良好的護(hù)患關(guān)系、信息交流和人際溝通是護(hù)理過(guò)程中一個(gè)重要的部分。護(hù)理工作離不開(kāi)人際之間的交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其他人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理患者的每一個(gè)環(huán)節(jié)中需要與患者進(jìn)行溝通，有效的溝通能增進(jìn)護(hù)患間的相互理解，提高信任度；減少護(hù)患矛盾。因此護(hù)理人員掌握一些常用的溝通技巧并合理應(yīng)用十分必要。

1護(hù)患關(guān)系定義

護(hù)患關(guān)系是指護(hù)士與患者之間相互聯(lián)系、相互影響的交往過(guò)程。護(hù)患關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系，是以醫(yī)療、護(hù)理活動(dòng)為中心，以維護(hù)患者健康為目的[1-3]。

2影響護(hù)患關(guān)系的因素

護(hù)士是護(hù)患溝通，維護(hù)和諧護(hù)患關(guān)系的主體。護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、法律意識(shí)、職業(yè)道德、倫理道德、健康教育水平、自身整體素質(zhì)等方面都是影響護(hù)患溝通及建立良好護(hù)患關(guān)系的主要因素。

3護(hù)患關(guān)系基本原則及條件

3.1語(yǔ)言表達(dá)技巧 護(hù)理實(shí)踐中溝通的主要方式是語(yǔ)言性溝通，護(hù)士所用的溝通語(yǔ)言應(yīng)該是親切、友好的，并與患者的身體狀況和心境一致。這樣會(huì)給患者帶來(lái)愉快感、溫馨感和對(duì)護(hù)理人員的信任感。

3.2注重形象，行實(shí)并重 不僅要給患者留下好的第一印象，還要在日常護(hù)理中始終保持\"白衣天使\"的美好形象，在服務(wù)中要文明禮貌，微笑服務(wù)，同時(shí)注重著裝整潔，舉止端莊。

3.3既要理解患者，又要堅(jiān)持原則 醫(yī)護(hù)原則包括各項(xiàng)制度與規(guī)范，任何情況下醫(yī)護(hù)人員都不能放棄醫(yī)護(hù)原則，否則會(huì)后患無(wú)窮?；颊弋吘共皇轻t(yī)護(hù)人員，他們了解的醫(yī)學(xué)知識(shí)是有限的，有時(shí)可能提出一些不符合制度、常規(guī)和規(guī)范的要求（例如：住院期間請(qǐng)假回家住宿，把幾頓藥同時(shí)取走自己分服，掛床等），這時(shí)就需要護(hù)士首先理解患者的要求，然后運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧和患者解釋清楚，說(shuō)明自己的用意，并耐心細(xì)致的做工作，直到患者完全理解、接受和配合為止。

3.4具備過(guò)硬的技術(shù) 過(guò)硬的技術(shù)是維系護(hù)患溝通效果的紐帶，是建立良好護(hù)患關(guān)系過(guò)程中的重要環(huán)節(jié)，并且與語(yǔ)言交流是相輔相成的，當(dāng)護(hù)理技術(shù)存有缺憾時(shí)，有效的溝通和優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度是補(bǔ)償缺憾的重要手段，同時(shí)，技術(shù)過(guò)硬又可以增強(qiáng)患者的信任感和安全感。

4護(hù)患溝通技巧

4.1一般溝通技巧 傾聽(tīng)--注意整體性和全面地理解對(duì)方所表達(dá)的全部信息。

與對(duì)方保持合適的距離，維持松馳的、舒適的體位和姿勢(shì)，保持眼神交流；

不打斷對(duì)方談話或轉(zhuǎn)換話題，不評(píng)論對(duì)方所談內(nèi)容?？梢暂p聲地說(shuō)\"嗯\"\"是\"或點(diǎn)頭等，表示你接受對(duì)方所述內(nèi)容，并希望他能繼續(xù)說(shuō)下去。

核實(shí)--核對(duì)你的理解是否準(zhǔn)確，即與對(duì)方所表達(dá)的是否一致。

復(fù)述：把對(duì)方的話重復(fù)敘說(shuō)一遍，要注意重點(diǎn)復(fù)述關(guān)鍵內(nèi)容，并不加判斷；

澄清：將一些模棱兩可、不夠完整的陳述弄清楚，得到更多的信息；

小結(jié)：用簡(jiǎn)單總結(jié)的方式將患者所述的重復(fù)一遍。

反映--將對(duì)方的部分或全部溝通內(nèi)容反述給他，使他通過(guò)你的反述，對(duì)自己的講話和表現(xiàn)重新評(píng)估，進(jìn)行必要的澄清。

應(yīng)用引導(dǎo)性的談話，如\"你看起來(lái)好象…\"\"據(jù)我理解，您所說(shuō)的是… \"；

將被交談?wù)叩腬"言外之意，弦外之音\"擺到桌面上來(lái)，使對(duì)方進(jìn)一步明確自己的真實(shí)情感。

4.2解決問(wèn)題的溝通技巧 收集信息--可通過(guò)啟發(fā)或向?qū)Ψ教岢鲆恍﹩?wèn)題來(lái)收集所需的信息。

根據(jù)患者的背景，用他能了解的語(yǔ)言把問(wèn)題說(shuō)得簡(jiǎn)單清楚；

問(wèn)開(kāi)放式問(wèn)題（答案直接明了，可使我們獲得豐富的資料，建立互相溝通的氣氛和評(píng)估對(duì)方的語(yǔ)言表達(dá)能力等）。

集中信息--幫助對(duì)方抓住重點(diǎn)，不要離題。

應(yīng)在對(duì)方描述的基礎(chǔ)上，適當(dāng)加以引導(dǎo)。

總結(jié)--是將談話中的一些感覺(jué)和想法串連起來(lái)并加以組織，使人感到問(wèn)題有可能得到解決并明確了方向；在對(duì)一段談話進(jìn)行總結(jié)之后，應(yīng)允許對(duì)方發(fā)表意見(jiàn)。

4.3其它溝通技巧 沉默--在傾聽(tīng)過(guò)程中，護(hù)士可通過(guò)沉默起到以下四個(gè)方面的作用：表達(dá)自己對(duì)患者的同情與支持；給患者提供思考和回憶時(shí)間、宣泄的機(jī)會(huì)；緩解患者過(guò)激的情緒和行為；給自己提供思考、冷靜和觀察的時(shí)間。

移情--在護(hù)患交談過(guò)程中，為了深入理解患者、準(zhǔn)確掌握患者信息，護(hù)士應(yīng)從患者的角度理解、體驗(yàn)其情感。

自我暴露--一般人比較愿意和能開(kāi)放自我的人相處，并向能自我暴露的人分享自己的感受。因而你可以結(jié)合自己的經(jīng)歷和生活來(lái)交談，或者把你自己對(duì)該情境的想法和感受與對(duì)方分享，但要不帶判斷性和威脅性。

4.4提高護(hù)患溝通效果的技巧 尊重患者是保證護(hù)患溝通效果的基礎(chǔ)：深入了解就診者的就診動(dòng)機(jī)；充分了解患者的需要；充分注意患者的背景。

運(yùn)用語(yǔ)言的藝術(shù)是提高護(hù)患溝通效果的核心。掌握告知的要領(lǐng)是良好護(hù)患溝通的重要技能。學(xué)會(huì)安慰患者是提高護(hù)患溝通效果的重要手段。善用非語(yǔ)言溝通技巧提高護(hù)患溝通效果[4-7]。

五主動(dòng)（主動(dòng)關(guān)心、幫助、體貼患者；主動(dòng)耐心安慰患者；主動(dòng)熱情接診患者；主動(dòng)巡視病房；主動(dòng)相送出院患者）、六一句（入院時(shí)多介紹一句；操作時(shí)多說(shuō)明一句；晨間護(hù)理時(shí)多問(wèn)候一句；手術(shù)前多解釋一句；手術(shù)后多安慰一句；出院時(shí)多關(guān)照一句）、十一點(diǎn)（微笑多一點(diǎn)；儀表美一點(diǎn)；語(yǔ)言甜一點(diǎn)；觀察細(xì)一點(diǎn)；操作穩(wěn)一點(diǎn)；照顧全一點(diǎn)；愛(ài)心多一點(diǎn)；要求嚴(yán)一點(diǎn)；效益高一點(diǎn)；服務(wù)誠(chéng)一點(diǎn)）。是處理好護(hù)患關(guān)系的必修課。

5結(jié)論

護(hù)患溝通既是一種科學(xué)的工作方法，同時(shí)也是一門藝術(shù)，是護(hù)理工作中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。良好的溝通技巧，可以建立互利中的良性人際關(guān)系，是護(hù)理工作在友好的氣氛中進(jìn)行。護(hù)士應(yīng)通過(guò)有效的護(hù)患溝通，發(fā)展及促進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系，及時(shí)滿足患者的身心需要，使患者真正接受科學(xué)的、整體的、全方位的現(xiàn)代護(hù)理，促進(jìn)患者的康復(fù)。

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編輯/孫杰