彭家敏，張德鵬，謝禮珊( ．廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，廣東廣州5050; ．中山大學(xué)管理學(xué)院，服務(wù)性企業(yè)管理研究中心，廣東廣州5075)

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員工服務(wù)適應(yīng)性行為的形成與作用:基于能力視角的跨層次分析

彭家敏1，張德鵬1，謝禮珊2
( 1．廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院，廣東廣州510520; 2．中山大學(xué)管理學(xué)院，服務(wù)性企業(yè)管理研究中心，廣東廣州510275)

摘要:員工的服務(wù)適應(yīng)性行為在服務(wù)型企業(yè)的價值創(chuàng)造中起著至關(guān)重要的作用。作者從39個旅行社營業(yè)廳收集232套員工-顧客配對問卷，基于能力視角構(gòu)建多層次理論模型，探討組織環(huán)境因素和個人特征因素對服務(wù)適應(yīng)性行為的影響，以及服務(wù)適應(yīng)性行為在質(zhì)量管理中的作用。研究結(jié)果表明，組織學(xué)習(xí)氛圍、員工的自我監(jiān)控對服務(wù)適應(yīng)性行為有顯著預(yù)測作用;服務(wù)適應(yīng)性行為對顧客感知的服務(wù)互動質(zhì)量有顯著影響，員工的自我監(jiān)控通過服務(wù)適應(yīng)性行為對服務(wù)互動質(zhì)量產(chǎn)生顯著的間接影響，揭示了服務(wù)適應(yīng)性行為在質(zhì)量管理中的重要作用。關(guān)鍵詞:服務(wù)適應(yīng)性行為;組織學(xué)習(xí)氛圍;自我監(jiān)控;互動質(zhì)量

1　引言

隨著服務(wù)型企業(yè)顧客參與和顧客授權(quán)理念的推行，企業(yè)比以往更看重與顧客的交互過程和響應(yīng)顧客需求的靈活性。如何激發(fā)員工的靈活工作行為，提高員工對環(huán)境變化的適應(yīng)性，是企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素。服務(wù)企業(yè)中因員工對顧客要求響應(yīng)緩慢、怠慢顧客并“刻板”遵守規(guī)章制度引起顧客不滿等情況時有發(fā)生。企業(yè)管理人員迫切需要了解是什么因素阻礙了員工工作的靈活性，以及如何提高一線員工的服務(wù)適應(yīng)能力。

組織行為學(xué)中關(guān)于適應(yīng)性績效、營銷學(xué)中關(guān)于柔性銷售和服務(wù)定制化的研究從不同角度對員工適應(yīng)性問題進(jìn)行了探索。一方面，研究發(fā)現(xiàn)員工的認(rèn)知能力、角色知識和技能、工作動機(jī)、自我效能感、持續(xù)學(xué)習(xí)行為等特征對適應(yīng)性績效有正向預(yù)測作用［1，2］，心理壓力與適應(yīng)性績效顯著負(fù)相關(guān)［3］;銷售人員的學(xué)習(xí)目標(biāo)導(dǎo)向、顧客知識、顧客導(dǎo)向、對模糊情況的容忍度等也會影響柔性銷售行為［4，5］;組織的環(huán)境變量(例如各種人際互動和支持、工作特征、變革型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等)與適應(yīng)性績效或柔性銷售行為積極相關(guān)［6］。但是大多數(shù)研究著眼于員工個體層面，以權(quán)變思想考慮環(huán)境因素影響的研究并不多見。很少研究綜合考慮組織和個人兩個層次的因素在提高員工適應(yīng)能力和促進(jìn)適應(yīng)性工作行為中的作用。另一方面，對于服務(wù)交往中員工適應(yīng)性行為的作用，學(xué)者們的實證研究結(jié)果也存在爭議。盡管大部分學(xué)者認(rèn)為適應(yīng)性行為會帶來積極的影響［5，7］，但Hartline和Ferrell［8］在酒店業(yè)的研究卻發(fā)現(xiàn)適應(yīng)性行為對服務(wù)質(zhì)量的影響并不顯著。

本研究將組織行為學(xué)與營銷學(xué)的研究相結(jié)合，基于能力視角構(gòu)建多層次理論模型，探討組織學(xué)習(xí)氛圍和一線員工自我監(jiān)控能力對服務(wù)適應(yīng)性行為的影響，以及服務(wù)適應(yīng)性行為在質(zhì)量管理中的重要作用。研究成果為服務(wù)型企業(yè)所關(guān)注的員工適應(yīng)性績效管理問題、服務(wù)質(zhì)量管理和企業(yè)經(jīng)營利潤管理問題提供理論指導(dǎo)。

2　理論模型構(gòu)建

2．1服務(wù)適應(yīng)性行為的內(nèi)涵

學(xué)術(shù)界對員工適應(yīng)性問題的探討由來已久。組織行為學(xué)關(guān)注員工的適應(yīng)性工作績效，研究員工是怎樣面對新的工作環(huán)境和處理新的工作要求的?！斑m應(yīng)性”被概念化為一個包含“創(chuàng)新問題解決、處理不確定或不可預(yù)測工作情況的能力”等在內(nèi)的多維度構(gòu)念，但具體維度與適應(yīng)性績效的關(guān)聯(lián)性依賴于工作的不同類型［9］。于是，Gwinner等［10］強(qiáng)調(diào)有必要關(guān)注服務(wù)背景下一線員工的“適應(yīng)性”角色及其內(nèi)涵。早期營銷學(xué)者通常從兩個角度來研究這種跨邊界的適應(yīng)性行為:調(diào)整人際互動的行為(以人員銷售文獻(xiàn)中柔性銷售為代表)和調(diào)整產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)要素(以大批量定制化研究為代表)。由于服務(wù)生產(chǎn)與消費的同時性，兩類行為可能會在與顧客接觸的時刻同時發(fā)生。Gwinner等［10］進(jìn)一步將服務(wù)背景下的適應(yīng)性行為定義為:與顧客接觸的員工特意對自己在人際交往和服務(wù)供應(yīng)方面的行為做出更改，以合適于當(dāng)時情境的方式方法來滿足感知到的特定顧客的需求。具體包括兩個維度: ( 1)人際交往適應(yīng)性，指員工調(diào)整一系列與人際互動相關(guān)的要素的行為(說話的聲調(diào)、詞匯、態(tài)度等)以滿足顧客對人際交往過程的需求; ( 2)服務(wù)供應(yīng)適應(yīng)性，指員工根據(jù)顧客的需求調(diào)整和創(chuàng)造一組獨特的服務(wù)屬性和利益，其行為關(guān)注服務(wù)交換的內(nèi)容和利益結(jié)果［10］。

2．2學(xué)習(xí)氛圍、自我監(jiān)控與服務(wù)適應(yīng)性行為的形成

( 1)服務(wù)適應(yīng)性行為的形成機(jī)制

現(xiàn)有研究大量探討員工的動機(jī)對適應(yīng)性行為的影響，卻忽略了員工是否有能力做出改變。本研究從提升適應(yīng)性能力的視角出發(fā)，探討組織學(xué)習(xí)氛圍和個體自我監(jiān)控對員工服務(wù)適應(yīng)性行為的影響。

①組織層次——知識技能培育影響路徑。根據(jù)范疇化理論( Categorization Theory)，知識是員工有能力做出適應(yīng)性行為的必要條件。一是顧客知識，幫助員工將顧客有效分類，并根據(jù)不同類別顧客選擇不同的銷售策略和產(chǎn)品組合。相關(guān)實證研究表明，員工掌握的顧客知識水平是決定員工能否對顧客進(jìn)行準(zhǔn)確分類并表現(xiàn)出適應(yīng)性行為的關(guān)鍵因素［10］。二是服務(wù)專業(yè)知識，有助于員工靈活地制定新策略，或是在企業(yè)所有產(chǎn)品方案中迅速選出與顧客相適宜的產(chǎn)品組合，進(jìn)而調(diào)整服務(wù)行為。歐美學(xué)者的研究進(jìn)一步指出，員工的適應(yīng)性還反映了當(dāng)具體任務(wù)發(fā)生變化時，個體能有效地將運用在其他任務(wù)上的知識技能轉(zhuǎn)移、應(yīng)用到當(dāng)前任務(wù)上的能力［11］。鑒于組織學(xué)習(xí)氛圍在提高員工顧客知識與對客服務(wù)技能、促進(jìn)員工將培訓(xùn)成果轉(zhuǎn)換到工作當(dāng)中的重要作用［11］，本研究在組織層次將組織學(xué)習(xí)氛圍構(gòu)建為服務(wù)適應(yīng)性行為的重要預(yù)測變量。

②個人層次——自我監(jiān)控影響路徑。自我監(jiān)控( Self-monitoring)是個人根據(jù)社交適宜性的情境線索，對自己的表達(dá)行為與自我呈現(xiàn)進(jìn)行觀察、調(diào)整和控制以適應(yīng)情境的特質(zhì)和能力［12］。它體現(xiàn)了一種特殊的社會認(rèn)知和人際交往能力。根據(jù)自我監(jiān)控理論，人們在發(fā)現(xiàn)自己的情感表達(dá)和行為方式不符合社交情境期許時，會傾向于觀察、控制與調(diào)整自己的行為。高自我監(jiān)控者特別關(guān)心自己的社會行為是否合乎情境或人際關(guān)系間的適宜性，對他人的回應(yīng)及自我呈現(xiàn)特別敏感，并會以情境線索指引來監(jiān)督自己的言語及非言語的回應(yīng)。相反，低自我監(jiān)控者并不關(guān)注他們的表達(dá)或行為在當(dāng)時的社交情境下是否合適，對那些適合于情境的自我表現(xiàn)方面的社會信息也不太敏感。他們沒有意識甚至沒有能力調(diào)整他們的表達(dá)或行為以適應(yīng)不同情境的需要［12］。心理學(xué)家Lennox和Wolfe［13］指出，自我監(jiān)控包括兩個階段的知覺過程:第一階段為情境線索的知覺，第二階段為調(diào)整自我呈現(xiàn)以適應(yīng)這些情境線索。他們的實證研究結(jié)果表明，調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力和對他人表達(dá)行為的敏感度是自我監(jiān)控二階因子的兩個子因子。從社交能力視角出發(fā)，本研究在個人層次選取自我監(jiān)控作為影響員工服務(wù)適應(yīng)性行為的重要因素。

( 2)組織學(xué)習(xí)氛圍與服務(wù)適應(yīng)性行為的關(guān)系

組織學(xué)習(xí)氛圍是成員對團(tuán)隊的政策、管理措施、程序和獎勵系統(tǒng)是否支持和重視學(xué)習(xí)，并有效引發(fā)團(tuán)隊內(nèi)部學(xué)習(xí)行為的工作環(huán)境的共同看法。在學(xué)習(xí)氛圍濃厚的團(tuán)隊中，組織系統(tǒng)為員工工作經(jīng)驗和新想法的溝通與交流提供機(jī)會，獎勵那些在工作中靈活運用知識解決問題的員工，并通過培訓(xùn)工作提高員工的知識和技能水平。同時，濃厚的學(xué)習(xí)氛圍鼓勵員工擁有開放性思想，促進(jìn)團(tuán)隊成員間的信任和支持，減少團(tuán)隊成員在知識分享中因想法不成熟而受到責(zé)難的擔(dān)心［11］，從而進(jìn)一步提高員工的知識分享意愿。這種包含豐富工作經(jīng)驗的知識分享過程，又進(jìn)一步提高員工的專業(yè)知識和顧客服務(wù)技能，從而有助于員工在服務(wù)接觸中一方面將顧客進(jìn)行有效分類，另一方面能迅速對企業(yè)現(xiàn)有產(chǎn)品與服務(wù)要素進(jìn)行組合。根據(jù)范疇化理論，當(dāng)員工積累的這種陳述性知識越豐富，那么他對顧客的分類越細(xì)化［14］，意味著將顧客需求與顧客偏好的交往風(fēng)格以及與企業(yè)提供的服務(wù)產(chǎn)品匹配得更恰當(dāng)，也意味著提供適應(yīng)性服務(wù)的水平越高。

組織學(xué)習(xí)氛圍還反映了一個團(tuán)隊在多大程度上鼓勵團(tuán)隊成員將所學(xué)知識從一個環(huán)境應(yīng)用到另一個工作環(huán)境。在學(xué)習(xí)氛圍濃厚的團(tuán)隊里，領(lǐng)導(dǎo)和同事認(rèn)同團(tuán)隊成員對客戶服務(wù)中的新想法和新策略，并提供支持。這樣的團(tuán)隊往往擁有為了高效工作并將所學(xué)用于靈活解決與服務(wù)工作相關(guān)的問題而奮斗的共同期望［11］。這種期望對于激發(fā)員工采取適應(yīng)性的服務(wù)行為有重要的影響。因此本研究假設(shè):

H1組織學(xué)習(xí)氛圍對員工的服務(wù)適應(yīng)性行為有顯著正向影響。

( 3)自我監(jiān)控與服務(wù)適應(yīng)性行為的關(guān)系

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要決在于對有用信息的準(zhǔn)確知覺，并運用于與顧客交往中的行為策略。以往的研究發(fā)現(xiàn)，與低自我監(jiān)控者相比，高自我監(jiān)控者在對人際溝通技能、社交暗示分析技能等有很高要求的跨邊界工作角色上往往做得更好［15］。高自我監(jiān)控的員工具備“讀懂”顧客的暗示、知道如何調(diào)整服務(wù)行為和服務(wù)呈現(xiàn)以符合情境需要的能力。這種能力能讓員工更好地“裁定”他與顧客的交互過程，更好地滿足顧客要求。相反，與顧客接觸的員工倘若缺乏自我監(jiān)控，對社交適宜性的相關(guān)信息便不太敏感，往往忽略許多顧客表達(dá)出來的社交方面的具體“暗示”，而更多地采取預(yù)演策略進(jìn)行銷售和信息陳述［15］。因而員工的自我監(jiān)控能力與服務(wù)工作中的適應(yīng)性表現(xiàn)有積極聯(lián)系。本研究采用Lennox 和Wolfe［13］提出的二維結(jié)構(gòu)觀點，探討自我監(jiān)控對員工服務(wù)適應(yīng)性行為的影響，提出以下假設(shè):

H2一線員工的自我監(jiān)控對員工的服務(wù)適應(yīng)性行為有顯著正向影響。

H2a調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力對服務(wù)適應(yīng)性行為有顯著正向影響。

H2b對他人表達(dá)行為的敏感度對服務(wù)適應(yīng)性行為有顯著正向影響。

2．3服務(wù)適應(yīng)性行為在質(zhì)量管理中的作用

在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，員工適應(yīng)性行為對服務(wù)質(zhì)量的影響效應(yīng)尚不明確。以往的研究得出積極影響和影響不顯著的不同結(jié)論［7，8］。服務(wù)競爭的同質(zhì)化使得各企業(yè)之間的產(chǎn)出質(zhì)量可能相差無幾;而專業(yè)知識和經(jīng)驗的缺乏，使得某些顧客很難對服務(wù)的產(chǎn)出質(zhì)量進(jìn)行客觀準(zhǔn)確的評價。在這些情況下，互動質(zhì)量往往成為顧客評價總體服務(wù)質(zhì)量唯一重要的因素。盡管國內(nèi)外學(xué)者對互動質(zhì)量的概念和內(nèi)涵界定各存己見，但是學(xué)者普遍認(rèn)為互動質(zhì)量主要與服務(wù)過程、員工的服務(wù)表現(xiàn)等因素相關(guān)，是顧客基于員工在服務(wù)過程中的表現(xiàn)對員工服務(wù)績效做出的評估。因此與產(chǎn)出質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量等服務(wù)質(zhì)量要素相比，本研究將服務(wù)互動質(zhì)量作為員工服務(wù)適應(yīng)性行為的直接結(jié)果變量，對服務(wù)適應(yīng)性行為的作用進(jìn)行深入探討。

顧客會根據(jù)自己與一線員工的交往體驗，以及所接受的服務(wù)符合自己需要的程度，對企業(yè)的服務(wù)實績進(jìn)行評價。Humphrey和Ashforth［16］認(rèn)為，盲目遵從服務(wù)劇本的員工將更容易犯錯并難以滿足顧客的需要。當(dāng)員工有能力改變行為來適應(yīng)顧客特殊需求時，顧客對服務(wù)接觸的評價更正面。Bitner等［17］的定性研究支持了該觀點，他們指出“大約有一半的令顧客非常滿意的服務(wù)接觸是由于員工調(diào)整策略來適應(yīng)顧客的需要和需求導(dǎo)致的”?？梢娫诜?wù)交互中調(diào)整行為以適應(yīng)情境變化的一線員工更能滿足顧客的需求和要求，進(jìn)而提高顧客感知的服務(wù)互動質(zhì)量。本研究假定:

H3一線員工的服務(wù)適應(yīng)性行為對顧客感知的服務(wù)互動質(zhì)量有顯著正向影響。

Ricks等［18］將心理學(xué)中自我監(jiān)控理論引入人員銷售領(lǐng)域，對銷售人員的自我監(jiān)控與銷售績效的關(guān)系進(jìn)行了探討。這為研究服務(wù)背景下跨邊界員工自我監(jiān)控與服務(wù)績效關(guān)系的研究提供了參考。他們指出，高自我監(jiān)控的員工具備根據(jù)顧客的想法監(jiān)控行為呈現(xiàn)的能力，可以增強(qiáng)銷售人員對顧客的洞悉，更好地“裁定”與顧客的交往過程，從而提高銷售人員的銷售效果。這一觀點實際隱含了員工在與顧客接觸的情境下做出適應(yīng)性改變的中間作用機(jī)制。自我監(jiān)控是否會通過服務(wù)適應(yīng)行為對員工的服務(wù)實績產(chǎn)生影響，也是本研究值得探討的一個問題。我們假定:

H4一線員工的自我監(jiān)控通過服務(wù)適應(yīng)性行為間接影響顧客對服務(wù)互動質(zhì)量的評價。

H4a調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力通過服務(wù)適應(yīng)性行為間接影響服務(wù)互動質(zhì)量。

H4b對他人表達(dá)行為的敏感度通過服務(wù)適應(yīng)性行為間接影響服務(wù)互動質(zhì)量。

在文獻(xiàn)研究和定性研究的基礎(chǔ)上，我們提出如圖1所示的研究模型，并對服務(wù)過程中可能影響服務(wù)適應(yīng)性行為的因素進(jìn)行控制: ( 1)通過控制員工的行業(yè)工作年限來控制員工的工作經(jīng)驗; ( 2)通過控制員工與顧客的接觸次數(shù)來控制員工對顧客的熟悉程度; ( 3)控制員工的年齡、性別、受教育程度、收入等其他人口統(tǒng)計特征對服務(wù)適應(yīng)性行為產(chǎn)生的可能影響。

圖1　概念模型

3　調(diào)研設(shè)計

3．1問卷設(shè)計與測量工具

本研究以一線員工和接受該員工服務(wù)的顧客作為調(diào)查對象，在廣東省某國際旅游集團(tuán)旗下39家旅行社營業(yè)廳實施問卷調(diào)查。調(diào)查問卷由員工問卷與顧客問卷兩部分組成。除了服務(wù)互動質(zhì)量、員工與顧客接觸次數(shù)的測量項目由顧客填寫而外，模型中其他變量的測量項目均由員工填寫。正式問卷在文獻(xiàn)分析和問卷測試之后確定。

測量工具: ( 1)層次1變量。根據(jù)Lennox和Wolfe［13］對自我監(jiān)控的研究，采用“根據(jù)我想留給對方的印象，我有能力控制好我與對方的交往方式”等6個項目測量員工調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力，采用“我通常能夠從別人的眼中看出他的真正情緒”等5個項目測量員工對他人表達(dá)行為的敏感度。根據(jù)Gwinner等［10］的研究，從人際交往適應(yīng)性行為和服務(wù)供應(yīng)適應(yīng)性行為兩個方面測量服務(wù)適應(yīng)性行為，包括“我常常在面對不同的顧客時調(diào)整我的個人風(fēng)格、我采用各種各樣的策略來試圖滿足我的顧客”等10個項目。采用Brady和Cronin［19］的5個項目測量服務(wù)互動質(zhì)量，包括“服務(wù)人員提供可靠的服務(wù)”等。除了互動質(zhì)量采用語義差別7點尺度，其余各變量均采用Likert 7點尺度。( 2)層次2變量。根據(jù)Spara［20］的研究，使用“這個團(tuán)隊的員工希望對方不斷提高各自的知識和工作技能”等6個項目測量組織學(xué)習(xí)氛圍。我們采用直接共識法計量層次2變量。

3．2數(shù)據(jù)收集與問卷配對

采用方便抽樣法，在旅行社營業(yè)廳對一線員工與現(xiàn)場顧客進(jìn)行問卷匹配調(diào)研。調(diào)研人員請前臺旅游顧問評估自己的自我監(jiān)控特征、服務(wù)適應(yīng)性行為和營業(yè)廳組織的學(xué)習(xí)氛圍，請現(xiàn)場剛向旅游顧問做完深入旅游咨詢的顧客在接受完服務(wù)后評價服務(wù)互動質(zhì)量。

我們回收員工問卷267份，顧客問卷895份。剔除無效問卷后，( 1)將一份員工問卷與接受該員工服務(wù)的多位顧客填寫的問卷進(jìn)行匹配，用多位顧客對互動質(zhì)量各個計量項目評價的平均分，作為互動質(zhì)量各個計量項目的得分; ( 2)將員工與顧客的配對問卷與員工所屬的營業(yè)廳進(jìn)行匹配; ( 3)以營業(yè)廳作為組織單位，按照歐美學(xué)者的做法，確保各個組織答卷者人數(shù)不少于3人后，得到來自39個營業(yè)廳的有效配對問卷232套。其中員工問卷232份，顧客問卷775份，平均1份員工問卷約與3～4份顧客問卷匹配。問卷配對之后，員工問卷和顧客問卷的有效回收率分別為86．70%和86．60%。

在員工樣本中，女性占73．7%，18～25歲的員工占59．9%，大專學(xué)歷的員工占59．9%，行業(yè)工作年限為3～5年的占35．8%，月收入1000～2500元的員工占49．6%。在顧客樣本中，女性占60．1%，18～30歲的顧客占47．7%，職業(yè)為企業(yè)職工的顧客占35．1%，大學(xué)本科學(xué)歷的顧客占39．0%。

3．3測量工具信度效度檢驗

數(shù)據(jù)質(zhì)量分析結(jié)果表明，各概念測量量表的Cronbach’s α系數(shù)在0．84至0．95之間，概念復(fù)合可靠性系數(shù)( CR)在0．85至0．94之間，說明本研究測量量表具有較好的信度。我們使用LISREL 8．70軟件進(jìn)行驗證性因子分析。所有指標(biāo)在各自計量概念上的因子負(fù)載高度顯著(標(biāo)準(zhǔn)化系數(shù)在0．68至0．98之間，T值在14．51至28．38之間)，表明量表有較高收斂效度。各概念解釋方差( AVE)均大于該概念與其他概念的共同方差，表明數(shù)據(jù)有較高區(qū)分效度。所得到的測量模型與數(shù)據(jù)擬合程度也比較理想(χ2/df = 124．04/80 = 1．55，NNFI =0．99，CFI =0．99，SRMR =0．036，RMSEA = 0．049)。

4　數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗

4．1數(shù)據(jù)聚合依據(jù)

本研究計算同一個營業(yè)廳員工對學(xué)習(xí)氛圍評分的組內(nèi)評估者一致性系數(shù)( Rwg系數(shù))、組內(nèi)相關(guān)系數(shù)( ICC( 1)系數(shù)和ICC( 2)系數(shù))，以判斷個人層次的變量是否可以聚合為組織層次的變量。計算結(jié)果表明: ( 1)員工對組織學(xué)習(xí)氛圍評分的Rwg值的平均數(shù)和中位數(shù)分別為0．83和0．81，都大于標(biāo)準(zhǔn)0．70［21］; ( 2)組織學(xué)習(xí)氛圍的ICC( 1)系數(shù)高度顯著; ( 3) ICC( 2)的系數(shù)為0．53，大于James［21］推薦的0．5的臨界值。因此，可以把員工對學(xué)習(xí)氛圍的評分聚合為層次2的變量值。

4．2相關(guān)分析和多層次線性模型分析

使用SPSS 18．0軟件計算層次1變量間的相關(guān)系數(shù)。員工調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力、對他人表達(dá)行為的敏感度、服務(wù)適應(yīng)性行為、互動質(zhì)量四個變量兩兩之間都存在顯著相關(guān)關(guān)系( p＜0．01)。

進(jìn)行多層線性模型分析的先決條件是因變量的組間方差和組內(nèi)方差均有明顯的變異存在。我們使用HLM 6．02軟件，以服務(wù)適應(yīng)性行為為因變量進(jìn)行單因素方差分析。服務(wù)適應(yīng)性行為既有較大的組內(nèi)方差(σ2=0．668)，又有顯著的組間方差(τ00 =0．082，χ2( 38) = 65．878，p = 0．004)，組內(nèi)相關(guān)系數(shù)ICC( 1)為40．8%。因此，可以把服務(wù)適應(yīng)性行為作為因變量，進(jìn)行多層次線性模型分析。

使用HLM 6．02軟件的完全極大似然估計程序進(jìn)行多層次線性模型分析(見表1)。使用隨機(jī)系數(shù)回歸模型檢驗層次1自變量與服務(wù)適應(yīng)性行為的關(guān)系。模型3的分析結(jié)果表明，控制員工的工作經(jīng)驗、員工對顧客的熟悉程度、員工的年齡等人口統(tǒng)計特征之后，自我監(jiān)控的兩個維度(員工調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力和對他人表達(dá)行為的敏感度)對服務(wù)適應(yīng)性行為都有顯著的正向影響(γ70= 0．382，p＜0．01;γ80= 0．147，p＜0．05)，支持假設(shè)H2a和H2b。與模型2相比較，模型3與數(shù)據(jù)的擬合程度較高(Δχ2( 22) =69．130，p＜0．01)。我們使用截距為結(jié)果的模型檢驗層次2自變量對服務(wù)適應(yīng)性行為的直接影響關(guān)系。模型4的分析結(jié)果表明，在固定層次1的控制變量，以及員工的自我監(jiān)控特征后，組織學(xué)習(xí)氛圍對員工服務(wù)適應(yīng)性行為有顯著的正向影響(γ01=0．732，p＜0．01)，支持假設(shè)H1。與模型3相比較，模型4與數(shù)據(jù)的擬合程度較高(Δχ2( 1) =27．095，p＜0．01)。

表1　多層次線性模型分析結(jié)果

4．3間接效應(yīng)分析

我們使用HLM 6．02軟件，以服務(wù)適應(yīng)性行為為中介變量分析自我監(jiān)控對互動質(zhì)量的間接影響。許多學(xué)者指出，自變量對因變量是否有顯著的直接效應(yīng)并不是檢驗中介變量是否完全中介自變量與因變量關(guān)系的必要條件。如果假設(shè)了完全中介效應(yīng)，自變量對因變量的直接影響關(guān)系并不被預(yù)期，只需要檢驗自變量對中介變量的影響路徑和中介變量對因變量的影響路徑是否顯著［22］。我們按照統(tǒng)計學(xué)者Sobel［23］論述的中介變量檢驗方法，檢驗間接效應(yīng)的顯著性。

如表2所示，自我監(jiān)控的兩個維度(員工調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力和對他人表達(dá)行為的敏感度)對互動質(zhì)量沒有顯著直接影響，但是對服務(wù)適應(yīng)性行為有顯著正向影響(γ值分別為0．445和0．296，p＜0．01)，支持假設(shè)H2a和H2b。服務(wù)適應(yīng)性行為對互動質(zhì)量有顯著正向影響(γ值為0．127，p＜0．05)，支持假設(shè)H3。Sobel檢驗結(jié)果表明，調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力和對他人表達(dá)行為的敏感度兩個維度對顧客感知的互動質(zhì)量均有顯著的間接效應(yīng)( Sobel Z值分別為2．182和2．055，p＜0．05)。因此，員工調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力和對他人表達(dá)行為的敏感度均通過服務(wù)適應(yīng)性行為間接影響顧客對互動質(zhì)量的評價，支持假設(shè)H4a和H4b。

表2　間接效應(yīng)檢驗

5　結(jié)論與展望

5．1研究結(jié)論與啟示

本研究有以下重要結(jié)論:第一，組織學(xué)習(xí)氛圍是影響員工服務(wù)適應(yīng)性行為的一個重要環(huán)境因素。在企業(yè)中營造濃厚的組織學(xué)習(xí)氛圍，不僅從知識技能的增長方面提高員工適應(yīng)性服務(wù)的信心和能力，也在企業(yè)中宣揚一種靈活服務(wù)以提高質(zhì)量的共同期望，有助于激發(fā)員工的靈活工作行為。研究結(jié)果進(jìn)一步明確了組織學(xué)習(xí)氛圍在促進(jìn)員工服務(wù)適應(yīng)性行為方面的重要作用，豐富和完善了組織學(xué)習(xí)理論，對適應(yīng)性管理理論起一定的補充作用。第二，員工在服務(wù)情境下的自我監(jiān)控能有效激發(fā)員工的服務(wù)適應(yīng)性行為?？刂茊T工人口統(tǒng)計特征以及員工對顧客的熟悉程度等因素之后，員工調(diào)整自我呈現(xiàn)的能力和對他人表達(dá)行為的敏感度，都對員工根據(jù)情境變化做出服務(wù)適應(yīng)性行為有顯著預(yù)測作用。研究成果對學(xué)術(shù)界探討“員工的特征與服務(wù)適應(yīng)性行為的關(guān)系”這一學(xué)術(shù)問題提供了新的思路。第三，服務(wù)適應(yīng)性行為是提高顧客感知互動質(zhì)量的一個重要前提。盡管學(xué)術(shù)界在理論上普遍認(rèn)同員工靈活工作行為與顧客正面的服務(wù)評估之間的積極聯(lián)系，但是以往的實證研究結(jié)果并不完全支持這一觀點［8］。本研究選擇服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素中與人員服務(wù)最為相關(guān)的互動質(zhì)量作為服務(wù)適應(yīng)性行為的結(jié)果變量，對服務(wù)適應(yīng)性行為與顧客評估之間的正向聯(lián)系提供了數(shù)據(jù)支持。第四，員工的自我監(jiān)控能通過影響服務(wù)適應(yīng)性行為對服務(wù)互動質(zhì)量產(chǎn)生顯著的間接影響。研究結(jié)果再次肯定了服務(wù)適應(yīng)性行為在質(zhì)量管理中的重要作用，豐富了學(xué)術(shù)界對適應(yīng)性行為作用機(jī)制的相關(guān)研究。

根據(jù)本研究的結(jié)果，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視服務(wù)適應(yīng)性行為在質(zhì)量管理中的重要作用，激勵員工的服務(wù)適應(yīng)性行為。一方面，通過鼓勵學(xué)習(xí)、獎勵知識應(yīng)用、設(shè)計知識分享機(jī)制等措施，在組織中營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。將知識作為組織的智慧資產(chǎn)充分重視，倡導(dǎo)員工以企業(yè)總體目標(biāo)為導(dǎo)向，切實為提高組織經(jīng)營業(yè)績服務(wù)。這樣不僅讓服務(wù)人員更容易地理解和接受學(xué)習(xí)的意義，而且有利于其自覺自愿地參與學(xué)習(xí)，并為著通過靈活服務(wù)而提高組織績效的目標(biāo)努力奮斗。對工作經(jīng)驗進(jìn)行定期總結(jié)與分享是營造良好學(xué)習(xí)氛圍的重要表現(xiàn)。對于基層服務(wù)人員來說，其工作性質(zhì)和工作特點決定了他們遇到突發(fā)緊急情況的可能性。但由于自身工作經(jīng)驗及能力的不同，員工對這種情況的處理方式也有所偏差。企業(yè)應(yīng)采取自下而上的方式采集案例，定期將工作中遇到的或平時想到的可能出現(xiàn)的突發(fā)情況進(jìn)行總結(jié)，并與員工進(jìn)行分享。采用這種集思廣益的方式，不僅可以使基層服務(wù)人員自身的應(yīng)急與權(quán)變能力得到提高，同時提高了企業(yè)的整體適應(yīng)性和競爭力。

另一方面，服務(wù)型企業(yè)應(yīng)該認(rèn)識到員工的特征對服務(wù)適應(yīng)性行為的影響，招聘和培訓(xùn)有自我監(jiān)控意識的員工做一線服務(wù)工作，進(jìn)行合理的崗位配置。企業(yè)和基層管理人員應(yīng)該鼓勵員工根據(jù)服務(wù)情境調(diào)整服務(wù)方式的行為，關(guān)心員工的工作狀態(tài)和情緒。由于人格特質(zhì)的差異，每位員工都有自己的服務(wù)風(fēng)格，但是仍然會有一些員工比另外一些員工更看重自己的服務(wù)風(fēng)格是否受到顧客的喜歡，愿意調(diào)整自己的服務(wù)方式以尋求與顧客的深入交往。這類員工通常是高自我監(jiān)控者，對服務(wù)過程中的情境線索有較高的敏感度。服務(wù)型企業(yè)和基層管理人員應(yīng)該鼓勵這種靈活工作的行為，并獎勵因為優(yōu)質(zhì)服務(wù)而受到顧客好評的員工，培養(yǎng)員工有意識地根據(jù)服務(wù)情境調(diào)整自己的服務(wù)風(fēng)格和行為。

5．2研究局限與未來研究方向

本研究也存在局限性: ( 1)盡管避免了同源誤差問題，本研究仍是一次橫斷研究。未來可通過縱斷調(diào)研對變量間因果關(guān)系做進(jìn)一步檢驗。( 2)本研究在旅行社進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，研究結(jié)論推廣到其他行業(yè)需謹(jǐn)慎。( 3)本研究沒考慮員工其他個體因素(例如認(rèn)知能力)、組織其他情境因素(例如授權(quán)氛圍)、甚至顧客因素(例如顧客交往風(fēng)格)等對服務(wù)適應(yīng)性行為的影響，也沒有考慮除了互動質(zhì)量之外的其他結(jié)果變量。未來的研究可綜合考慮以上因素。

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The Antecedents and Effects of Employees’Service Adaptive Behaviors: A Cross-level Analysis Based on Capability

PENG Jia-min1，ZHANG De-peng1，XIE Li-shan2
( 1．School of Management，Guangdong University of Technology，Guangzhou 510520，China; 2．School of Business，Research Center for Service Business Administration，Sun Yat-sen University，Guangzhou 510275，China)

Abstract:Frontline employees’service adaptive behavior plays an important role in service firms’value creation．From the perspective of capability，this study explores the impact of organizational environment factor and employee’s individual characteristic on service adaptive behavior，and the important role of service adaptive behavior in quality manage ment．Questionnaire surveys are carried out in 39 travel agency outlets collecting 232 employee-customer matchedquestionnaires．The results indicate that: organizational learning climate and employee self-monitoring both have significant effects on service adaptive behavior．Service adaptive behavior significantly affects employee performance-based quality．Self-monitoring can indirectly affect performance-based quality though service adaptive behavior．

Key words:service adaptive behavior; organizational learning climate; self-monitoring; employee performance-based quality

基金項目:國家自然科學(xué)基金資助項目( 71302136，71172097，71172166) ;廣東省自然科學(xué)基金資助項目( S2013040016470) ;中國博士后科學(xué)基金資助項目( 2013M542156)

收稿日期:2014-07-09

doi:10．11847/fj．34．4．14

文章編號:1003-5192( 2015) 04-0014-07

文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

中圖分類號:F272．92