摘要：目的 探討應(yīng)用PDCA理論提高住院患者健康指導(dǎo)滿意度的方法。方法 應(yīng)用PDCA循環(huán)，找出影響健康指導(dǎo)滿意度的主要因素，制定切實(shí)可行的改進(jìn)措施，檢查措施的可行性并整改，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)的健康教育模式。結(jié)果 實(shí)施PDCA 循環(huán)后，患者對(duì)健康指導(dǎo)的滿意度由81%提高至96%。結(jié)論 應(yīng)用PDCA循環(huán)理論提高住院患者對(duì)健康指導(dǎo)的滿意度，效果顯著。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)理論；健康指導(dǎo)；患者滿意度

PDCA 循環(huán)管理方法源于 20 世紀(jì) 50 年代，由美國管理學(xué)家戴明提出，是按計(jì)劃（P）、執(zhí)行或?qū)嵤―）、檢查（C）和處理（A）的原理，進(jìn)行具有大環(huán)扣小環(huán)、螺旋或上升循環(huán)特點(diǎn)的管理過程，是程序化、標(biāo)準(zhǔn)化的一種工作方法，是全面、有效的質(zhì)量管理方法[1]。我科在2013年度第三季度對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，結(jié)果顯示患者對(duì)健康指導(dǎo)滿意度為81%。針對(duì)這一結(jié)果，我科應(yīng)用PDCA理論進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，取得良好效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1資料與方法

1.1一般資料 對(duì)2013年7月～12月在我科住院患者進(jìn)行健康指導(dǎo)滿意度的調(diào)查，實(shí)施PDCA循環(huán)前調(diào)查240例，實(shí)施PDCA循環(huán)后調(diào)查240例，共480例。其中男性患者285例，女性患者195例，年齡15歲～82歲，平均年齡36.2歲。

1.2方法

1.2.1計(jì)劃（P）

1.2.1.1現(xiàn)狀調(diào)查 護(hù)理部組織的2013年第三季度患者滿意度調(diào)查中顯示我科患者對(duì)健康指導(dǎo)的滿意度較低，為81%。

1.2.1.2分析原因查找主要影響因素 全科人員集中學(xué)習(xí)，利用頭腦風(fēng)暴法和魚骨圖分析法[2]，討論影響健康指導(dǎo)滿意度的主要原因。①人員方面：科室初級(jí)護(hù)士、新護(hù)士較多，在溝通技巧和專業(yè)知識(shí)方面都有所欠缺；部分護(hù)士缺少宣教的耐心，不重視，宣教力度不夠。②方法方面：宣教資料單一，不能引起患者興趣；缺少激勵(lì)機(jī)制，護(hù)士缺少工作熱情。③環(huán)境方面：創(chuàng)傷病房工作量大，護(hù)士宣教時(shí)間少；病房患者多，環(huán)境嘈雜，不能引起患者注意。

1.2.3確定目標(biāo) 通過改進(jìn)，住院患者對(duì)健康指導(dǎo)的滿意度由81%提高至95%以上。

1.2.2對(duì)策實(shí)施（D）

1.2.2.1制定五年內(nèi)護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)護(hù)士培訓(xùn)，提高護(hù)士綜合素質(zhì)。培訓(xùn)內(nèi)容包括創(chuàng)傷骨科常見疾病護(hù)理、創(chuàng)傷骨科特殊疾病護(hù)理、創(chuàng)傷骨科危重患者護(hù)理、創(chuàng)傷骨科患者飲食指導(dǎo)、創(chuàng)傷骨科患者康復(fù)指導(dǎo)及護(hù)患溝通與技巧等。挑選教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的老師擔(dān)任教學(xué)，教學(xué)形式多樣化，如多媒體教學(xué)、分組討論、床邊查房等，帶教老師及護(hù)士長(zhǎng)定期檢查教學(xué)的效果，并討論改進(jìn)。經(jīng)過培訓(xùn)年輕護(hù)士的綜合素質(zhì)有進(jìn)一步提高。

1.2.2.2實(shí)施醫(yī)護(hù)同組，固定責(zé)護(hù)分管患者，每個(gè)護(hù)士分管患者不超過8個(gè)。每天固定時(shí)間為健康教育時(shí)間。每個(gè)患者住院期間都有固定的責(zé)任護(hù)士，負(fù)責(zé)住院期間的全部治療和護(hù)理。每天早晨8點(diǎn)～9點(diǎn)及下午15點(diǎn)～16點(diǎn)為健康教育時(shí)間，早上護(hù)士陪同醫(yī)生查房，了解患者病情進(jìn)展，然后進(jìn)行不同階段的健康指導(dǎo)。下午為反饋階段，了解患者掌握情況，進(jìn)行強(qiáng)化?？剖抑贫ń】刀綄?dǎo)員，每天下班前檢查健康指導(dǎo)落實(shí)情況，收集問題，第2d晨會(huì)進(jìn)行討論，提出整改措施。至此周而復(fù)始，提高健康指導(dǎo)的質(zhì)量。

1.2.2.3宣教方式多樣化?？剖以O(shè)置宣傳欄，每月更新健康教育內(nèi)容；更新健康教育處方、內(nèi)容細(xì)化，責(zé)任護(hù)士每天發(fā)放疾病健康教育處方給患者和家屬學(xué)習(xí)，床邊指導(dǎo)功能鍛煉的方法；科室有多媒體滾動(dòng)播放各種疾病功能鍛煉的方法；舉辦健康教育大講堂，每月1次，組織患者和家屬參加，促使患者主動(dòng)參與。

1.2.2.4管理者關(guān)心護(hù)士生活，體現(xiàn)人文關(guān)懷。彈性排班，盡量滿足員工特殊情況休假需求；組織集體活動(dòng)，增強(qiáng)護(hù)士歸屬感；護(hù)士生日為其送上小蛋糕及賀卡慶祝生日等，調(diào)動(dòng)護(hù)士工作熱情。

1.2.2.5改善病區(qū)環(huán)境。加強(qiáng)陪護(hù)管理，保持病區(qū)安靜。提供良好的宣教環(huán)境。

1.2.3檢查（C） 建立護(hù)理質(zhì)量控制小組，對(duì)質(zhì)控對(duì)象進(jìn)行檢查并整改。

1.2.4處理（A） 健康教育標(biāo)準(zhǔn)化。落實(shí)醫(yī)護(hù)同組，2次/d健康指導(dǎo)做到實(shí)處；創(chuàng)建健康教育園地，開展健康大講堂活動(dòng)，每月1次。

2結(jié)果

實(shí)施PDCA循環(huán)前，調(diào)查患者240例，對(duì)健康指導(dǎo)的滿意度為81%。實(shí)施后，電話回訪240例，對(duì)健康指導(dǎo)的滿意度上升至96%，見表1。

經(jīng)統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，實(shí)施PDCA循環(huán)后患者對(duì)健康指導(dǎo)滿意度與實(shí)施前相比有極為顯著的差異（？字2值=26.20，P<0.01）。

3討論

持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)是一種不間斷的活動(dòng)過程。只有不斷進(jìn)取、不斷創(chuàng)新才能滿足患者的需求[3]。PDCA改變了只注重結(jié)果的粗放管理模式，使其向注重過程管理和關(guān)鍵環(huán)節(jié)控制的精細(xì)管理模式轉(zhuǎn)變[4]。通過PDCA循環(huán)，護(hù)士學(xué)習(xí)到更為科學(xué)的管理方法，應(yīng)用科學(xué)的工具來解決日常工作中的問題，提高了工作效率。同時(shí)，PDCA循環(huán)，幫組護(hù)士找出問題根本所在，意識(shí)到健康指導(dǎo)的重要性及必要性，采取更為規(guī)范的護(hù)理行為?？傊?，應(yīng)用PDCA循環(huán)提高住院患者對(duì)健康指導(dǎo)的滿意度是行之有效的。

參考文獻(xiàn)：

[1]劉愛萍，陳國華，陳葉香.PDCA 循環(huán)在供應(yīng)室?guī)Ы讨械膽?yīng)用[J].齊魯護(hù)理雜志，2007，13（23）：105-106.

[2]章飛雪，于燕燕，徐枝樓，等.品管圈活動(dòng)在精神科老年病房基礎(chǔ)護(hù)理質(zhì)量管理中的作用[J].中華護(hù)理雜志，2013，48（2）：127.

[3]張平，杜燕萍，白素萍.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在門診?？谱o(hù)理管理中的應(yīng)用[J].全科護(hù)理，2009，7（7）：1753-1754.

[4]林文娟，付彥麗，章莉.持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)在神經(jīng)外科護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].吉林醫(yī)學(xué)，2010，31（18）：2934.

編輯/孫杰