摘 要：隨著我國旅游業(yè)經濟的快速發(fā)展，旅游顯性投訴數量不斷增多，而另一方面隱形投訴也不斷增加，社會對于旅游投訴處理的時效評價不高。本文從制度層面分析了旅游投訴制度的現行效果和缺陷，并提出幾點思考，不斷完善旅游投訴制度是真正規(guī)范旅游行業(yè)的必要渠道之一，才能以發(fā)展的旅游行業(yè)法律法規(guī)來適應和推動發(fā)展的旅游業(yè)經濟。

關鍵詞：旅游投訴；制度；評述

旅游投訴制度是我國旅游活動中相對完善的一項法律制度。我國目前主要的旅游投訴制度主要有2013年頒布的《旅游法》、2010年頒布的《旅游投訴處理辦法》，其他的相關旅游投訴制度主要體現在《旅行社條例》（2009）、《導游人員管理條例》（1999）、《中國公民出國旅游管理辦法》（2002）有關條款。這些法規(guī)在解決旅游爭議和維護旅游者合法權益等多方面都在發(fā)揮了一定的積極作用，但是在實際解決旅游投訴過程中，依然存在許多法律法規(guī)不夠用不適用的情況。本文主要依據這些制度對我國的旅游投訴制度進行評述。

1 旅游投訴現狀

根據國家旅游局發(fā)布的《2013年全國旅游投訴情況通報》，2013年全國各級旅游主管部門執(zhí)法機構受理各類旅游投訴案件共11369件，立案調查的案件有9924件，而這些案件的結案率為82.97%。從投訴和處理情況看，目前我國旅游投訴制度的執(zhí)法情況是遠遠不能適應我國目前快速發(fā)展的旅游業(yè)。如果不重視對旅游者的投訴處理和權益保護，導致旅游者產生的不信任感將使得我國旅游行業(yè)產生誠信危機和行業(yè)危機。這種狀況需要從旅游投訴制度上進行根本性的解決。

2 我國目前旅游投訴制度現狀評述

2.1 專項立法不足 首先，對旅游消費者權益保護缺乏專項立法對其進行專項規(guī)定，普遍引用的《消費者權益保障法》、《侵權責任法》適用性不強，由于旅游行業(yè)的“生產與消費同步”特殊行業(yè)特點，常常會出現某些旅游消費者權益無法得到有效保護的情形。其次，缺乏針對旅游合同的專項立法。旅游活動的特殊性決定了在處理因旅游合同引發(fā)的糾紛時，法律規(guī)則的適用較為復雜，沒有適用法規(guī)則影響合同雙方利益的保護。再次，缺乏旅游行業(yè)的精神賠償專項立法。旅游者的精神享受是衡量旅游產品質量的重要指標之一。所以當旅游者被精神傷害時，精神損害賠償是必要的，但目前關于這一塊的立法幾乎是空白的。

2.2 法律賦予的旅游執(zhí)法主體權威性不足 目前旅游主管部門的執(zhí)法主體主要是旅游質量監(jiān)督所或者旅游投訴中心。而這些機構的執(zhí)法人員執(zhí)法依據只有《旅游管理條例》或者《旅游投訴管理條例》等有限的法規(guī)，這些法規(guī)的權威不足，不足以與公安部門、衛(wèi)生部門、工商部門相提并論，執(zhí)法過程中往往只能配合這些部門工作，處于配角地位。旅游部門本身的執(zhí)法權威性一直受人質疑。

2.3 在制度層面缺乏規(guī)范的投訴處理機制 旅游糾紛出現時，受理旅游糾紛申訴的機構主要有消費者協會或者是旅游主管部門下設的申訴機構。由于旅游產品生產與消費同步的特點而使得旅游投訴案件的時效性很強，消協部門的處理往往只是隔靴搔癢，無法真正的整頓當前旅游市場的混亂現狀。投訴主體往往就不能明確到底向哪個部門投訴才能得到保障，則是源于在制度層面上沒有對投訴處理機制進行規(guī)范。

2.4 關于旅游購物的投訴制度重視不足 目前國內針對旅游購物商店的專項立法和法規(guī)非常之少，在處理旅游購物商店與旅游消費者之間的糾紛往往依據民事法律來處理，而這些民事法律法規(guī)無法涵蓋旅游購物商店關于強迫購物的種種具體情況，有些糾紛的處理依然無法可依。

2.5 旅游投訴公示制度的懲戒力度不夠 每年旅游局公布的只是投訴總體情況，或者是一些典型案例，不能及時將那些侵害旅游者權益的不法經營者曝光，對于日常的旅游企業(yè)和旅游經營活動也不能起到威懾的作用。

3 關于完善旅游投訴制度的幾點思考

如果旅游消費者沒有法律程序，而是通過各種途徑向政府機構或團體申訴要求解決，不但損害旅游者的權益，影響旅游質量，而且不利市場秩序的良好發(fā)展。加強旅游投訴制度的建設才是有效解決旅游糾紛和保護旅游者權益的必要途徑。

3.1 建議專項立法《旅游消費者權益保護法》 由于旅游活動生產與消費同步的特點，旅游消費者投訴糾紛時，其投訴時效、投訴程序使得其尋求的保護機制是有別于一般消費者的。通過旅游消費者權益保護的專項立法制定相應的解決機制和救濟程序則是保障旅游消費者權益的基礎。

3.2 建議制定《旅游合同立法》 目前旅游業(yè)沒有一個合同范本，能夠作為旅游交易中所普遍使用的模板，旅游者與旅行社對旅游契約條款內容認知也難免產生差異。出臺一部真正針對旅游消費糾紛的法律即《旅游合同法》，不僅可以避免一些糾紛爭論，也能使其成為消費者快速而有效的維權渠道。此外，鑒于精神消費是旅游消費的重要內容，建議將精神賠償列入合同法，加強對精神權益的保護將有利于旅游行業(yè)的規(guī)范。

3.3 完善對旅游購物商店投訴處理的規(guī)則 盡快出臺關于旅游購物商店的旅游投訴專項立法，針對性更細致，涉及面更廣泛，對消費者和旅游購物商店在購物時的權利和義務等作出明確規(guī)定，對旅游購物引起的糾紛處理機制的具體化和專門化，有利于消費者的利益得到有效保護。

3.4 建立專職投訴處理機構和旅游糾紛申訴程序規(guī)范 由于旅游服務產品的專業(yè)特性和時效性，應該設立“旅游投訴處理中心”，其職能應該兼具消費者協會的維權職能和旅游主管部門的行政職能。同時要針對制定更為合理的旅游糾紛申訴程序規(guī)范，建立“分級處理制度”和“跨地區(qū)聯動處理”機制，建立統(tǒng)一的投訴舉報平臺和統(tǒng)一的投訴熱線。加強全國旅游投訴舉報網絡平臺建設，實現旅游投訴組織實施、協調處理、督辦落實和信息發(fā)布的工作合力。

3.5 制定《旅游投訴公布制度》 設立《旅游投訴公布制度》，建立關于旅游企業(yè)和旅游業(yè)從業(yè)人員的誠信機制，利用輿論和媒體的力量，定期公布所有糾紛投訴案例和反饋情況，制定相關管理規(guī)范和配套規(guī)定。從監(jiān)督機制上引導旅游企業(yè)提高服務質量，杜絕其不合理行為。

參考文獻：

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[3]張補宏，伍卓深.構建和完善我國旅游立法體系的若干探討[J].廣東商學院學報，2008年第6期.

作者簡介：

范麗娟，撫州職業(yè)技術學院生態(tài)旅游系，講師。