田德利

摘 要：中國(guó)電信屬于百年老店，長(zhǎng)期傳統(tǒng)思維和管理模式沉淀下了嚴(yán)重的官本位思想，組織龐大、機(jī)構(gòu)重疊、基層一線得不到重視、活力不足；中間鏈條較長(zhǎng)、審批環(huán)節(jié)復(fù)雜，大量時(shí)間內(nèi)耗等沉痼頑疾。

關(guān)鍵詞：劃??；倒三角；服務(wù)；支撐

實(shí)現(xiàn)中國(guó)電信以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以效益為目標(biāo)的戰(zhàn)略，就要建立上游生產(chǎn)和下游消費(fèi)的密切對(duì)應(yīng)鏈條，快速、準(zhǔn)確、全面地掌握和響應(yīng)市場(chǎng)需求信息，所以中國(guó)電信亟需尋求一個(gè)從下到上支撐的倒逼機(jī)制。讓一線聽得見炮火的人呼喚炮火，讓炮火落到有呼聲的地方去，打造中國(guó)電信整治“頭重腳輕尾巴長(zhǎng)”的長(zhǎng)效機(jī)制，“倒三角”支撐網(wǎng)絡(luò)體系應(yīng)運(yùn)而生。

1 倒三角支撐網(wǎng)絡(luò)體系

1.1 “倒三角”的定義。

“倒三角”的組織架構(gòu)，員工在最上面，一線的員工直接面對(duì)用戶，聆聽用戶聲音，然后把這個(gè)聲音傳遞到企業(yè)，企業(yè)內(nèi)部要做出快速的反應(yīng)。最高領(lǐng)導(dǎo)在下面，面對(duì)市場(chǎng)末梢需求，倒逼企業(yè)提供支持和資源。

倒三角支撐網(wǎng)絡(luò)體系同時(shí)賦予了一線承包人（小CEO）自主經(jīng)營(yíng)的權(quán)力。

1.2 “倒三角”的主要內(nèi)容。

中國(guó)電信倒三角主要包括組織扁平、集約支撐、流程再造、權(quán)力下放、服務(wù)下沉、逆向考核六個(gè)部分。

組織扁平：適應(yīng)劃小單元自主經(jīng)營(yíng)需求，提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，壓縮市、縣管理層級(jí)，建立扁平高效的組織架構(gòu)。

集約支撐：加強(qiáng)市公司集中操作職能，成立綜合服務(wù)支撐中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一接收來自一線小CEO的問題需求，優(yōu)化完善貫穿前后端的運(yùn)營(yíng)支撐體系，實(shí)現(xiàn)“一點(diǎn)接入，全程響應(yīng)”，高效支撐一線。

流程再造：采用移動(dòng)互聯(lián)方式，以提升客戶感知為目標(biāo)，再造客戶接觸點(diǎn)的銷售服務(wù)流程；以提高銷售服務(wù)效率為目標(biāo)，再造面向一線的集中支撐流程；以保障小CEO的自主經(jīng)營(yíng)權(quán)為核心，再造配套的管理流程。

權(quán)力下放：系統(tǒng)梳理面向小CEO的權(quán)力清單，按照責(zé)權(quán)利一致的原則，落實(shí)對(duì)小CEO的授權(quán)；從一線的核心需求出發(fā)，推行各管理部門面線基層劃小單元的服務(wù)承諾制。

服務(wù)下沉：推進(jìn)人力資源管理向人力資源服務(wù)轉(zhuǎn)型，推進(jìn)核算型財(cái)務(wù)向管理服務(wù)型財(cái)務(wù)轉(zhuǎn)型，推進(jìn)管理部門向主動(dòng)服務(wù)支撐轉(zhuǎn)型；通過“心連心、五同體驗(yàn)”、“一家親”、“實(shí)戰(zhàn)寶典”等促進(jìn)小CEO業(yè)績(jī)提升。

逆向考核：充分保證一線小CEO的話語權(quán)，建立小CEO對(duì)職能專業(yè)部門的逆向考評(píng)體系，確保倒三角支撐責(zé)任落地。

2 淮北分公司倒三角支撐體系

淮北分公司2015年年初，全面建立了以綜合服務(wù)支撐中心為中心的倒三角支撐體系，為小CEO提供綜合事務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)等全方位支撐。

2.1 建立面向一線單元的一點(diǎn)支撐組織網(wǎng)絡(luò)構(gòu)成。

首先，解決營(yíng)業(yè)部的預(yù)算使用權(quán)、用人分配考核權(quán)的障礙；其次，分別調(diào)整裝維下沉至營(yíng)業(yè)部管理，建立包區(qū)守土有責(zé)體系；調(diào)整差異化裝維班組服務(wù)職責(zé)，建立面向政企客戶經(jīng)理的服務(wù)裝維；調(diào)整客戶響應(yīng)支撐班組，成立客支鐵三角支撐，為政企客戶經(jīng)理提供一對(duì)一的服務(wù)；將接入維護(hù)中心桿路末梢維護(hù)人員下沉，提高營(yíng)業(yè)部線路維護(hù)效率。

2.2 制定劃小資源配置模型和劃小核算體系，守好責(zé)任田。

按模型對(duì)四級(jí)單元按量收認(rèn)購(gòu)指標(biāo)，配置各項(xiàng)成本資源；明確四級(jí)、五級(jí)單元核算辦法，有效指導(dǎo)四級(jí)單元實(shí)行劃小承包經(jīng)營(yíng)。

2.3 建立倒三角的問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制。

建立由綜合服務(wù)支撐中心牽頭的內(nèi)部問題發(fā)現(xiàn)機(jī)制，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題在每周一的總經(jīng)理辦公會(huì)上通報(bào)；雙周召開問題解決會(huì)，深改辦成員全部參加，問題處理結(jié)果以會(huì)議紀(jì)要形式下發(fā)執(zhí)行。

2.4 完善企業(yè)內(nèi)部的倒三角滿意度測(cè)評(píng)。

公司建立針對(duì)專業(yè)支撐部門、專業(yè)支撐人員、電子工單的滿意度測(cè)評(píng)體系，落實(shí)對(duì)個(gè)人、部門考核，從而倒逼支撐部門及人員改變工作作風(fēng)。

2.5 落實(shí)《兩本一表》風(fēng)險(xiǎn)管理制度。

為營(yíng)業(yè)部印制《營(yíng)業(yè)部收支賬本》、《虛擬股份制賬本》和《員工核算公示表》，幫助營(yíng)業(yè)部成立財(cái)經(jīng)小組，核算結(jié)果按月內(nèi)部公示，有效防范內(nèi)部財(cái)經(jīng)風(fēng)險(xiǎn)。

3 淮北分公司實(shí)施“倒三角”支撐網(wǎng)絡(luò)體系實(shí)施的四個(gè)階段

2015年，淮北分公司實(shí)施倒三角支撐后給公司內(nèi)部帶來哪些影響？作為第一責(zé)任部門綜合服務(wù)支撐中心如何定位？保障倒三角支撐的配套措施是否齊全？倒三角支撐中遇到的層級(jí)阻力如何化解？面對(duì)諸多問題和思考，淮北分公司果斷采取了操作利索、不拖泥帶水措施，綜合服務(wù)支撐中心一經(jīng)成立就撤銷了區(qū)銷售服務(wù)中心，同時(shí)制定了2015年倒三角支撐長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，并分四個(gè)階段實(shí)施。

3.1 第一階段解決初期千頭萬緒問題，即效率優(yōu)先，快刀斬亂麻。

3.1.1 每日把未辦結(jié)的工單點(diǎn)對(duì)點(diǎn)發(fā)給相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，引起關(guān)注。

3.1.2 每周辦公會(huì)，將未辦結(jié)的工單和責(zé)任工單點(diǎn)名，在所有部門面前要求說明原因，總經(jīng)理點(diǎn)評(píng)。

3.1.3 原有的流程時(shí)限取消，以專業(yè)部門承諾時(shí)間為準(zhǔn)，壓縮時(shí)長(zhǎng)。

3.1.4 1183114熱線向所有從業(yè)人員包括代理人員開放，全面發(fā)現(xiàn)問題。

3.1.5 出臺(tái)最嚴(yán)格的逆向測(cè)評(píng)，匿名打分到人，關(guān)聯(lián)薪酬和評(píng)先，思想不轉(zhuǎn)變調(diào)離崗位。

3.2 第二階段解決規(guī)范問，即建章立制，提供規(guī)范有效的支撐網(wǎng)絡(luò)。

3.2.1 完善規(guī)章制度，明確工作職責(zé)。明確各人的工作職責(zé)和績(jī)效考核，下發(fā)了績(jī)效管理制度、報(bào)賬與核算制度、物料配送保障制度、部門紀(jì)律與學(xué)習(xí)制度、熱線電話接聽規(guī)范。

3.2.2 多維度評(píng)價(jià)進(jìn)行人員定崗。綜合服務(wù)中心通過崗位知識(shí)鑒定、小CEO測(cè)評(píng)、崗位間互評(píng)、部門負(fù)責(zé)人測(cè)評(píng)多個(gè)維度，對(duì)人員重新定崗。

3.2.3 鼓勵(lì)創(chuàng)新，為小CEO提供更稱心的服務(wù)支撐。建立部門內(nèi)部的創(chuàng)新激勵(lì)約束機(jī)制，今年以來，淮北分公司開展的《優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源建設(shè)流程提升對(duì)CEO的支撐效率》、《編發(fā)“CEO今日看點(diǎn)”為小CEO減負(fù)》、《編印營(yíng)業(yè)部工作指南加強(qiáng)劃小單元專項(xiàng)支撐》、《與異業(yè)合作開展物料配送實(shí)現(xiàn)降本增效》等創(chuàng)新舉措均獲得了省公司的肯定。

3.3 第三階段解決熱點(diǎn)問題，即開展回頭看，夯實(shí)倒三角支撐網(wǎng)絡(luò)。

3.3.1 開展倒三角支撐調(diào)查。二季度淮北分公司開展了對(duì)劃小和倒三角工作的廣泛調(diào)查，調(diào)查顯示劃小和倒三角支撐實(shí)施以來，成員思想認(rèn)識(shí)、意識(shí)上、個(gè)人行為上都產(chǎn)生了巨大變化，大家均能積極關(guān)注責(zé)任田的量收結(jié)果，團(tuán)隊(duì)氛圍、工作效率、工作主動(dòng)性均有明顯提升。（表1）

3.3.2 以熱點(diǎn)問題為抓手，組織落實(shí)倒三角+營(yíng)業(yè)廳、倒三角+IT、倒三角+維護(hù)支撐、倒三角+物供專項(xiàng)整治。

倒三角+營(yíng)業(yè)廳：從旗艦店入手，梳理影響客戶感知的八類問題，涵蓋受理、地址查詢、話費(fèi)返還、衛(wèi)生打掃、VIP客戶室管理、政企客戶室管理、用戶等待時(shí)長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)廳內(nèi)無線信號(hào)覆蓋等，重新固化流程，同時(shí)將支撐規(guī)范向四級(jí)廳延伸。

倒三角+IT：針對(duì)IT支撐存在現(xiàn)有的數(shù)據(jù)展示平臺(tái)較為零散，權(quán)限管理不完整，數(shù)據(jù)保密性不足，本地劃小核算數(shù)據(jù)展示不全等。為讓一線單元獲得清晰、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)展示，及時(shí)查看劃小單元的收益獲取情況，完成了IT 支撐數(shù)據(jù)界面改造。

倒三角+維護(hù)支撐： 三季度綜合服務(wù)支撐中心組織了劃小后客支“鐵三角”支撐、接入“差異化”支撐執(zhí)行情況調(diào)查并提出整改要求。

倒三角+物供：下半年綜合服務(wù)支撐中心通過實(shí)地訪談、電話調(diào)查、系統(tǒng)工單查詢，就發(fā)現(xiàn)的問題日常檢查缺失、使用物料加實(shí)物后數(shù)據(jù)與系統(tǒng)不符、缺少日常監(jiān)督管理、多數(shù)營(yíng)業(yè)部物料存放混亂，存在的安全隱患進(jìn)行了整改。

3.4 第四階段解決一線需求隨意、現(xiàn)有流程被擱置等問題，即向下對(duì)小CEO進(jìn)行規(guī)范。

3.4.1 數(shù)據(jù)需求的規(guī)范。統(tǒng)一取數(shù)入口：為確保數(shù)據(jù)保密性，劃小單元清單級(jí)數(shù)據(jù)提取必須由CEO本人發(fā)起電子工單，由綜合支撐中心接單轉(zhuǎn)派IT中心處理。綜合支撐中心不接受除CEO之外人員清單級(jí)數(shù)據(jù)支撐需求。

3.4.2 統(tǒng)一報(bào)賬規(guī)范。為做到小CEO報(bào)賬統(tǒng)一，綜合服務(wù)支撐中心在與財(cái)務(wù)部溝通后，保證小CEO的賬目3號(hào)就可以發(fā)起。

3.4.3 規(guī)范物料發(fā)起需求。針對(duì)營(yíng)業(yè)部當(dāng)月用料無規(guī)劃，漏要料現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，物資供應(yīng)供貨不足，都造成綜合服務(wù)支撐中心頻繁送料；綜合服務(wù)支撐中心對(duì)小CEO發(fā)起需求、供貨路線等統(tǒng)一進(jìn)行規(guī)范。

3.4.4 規(guī)范兩本一表。建立資金管理稽核制度，在營(yíng)業(yè)部實(shí)施“兩本一表”。4倒三角支撐取得的成效

淮北分公司倒三角服務(wù)支撐實(shí)施近一年來，支撐一線熱線電話5000多個(gè)、辦結(jié)電子工單3500多個(gè)、各類費(fèi)用報(bào)賬500多萬元，配送光貓近2萬個(gè)、機(jī)頂盒1萬多臺(tái)、皮線光纜350多萬米；在優(yōu)化支撐流程方面梳理問題30多處、召開專項(xiàng)協(xié)調(diào)會(huì)10余次、優(yōu)化流程24個(gè)；在落實(shí)逆向考核方面對(duì)職能專業(yè)部門支撐人員考核26人次，對(duì)涉及的6個(gè)部門主要負(fù)責(zé)人關(guān)聯(lián)考核。

淮北分公司綜合服務(wù)支撐中心綜合評(píng)價(jià)累計(jì)得分位居全省前列；前三季度省公司開展的上半年?duì)I業(yè)部劃小承包“回頭看”工作，淮北分公司CEO認(rèn)可通過率全省排名前三位。

5 結(jié)束語

在今年紀(jì)念抗日戰(zhàn)爭(zhēng)暨世界反法西斯戰(zhàn)爭(zhēng)勝利70周年大會(huì)上，習(xí)總書記提出中國(guó)裁軍30萬，就是解決軍隊(duì)“頭重腳輕尾巴長(zhǎng)”的詬病，中國(guó)電信劃小改革，與此同理，愿中國(guó)電信整治“頭重腳輕尾巴長(zhǎng)”的“倒三角”支撐網(wǎng)絡(luò)體系盡快取得成效，迎來企業(yè)深化改革的明媚春天！