摘要：優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護理危機管理有著必然的協(xié)同性，它不但可以改進護理服務(wù)及技術(shù)質(zhì)量，取得患者的滿意，并且可以通過有效的溝通、密切的觀察、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與患者和家屬建立起親人般的人際關(guān)系，讓患者敢于表達自己的疑慮、觀點和意見，在擴大人際包容的同時，增加患者的信任度和依賴性；護理危機管理則以全面提升優(yōu)質(zhì)護理為契機，以促進醫(yī)患和諧為切入點，在強化基礎(chǔ)護理和落實護理責任制的過程中，全程融入對護理危機的識別、評估、干預(yù)和處置從而達到降解和消除護理危機的目的。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；降解；護理危機

隨著優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的進一步深化和推進，以質(zhì)量、安全、服務(wù)并重的護理舉措在臨床實踐中得到了不斷的驗證和肯定。既然優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)于患者，護理的危機亦主要作用于醫(yī)患兩個方面，那么患者及其患方團體就是整個危機管理要涉及的主體，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護理危機的管理即有了必然的協(xié)同作用。如何在優(yōu)質(zhì)護理過程中發(fā)現(xiàn)護理危機，如何在不斷完善優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的過程中降解護理危機，就成了醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護理和危機管理需要共同完成的課題。本文就深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)方面對護理危機管理進行分析和探討，并提出相應(yīng)策略。

1護理危機產(chǎn)生的因素

1.1服務(wù)對象 醫(yī)療護理的服務(wù)對象是患者，他們通常不具備專業(yè)知識甚至沒有醫(yī)學常識，文化層次、素質(zhì)水平、性格、就醫(yī)需求等也各有不同，醫(yī)療服務(wù)常常不能滿足他們的種種需求而致引發(fā)護理危機。

1.2社會環(huán)境 社會環(huán)境和媒體、輿論等對醫(yī)療行業(yè)造成了對患者的誤導，常把患者引向了我們的對立面，醫(yī)療體制改革引發(fā)的看病難、看病貴等因素亦是引發(fā)護理危機的因素。

1.3缺乏溝通 患者帶著求醫(yī)治病的心里來到醫(yī)院，醫(yī)護人員本著治病救人的原則工作，本無可厚非，但常常因為溝通的不及時，不到位，不耐心，不仔細，以及患者的個體差異等等因素，導致了不必要的糾紛[1]。

1.4服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量常是患者衡量一所醫(yī)院是否值得信賴的一個方面，信任是化解護理危機的重要條件。

1.5技術(shù)質(zhì)量 技術(shù)質(zhì)量是最重要也是護患雙方最看重的方面，是護理危機產(chǎn)生的最主要因素

1.6組織管理 高效的組織管理不單單只有技術(shù)、質(zhì)量的控制，還包括服務(wù)、禮儀、形象、環(huán)境、安全、設(shè)施設(shè)備、院感控制、環(huán)節(jié)協(xié)調(diào)等等諸多方面的宏觀控制和調(diào)節(jié)，是護理危機管理的重要保證。

2深化優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與護理危機管理并行

首先以優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)為契機，為患者提供滿意服務(wù)為目標，預(yù)防為主，為降解護理危機創(chuàng)造自身條件。

2.1加強團隊建設(shè) 醫(yī)療護理服務(wù)過程中的每一個環(huán)節(jié)都可能成為誘發(fā)護理危機的因素。一個好的團隊，不但要注重技術(shù)質(zhì)量，更要注重服務(wù)質(zhì)量，因為患者面對的是一個團體，而不是僅僅是個體。

2.1.1轉(zhuǎn)變思想觀念，培養(yǎng)團隊意識 正確認識創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的目的是為了規(guī)范醫(yī)療護理行為，確保服務(wù)質(zhì)量和安全，提高患者對診療與服務(wù)效果的整體滿意度，提高醫(yī)院的實力與品牌形象。優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展，既是醫(yī)改大局的需要，也是護理事業(yè)自身發(fā)展與每個醫(yī)院在市場競爭中生存和立足的需要。

2.1.2強化護士法制觀念，保證護理工作安全 患者對自身健康要求越來越高，維權(quán)意識也越來越強，這就要求護理人員必須時刻提高安全風險和法律意識，不斷加強自身的職業(yè)道德修養(yǎng)和專業(yè)素質(zhì)，嚴格按照規(guī)章制度和操作規(guī)程工作[2]，這是確保護理工作安全最基本的要求。

2.1.3強化護士禮儀，塑造良好的團隊形象 隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入和健康觀念的轉(zhuǎn)變，護理人員的理念和內(nèi)涵發(fā)生了重大的變革?；颊邔ψo理人員的要求越來越高。護士端正的儀表、文雅的舉止、規(guī)范的行為，整體的團隊形象都給患者以美感，都能贏得同行的尊重和信任。

2.1.4加強護士素質(zhì)教育及職業(yè)道德培訓 為患者提供人性化護理服務(wù)，在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務(wù)過程中。用愛心和責任心去關(guān)心患者，尊重患者的人格和尊嚴，加強溝通，設(shè)身處地地為患者著想[3]，為患者提供溫馨、細心、耐心和愛心的服務(wù)，贏得患者的理解和信任，建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。

2.2強化組織管理 執(zhí)行護理核心制度及操作規(guī)程不嚴格，不認真，造成發(fā)錯藥、輸錯液；床旁交接不清，搶救藥品、器械交接不細致；院感意識不強，未嚴格執(zhí)行手衛(wèi)生，巡視不及時，未能及時發(fā)現(xiàn)病情變化，理論不能結(jié)合實際，盲目執(zhí)行醫(yī)囑，不按流程操作等均可能導致差錯事故和糾紛[4]。

2.2.1加強護士教育培訓 定期組織學習業(yè)務(wù)知識及醫(yī)療護理核心制度，應(yīng)急預(yù)案，使其嚴格執(zhí)行各項核心制度及崗位職責，強化護理人員的安全意識，提高臨床應(yīng)激處理能力，最大限度地杜絕安全隱患。 學習法律法規(guī)、醫(yī)療糾紛和事故的防范等，對質(zhì)量監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的高發(fā)或高危風險環(huán)節(jié)和事件進行討論，對科內(nèi)發(fā)生的差錯事件及隱患進行分析、講評[5]。

2.2.2完善各種工作制度 建立常見護理風險（患者跌倒、墜床、導管脫落等）和專科緊急情況（腦出血、腦疝、復合傷等）應(yīng)急預(yù)案及報告程序，進行培訓，達到人人掌握，使護理人員在任何時候都能及時、準確地處理各類?？茟?yīng)激狀況。

2.2.3制定專科護理工作流程 做到常規(guī)工作流程化，關(guān)鍵環(huán)節(jié)程序化，提高工作效率的同時，杜絕工作的疏漏。

2.3加強護患溝通，落實健康教育

2.3.1及時有效的溝通是增進信任和理解的前提 由于疾病的復雜性和個體差異的存在，患者的醫(yī)學常識和對疾病的認知能力也有所不同，常忽視醫(yī)療風險的存在，從而造成護患之間的誤解，因此及時的溝通和解釋能讓患者或家屬充分認識醫(yī)學的復雜性和診療的風險性，形成風險共擔的意識[6]。

2.3.2良好的護患溝通，縮短護患間的心理差距是護理工作的基礎(chǔ) 有效的護患溝通可增強患者的信任度、依賴性，讓患者敢于表達自己的疑慮、觀點和意見，建立朋友、親人式的相處，擴大人際包容，從而減少不必要的護患糾紛[7]。

2.3.3健康教育是減少意外危機事件的保障 動態(tài)評估患者存在的危險因素，有預(yù)見性地制定干預(yù)措施，以防意外的發(fā)生。對高危人群做好警示標記，床頭掛防墜床、防壓瘡、防脫管等安全標識，并及時向患者及家屬進行意外風險教育，取得患者與家屬的共同協(xié)作，防范和減少意外事件的發(fā)生[8]。

2.3.4實行責任到人，強化全程服務(wù) 使責任護士對所負責的患者提供連續(xù)、全程的護理服務(wù)。既增強了護士的責任感，密切了護患關(guān)系，并通過頻繁的溝通、交流和及時的巡視，可發(fā)現(xiàn)一部分容易忽略和疏漏的問題，極大地降低了護理危機的發(fā)生率。

2.4重視環(huán)節(jié)控制 護患溝通不到位，人文關(guān)懷不夠，健康宣教不及時，核心制度未落到實處等均是引發(fā)護理危機的因素?？刂漆t(yī)療護理風險，要求我們必須有規(guī)范的流程，人性化的服務(wù)，專業(yè)的質(zhì)量結(jié)果。

2.4.1加強出入院指導及服務(wù) 環(huán)境、儀表儀容、流程細節(jié)、護患溝通、健康教育、就醫(yī)指導等等，都是我們需要重視的環(huán)節(jié)。

2.4.1.1入院前的服務(wù) 醫(yī)院對于大多數(shù)人來說都是一個陌生的場所，看病的流程、分科、醫(yī)保報銷的知識等等都讓患者處于一種無助的狀態(tài)，可能一句無意的話語，不經(jīng)意的懈怠甚至正常的流程都可能讓本身處于疾病折磨的患者心生怨氣。因此熱情、主動的服務(wù)是就診的患者極大的需求。

2.4.1.2住院期間的服務(wù)住院期間患者會對病情、治療、護理、藥物、飲食及醫(yī)療費用等分別表現(xiàn)出不同程度的關(guān)心，醫(yī)護人員常常會因為工作的繁忙而忽視了患者的需求，或沒有給與耐心的解釋和及時的指導溝通，常常導致許多不必要的糾紛。

2.4.1.3出院時的服務(wù) 患者康復出院本是一件醫(yī)患雙方都很滿意的結(jié)局，但常常由于出院指導、藥物準備和醫(yī)保審核的不及時，證件資料準備的不完善等等，導致患者在最后時刻的抱怨而全盤否定我們的成績。

2.4.2優(yōu)化轉(zhuǎn)運流程 大部分的急診患者需要中轉(zhuǎn)，由發(fā)病地點到急診室，急診室到病房，尤其重癥患者，都有病情的不穩(wěn)定，臟器的衰竭，如果沒有正確把握轉(zhuǎn)運指征，轉(zhuǎn)運準備不充分，導管固定不牢固、未及時通知相關(guān)科室做好接診的準備等等都可能導致嚴重的后果及患者家屬的不理解，造成不必要的糾紛和事故。因此做好轉(zhuǎn)運風險的評估，取得家屬的理解和配合；做好轉(zhuǎn)運的充分準備，包括患者的準備（如呼吸道清理，管道固定，適當?shù)募s束和必要的體位等）和用物的準備（藥物、器械、儀器設(shè)備等）；及時通知相關(guān)科室做好接診準備；做好各項記錄，完善交接程序等，是降低轉(zhuǎn)運安全隱患的有力保證[9]。

2.4.3做好重點藥物檢測 心血管內(nèi)科疾病常用的降壓藥、強心劑，內(nèi)分泌科常用的降糖藥，神經(jīng)外科應(yīng)用的脫水劑等等，這類藥物對輸注速度、劑量、濃度等都有嚴格的要求，需要嚴格的監(jiān)控和及時的調(diào)整。 護士需認真掌握此類藥物的用途、用法、用量、注意事項及不良反應(yīng)等；根據(jù)藥物備好監(jiān)測儀器或微量泵，并用顯著標志警示，以保證藥物的安全應(yīng)用；并及時觀察和調(diào)整藥物劑量，必要時專人巡視，做好交接班記錄、藥物療效及不良反應(yīng)記錄。

2.4.4規(guī)范護理記錄 護理記錄是患者在醫(yī)院治療過程中，護士對患者病情觀察、治療、護理的真實記錄，它是病案的重要內(nèi)容，也是醫(yī)院醫(yī)療、護理、教學、科研的重要文件，能為醫(yī)院的管理提供科學依據(jù)。護理記錄和醫(yī)療文書一樣，是具有法律意義的原始文件依據(jù)，特別是涉及到醫(yī)療糾紛案件時，它是支持醫(yī)院、醫(yī)生、護士的公正評價事實之最關(guān)鍵證據(jù)。在鑒定過程中起著舉足輕重的作用，在醫(yī)患矛盾日益突出、醫(yī)患關(guān)系日漸緊張的情況下，為了防范醫(yī)療糾紛，維護醫(yī)院、醫(yī)護人員、患者的合法權(quán)益，護士應(yīng)從護理記錄的書寫入手，學會自我保護、自我監(jiān)督。

3結(jié)論

優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與降解護理危機有著必然的協(xié)同性，它不但可改進護理服務(wù)及技術(shù)質(zhì)量，取得患者的滿意，在頻繁的溝通和巡視中發(fā)現(xiàn)一部分容易忽略和疏漏的問題，不斷向家屬及患者傳遞注意事項，強化風險意識，在夯實基礎(chǔ)護理的過程中防止皮膚、尿路、口腔感染及壓瘡的形成；還能在提供服務(wù)的過程中與患者建立朋友、親人似的相處，讓患者敢于表達自己的疑慮、觀點和意見，擴大人際包容的同時，增加患者的信任度和依賴性，從而達到降解和消除護理危機的目的。

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編輯/肖慧