□文/嚴(yán)宇虹

（南京師范大學(xué)心理學(xué)院 江蘇·南京）

一、前言

旅游業(yè)作為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，已經(jīng)成為我國(guó)拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、擴(kuò)大就業(yè)渠道的重要的服務(wù)行業(yè)之一。其三大支柱產(chǎn)業(yè)——旅行社業(yè)、旅游交通業(yè)、飯店業(yè)的發(fā)展也如日中天。隨著新旅游法的頒布，旅游企業(yè)的管理愈發(fā)規(guī)范。企業(yè)管理歸根到底是對(duì)人的管理，而心理學(xué)正是研究人的行為和心理歷程的科學(xué)，因此管理心理學(xué)自成為一門(mén)學(xué)科以來(lái)便異軍突起，迅速發(fā)展成為心理學(xué)重要的一支。管理心理學(xué)是心理科學(xué)的一個(gè)分支，是研究組織管理中人的心理活動(dòng)規(guī)律的一門(mén)學(xué)科。旅游企業(yè)管理心理學(xué)的研究有利于企業(yè)尋求激勵(lì)人心理和行為的各種途徑和方法，以最大限度地調(diào)動(dòng)企業(yè)員工的積極性、創(chuàng)造性，提高勞動(dòng)生產(chǎn)率。

二、國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)管理心理學(xué)研究概況

（一）國(guó)內(nèi)旅游企業(yè)管理心理學(xué)研究現(xiàn)狀。小愛(ài)德華.J.梅奧等認(rèn)為旅游心理學(xué)只研究旅游者，國(guó)內(nèi)部分研究人員（以邱扶東、賈靜為代表）承襲了這一派別，并認(rèn)為這樣做更有心理學(xué)色彩；而以屠如驥、劉純等為代表的研究者則認(rèn)為，除了研究旅游者之外，旅游心理學(xué)還應(yīng)當(dāng)研究旅游從業(yè)人員。屠如驥（1986）、甘朝有（1995）、張樹(shù)夫（2001）從個(gè)體、群體、領(lǐng)導(dǎo)及組織等方面對(duì)旅游企業(yè)管理心理進(jìn)行了研究；秦明（2005）和劉純（2002）則側(cè)重于從社會(huì)心理學(xué)角度研究旅游企業(yè)管理心理，除上述內(nèi)容外，研究還涉及壓力、應(yīng)激與挫折、人際關(guān)系、勞動(dòng)心理、沖突等方面。

1、行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用研究。旅游業(yè)作為迅速發(fā)展的第三產(chǎn)業(yè)，將心理學(xué)引入不僅可以為旅游的開(kāi)發(fā)、經(jīng)營(yíng)、發(fā)展提供心理依據(jù)，而且有助于提高旅游從業(yè)人員的心理素質(zhì)和職業(yè)綜合素質(zhì)。

屠如驥認(rèn)為，運(yùn)籌學(xué)和行為科學(xué)是現(xiàn)代管理科學(xué)的兩大支柱，只有把這兩方面的研究結(jié)合起來(lái)，才能保證管理工作高效能地進(jìn)行。張迪將行為主義心理學(xué)的主要觀點(diǎn)引入旅游企業(yè)管理，提出了四種應(yīng)用建議，即將行為主義心理學(xué)應(yīng)用于員工培訓(xùn)、薪酬發(fā)放、旅游景區(qū)規(guī)劃和旅游反饋，以促進(jìn)旅游企業(yè)的發(fā)展。

2、有關(guān)旅游人力資源開(kāi)發(fā)的研究。隨著旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不斷加強(qiáng)，改革力度不斷加大，現(xiàn)代旅游企業(yè)的管理者愈發(fā)清醒地認(rèn)識(shí)到管理的核心和關(guān)鍵是人力資源的管理。將心理測(cè)評(píng)技術(shù)應(yīng)用于旅游企業(yè)可以對(duì)旅游企業(yè)人才的選聘、安置、培訓(xùn)等提供重要的參考，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人與事、人與職的合理匹配，以提高旅游企業(yè)人才管理的科學(xué)性，從而提高旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

曾招喜和趙希勇等提出，可通過(guò)建構(gòu)模型來(lái)對(duì)旅游企業(yè)人力資源進(jìn)行科學(xué)配置，提高旅游企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。曾招喜和唐美玉提出了基于能力素質(zhì)模型的旅游人力資源開(kāi)發(fā)，認(rèn)為旅游企業(yè)員工能力素質(zhì)模型要從專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)道德和思想觀念三方面來(lái)建構(gòu)。趙希勇和王錦則在職業(yè)化素質(zhì)及職業(yè)化素質(zhì)模型論述的基礎(chǔ)上，建立了旅游企業(yè)人才的職業(yè)化素質(zhì)模型，提出旅游企業(yè)人才的思想素養(yǎng)、行為素養(yǎng)和專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)及其內(nèi)涵。

任卓認(rèn)為，我國(guó)旅游企業(yè)目前人力資源構(gòu)成、人員穩(wěn)定性、員工培訓(xùn)等方面存在問(wèn)題，因此將心理測(cè)評(píng)技術(shù)引用時(shí)十分必要的。趙艷輝、王煥宇認(rèn)為，適用于旅游企業(yè)的心理測(cè)評(píng)技術(shù)主要有心理測(cè)驗(yàn)、面試和評(píng)價(jià)中心技術(shù)等，其在旅游企業(yè)人力資源管理中的作用主要有以下四點(diǎn)：（1）心理測(cè)評(píng)是科學(xué)合理地甄選錄用人才的有效手段；（2）心理測(cè)評(píng)是旅游企業(yè)人力資源合理配置的有效工具；（3）心理測(cè)評(píng)為旅游企業(yè)選拔管理人才提供了依據(jù)；（4）心理測(cè)評(píng)是旅游企業(yè)針對(duì)性培訓(xùn)的主要依據(jù)。

3、有關(guān)旅游企業(yè)情感管理的研究。隨著以人為本的管理理念在旅游企業(yè)中的滲透，企業(yè)員工的心理情緒愈發(fā)受到重視，因此員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度的研究成果也不斷涌現(xiàn)，對(duì)企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)與管理產(chǎn)生了積極影響。

田喜洲、蒲勇健對(duì)國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度進(jìn)行了研究述評(píng)，國(guó)內(nèi)外研究結(jié)果都表明旅游業(yè)員工滿(mǎn)意度水平普通較低（Woods，1992）部分研究者以此為切入點(diǎn)，研究旅游企業(yè)情感管理與工作滿(mǎn)意度、離職意向、總體情感指數(shù)的關(guān)系。如北二外“旅游人力資源管理中的情感管理研究”課題組通過(guò)研究情感管理的三個(gè)維度——“關(guān)心”、“理解”、“尊重”對(duì)工作滿(mǎn)意度的影響，以及經(jīng)過(guò)工作滿(mǎn)意度的中介作用對(duì)員工離職意向、總體情感指數(shù)的影響，分析了情感管理因素對(duì)旅游企業(yè)的作用。研究表明，情感管理的三個(gè)維度對(duì)工作滿(mǎn)意度、員工總體情感指數(shù)均具有較強(qiáng)的正向預(yù)測(cè)作用?！白鹬亍睂?duì)員工離職意向有顯著的負(fù)向預(yù)測(cè)作用，而“理解”和“關(guān)心”對(duì)員工離職意向的負(fù)向預(yù)測(cè)作用不強(qiáng)。

部分學(xué)者從壓力感知、心理激勵(lì)以及挫折心理角度進(jìn)行研究，了解旅游企業(yè)員工相應(yīng)的心理過(guò)程及制約因素，并建立旅游企業(yè)對(duì)員工心理的激勵(lì)措施，有助于充分挖掘員工的內(nèi)在潛力，促進(jìn)旅游業(yè)持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

（二）國(guó)外旅游企業(yè)管理心理學(xué)應(yīng)用研究現(xiàn)狀。人本主義心理學(xué)興起于20世紀(jì)五六十年代的美國(guó)，強(qiáng)調(diào)人的自我實(shí)現(xiàn)。自成為心理學(xué)第三勢(shì)力以來(lái)，人本主義心理學(xué)在歐美不斷被引入旅游企業(yè)的日常管理之中。而在“以人為本”的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，將心理學(xué)、人際關(guān)系學(xué)等應(yīng)用到人力資源管理之中，掌握人性、研究人的行為，從而達(dá)到管理效益，也將成為必然趨勢(shì)。

1、積極心理資本在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用。積極心理資本是與經(jīng)濟(jì)資本、社會(huì)資本與人力資本相并列的概念，目前成為了主流人力資源管理研究的新領(lǐng)域，而在旅游業(yè)人力資源管理中相關(guān)研究卻極少（Lucas、Deery，2004）。

Luthans（2005）和 Larson（2006）通過(guò)實(shí)證研究證明了積極心理資本對(duì)員工工作態(tài)度的影響作用更大；心理資本與員工滿(mǎn)意度和組織承諾顯著正相關(guān)。Peterson等（2003）進(jìn)行的實(shí)證研究證明，希望水平較高的管理人員，其管理工作的績(jī)效較高，下屬的留職率和滿(mǎn)意度也較高。

旅游企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，要求員工能敏銳地覺(jué)察并理解客人的感受與需要，并能與客人融洽地交往與互動(dòng)，克服負(fù)面的情緒沖動(dòng)與不良影響。因此，積極心理資本在旅游企業(yè)管理的研究集中在招聘與選拔、員工培養(yǎng)等方面，以提高旅游企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

2、長(zhǎng)處管理在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用。長(zhǎng)處管理于20世紀(jì)60年代提出，又稱(chēng)“人生取向”，一般縮寫(xiě)為L(zhǎng)IFO。LIFO管理系統(tǒng)是結(jié)合現(xiàn)代管理學(xué)、組織心理學(xué)和人際關(guān)系學(xué)的一種綜合管理系統(tǒng)，其核心思想是一個(gè)人事業(yè)的成功與否取決于他能否管理自己的長(zhǎng)處。人們通過(guò)辨認(rèn)個(gè)人的長(zhǎng)處和取向，有效地運(yùn)用自己的長(zhǎng)處、發(fā)揮自己的潛能以取得事業(yè)的成功。

旅游企業(yè)管理，從根本上說(shuō)是對(duì)人的管理。如何有效地開(kāi)發(fā)人力資源、合理科學(xué)地利用人力資源，是旅游企業(yè)管理的核心問(wèn)題。歐美國(guó)家研究者從實(shí)證研究角度證明了LIFO在人力資源管理中的促進(jìn)作用，如LIFO可使員工清楚自己的風(fēng)格和長(zhǎng)處，并充分發(fā)揮以獲得成就感、滿(mǎn)意感及發(fā)展感，有效提高人力資源管理水平，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

三、旅游企業(yè)管理心理學(xué)應(yīng)用研究展望

近年來(lái)，旅游心理學(xué)與管理心理學(xué)的研究日臻完善，不過(guò)針對(duì)旅游企業(yè)管理心理學(xué)的研究還不夠系統(tǒng)和全面，因此旅游企業(yè)管理心理學(xué)的研究應(yīng)不斷深入和拓寬，與時(shí)俱進(jìn)，汲取歐美國(guó)家理論精華。除此之外，研究主要從旅游學(xué)角度為切入點(diǎn)，并不能體現(xiàn)心理學(xué)的專(zhuān)業(yè)性和應(yīng)用性，因此旅游企業(yè)管理心理學(xué)的研究應(yīng)注意以下兩點(diǎn)：（1）注重實(shí)證研究；（2）適時(shí)關(guān)注國(guó)外的進(jìn)展，不可閉門(mén)造車(chē)。

［1］晏鯉波.中國(guó)旅游心理研究二十年述評(píng)［J］.旅游科學(xué)，2004.18.3.

［2］秦明.旅游心理學(xué)［M］.北京：北京大學(xué)出版社，2005.

［3］屠如驥.旅游心理學(xué)［M］.天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，1986.

［4］張迪.論行為主義心理學(xué)在旅游企業(yè)管理中的應(yīng)用［J］.管理縱橫，14.

［5］曾招喜，唐美玉.基于能力素質(zhì)模型的旅游人力資源開(kāi)發(fā)［J］.管理科學(xué)，199-200.

［6］趙希勇，王錦.旅游企業(yè)人才職業(yè)素質(zhì)模型構(gòu)建與應(yīng)用研究［J］.經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2007.6.

［7］任卓.旅游企業(yè)人力資源的開(kāi)發(fā)與管理［J］.統(tǒng)計(jì)與決策，2008.13.

［8］趙艷輝，王煥宇.心理測(cè)評(píng)技術(shù)在旅游企業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用［J］.遼寧農(nóng)業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)，2008.10.6.

［9］田喜洲，蒲勇健.國(guó)內(nèi)外旅游企業(yè)員工滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度研究述評(píng)［J］.旅游科學(xué)，2007.21.2.

［10］“旅游人力資源管理中的情感管理研究”課題組.旅游企業(yè)情感管理與工作滿(mǎn)意度、離職意向、總體情感指數(shù)的關(guān)系研究［J］.北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院學(xué)報(bào)，2010.3.

［11］田喜洲，蒲勇健.積極心理資本及其在旅游業(yè)人力資源管理中的應(yīng)用［J］.旅游科學(xué)，2008.22.1.