摘要：目的 探討品管圈活動在提高輸液室患者滿意度的作用。方法 成立品管圈小組，確定主題，分析輸液室患者滿意度低的原因，設(shè)立目標，制定相應(yīng)的對策并實施。結(jié)果 實施活動后患者對健康宣教、護士主動巡視、穿刺技術(shù)、輸液等候時間、護士語氣滿意度顯著高于實施前（P<0.05）。結(jié)論 開展品管圈活動，提高了患者滿意度，也提高了科內(nèi)護士分析、解決問題的能力。

關(guān)鍵詞：品管圈；輸液室；滿意度

品管圈（Quality Control Circle，QCC）是指同一工作單位或工作性質(zhì)相關(guān)聯(lián)的人員，自動、自發(fā)組織起來，科學(xué)運用品管工具，持續(xù)地進行效率提升、降低成本、提高產(chǎn)品質(zhì)量等活動的小組[1]。

品管圈作為全面品質(zhì)管理（Total Quality Manage，TOM）的一環(huán)，是在自我啟發(fā)、相互啟發(fā)下，活用各種質(zhì)量控制（Quality Control，QC）手法，全員參與，對自己的工作現(xiàn)場不斷地進行維持與改善的活動[2]。護士的服務(wù)質(zhì)量直接影響醫(yī)院的形象和患者的滿意度。我科的患者滿意度一直不太理想，為了提高患者滿意度，我科于今年2月～8月將品管圈質(zhì)量改進工具運用到提高患者滿意度中，取得了良好效果，現(xiàn)將方法介紹如下。

1 方法

1.1成立品管圈小組 2013年護理部組織學(xué)習(xí)品管圈知識，2014年1月，我科請手術(shù)室老師來科內(nèi)講課，再次學(xué)習(xí)，2月成立品管圈小組，設(shè)圈長1名，圈員7名，經(jīng)過召開圏會，召集圈名、圈徽設(shè)計方案3例，經(jīng)投票最終將圈名定為\"溫心圈\"，并設(shè)有圈徽，意喻點滴關(guān)懷，溫馨大家庭，護患心連心。

1.2主題選定 召開品管圈活動會議，采取頭腦風(fēng)暴針對護理質(zhì)量反饋結(jié)果提出多個切實可行的主題，通過上級政策、重要性、迫切性、圈能力4個維度進行評價篩選，最終選定\"提高輸液室患者滿意度\"作為活動主題。

1.3擬定活動計劃 品管圈活動時間共24w，第1w：主題選定，第2w：擬定計劃，第3～6w，現(xiàn)狀把握與設(shè)定目標，第7～10w：解析與對策擬定，第11～14w：實施與檢討，第15～16w：確認效果，第17～21w：標準化與檢討改進，第22～24w：成果發(fā)表。

1.4現(xiàn)況把握 制作與患者滿意度有關(guān)的流程圖，分析哪些環(huán)節(jié)影響滿意度。收集了2014年2月1日～2月14日的查檢數(shù)據(jù)，總查檢輸液患者50人，發(fā)放50份滿意度調(diào)查表，回收率100%，結(jié)果顯示患者滿意度為84.2%。

1.5目標設(shè)定 經(jīng)過QCC小組決定，依據(jù)目標設(shè)定原則，將目標設(shè)定為在2014年8月15日前患者滿意度有84.2%上升為94.2%。

1.6原因分析 通過對患者不滿意因素的查檢，分別針對穿刺技術(shù)，健康宣教，主動巡視等主要因素進行原因分析列出大要因、中要因、小要因，繪制魚骨圖（圖1-2）對中、小要因每一個評價項目進行打分，重要為3分，一般為2分，不重要為1分，7個圈員參與打分，每一個分值范圍是7～21之間，根據(jù)80/20原則，總分在17分以上的選為要因。結(jié)果顯示，造成健康宣教不到位的原因有：護士自身知識掌握不全，患者的文化層次較低、叫號屏故障秩序亂、流程制定不完善。穿刺技術(shù)不滿意的原因有：患者血管條件差、反復(fù)穿刺、領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)考核不力、護士自我調(diào)適欠缺、技術(shù)不到位、護士人員不足。巡視不到位的原因有：流程不完善、為責(zé)任到人、呼叫器的無效呼叫、護士主動意識差、往返終末處置浪費時間和精力。

1.7對策擬定 品管圈成員針對要因，再次通過頭腦風(fēng)暴尋找出解決問題的方法如下：健康宣教不到位①規(guī)范輸液室關(guān)鍵環(huán)節(jié)流程，將宣教內(nèi)容貫穿其中；②規(guī)范不同疾病的宣教內(nèi)容，組織學(xué)習(xí)考核；③在藥袋背面打印輸液注意事項；④每2w組織1次學(xué)習(xí)常見疾病藥物知識；⑤規(guī)范周提問內(nèi)容，以點帶面定時考核；⑥組織全科學(xué)習(xí)\"有效溝通\"人文講課一次，針對不同患者予以恰當?shù)男蹋虎邔Ｈ素撠?zé)信息系統(tǒng)，保持顯示屏正常運作，專人維持好輸液等候患者的秩序；⑧盡量減少實習(xí)生宣教兒童輸液區(qū)。巡視不及時：①規(guī)范輸液巡視制度及內(nèi)容，并列入實習(xí)生、輪轉(zhuǎn)生入科帶教里，及時考核評價；②專人巡視，分區(qū)域管理，責(zé)任到人，與績效獎金掛鉤；③做好患者的呼叫器使用宣教；④增設(shè)應(yīng)急調(diào)配制度，做好協(xié)調(diào)工作，保證輸液高峰人力配備，保證巡視工作不脫節(jié)；⑤創(chuàng)建和諧科室氛圍，提升職業(yè)幸福感，增強主動服務(wù)意識；⑥合理排班，以老帶小，縮短穿刺時間。；⑦上午9：30～11：00增設(shè)兒科醫(yī)生巡視。靜脈穿刺不成功：①合理排班，入科前期增加輪轉(zhuǎn)生兒童輸液區(qū)班次，增加實踐機會，以老帶小，增加高年資護士帶教；②輪轉(zhuǎn)生1次/月溝通會，及時解答工作生活中的困惑；③增加輸液室留置針的使用，制定相關(guān)制度與流程；④總結(jié)分析靜脈穿刺不成功原因，制定對策，科內(nèi)學(xué)習(xí)討論；⑤量化靜脈穿刺帶教目標，組織技能培訓(xùn)，提高穿刺技術(shù)；⑥維持輸液秩序，有效溝通，勇敢寶寶獎勵貼紙，取得合作，減少干擾。

1.8對策實施與檢討 根據(jù)對策分派給能夠勝任的圈員，制定詳細的工作計劃，實施前召開會議，對相關(guān)內(nèi)容進行說明，讓相關(guān)人員了解做法，實施負責(zé)人實時監(jiān)督，保證方法的正確，密切關(guān)注時事情況，如有效果不佳，及時反饋。

2 結(jié)果

2.1有形效果 再次使用患者滿意度調(diào)查表進行對策實施后的效果確認，方法同前，計算出患者滿意度為98%。

2.1.2無形成果 通過本次品管圈活動，全體成員進行自評打分，每項最高為5分，最低為1分，結(jié)果顯示圈員在個方面能力均有提高。

2.2標準化與研討改進 將本次活動實施對策標準化，重新制定靜脈輸液宣教流程，靜脈輸液巡視流程，帶教流程。分析此次品管圈活動的優(yōu)點與不足，提出今后改進的方向。

3 討論

品管圈活動是一種利用集體智慧來科學(xué)解決問題的方法，使用到護理質(zhì)量管理中也是一種進步的管理體制[3]。開展品管圈活動，提高了忽視的整體素養(yǎng)，在開展活動前，護士的角色只是單純的遵守崗位職責(zé)，完成本職工作。通過開展品管圈活動，護士能夠針對科室出現(xiàn)的問題各抒己見，踴躍發(fā)言，參與到科室的質(zhì)量管理中來。培養(yǎng)了護士積極地工作態(tài)度和處理問題的能力，提高了科室人員的團隊精神，增強了護理人員參與護理管理的意識和工作的滿足[4]，充分發(fā)揮出護理人員的積極性、創(chuàng)造性、主動性[5]。

開展品管圈活動，培養(yǎng)了護士的主動服務(wù)意識，提高了工作效率。巡視班護士主動巡視并在各個環(huán)節(jié)向患者進行健康宣教，提供人性化服務(wù)，融洽了護患關(guān)系，得到了患者的信任，提高了患者滿意度。我科鼓勵患者提出不滿意的原因并提出寶貴意見，以便我們及時整改，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

參考文獻：

[1]蔡學(xué)聯(lián)，鄭芝芬，唐曉英，等.運用品管圈質(zhì)量改進工具降低住院患者跌倒發(fā)生率的實踐[J].中國護理和管理，2011，11（12）：59-61.

[2]張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：5-6.

[3]盧紅梅，劉桂秀.開展品管圈活動，提高門診輸液室患者滿意度[J].長江大學(xué)學(xué)報，2013：97-99.

[4]楊艷，張莉國.品管圈活動在提高小兒靜脈穿刺一針成功率中的運用[J].護士進修雜志，2008，23（2）：110-111.

[5]王莉香，李旺君.淺議\"品管圈\"活動在護理環(huán)節(jié)質(zhì)量檢查中的應(yīng)用[J].家庭護士，2008，16（1）：255-256.編輯/哈濤