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摘要：隨著對外開放的深入，中國在與世界全面接軌的同時，經(jīng)濟取得了迅猛的發(fā)展，在經(jīng)濟的帶動下，科學(xué)技術(shù)也取得了很大的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)更是逐漸進(jìn)入了人們生活和工作的方方面面。其中，B2C網(wǎng)絡(luò)購物就是很好的一個典型，但是作為第三方的物流的滯后，卻在很大程度上阻礙了B2C企業(yè)前進(jìn)的步伐，本文正是基于此種背景，重點探討了B2C企業(yè)提高物流質(zhì)量的有效途徑，希望以此使B2C企業(yè)能更好的搶占市場份額，提高企業(yè)的市場競爭力。

關(guān)鍵詞：B2C；物流；質(zhì)量提高；有效途徑

1、引言

隨著中國經(jīng)濟的迅速發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為越來越多的人所熟知，并且被應(yīng)用在了人們社會生活及工作的各個方面，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)不斷完善的今天，網(wǎng)絡(luò)購物成為一種新的潮流，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)統(tǒng)計，韓國和美國網(wǎng)絡(luò)購物均達(dá)到了相當(dāng)高的比例，而在我們國家，也有越來越多的人選擇了網(wǎng)絡(luò)購物，網(wǎng)絡(luò)購物以其方便、快捷等優(yōu)點，受到了廣大國民的青睞，尤其是廣大青少年朋友的追捧。

2、B2C企業(yè)提高物流質(zhì)量途徑的有效探索與研究

B2C網(wǎng)絡(luò)購物具體流程主要包括以下幾個方面：首先，顧客進(jìn)入商家的網(wǎng)絡(luò)主頁查看并選取自己喜歡的商品加入購物車，其次，顧客將選好的商品通過網(wǎng)上銀行進(jìn)行付款，第三，商家通過自己的網(wǎng)絡(luò)終端查詢貨款是否到位，如果已經(jīng)到位，商家就會通知倉庫進(jìn)行相應(yīng)的發(fā)貨處理。在這其中，要想將虛擬的網(wǎng)絡(luò)商品拿到手中，物流企業(yè)扮演著相當(dāng)重要的角色。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，經(jīng)常會出現(xiàn)基于物流服務(wù)等原因的種種投訴與不滿，比如商品在物流運送過程中毀損、丟失，物流速度過于緩慢，物流工作者態(tài)度冷淡等等。因此B2C企業(yè)要想取得更好的發(fā)展，就應(yīng)該采取切實有效的手段與措施，來提高物流服務(wù)的質(zhì)量。下面，我將對B2C企業(yè)如何提高物流質(zhì)量提出幾點建議：

2.1提高系統(tǒng)友好性

我們知道，在網(wǎng)絡(luò)購物過程中，消費者面臨的是虛擬的商品，即無法與銷售人員取得正面交流，也無法親自試驗商品的好壞及尺寸等，因此，絕大部分消費者在選擇商品時比較盲目，不知如何是好，只能根據(jù)自己以往的經(jīng)驗來挑選商品，這樣就加大了顧客的退換貨及不滿度，對于企業(yè)發(fā)展來說是極為不利的。為此，B2C企業(yè)可以通過提高網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的部分性能，比如，更好的便利顧客的咨詢，來很好的解決此種問題。

第一，設(shè)置幫助中心提供常規(guī)問題的解答。幫助中心要設(shè)置在首頁顯眼的位置。它就像是一位服務(wù)生一樣，給消費者介紹最常見和最常規(guī)的問題：如購物流程、配送方式、支付說明、售后服務(wù)條款（退換物品條款）等。第二，簡明、友好的頁面設(shè)計風(fēng)格。網(wǎng)站層次清晰，深度不要太大。主頁上一定要反映出最主要的欄目鏈接。頁面清晰度，舒適美觀度會直接影響到消費者的購物心理與感覺。因此，要求電子商務(wù)網(wǎng)站訂購系統(tǒng)的設(shè)計要具有很好的友好性。第三，建立24小時在線服務(wù)機制。首先在線服務(wù)機制可以將聊天室式的文本轉(zhuǎn)換為24小時在線互動模式，這種模式在中國還不夠成熟，有些網(wǎng)站雖然設(shè)置了此機制，但根本做不到實時互動。消費者進(jìn)去后無人理睬。但在國外這種模式應(yīng)用較成熟，如美國的http：//www.Landsend.corn，首頁上提供了在線幫助系統(tǒng)，其中一個幫助手段就是Chat Online?？呻S時進(jìn)行在線文本式的提問并會及時得到準(zhǔn)確的答案。其次是音頻在線互動模式，這種模式可以是傳統(tǒng)呼叫中心模式，網(wǎng)站提供800免費或400主被叫分?jǐn)傠娫捥柎a，如京東商城http：//www.360buy.corn的400-706-5500客服電話，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)http：//www.dangdang.corn的400-711-6699客服電話。這種模式也可以是企業(yè)根據(jù)消費者提供的電話號碼進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)回?fù)?。通過對系統(tǒng)友好性的提高，廠家可以使顧客在消費過程中得到很好的滿足，從而使消費者忽略物流服務(wù)方面的問題。

2.2在物流方面通過自建物流模式，來提高消費者個性化服務(wù)水平

電子商務(wù)的網(wǎng)絡(luò)購物最大優(yōu)勢就是可以利用自身特點為顧客提供個性化的服務(wù)，如商品的銷售可以通過進(jìn)行相應(yīng)的市場調(diào)查，多出售一點顧客反映較好的商品，在物流的配送過程中可以多選擇幾家物流公司，尤其是那些信譽較好的物流公司，而在付款方式上，可以采用靈活的付款方式，如貨到付款、網(wǎng)上銀行支付、郵政匯款等。下面本文將重點探討B(tài)2C企業(yè)的自建物流模式，希望以此來提高物流服務(wù)的質(zhì)量水平。

第一，自己組建物流公司。因為當(dāng)前的物流公司大多是由傳統(tǒng)的儲運公司轉(zhuǎn)變過來的，還不能真正滿足電子商務(wù)的物流需求，因此，B2C企業(yè)可以借助于他們自己開展電子商務(wù)的先進(jìn)經(jīng)驗開展物流業(yè)務(wù)。我認(rèn)為，今后將會有一批為電子商務(wù)服務(wù)的物流公司以這種方式出現(xiàn)。對于B2C企業(yè)來說，如果采取這種方式投資應(yīng)十分慎重，因為電子商務(wù)的信息業(yè)務(wù)與物流業(yè)務(wù)是截然不同的兩種業(yè)務(wù)，企業(yè)必須對跨行業(yè)經(jīng)營產(chǎn)生的風(fēng)險進(jìn)行嚴(yán)格的評估，新組建的物流公司必需按照物流的要求來運作才有可能成功。在電子商務(wù)發(fā)展的初期和物流、配送體系還不完善的情況下，不要把電子商務(wù)的物流服務(wù)水平定得太高。另外，可以多花一些精力來尋找、培養(yǎng)和扶持物流服務(wù)供應(yīng)商，讓專業(yè)物流服務(wù)商為電子商務(wù)提供物流服務(wù)。第二，外包給專業(yè)物流公司。將物流外包（Outsourcing）給第三方物流公司是B2C企業(yè)管理物流的通行作法。這樣從原材料供應(yīng)到生產(chǎn)，再到產(chǎn)品的銷售等各個環(huán)節(jié)的各種職能，都是由在某一領(lǐng)域具有專長或核心競爭力的專業(yè)公司互相協(xié)調(diào)和配合來完成，這樣所形成的供應(yīng)鏈具有最大的競爭力。但是，在外包時，一定要注意選擇那些信譽度較高較好的物流公司，以此可以更好的保證物流質(zhì)量。

2.3提高物流服務(wù)的保障性

第一，做好逆向物流規(guī)劃。最好的供應(yīng)鏈系統(tǒng)通常能夠使企業(yè)實現(xiàn)零退貨率。在B2C渠道中，退貨率雖然很低，但它在企業(yè)出售的總產(chǎn)品中所占的百分比卻越來越大。企業(yè)需要一個退貨管理系統(tǒng)。這里有兩種方法。其一是企業(yè)可以自建退貨系統(tǒng)，但需要很大的資金及精力，這個系統(tǒng)可以對退回來的物品進(jìn)行檢驗分類，有規(guī)則地退回到相應(yīng)的節(jié)點，比如倉庫或制造商。其二是使用3PL，國外Genco公司就提供逆向物流工作。

第二，提高配送的及時性和正確性。B2C使得商流和物流分離開來，消費者等待貨物配送的時間長短以及是否準(zhǔn)時送達(dá)是物流服務(wù)的重要指標(biāo)，及時而正確的配送服務(wù)是消費者所期望的。網(wǎng)上商店不論是白建物流還是與第三方物流公司合作，都必須有良好的進(jìn)出貨、配送體系。

結(jié)語

經(jīng)過以上分析與研究，我們知道，B2C企業(yè)提高物流質(zhì)量的途徑，歸納起來可以概括為以下幾點：首先，要優(yōu)化物流系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，實際上就是前面所提出的建立新型物流配送中心的問題；其次，應(yīng)該利用第三方物流的觀點建立供應(yīng)鏈關(guān)系，控制好物流配送的成本；第三，堅持“以顧客為中心”的服務(wù)理念，提高投送的速度和準(zhǔn)確度；最后，還應(yīng)該改進(jìn)信息網(wǎng)絡(luò)，對所配送的貨物進(jìn)行實時監(jiān)控。只有切實做好以上幾個方面，物流服務(wù)質(zhì)量才會得到很好的提高，B2C企業(yè)才會更好的贏得消費者的信任度與滿意度，如此一來，B2C企業(yè)作為中國新興企業(yè)才會取得更好的發(fā)展，當(dāng)然，這還需要B2C企業(yè)在以后的發(fā)展過程中逐漸探索出更好的方法來提高物流服務(wù)的質(zhì)量。

當(dāng)前，隨著中國科學(xué)技術(shù)的日漸完善，中國的B2C在2008年便進(jìn)入了良性且快速的發(fā)展階段，在B2C企業(yè)發(fā)展過程中，因物流質(zhì)量的重要性，B2C企業(yè)也越來越重視物流服務(wù)質(zhì)量的提高與完善。在中國的電子商務(wù)如火如荼的環(huán)境下，物流服務(wù)質(zhì)量的提高已成為B2C電子商務(wù)企業(yè)提高其顧客滿意度、忠誠度的一個重要手段。本文從三個方面分析了提高B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的方法，希望對B2C企業(yè)有所啟發(fā)。

參考文獻(xiàn)：

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