摘要：目的 探討新生兒重癥監(jiān)護(hù)室（NICU）護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因與防范措施。方法 對(duì)我科2013年3～10月收治的813例新生兒入院資料進(jìn)行分析，根據(jù)患兒入院先后時(shí)間分為兩組?；純喝朐汉?，醫(yī)護(hù)人員對(duì)患兒進(jìn)行常規(guī)檢查及解答病情，然后對(duì)患兒在住院中產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行分析。對(duì)照組采用一般護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組進(jìn)行臨床護(hù)理干預(yù)模式，比較兩組護(hù)理效果。結(jié)果 實(shí)驗(yàn)組滿意度99%高于對(duì)照組滿意度90.25%，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 臨床上NICU患兒治療過程中產(chǎn)生的護(hù)患糾紛的原因較多，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該根據(jù)患兒及家屬的實(shí)際情況采取不同方式進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，可有效提高患兒生命質(zhì)量及其家屬滿意度。

關(guān)鍵詞：NICU；護(hù)患糾紛；原因；防范措施

近年來，隨著人們生活水平的不斷提高，人們的生活方式發(fā)生了很大的變化，這也加劇了我國醫(yī)療制度的不斷改革，人們開始能夠從自我保護(hù)意識(shí)以及法律意識(shí)等多個(gè)角度對(duì)自己的合法權(quán)益進(jìn)行維護(hù)，對(duì)醫(yī)護(hù)服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)的提出更高的要求，這勢(shì)必造成臨床上醫(yī)護(hù)人員在護(hù)理時(shí)產(chǎn)生更多的護(hù)患糾紛[1]。從行業(yè)角度來講，醫(yī)療行業(yè)是一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)性較高的傳統(tǒng)行業(yè)，尤其是對(duì)于NICU醫(yī)護(hù)人員，由于新生兒年齡小，病情變化快且危重，造成其風(fēng)險(xiǎn)性則更大。孩子患病后家長對(duì)醫(yī)護(hù)人員或者療效期望增高，護(hù)士護(hù)理過程中的一言一行都有可能引起護(hù)患糾紛。因此NICU護(hù)士在工作中應(yīng)具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和法律意識(shí)，提高預(yù)見問題的能力，避免護(hù)理糾紛的發(fā)生[2]。為了探討NICU護(hù)患糾紛產(chǎn)生原因與防范措施。對(duì)我院自2013年3～10月治療的813例兒科患兒入院資料進(jìn)行分析，分析報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1一般資料 對(duì)我院自2013年3～10月治療的813例新生兒患兒入院資料進(jìn)行分析，醫(yī)護(hù)人員根據(jù)患兒入院時(shí)間分為兩組，年齡均在0～28d。對(duì)照組（3～6）月：400例，其中入院診斷病危的患者56例；入院診斷病重344例，其中18例住院期間第2d由病重轉(zhuǎn)為病危；治愈出院360例，自動(dòng)出院32例，未愈出院5例，死亡3例。實(shí)驗(yàn)組（7～10）月：413例，其中入院診斷病危的患者78例；入院診斷病重335例，其中12例住院期間第2d由病重轉(zhuǎn)為病危；治愈出院359例，自動(dòng)出院39例，未愈出院10例，死亡5例。兩組患兒入院時(shí)間等資料經(jīng)分析指標(biāo)間沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05），見表1所示。

1.2NICU護(hù)患糾紛的原因

1.2.1護(hù)士的原因

1.2.1.1護(hù)患之間溝通不當(dāng) 在護(hù)理過程中，溝通是人與人之間的橋梁，也是醫(yī)護(hù)人員與患者進(jìn)行信息的傳遞方法。但是，現(xiàn)行醫(yī)院中部分護(hù)士缺乏較好的溝通能力，工作時(shí)過于生搬硬套，不知道變通，更而不愿意與患兒家屬交流[3]。另外，護(hù)士在護(hù)理時(shí)只是將這個(gè)當(dāng)做是一份工作甚至是一項(xiàng)任務(wù)，并沒有真的融入其中，更沒有進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換或者換位思考，說話時(shí)不注意言談方法及其場(chǎng)合，當(dāng)患兒病情不穩(wěn)定時(shí)，這種情況下，一旦治療效果不理想，必然會(huì)引起患兒家屬對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿造成醫(yī)患糾紛。

1.2.1.2護(hù)士業(yè)務(wù)能力差，使患兒家屬產(chǎn)生不安全感 部分醫(yī)護(hù)人員過于安于現(xiàn)狀，不知道如何去提高自己的專業(yè)技能，不思進(jìn)取，不能夠及時(shí)更新護(hù)理知識(shí)，當(dāng)患兒家屬提出有關(guān)疾病的治療、護(hù)理以及相關(guān)知識(shí)方面的疑問時(shí)，醫(yī)護(hù)人員并不能對(duì)其進(jìn)行及時(shí)或者滿意的回答；護(hù)理技術(shù)操作不夠熟練、技術(shù)不過硬，尤其是在搶救中手忙腳亂，丟三落四；醫(yī)護(hù)人員工作過程中不能做過心中有數(shù)，或者因?yàn)樽o(hù)理人員的疏忽，準(zhǔn)備工作不充分，造成患兒在搶救中出現(xiàn)機(jī)械故障等，這些均易引起患兒及家屬的不滿而引發(fā)糾紛[4]。

1.2.1.3服務(wù)不到位，缺乏責(zé)任心 雖然現(xiàn)在許多醫(yī)院越來越重視服務(wù)，但部分護(hù)士卻還沒有立刻適應(yīng)新的形勢(shì)，工作過程中過于傳統(tǒng)，缺乏主動(dòng)性、自覺性以及創(chuàng)新性，給患兒進(jìn)行護(hù)理時(shí)缺乏以“人為本”的服務(wù)理念，因護(hù)理人員自控情緒、認(rèn)知他人的心理情緒能力程度不同。部分患兒家屬由于醫(yī)護(hù)人員工作態(tài)度漫不經(jīng)心等，往往也會(huì)因此引發(fā)糾紛。

1.2.1.4法律意識(shí)淡漠 在護(hù)理過程中不懂得護(hù)患雙方的權(quán)益，不尊重患兒的知情權(quán)和隱私權(quán)，不尊重患兒的人格，造成患兒家屬的誤解和不滿；不懂得如何運(yùn)用法律手段自己履行的義務(wù)、職責(zé)與法律的關(guān)系，缺乏責(zé)任感，不能夠嚴(yán)格醫(yī)院相關(guān)的遵守規(guī)章制度和操作規(guī)程等，發(fā)生護(hù)理差錯(cuò)、事故，引發(fā)護(hù)患糾紛。

1.2.2患兒患兒家屬的原因

1.2.2.1患兒家屬對(duì)醫(yī)療護(hù)理期望值過高 由于現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，每個(gè)家庭基本上只有一個(gè)小孩，當(dāng)患兒病情惡化時(shí)，家屬會(huì)對(duì)醫(yī)院的救治或者護(hù)理產(chǎn)生疑問或者有很多的不理解、不滿意，當(dāng)治療結(jié)果與主觀愿望不符時(shí)，就片面的認(rèn)為是院方不負(fù)責(zé)任或技術(shù)失誤[5]。

1.2.2.2個(gè)別患兒家屬固執(zhí)、偏激 患兒入院后，盡管患兒治療結(jié)果比較滿意，但是可能由于對(duì)醫(yī)護(hù)人員的態(tài)度不滿意或?qū)︶t(yī)務(wù)人員某句話很介意，不尊重醫(yī)務(wù)人員的人格和尊嚴(yán)，稍不如意就指責(zé)、謾罵甚至毆打護(hù)理人員，干擾正常的醫(yī)療秩序。

1.2.2.3自我保護(hù)意識(shí)加強(qiáng) 現(xiàn)行法律知識(shí)的普及，使更多的患兒家屬法律意識(shí)增強(qiáng)，有些患兒家屬存在固執(zhí)傾向，對(duì)患兒病情不理解、不接受，找理由發(fā)泄遷怒護(hù)理人員。

1.2.2.4受外界環(huán)境的影響、渲染 現(xiàn)今醫(yī)學(xué)技術(shù)發(fā)展日新月異，醫(yī)學(xué)仍面臨眾多的疑難雜病，醫(yī)學(xué)發(fā)展的局限性與個(gè)體病情的復(fù)雜性造成了醫(yī)療服務(wù)中許多不可預(yù)見的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，再加上一些新聞媒體不顧事實(shí)真相，夸張的、不負(fù)責(zé)任的對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)、醫(yī)務(wù)人員的失實(shí)報(bào)道，所產(chǎn)生的患者家屬對(duì)醫(yī)療行業(yè)的不信任感，使得有些患兒家屬常以“曝光”相要挾，對(duì)糾紛起到了推波助瀾的作用。

1.2.3醫(yī)院管理方面 ①安全意識(shí)淡漠、管理不嚴(yán)。醫(yī)院為了提升經(jīng)濟(jì)效益和業(yè)務(wù)收入，護(hù)理人員配備不足，工作負(fù)荷量大，護(hù)理質(zhì)量降低；中午、夜晚、節(jié)假日值班人員少和危重患兒較多，護(hù)士巡視病房不及時(shí)，護(hù)理措施落實(shí)不到位，存在著醫(yī)療安全隱患；②費(fèi)用原因。由于計(jì)費(fèi)系統(tǒng)不完善，再加上個(gè)別人員工作疏忽，導(dǎo)致多計(jì)費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)等現(xiàn)象，導(dǎo)致護(hù)患糾紛[6]；③醫(yī)院設(shè)備管理滯后。日常設(shè)施損壞未能得到及時(shí)修理，急救藥品、搶救設(shè)備準(zhǔn)備不足、陳舊、故障等因素，而引發(fā)護(hù)患糾紛[7]。

護(hù)理記錄書寫不規(guī)范：①書寫缺乏真實(shí)性和準(zhǔn)確性。護(hù)士為了完成護(hù)理文件的書寫任務(wù)，不根據(jù)護(hù)理過程中的時(shí)間情況，隨意編造或抄襲醫(yī)生的病歷記錄。特別是在搶救危重患兒時(shí)不能及時(shí)記錄，過后又沒有及時(shí)補(bǔ)記或記錄不完整，待病情進(jìn)一步惡化時(shí)再進(jìn)行回憶性描述，由此發(fā)生記錄不完整、不準(zhǔn)確、不及時(shí)，甚至漏記的現(xiàn)象；②涂改、錯(cuò)字、漏字、添加現(xiàn)象。衛(wèi)生部和國家中醫(yī)藥學(xué)管理局制定的《病歷書寫基本規(guī)范》中規(guī)定嚴(yán)禁涂改，偽造病歷資料。但有的護(hù)士寫錯(cuò)為了保持頁面整潔，用刀片刮去原有字跡或重新抄寫，尤其是一些關(guān)鍵詞句或重要數(shù)字的涂改，在醫(yī)療事件有爭(zhēng)議時(shí)存在著舉證不利的缺陷[8]；③執(zhí)行醫(yī)囑后漏簽名或隨意簽名、代簽名。在臨床實(shí)際工作中，部分護(hù)理人員忙于操作和處理患兒，忘記了在醫(yī)囑上及時(shí)簽名，一旦發(fā)生糾紛，造成院方舉證處于被動(dòng)局面，不僅漏簽名要承擔(dān)責(zé)任，而且代簽名同樣要負(fù)連帶責(zé)任。

1.3方法 對(duì)我科2013年3月～10月收治的813例新生兒入院資料進(jìn)行分析，根據(jù)患兒入院先后時(shí)間分為兩組?；純喝朐汉螅t(yī)護(hù)人員對(duì)患兒進(jìn)行常規(guī)檢查及解答病情，然后對(duì)患兒在住院中產(chǎn)生的糾紛進(jìn)行分析。對(duì)照組于2013年3月～6月采用一般護(hù)理，實(shí)驗(yàn)組7～10月進(jìn)行臨床護(hù)理干預(yù)模式，比較兩組護(hù)理效果。

1.3.1觀察指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)分析護(hù)理部每月下發(fā)的科室滿意度調(diào)查問卷和院辦的出院患者回訪電話滿意度調(diào)查問卷。

1.3.2統(tǒng)計(jì)學(xué)處理方法 將搜集、記錄的數(shù)據(jù)利用SPSS 13.0軟件進(jìn)行處理和分析，計(jì)數(shù)資料比較采用t檢驗(yàn)。P<0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

實(shí)驗(yàn)組患兒中兩份滿意度調(diào)查問卷中出院電話回訪患者滿意度達(dá)到99%高于對(duì)照組患兒（P<0.05），具體見表2所示。

3 討論

3.1改變護(hù)理理念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)護(hù)患溝通 為了適應(yīng)新形勢(shì)下NICU患者及家屬對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求，護(hù)士應(yīng)牢固樹立“以人為本，以患者為中心”的服務(wù)理念，尊重患者的合法權(quán)益，滿足患者的合理要求，充分認(rèn)識(shí)到患兒是醫(yī)院這一特殊場(chǎng)所的“顧客”，是醫(yī)護(hù)人員的“上帝”；每位護(hù)理人員均應(yīng)樹立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，在競(jìng)爭(zhēng)中求生存、求發(fā)展；醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理人員的職業(yè)道德教育，開展多種形式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)，樹立兒童醫(yī)院護(hù)士的特有形象；護(hù)理人員要掌握必要的溝通技巧，通過自己親切的語言和友好的態(tài)度，消除患兒家屬焦慮心理，體諒家長疼愛之心，并利用入院宣教、出院宣教、積極開展母乳喂養(yǎng)、電話主動(dòng)解釋住院期間患兒相關(guān)護(hù)理問題等方式及時(shí)與家長溝通，征求意見，改進(jìn)不足；要牢記多一句解釋、少一份誤會(huì)，多一份安慰、少一份糾紛，多一份理解、少一份投訴，真正為患者提供全方位的整體護(hù)理[9]。

3.2加強(qiáng)三基訓(xùn)練，提高護(hù)理技術(shù)水平 臨床工作中，護(hù)士扎實(shí)的理論基礎(chǔ)，精湛的護(hù)理技術(shù)和良好的心理素質(zhì)是取得患兒家長信任，建立維持良好護(hù)患關(guān)系的重要保證。護(hù)士應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，提高自己，并培養(yǎng)良好心態(tài)。對(duì)于新技術(shù)新業(yè)務(wù)，應(yīng)專人操作；做任何操作都應(yīng)該大膽細(xì)心，嚴(yán)格審慎，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)；熟悉各種儀器的使用，并定期對(duì)低年資、新護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)考核，合格者方可進(jìn)入臨床工作[10]。

3.3強(qiáng)化安全意識(shí)和法制觀念 護(hù)士是為人類健康服務(wù)的群體，有必要對(duì)護(hù)理人員定期進(jìn)行安全教育，并組織護(hù)士參加法律知識(shí)講座，每月進(jìn)行護(hù)理警示案例分析，強(qiáng)化其安全意識(shí)和法制觀念，使其在各項(xiàng)護(hù)理活動(dòng)中自覺發(fā)揚(yáng)慎獨(dú)精神，知法、懂法、守法、用法，充分尊重患者權(quán)利，保護(hù)自己，最大限度降低護(hù)患糾紛。

3.4加強(qiáng)護(hù)患溝通 及時(shí)與患兒家長溝通，能夠起到減少護(hù)患糾紛的作用。護(hù)士是臨床心理護(hù)理的主體，應(yīng)注重患兒家屬的心理需求，及時(shí)準(zhǔn)確把握患兒家屬的心理變化，真正成為患者的貼心人[11]。在護(hù)理工作中需找準(zhǔn)護(hù)理要點(diǎn)，做好宣教工作，取得患兒家長的信任、理解，耐心地教導(dǎo)初為人父母的家屬如何護(hù)理剛出生的寶寶。

3.5規(guī)范護(hù)理文書書寫 護(hù)理記錄是護(hù)患之間進(jìn)行書面溝通的一種手段，也是醫(yī)護(hù)人員在對(duì)患者進(jìn)行救治過程的真實(shí)記錄，它同樣是評(píng)價(jià)治療效果的科學(xué)依據(jù)和在處理醫(yī)療糾紛過程中的有力證據(jù)，具有較強(qiáng)的法律效應(yīng)，促使護(hù)患之間存在一種契約、合同或法律關(guān)系。臨床工作中，醫(yī)護(hù)人員缺乏一定的自我保護(hù)意識(shí)，尤其在搶救過程，往往偏重于采取措施治療，而忽視了對(duì)搶救過程、用藥等的記錄，造成護(hù)理記錄不夠及時(shí)和完整，如家屬對(duì)搶救有異議，常不能為醫(yī)療糾紛提供有力證據(jù)[12]。因此，醫(yī)護(hù)人員在對(duì)護(hù)理文書進(jìn)行書寫時(shí)必須遵循科學(xué)性、真實(shí)性、完整性、及時(shí)性、規(guī)范性及與醫(yī)療文書同步的原則，禁止漏記、錯(cuò)記、涂改、刪除、丟失、主觀臆造、隨意篡改等，遇有疑問時(shí)，要及時(shí)與醫(yī)生核實(shí)，以保持醫(yī)護(hù)記錄與內(nèi)容的高度一致。

4 小結(jié)

新生兒發(fā)病急、病情變化快，醫(yī)護(hù)人員除應(yīng)立即對(duì)患兒進(jìn)行常規(guī)檢查外，必要時(shí)可以對(duì)患兒進(jìn)行全身檢查，如患兒的心肺功能、體溫等，并根據(jù)檢查結(jié)果對(duì)患兒制定合理的治療方法。此外，新生兒治療過程中，醫(yī)護(hù)人員要多與患兒進(jìn)行溝通，例如：醫(yī)護(hù)人員可以通過適當(dāng)?shù)膽驯?、愛撫、控制聲光及疼痛刺激、讓寶寶聽音樂等方法來減輕患兒痛苦。醫(yī)護(hù)人員要多與患兒家屬進(jìn)行溝通，每日一個(gè)電話，主動(dòng)向家屬介紹寶寶住院期間的情況，適當(dāng)?shù)奶揭?，來緩解患兒家屬的焦慮、不安，獲得患者家屬的信任?；純撼鲈呵?，醫(yī)護(hù)人員還要加強(qiáng)對(duì)患兒及其家屬的指導(dǎo)，要注重患兒身體的保暖、喂養(yǎng)等方面的問題。實(shí)驗(yàn)中，實(shí)驗(yàn)組有409例患兒對(duì)我院護(hù)理比較滿意，滿意度達(dá)到99%明顯高于對(duì)照組患兒（P<0.05）。

綜上所述，臨床上NICU患兒治療過程中產(chǎn)生的護(hù)患糾紛的原因較多，醫(yī)護(hù)人員應(yīng)該根據(jù)患兒及家屬的實(shí)際情況采取不同方式進(jìn)行護(hù)理干預(yù)，可有效提高患兒生命質(zhì)量及其家屬滿意度。

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編輯/馮焱