摘要：目的 調(diào)查住院患者對臨床護(hù)士的滿意度。方法 自編患者滿意度量表問卷，采用方便取樣的方法對100名住院患者進(jìn)行問卷調(diào)查。結(jié)果 患者在護(hù)士日常態(tài)度、技術(shù)操作、治療用藥宣教及困難解決等五個方面滿意度較高，而在緊急情況呼救宣教、行動不便的照料、關(guān)注睡眠、緩解緊張情緒等五個方面滿意度較低。結(jié)論 護(hù)士應(yīng)當(dāng)對有行動不便、睡眠及緊張情緒等問題的患者開展針對性的護(hù)理工作，更好地滿足患者的需求。

關(guān)鍵詞：住院患者；滿意度；護(hù)士

從衛(wèi)生學(xué)角度來講，滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等方面的要求而對醫(yī)療、保健服務(wù)產(chǎn)生的某種期望，并對所獲得的醫(yī)療、保健服務(wù)比較之后的情感反應(yīng)[1]。研究表明一個滿意的患者更可能遵從所制訂的診療方案和醫(yī)療建議，更可能確信治療的有效性[2]。當(dāng)患者感到滿意時，會增加信任感和順從性，增加對不適和恐懼的耐受力，從而對治療產(chǎn)生良好的影響；滿意的患者將更好地康復(fù)，更少地抱怨和發(fā)生糾紛[3]。

目前越來越多的人認(rèn)識到，應(yīng)該把患者的意見（對護(hù)士的滿意度）也作為護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)[4]。要想提高護(hù)理滿意度，應(yīng)盡可能地了解、改進(jìn)患者不滿意的方面，才能使護(hù)理工作質(zhì)量得到不斷完善和提高[5]。本研究擬對北京某三級醫(yī)院的住院患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)調(diào)查，了解住院患者對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的滿意度情況，探討提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)對措施，以提高患者的滿意度！

1 資料與方法

1.1一般資料 采用方便抽樣法選擇北京市某三級規(guī)模醫(yī)院住院患者，入組條件為：住院時間1w以上，意識清楚，智力正常，自愿參加本次調(diào)查。

1.2方法 本調(diào)查采用問卷調(diào)查的形式，由資料收集者講解調(diào)查的目的及意義，在征得被研究者同意后發(fā)放問卷，采取不記名方式要求被研究者認(rèn)真閱讀后真實(shí)客觀填寫。不能書寫者，由資料收集者將每個條目讀給研究對象，將研究對象的回答直接記錄在問卷上，問卷當(dāng)場收回。共發(fā)放問卷100份，收回100份，回收率100%，有效問卷100份，有效率100%。

1.3調(diào)查工具

1.3.1一般情況問卷 采用自行設(shè)計(jì)的一般情況調(diào)查表包括年齡、性別、診斷、住院科室、住院時間、滿意護(hù)士等。

1.3.2自編患者滿意度調(diào)查表 參照住院患者滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)[5，6]，結(jié)合醫(yī)院狀況自編患者滿意度調(diào)查表。請患者選出自己滿意的一名護(hù)士，并且評價在以下哪些方面感到滿意。具體內(nèi)容有18項(xiàng)，包括患者對護(hù)理人員的首次印象，護(hù)士的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，專業(yè)知識的掌握程度，技術(shù)操作的熟練程度，溝通能力等。每個條目中\(zhòng)"非常不滿意\"=1；\"不滿意\"=2；\"一般\"=3；\"滿意=4；\"非常滿意\"=5。得分越高，滿意度越高。

1.4資料收集和統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 采用SPSS 11.5軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入和統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，采用一般描述性統(tǒng)計(jì)；t檢驗(yàn)等。

2 結(jié)果

2.1一般資料情況 見表1。

2.2患者滿意度評分排序 表2顯示，患者在護(hù)士日常態(tài)度、技術(shù)操作、治療用藥宣教及困難解決等五個方面滿意度較高，而在緊急情況呼救宣教、行動不便的照料、關(guān)注睡眠、緩解緊張情緒等五個方面滿意度較低。

2.3滿意度高的5項(xiàng)與滿意度低的5項(xiàng)比較，患者滿意度排序后，將滿意度最高五項(xiàng)累加后取平均值，滿意度最低的五項(xiàng)也分別累加后取平均值，比較分析顯示，高滿意度的五項(xiàng)均分顯著高于低滿意度的五項(xiàng)均分。見表3。

3 討論

3.1患者所選擇的滿意護(hù)士大部分為其責(zé)任護(hù)士 責(zé)任制護(hù)理是我國從美國引入的現(xiàn)代先進(jìn)的護(hù)理模式，責(zé)任制護(hù)理自引進(jìn)后，相繼在全國范圍內(nèi)實(shí)施，經(jīng)過十多年的實(shí)踐，其先進(jìn)性及科學(xué)性得到一致認(rèn)可，實(shí)踐也證明它符合患者的利益，有利于醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的提高[7]。有關(guān)資料也表明責(zé)任制護(hù)理是全方位提高護(hù)理質(zhì)量的必經(jīng)之路，深入開展責(zé)任制護(hù)理，使護(hù)理人員多接觸、關(guān)心患者，一定程度上可提高住院患者的滿意度[8]。

3.2患者對護(hù)士的工作態(tài)度等方面滿意度高 本研究顯示，在患者最滿意的護(hù)理工作排序中，滿意度最高的五項(xiàng)內(nèi)容是：護(hù)士經(jīng)常保持親切熱情的態(tài)度；入院后及時說明檢查、治療、給藥注意事項(xiàng)；患者需要幫助時及時給予幫助；輸液及其他護(hù)理操作評價；及時解決患者遇到的問題困難。

該結(jié)果表明，在護(hù)理患者的過程中，護(hù)士經(jīng)常保持親切熱情的態(tài)度，可消除患者對醫(yī)院及病區(qū)的陌生感，使患者有一個良好的心理狀態(tài)，有利于減輕疾苦和促進(jìn)疾病的康復(fù)?；颊呷朐汉笞o(hù)士及時說明檢查、治療、給藥注意事項(xiàng)，可以使患者對自己的病情及治療有深入的了解，護(hù)士嫻熟的技術(shù)操作可增強(qiáng)患者的安全感，有利于患者積極配合治療。醫(yī)護(hù)人員的職責(zé)不僅是治療、治愈，更多的是幫助、安慰，即在患者需要幫助時及時給予幫助，并能及時解決患者遇到的問題困難。

3.3患者在緊急呼救知識宣教等方面對護(hù)士滿意度較低。患者滿意度最低的五項(xiàng)分別為：介紹緊急情況如何呼救及注意事項(xiàng)；遇到問題愿意與護(hù)士訴說；行動不便時護(hù)士主動協(xié)助下床、翻身；經(jīng)常和患者談心，消除患者緊張情緒；主動了解解決睡眠問題。

患者在緊急呼救知識宣教方面的滿意度較低，應(yīng)當(dāng)重視對住院患者的安全措施的相關(guān)教育。在護(hù)士關(guān)懷患者方面，患者的滿意度也較低。患者是一個特殊的群體，情感脆弱，需要各方面的關(guān)懷。護(hù)士溝通技巧缺乏會使護(hù)患溝通不到位，患者遇到問題不愿意對護(hù)士說，產(chǎn)生一系列情緒問題，對治療是一大阻礙。

在睡眠調(diào)節(jié)和情緒緩解等方面，患者的滿意度最低。睡眠不僅僅在于能恢復(fù)體力和腦力，消除疲勞，完成自身修復(fù)，更重要的還在于它能保持人體的免疫能力，使人體自身能抵御疾病的侵?jǐn)_。因此，為患者提供安靜的休息環(huán)境，使其得到充分休息和充足的睡眠應(yīng)當(dāng)也是護(hù)士日常工作的主要內(nèi)容之一。

4 小結(jié)

隨著社會經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生活質(zhì)量和水平的不斷提高，人們?nèi)找嬷匾曌约核邮艿尼t(yī)療服務(wù)質(zhì)量，患者滿意度是一個評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的有效方法。護(hù)理工作也應(yīng)當(dāng)在重視醫(yī)療服務(wù)態(tài)度的同時，關(guān)注到患者的睡眠、情緒等心理層面的需要，不斷提高護(hù)理水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]Judith AH，Michael CD.Meta analysis of satisfaction with medical care：description of research domain and analysis of overall satisfaction levels[J].Soc Sei Med，1988，27（6）：637.

[2]Hardy GE，West MA，Hill F.Components and predictors of patient satisfaction[J].Br J Health Psychol，1996，1：65.

[3]朱小平，鄒碧容，劉紅艷.護(hù)理服務(wù)補(bǔ)救的實(shí)踐與思考[J].護(hù)理學(xué)雜志，2006，21（7）：52.

[4]梁靜.患者滿意度調(diào)查[J].全科護(hù)理，2008，6（26）：2431.

[5]何恒莉，李龍瓊，張業(yè)瓊.住院患者護(hù)理滿意度調(diào)查方法的探討[J].護(hù)理學(xué)雜志，2007，22（5）：9.

[6]彭寅丹，石春雷，趙華碩.徐州市民營醫(yī)院門診患者滿意度調(diào)查[J].中華現(xiàn)代醫(yī)院管理雜志，2010，8（4）：365.

[7]路潛，姚景鵬.責(zé)任制護(hù)理與系統(tǒng)化整體護(hù)理的比較[J].護(hù)士進(jìn)修雜志，1998，13（6）：6.

[8]黃瓊意，許綿綿.論責(zé)任制護(hù)理在護(hù)理管理中的應(yīng)用[J].中國護(hù)理雜志，2006，12（3）：103.

編輯/哈濤