靳光盈

[提要] 2015年3月，李克強(qiáng)提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，對(duì)于汽車(chē)售后市場(chǎng)來(lái)說(shuō)，也許“互聯(lián)網(wǎng)+”的腳步近了，卻還有很長(zhǎng)的路要走。即使現(xiàn)在在汽車(chē)保有量、政策傾斜、消費(fèi)者需求等方面帶來(lái)了機(jī)遇，但走好這條路還面臨著很多的挑戰(zhàn)。

關(guān)鍵詞：“互聯(lián)網(wǎng)+”；上門(mén)保養(yǎng)

基金項(xiàng)目：本文為長(zhǎng)春汽車(chē)工業(yè)高等專(zhuān)科學(xué)校2014年度校級(jí)教學(xué)研究項(xiàng)目（編號(hào)：XJKT1407）研究成果和吉林省教育廳2014年度職業(yè)教育與成人教育教學(xué)改革研究課題（編號(hào)：2014ZCY196）研究成果

中圖分類(lèi)號(hào)：F7 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

收錄日期：2015年10月26日

來(lái)自中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)的數(shù)據(jù)顯示：“汽車(chē)后市場(chǎng)的規(guī)模已經(jīng)超過(guò)7，000億元，5年內(nèi)將超過(guò)1萬(wàn)億元?！笨焖侔l(fā)展的中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)正孕育著巨大商機(jī)，吸引了越來(lái)越多創(chuàng)業(yè)者的加入。尤其是隨著移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的應(yīng)用，在售后維修保養(yǎng)領(lǐng)域，新的創(chuàng)業(yè)模式不斷涌現(xiàn)。

目前，我國(guó)汽車(chē)保有量居世界第二，僅次于美國(guó)。發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車(chē)普及需要三四十年，而我國(guó)現(xiàn)今快速發(fā)展了20年。預(yù)計(jì)未來(lái)3～5年銷(xiāo)量中數(shù)為8%～10%，由此判斷2020年保有量有望達(dá)到4億量級(jí)。除此之外，我國(guó)乘用車(chē)平均車(chē)齡約3～4年，美國(guó)等成熟市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到8年左右。根據(jù)成熟市場(chǎng)規(guī)律，一般車(chē)齡為7年左右時(shí)，是汽車(chē)維修的高峰期。隨著維修高峰期的到來(lái)，我國(guó)后市場(chǎng)的春天也隨之而來(lái)。到2020年我國(guó)私家車(chē)保養(yǎng)市場(chǎng)規(guī)模接近6，000億元。面對(duì)如此之大的市場(chǎng)，哪些是為上門(mén)保養(yǎng)提供了有利的因素呢？

（一）政策因素。2014年9月，交通運(yùn)輸部等十部門(mén)發(fā)布《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》。2014年10月，國(guó)家工商總局宣布停止實(shí)施汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商備案，發(fā)改委同期進(jìn)行行業(yè)反壟斷調(diào)查。2015年3月，李克強(qiáng)提出“互聯(lián)網(wǎng)+”，為汽配市場(chǎng)電商化、O2O化發(fā)展帶來(lái)巨大機(jī)會(huì)。而指導(dǎo)意見(jiàn)中，有些措施為上門(mén)保養(yǎng)提供了政策上的有力支撐：限制濫用汽車(chē)保護(hù)條款，提升消費(fèi)者自主選擇維修服務(wù)權(quán)利；破除維修配件壟斷，鼓勵(lì)上游零部件生產(chǎn)商提供原廠件的同時(shí)也提供自主商標(biāo)的獨(dú)立售后配件；建立實(shí)施汽車(chē)維修技術(shù)公開(kāi)信息制度，保障所有維修企業(yè)平等獲得維修技術(shù)信息的權(quán)利；鼓勵(lì)連鎖經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)規(guī)?；?、專(zhuān)業(yè)化、品牌化發(fā)展，推廣綠色維修作業(yè)、促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展；推進(jìn)維修行業(yè)信息化建設(shè)，鼓勵(lì)發(fā)展電子商務(wù)與創(chuàng)新流通，創(chuàng)新機(jī)制和模式。

（二）渠道的轉(zhuǎn)移。美國(guó)后市場(chǎng)第三方維修服務(wù)占比達(dá)69%，而我國(guó)現(xiàn)有汽車(chē)后市場(chǎng)由整車(chē)廠與經(jīng)銷(xiāo)商主導(dǎo)。隨著我國(guó)反壟斷的進(jìn)程，售后市場(chǎng)也將逐步打破壟斷現(xiàn)狀。未來(lái)我國(guó)后市場(chǎng)渠道結(jié)構(gòu)將發(fā)生重大改變：第三方服務(wù)企業(yè)提升空間大，4S店維修占比逐漸減小。

（三）消費(fèi)者的需求。隨著生活節(jié)奏的加快，人們對(duì)于時(shí)間有了更深刻的概念。傳統(tǒng)保養(yǎng)需要消費(fèi)者特意安排時(shí)間到店保養(yǎng)，往往排隊(duì)半天，保養(yǎng)半天。這樣的模式越來(lái)越受到消費(fèi)者的詬病。隨著電商的崛起，人們的消費(fèi)模式得到翻天覆地的改變，消費(fèi)者要求更加透明的價(jià)格，更加便捷的服務(wù)，能夠充分利用碎片時(shí)間進(jìn)行常規(guī)的汽車(chē)保養(yǎng)。

（四）“互聯(lián)網(wǎng)+”的大趨勢(shì)。隨著政府推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+”的力度逐漸加大并逐一落實(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)商應(yīng)聲崛起，平臺(tái)（生態(tài)）型電商再受熱捧，供應(yīng)鏈平臺(tái)更受重視，O2O成為“互聯(lián)網(wǎng)+”企業(yè)的首選。

（五）優(yōu)勢(shì)明顯。目前，汽車(chē)維修保養(yǎng)的渠道主要有4S店、品牌連鎖店以及小型維修店三種，這三種渠道雖然各具優(yōu)缺點(diǎn)，但不管是哪種方式，都是車(chē)主將車(chē)輛送到服務(wù)機(jī)構(gòu)的指定地點(diǎn)，而且要耗費(fèi)較高的時(shí)間成本在市內(nèi)交通、排隊(duì)等待上。上門(mén)保養(yǎng)的產(chǎn)品，支持配件費(fèi)與服務(wù)費(fèi)分離，即車(chē)主既可以選擇配件與服務(wù)都由上門(mén)保養(yǎng)公司提供，也可以選擇自備配件，然后單獨(dú)購(gòu)買(mǎi)上門(mén)保養(yǎng)和車(chē)輛安全檢測(cè)服務(wù)，服務(wù)費(fèi)按次收取。無(wú)論是配件費(fèi)還是服務(wù)費(fèi)，價(jià)格都非常透明。互聯(lián)網(wǎng)思維的介入，車(chē)主能夠感受到的是可以通過(guò)PC、APP或者微信端下單，在車(chē)主下單以后，客服會(huì)與車(chē)主聯(lián)系，溝通確認(rèn)保養(yǎng)車(chē)輛信息、配件信息以及保養(yǎng)時(shí)間。

目前，各類(lèi)上門(mén)保養(yǎng)維修項(xiàng)目提供的服務(wù)主要是常規(guī)的保養(yǎng)項(xiàng)目，如更換機(jī)油、機(jī)濾、空濾及空調(diào)濾芯等。至于所需更換的配件，以卡拉丁為例，車(chē)主可以選擇由卡拉丁代購(gòu)的配件，或者自備配件，卡拉丁收取的費(fèi)用為配件費(fèi)加服務(wù)費(fèi)，如果車(chē)主自備配件則只收取服務(wù)費(fèi)。從理論上說(shuō)，上門(mén)保養(yǎng)給車(chē)主提供了極大便利，減少了時(shí)間成本和出行成本，且具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)。供需雙方可以在任意地點(diǎn)、任意時(shí)間預(yù)約服務(wù)，簡(jiǎn)單又方便。但事實(shí)上，要想從擁有軟硬件優(yōu)勢(shì)的4S店搶奪客源并非易事。對(duì)于這些新型創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目而言，如何制定標(biāo)準(zhǔn)化流程、提供人性化服務(wù)、擴(kuò)大口碑營(yíng)銷(xiāo)是急需思考的問(wèn)題，存在以下不可避免的挑戰(zhàn)：

（一）盈利模式的挑戰(zhàn)。目前，互聯(lián)網(wǎng)上門(mén)保養(yǎng)的幾大平臺(tái)，皆已出現(xiàn)因盈利模式終結(jié)服務(wù)或有針對(duì)性地開(kāi)展線下業(yè)務(wù)的布局。2014年資本市場(chǎng)共產(chǎn)生了達(dá)到了67次與汽車(chē)行業(yè)相關(guān)的投資事件。然而，O2O上門(mén)保養(yǎng)看似熱鬧，但即使所有上門(mén)保養(yǎng)的公司訂單加在一起，北京的市場(chǎng)占有率也不超過(guò)5%，全國(guó)的市場(chǎng)占有率只達(dá)到了3%。從國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)及投資界青睞的風(fēng)口，到再融資困難，汽車(chē)O2O創(chuàng)業(yè)公司中，還沒(méi)有一家公司能夠?qū)崿F(xiàn)盈利，這已被業(yè)內(nèi)視為難以持續(xù)發(fā)展的硬傷。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，上門(mén)保養(yǎng)只是一個(gè)切入口，未來(lái)都希望利用這個(gè)很小的支點(diǎn)去撬動(dòng)整個(gè)汽車(chē)服務(wù)后市場(chǎng)，但就目前來(lái)看，轉(zhuǎn)化率似乎并不樂(lè)觀。

（二）線下轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。O2O行業(yè)目前實(shí)際上面臨著線上端過(guò)重、線下端過(guò)輕的問(wèn)題。大量的平臺(tái)能夠通過(guò)優(yōu)惠吸引用戶(hù)，但卻無(wú)法通過(guò)良好的線下服務(wù)留住用戶(hù)。網(wǎng)上集客、線下交易雖然是O2O行業(yè)的一貫玩法，但在汽車(chē)后市場(chǎng)，由于車(chē)主習(xí)慣、車(chē)輛昂貴等諸多問(wèn)題，線下端實(shí)際上顯得更加重要。唯有同時(shí)抓住線上線下兩端的服務(wù)商，才可以吃透汽車(chē)后市場(chǎng)。目前，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)已聚集了大量資本的關(guān)注。汽車(chē)分析師賈新光認(rèn)為，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)已經(jīng)處于洗牌前夜。要在現(xiàn)在占據(jù)行業(yè)制高點(diǎn)，必須采用線上線下并重的模式，向服務(wù)型平臺(tái)轉(zhuǎn)型才能真正構(gòu)建完整的閉環(huán)式O2O平臺(tái)。

（三）傳統(tǒng)到店保養(yǎng)的挑戰(zhàn)。面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)O2O售后服務(wù)的挑戰(zhàn)和沖擊，傳統(tǒng)4S店也并非坐以待斃，而是積極布局O2O市場(chǎng)并提供類(lèi)似上門(mén)保養(yǎng)的多樣性服務(wù)。據(jù)了解，目前已有多家4S店拓展了上門(mén)保養(yǎng)業(yè)務(wù)。包括匯通集團(tuán)、鵬龍集團(tuán)、元通集團(tuán)等汽車(chē)集團(tuán)旗下4S店均開(kāi)展了不同形式的上門(mén)保養(yǎng)服務(wù)。而基于線下優(yōu)勢(shì)，龐大汽車(chē)集團(tuán)也在上周正式宣布加入O2O業(yè)務(wù)，依托旗下1，200多家4S店和服務(wù)網(wǎng)店展開(kāi)布局。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，無(wú)論是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的倒逼還是受汽車(chē)維修配件反壟斷政策即將出臺(tái)所迫，目前4S店開(kāi)展上門(mén)保養(yǎng)業(yè)務(wù)的核心目的就是維系客戶(hù)，有效增強(qiáng)客戶(hù)黏性，提升車(chē)主對(duì)4S店的信任感，最終讓車(chē)主回到4S店中接受其他售后服務(wù)。

面對(duì)以上的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，政府方面應(yīng)該促進(jìn)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，鼓勵(lì)連鎖經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)規(guī)?；l(fā)展，鼓勵(lì)專(zhuān)業(yè)化維修，鼓勵(lì)品牌化發(fā)展，促進(jìn)行業(yè)安全發(fā)展，推廣綠色維修作業(yè)。而企業(yè)應(yīng)該通過(guò)與線下維修店建立合作，提供多種服務(wù)渠道。已獲得A輪融資的易快修，憑借自有維修店的優(yōu)勢(shì)，可同時(shí)提供上門(mén)與到店服務(wù)，該公司通過(guò)網(wǎng)頁(yè)端、微信端及APP，提供汽車(chē)維修、保養(yǎng)、美容一站式服務(wù)。這種具有傳統(tǒng)線下服務(wù)資源的企業(yè)，或許能更快地贏取市場(chǎng)。

主要參考文獻(xiàn)：

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[3]藍(lán)朝暉.O2O難解上門(mén)保養(yǎng)盈利痛點(diǎn).北京商報(bào).