中共三明市委黨校 管理學(xué)教研室 福建三明 365000

摘要：黨的十八屆三中全會審議通過的《中共中央關(guān)于全面深化改革若干重大問題的決定》提出，要健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機制，形成正面引導(dǎo)和依法管理相結(jié)合的網(wǎng)絡(luò)輿論工作格局。本文以此為契機就建立健全我省網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機制進行探討。

關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件；處置機制；新媒體

網(wǎng)絡(luò)的匿名性和交互性使人得以以平等隱性的身份在網(wǎng)絡(luò)平臺開展互動活動，于是參與互動的人因不受時空限制而方便的群集到各種互聯(lián)網(wǎng)平臺，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件因此經(jīng)常性地爆發(fā)。

一、網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的現(xiàn)狀和特點

中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的報告顯示，截至2014年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達6.32億，其中，手機網(wǎng)民規(guī)模達5.27億。隨著手機的普及和社交網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，微博、微信等新興媒體吸引了不同年齡層的人不約而同地聚集到這些地方，他們常常就一些社會問題在網(wǎng)絡(luò)上表達自身看法，自覺地利用網(wǎng)絡(luò)進行相互聯(lián)絡(luò)和溝通，這種自發(fā)的群體活動通常被視為網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件，并且這些網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件可能對社會輿論和公共政策產(chǎn)生重大影響。

由此可見，網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的特點首先是發(fā)生方式相似，都是因為現(xiàn)實生活中的訴求通道有限，繼而在網(wǎng)絡(luò)發(fā)帖或微博發(fā)言發(fā)起討論、宣泄某種情緒。其次，擴散方式相似，都是因為事發(fā)突然而以新聞的方式瞬間受到關(guān)注，在短時間內(nèi)被放大至全省、全國甚至全世界。再次，參與主體的心理相似。網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的參與者多為青年人，對人對事都缺乏成熟的判讀，因此盲目跟風(fēng)成為一種表現(xiàn)自己不落伍的便捷方式。

二、我省網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置中的存在的問題

（一）網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測預(yù)警機制存在不足

相關(guān)監(jiān)測和預(yù)警機制的不完善，很容易使網(wǎng)上出現(xiàn)的熱點問題經(jīng)過媒體、意見領(lǐng)袖和普通網(wǎng)友的介入，被裂變的圈子用戶接收、放大，繼而演變成網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件。首先，在監(jiān)測方面，目前，我省各級政府對新媒體的應(yīng)用重心仍舊放在信息發(fā)布上，而對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測的重視程度不足，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測指標(biāo)和監(jiān)測系統(tǒng)的建設(shè)上努力不足，同時，大部分政府部門都沒有設(shè)立專門的網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測機構(gòu)和崗位，這樣就無法進行24小時不間斷的熱點識別和熱點信息跟蹤。其次，在預(yù)警方面，我省相關(guān)部門對熱點問題的處理尚未到位，對于網(wǎng)絡(luò)熱點問題相關(guān)信息的收集、分析及發(fā)布缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，渠道較分散，相關(guān)部門之間缺乏信息溝通、資源無法有效整合，這些預(yù)警機制的不足就導(dǎo)致危機產(chǎn)生初期應(yīng)對遲緩的現(xiàn)象。

（二）政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的響應(yīng)速度滯后

政府的響應(yīng)速度是衡量政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件能力的一個重要指標(biāo)。然而目前“謠言已傳遍千里，真相還在開會討論之中”的現(xiàn)象仍然存在，相關(guān)部門在事件發(fā)生后，受到傳統(tǒng)管理模式的影響，往往采取封鎖消息等被動方式應(yīng)對，導(dǎo)致響應(yīng)速度滯后。如2011年7月6日，國內(nèi)知名論壇天涯社區(qū)上有網(wǎng)友反映紫金礦業(yè)造成汀江流域污染、出現(xiàn)大面積死魚的情況，并貼出了大量觸目驚心的死魚照片。而相關(guān)政府部門受到維穩(wěn)的慣性思維的影響，直到7月12日新華網(wǎng)披露污水滲漏事故的相關(guān)消息后，才開展信息發(fā)布和輿論引導(dǎo)等應(yīng)對工作，政府應(yīng)對不及時，不僅不能維護社會穩(wěn)定，反而會使政府部門錯過應(yīng)對的最佳時機，導(dǎo)致自身工作陷入被動狀態(tài)。

（三）網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的信息發(fā)布機制仍不完善

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，網(wǎng)民最希望的是政府相關(guān)部門能夠及時、主動地發(fā)布準(zhǔn)確、權(quán)威的信息以及回應(yīng)輿論。然而，現(xiàn)實的情況是相關(guān)信息發(fā)布機制仍不完善，政府部門在事件發(fā)生后，往往要進行逐級匯報和審核，導(dǎo)致信息無法快捷、有效地進行發(fā)布。相關(guān)信息發(fā)布不及時，就為謠言和小道消息的產(chǎn)生創(chuàng)造了條件，實踐告訴我們“突發(fā)事件只有不發(fā)布或者遲發(fā)布而造成被動局面的典型案例，沒有因為及時發(fā)布而造成不良影響的典型案例”。[1]同樣是紫金礦業(yè)污水滲漏事故，像上杭縣這樣在事件相關(guān)信息的通報上存在遲報、瞞報，而沒有積極進行民意疏通的做法，就容易導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)上各種猜測、傳言大肆傳播的情況出現(xiàn)，而政府和主流媒體的權(quán)威信息發(fā)布遲滯，就會造成更大的負(fù)面影響。

三、建立健全我省網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件處置機制

（一）健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測和預(yù)警機制

要健全網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件監(jiān)測和預(yù)警機制，就要建立相關(guān)值班巡查機制，安排人員全天候密切關(guān)注論壇、微博、微信等網(wǎng)民活躍度高、反映問題較多的網(wǎng)絡(luò)渠道，對發(fā)現(xiàn)的問題進行監(jiān)測，并做好記錄、分類、引導(dǎo)等工作。同時，要建立起網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件預(yù)警機制分級體系，將網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件根據(jù)緊急程度、涉及范圍和危害大小進行等級劃分，保證相關(guān)部門能在事發(fā)后第一時間根據(jù)分級體系做出準(zhǔn)確的判斷。另外，還應(yīng)充分調(diào)動各個部門開展聯(lián)動合作，通過獲取信息、危機辨識、危機分級等方面，在網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件信息還沒演變成重大輿情之前，通過各傳播渠道，向公眾發(fā)布事件的真實情況。這方面，龍巖市永定縣的做法值得借鑒和推廣。2014年初，根據(jù)相關(guān)監(jiān)測，在永定家園網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)等網(wǎng)站曝光“永定縣中醫(yī)院副院長與女教師車上調(diào)情并約好開房”的視頻后的第一時間，永定縣紀(jì)委監(jiān)察局迅速牽頭縣衛(wèi)生局、教育局派駐紀(jì)檢組，啟動網(wǎng)絡(luò)涉腐輿情處置應(yīng)急預(yù)案，成立調(diào)查組介入調(diào)查。事件得到妥善解決，有效化解了網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件帶來的不良后果。

（二）建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件快速響應(yīng)機制

網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生后，快速、有效的響應(yīng)機制在事件應(yīng)對過程中起到至關(guān)重要的作用，因此，政府部門要第一時間按照應(yīng)急預(yù)案開展應(yīng)對工作，緊跟網(wǎng)絡(luò)輿論的需求，密切關(guān)注輿論反應(yīng)，積極主動地發(fā)布權(quán)威信息，掌握輿論主導(dǎo)權(quán)，成為網(wǎng)民獲取事件相關(guān)信息的最主要渠道，改變不正確或非理性的輿情，將網(wǎng)民的情緒和態(tài)度引導(dǎo)到正確的方向上來。[2]要加強與網(wǎng)民的互動，根據(jù)事態(tài)的變化發(fā)展，及時更新信息，特別是要利用關(guān)注度消退期這一關(guān)鍵時期干預(yù)網(wǎng)絡(luò)輿情，利用新的輿論熱點轉(zhuǎn)移網(wǎng)民的注意力，避免相關(guān)輿論的持續(xù)發(fā)酵導(dǎo)致新的負(fù)面輿情產(chǎn)生。例如，2012年6月4日，建寧縣旅游局官方微博發(fā)布了一則內(nèi)容為“建寧縣迎來首批純種外國人”的微博及照片。因其不恰當(dāng)?shù)厥褂昧恕凹兎N”這一形容詞引發(fā)了網(wǎng)民的批評，影響非常惡劣。事件發(fā)生后，相關(guān)部門迅速應(yīng)對，開展調(diào)查，于當(dāng)晚將微博刪除，并向媒體和網(wǎng)民公布了事件產(chǎn)生原因并道歉。第二天上午，建寧縣旅游局再次就此事作出說明，并就這一失誤表示誠摯道歉。面對旅游局誠懇的道歉，大多數(shù)網(wǎng)友都表示諒解，有效化解事件帶來的負(fù)面影響。

（三）建立網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件信息發(fā)布機制

首先，相關(guān)主管部門要在第一時間向社會公眾發(fā)布新聞快報。及時、準(zhǔn)確的信息發(fā)布，能充分滿足網(wǎng)民們的知情權(quán)，有助于公眾了解事件真相，防止謠言和小道消息的產(chǎn)生。其次，部門內(nèi)部、部門之間要緊密配合，實現(xiàn)突發(fā)事件信息共建共享。在很多情況下，突發(fā)事件發(fā)生后，各個部門都掌握了本部門負(fù)責(zé)工作的權(quán)威信息，因此，政府部門要充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，快速搜集、整合相關(guān)信息，在嚴(yán)格核實的基礎(chǔ)上發(fā)布。再次，要充分利用主流媒體、意見領(lǐng)袖以及普通網(wǎng)民在信息發(fā)布和傳播過程中的作用，一旦網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件爆發(fā)，主流媒體因其敏銳的洞察力，往往會成為事件的第一播報著；意見領(lǐng)袖因其廣泛的影響力，影響著網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件輿情的發(fā)展方向；而普通網(wǎng)民隨時隨地都可以把自己得到的信息放上網(wǎng)[3]，其影響力也不可小覷。因此，當(dāng)網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件發(fā)生時，不僅要第一時間發(fā)布事件準(zhǔn)確信息，而且要調(diào)動主流媒體、意見領(lǐng)袖以及普通網(wǎng)民的積極性將權(quán)威信息傳播出去，有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向。

參考文獻：

[1] 南振中.政府新聞學(xué)[M]. 南京：江蘇人民出版社，2006：2.

[2] 江黎黎.網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處置機制研究[J].杭州電子科技大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2010，6（1）：38.

[3] 葉皓.南京宣傳部長：突發(fā)事件中的“政府新聞學(xué)”[EB/OL].[2010-08-12].http：//politics.people.com.cn/GB/1026/12414808.html

作者簡介：

耿薇（1986—），女，福建省三明市人，講師，主要從事應(yīng)急管理、行政體制改革方面的研究。