摘要：隨著社會的不斷發(fā)展，醫(yī)療行業(yè)的深入改革。護理模式的轉(zhuǎn)變，各級醫(yī)療服務行業(yè)廣泛開展\"以人為本\"的人性化優(yōu)質(zhì)護理服務模式。護理工作的對象、核心內(nèi)容和行為規(guī)范都發(fā)生了巨大的變化。為貫徹落實2010年全國衛(wèi)生體制改革各項重點任務，加強醫(yī)院臨床護理工作，落實基礎護理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理服務；基礎護理；患者；滿意

\"優(yōu)質(zhì)護理服務\"是指以患者為中心、強化基礎護理、全面落實責任制、深化護理專業(yè)內(nèi)涵、整體提升護理服務水平。以落實基礎護理為主要手段，以開展健康教育為主要形式，以提高患者滿意度為目的。開展優(yōu)質(zhì)護理服務，是在護理服務中踐行\(zhòng)"以人為本\"，也是構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系的基本要求。

1優(yōu)質(zhì)護理服務模式的開展

1.1臨床護理方面

1.1.1入院前的護理服務 門診導診護士提前15 min上崗，護士著裝干凈、整潔、面帶微笑，起立迎接前來就診的患者，給患者和家屬留下良好的第一印象，做好導診工作。

1.1.2入院時的護理服務 病房護士接到患者入院通知后，根據(jù)病員的性別、疾病等安排好床位，整理并準備好床單元以迎接新患者。接診護士向患者及家屬做簡單的自我介紹，協(xié)助患者辦理住院手續(xù)，負責把患者帶到病房安置好床位。向患者及家屬介紹病區(qū)環(huán)境、住院須知、作息時間、住院期間的注意事項、貴重物品的保管、主管醫(yī)生、病區(qū)主任、護士長等。并囑附患者及家屬有什么問題可以隨時和醫(yī)務人員聯(lián)系，加強患者及家屬的安全感和歸屬感[1]。

1.1.3入院期間的護理服務

1.1.3.1創(chuàng)建溫馨、舒適的住院環(huán)境，病房環(huán)境和設施盡顯人性化，增加了基礎護理設施，專門為老人添置了坐便器、預防跌倒、十知道上墻防范護理不良事件的發(fā)生。

1.1.3.2優(yōu)化工作流程、工作流程注重細節(jié)、將工作流程進行主次分明，重點強調(diào)主要環(huán)節(jié)的人性化服務。各項治療和護理盡量在睡前完成。另外，豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技能是優(yōu)質(zhì)護理的核心內(nèi)容。

1.1.3.3護患溝通 在醫(yī)療護理工作中，及時有效溝通對患者病情的治療起到很大的作用。由于患者對醫(yī)院和醫(yī)護人員都不熟悉甚至感到非常的陌生，嚴重的會產(chǎn)生恐懼心理，良好的溝通可以實現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量，達到更高的工作滿意度[2]。

1.1.3.4加強健康教育 由于改革了護理工作模式，實行責任制整體護理、分床到人、責任包干，從患者入院到出院隨時都會為患者進行健康教育，提供連續(xù)性服務。責任護士并在健康教育本上簽字并存檔。

1.1.3.5出院指導 責任護士為患者作出院指導，指導患者的飲食、服藥、鍛煉等注意事項，幫助患者辦理出院手續(xù)，發(fā)放愛心卡，記錄患者或家屬的聯(lián)系電話，以便隨訪。

1.2對護士的基礎護理要求方面

1.2.1轉(zhuǎn)化思想、強化護理人員重視基礎護理的意識[3]。了解基礎護理內(nèi)容，永遠把患者的利益放在第一位。樹立\"我能為患者做什么\"的服務意識、關(guān)愛人的健康、提供溫馨的服務、施行親人般的護理。

1.2.2重視護理業(yè)務學習，努力提高護士的基礎護理水平，同時加強?？浦R的培訓。

1.2.3加強基礎護理操作培訓，提高護士臨床實踐技能，基礎護理操作由各專項管理小組和科室質(zhì)控小組負責、監(jiān)督、考核。

1.3工作（管理）模式方面

1.3.1護理人員堅持\"始終臨在\"的創(chuàng)優(yōu)服務理念。病房護士分成兩個組，包干到個人，變分散式護理為集中護理。每名護士管理4張病床，采取連續(xù)無縫隙的工作制度，工作范疇為生活基礎護理及?？谱o理。

1.3.2實行個性化排班。建立機動護士庫，根據(jù)患者數(shù)量及工作量，隨時調(diào)整各病區(qū)的護理人員，滿足臨床需要，護士長根據(jù)患者數(shù)量及工作量，按需排班提高工作效率。

1.3.3樹立\"防而不護\"的理念。由于醫(yī)院防護多，患者病情重，存在著許多安全隱患，為此醫(yī)院聘請了較高文平護理員，落實生活護理。

1.3.4實行護士層級管理與績效考核。將病區(qū)護士分為5個層級，從N0～N4 5個層級。以專業(yè)知識、技能、服務滿意率、文憑、職稱掛鉤、層級越高護理津貼越高。護理人員的工作質(zhì)量、護理服務、專業(yè)考核等情況與津貼、評優(yōu)、評先掛鉤，使優(yōu)質(zhì)服務的開展得到了強有力的保證。

1.3.5建立各種有效的管理制度。建立工資與效益掛鉤，自主分配制度，設立獎、罰分明的獎懲制度，鼓勵護理人員提升自身素質(zhì)，提高專業(yè)技能，建立長短相結(jié)合的培訓制度。

1.4護生意識方面 在護理團隊中的另一個群體，90后即將走上工作崗位的護理實習生。因此要特別強化護生的創(chuàng)優(yōu)服務意識，對其加強引導，進一步推進優(yōu)質(zhì)護理服務，從而達到創(chuàng)優(yōu)的最終目標\"患者滿意、社會滿意、政府滿意\"。

1.4.1加強護生禮儀 塑造良好的形象，提高護生的整體素質(zhì)和文化修養(yǎng)。

1.4.2加強護生的法制觀念。增強自我保護意識，保證護理安全。

1.4.3臨床帶教過程中，加強護生人文素質(zhì)的培養(yǎng)。為患者提供人性化護理服務。在護理工作中，要將以患者為中心的理念和人文關(guān)懷融入到對患者的護理服務過程中[4]。

2優(yōu)質(zhì)護理服務的深入開展

2.1營造科室服務氛圍 在各個病區(qū)走廊內(nèi)展示優(yōu)質(zhì)服務標語與口號，明星護士護理風采，制定規(guī)范示范服務標準，文明用語標準，各項護理常規(guī)和生活護理操作標準。組織大家進一步學習優(yōu)質(zhì)服務理念。其中我們開展的責任分組，組長負責制護理，對腦出血、腦梗塞患者的疾病分期的宣教與健康教育取得了良好的效果，提高了護士的工作效率。對糖尿病患者的飲食指導，用藥指導與體育鍛煉，血糖監(jiān)測進行系統(tǒng)化干預，建立良好的依叢性，從而有效地控制血糖，縮短住院床日，降低住院費用，提升了患者對護理工作的滿意度。

2.2落實基礎護理、細化服務流程 為了提高護理質(zhì)量，為患者提供全方位的生活護理，我院每個科室新增6名護理人員，使床護比達到國家標準：1∶0.4，并進行了APN彈性排班，細化了各班次服務流程，嚴格按照基礎護理服務項目標準為患者提供身心全方位的護理。責任護士落實各項醫(yī)囑，負責手、腳、胡須、頭發(fā)的清潔與處理。負責住院期間各項宣教、功能鍛煉、飲食指導，出院前的宣教及出院后的注意事項，及時復診等，P班負責晨晚間患者的基礎護理如：口腔護理、會陰護理、各種管道護理等，夜間并督促患者洗臉洗腳。確?；颊咦≡浩陂g的生活護理，同時進一步深化護理服務內(nèi)涵，增進護患和諧等方面趕到了積極的促進作用！

2.3提高護患溝通技巧 科內(nèi)每15 d一次業(yè)務學習，院內(nèi)業(yè)務學習1次/月，學習內(nèi)容廣泛，1次/月護理查房，查房以問題形式展開，切實到病房查看患者，傾聽患者對責任護士護理情況，疾病知識掌握情況的匯報。

2.4強化健康教育 各個科室繼續(xù)規(guī)范了出院疾病指導與飲食指導。在出院指導中把患者需要尤其是注意的事項給予強化，醒目的提醒，如切忌、切宜。把飲食具體到哪一種食物并列出名單等。

3開展優(yōu)質(zhì)護理服務過程中存在的認識誤區(qū)

3.1開展優(yōu)質(zhì)護理服務只是一場\"運動\"。國家衛(wèi)生部馬曉偉副部長明確表示：優(yōu)質(zhì)護理服務是醫(yī)改的重要內(nèi)容，不是一個簡單的工作布置，不是一場運動，而是一次改革。

3.2優(yōu)質(zhì)護理服務示范\"工程\"就是\"洗頭、洗腳\"工程。實際上，優(yōu)質(zhì)服務是要護理人員樹立\"以患者為中心\"的護理理念，以高度負責的態(tài)度提供全程、整體、連續(xù).優(yōu)質(zhì)的護理服務，切實履行護士的職責，提供專業(yè)照護。

3.3優(yōu)質(zhì)護理服務阻礙了\"護理學科的發(fā)展\"。開展優(yōu)質(zhì)護理服務促進了護理學科的發(fā)展，為護士展示護理技術(shù)水平、理論水平、溝通技能提供了一個很好的平臺。

3.4優(yōu)質(zhì)護理服務就是\"零防護\"。實施優(yōu)質(zhì)護理服務是倡導住院患者\"無防護\"管理，是要扭轉(zhuǎn)患者或患者家屬自聘護工承擔患者生活護理的局面。是要求醫(yī)院沒有非護理專業(yè)人員從事護理工作。

3.5優(yōu)質(zhì)護理服務就是護工干的活，體現(xiàn)不了護士的價值。實施優(yōu)質(zhì)護理服務并不僅僅是生活護理，而是函括了患者從住院到康復出院這期間一系列的服務措施。

4結(jié)論

總之，創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護理服務是護理體制和結(jié)構(gòu)的徹底變遷，任重而道遠，首先從觀念上徹底轉(zhuǎn)變，在行動上真抓實干，將衛(wèi)生部進行的衛(wèi)生體制改革全面推進，在工作中要永不滿足，不斷總結(jié)經(jīng)驗教訓、不斷探索、不斷創(chuàng)新，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務。

參考文獻：

[1]溫雪霞.淺談如何搞好優(yōu)質(zhì)護理服務[J].中國療齊醫(yī)學，2010，15（2）：130.

[2]高麗.加強護理溝通改善護患關(guān)系評論[J].中國現(xiàn)代護理雜志，2009，46（3）.

[3]衛(wèi)生部.2010年優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程活動[S].2010.

[4]賈金秀.實施護理垂直管理.開展優(yōu)質(zhì)護理服務[J].中國護理管理，2010，10（4）：32-33.

編輯/肖慧