摘要：目的 通過QCC的模式，利用質(zhì)量環(huán)（PDCA）循環(huán)手段，提高門診護(hù)士能力、改善護(hù)患關(guān)系、提升門診輸液室護(hù)理質(zhì)量。方法 成立質(zhì)量控制小組（QC），運(yùn)用質(zhì)量環(huán)（PDCA）循環(huán)方法對患者滿意度、及護(hù)理人員工作狀態(tài)滿意度進(jìn)行調(diào)查，綜合分析存在的問題、找出原因、制定計劃、開展工作。結(jié)果 患者的滿意度83.34%提升到96.91%、護(hù)士的滿意度由76.3%提升到99.2%。結(jié)論 用質(zhì)量環(huán)（PDCA）循環(huán)方法明確服務(wù)目標(biāo)，有效規(guī)范了護(hù)士的服務(wù)行為，人性化的管理激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，建立了良好的護(hù)患關(guān)系，提高了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度。

關(guān)鍵詞：QCC；PDCA；滿意度；護(hù)理質(zhì)量

品管圈（QCC） 是采取發(fā)動員工自愿主動組合的方法開展質(zhì)量促進(jìn)活動的一種質(zhì)量管理方式[1]。PDCA循環(huán)是能使任何一項活動有效進(jìn)行的一種合乎邏輯的工作程序，特別是在質(zhì)量管理中得到了廣泛的應(yīng)用。 隨著人們健康意識和健康需求的不斷提高，對護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的期望也越來越高[2]，門診患者來自不同社會階層，生活環(huán)境，文化素質(zhì)也參差不齊，其接受能力有著較大差異；加之我科護(hù)理人員大多數(shù)是80后，接受能力較差，工作壓力大，極易與患者發(fā)生糾紛。因此，讓護(hù)理人員在輕松工作中提高護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)已成為護(hù)理工作的重要任務(wù)之一。我科自2013年9月開始通過QCC的模式，利用質(zhì)量環(huán)（PDCA）循環(huán)手段改變了護(hù)理人員的工作態(tài)度，較好地轉(zhuǎn)變了護(hù)理人員的服務(wù)理念，使患者滿意度大大提高，現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1一般資料 家屬、患者605例，其中患者男性265例、女性340例，年齡5～82歲，輸液時間1～5d。及全科室護(hù)理人員9人為調(diào)查對象。

1.2方法

1.2.1 QCC模式、 PDCA循環(huán)方法

1.2.1.1選定主題 制定計劃 現(xiàn)狀調(diào)查：對2013年9～2014年10月的門診患者及全科護(hù)理人員進(jìn)行調(diào)查。存在的主要問題及原因有：①業(yè)務(wù)技術(shù)不過硬，服務(wù)態(tài)度差。②患者對治療環(huán)境不滿意。③護(hù)士自身方面存在：？訩心理承受差；？訪理論知識缺乏；？訫技術(shù)操作水平不高；？訬角色處在以自我為中心。目前制訂對策：通過調(diào)查分析，針對以上問題及原因制訂了改進(jìn)措施；成立Qc小組，選拔在本科室護(hù)師2人及護(hù)士長為考核組長，本科室全體護(hù)士為小組成員；每月不定期對門診患者或家屬及本科室護(hù)士發(fā)放問卷調(diào)查表（問卷調(diào)查表由護(hù)理部設(shè)計），由患者或家屬及護(hù)士對護(hù)士進(jìn)行考核評分，問卷表有9項考核指標(biāo)，各項考核指標(biāo)按護(hù)理工作中的重要性標(biāo)有不同分值，由考核組長發(fā)放并當(dāng)場回收，然后算出本科室各個護(hù)士平均滿意度及對單項考核指標(biāo)的滿意度（平均滿意度=總體得分/調(diào)查入數(shù)×問卷總分×100%），放問卷共計605份，有效回收率100%。每月根據(jù)護(hù)士個人平均滿意度進(jìn)行評星（≥95%分者為星級護(hù)士），在此基礎(chǔ)上找出科室存在的問題，制定整改措施，分析原因，提出方案，護(hù)理長進(jìn)行督導(dǎo)、落實。

1.2.1.2落實計劃 轉(zhuǎn)變觀念，實行人性化管理，樹立人性化護(hù)理觀念。重視人的內(nèi)心世界，根據(jù)情感的傾向性特點去進(jìn)行管理，激發(fā)護(hù)理人員的積極性，尊重護(hù)士，合理要求對待護(hù)理人員。；強(qiáng)化服務(wù)意識，加強(qiáng)崗位練兵。按照預(yù)定計劃安排小組成員分工實施。召開護(hù)士會，教育全體護(hù)士增強(qiáng)責(zé)任心，自覺執(zhí)行各項規(guī)章制度，做到不厭其煩，以 \"八聲服務(wù)\"、\"三前服務(wù)\"、\"四輕服務(wù)\"、\"十心服務(wù) \"為護(hù)理宗旨。

1.2.1.3檢查 首先Qc小組自查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。Qc小組成員直接參與計劃措施實施，每周五小組集體活動1次，向患者發(fā)放問卷調(diào)查表，回收后計算機(jī)記錄調(diào)查數(shù)據(jù)，全面了解患者及家屬及護(hù)理人員對護(hù)理工作的反映，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。護(hù)士長進(jìn)行督導(dǎo)，最后進(jìn)行綜合評估。

1.2.1.4鞏固 把各項措施落實到工作流程中，由護(hù)士長上報護(hù)理部，將每一調(diào)查項目的單項滿意度及綜合滿意度得分分別進(jìn)行排序，指定獎懲措施，科室登記個人質(zhì)控檔案。QC小組成員總結(jié)實施PDCA循環(huán)管理的經(jīng)驗，使質(zhì)量管理工作更加正規(guī)化、制度化，人性化，以便更好地進(jìn)入下一輪PDCA循環(huán)。

2結(jié)果

護(hù)理人員業(yè)務(wù)水平及工作積極性明顯提高，護(hù)士滿意度及患者單行滿意度提高見表1。

3討論

醫(yī)院護(hù)理人員是直接服務(wù)于患者的，她們的一言一行代表著醫(yī)院，是醫(yī)院的代言人，門診輸液室是醫(yī)院的一個綜合性的重要的窗口。在進(jìn)行護(hù)理管理時提高護(hù)理人員的自身覺悟是非常重要的。護(hù)理管理在制定和實施計劃、決策和激勵等制度的同時要注意：樹立人性化護(hù)理觀念；制定人性化護(hù)理規(guī)范；加強(qiáng)人性化護(hù)理培訓(xùn)；落實人性化護(hù)理臨床應(yīng)用。工作要充分考慮護(hù)理人員的家庭情況和自身能力，保證護(hù)理人員的休息，工作中要向護(hù)理人員征求建議，鼓勵他們提出合理化的建議，關(guān)鍵要予以重視。

參考文獻(xiàn)：

[1]馬駿.醫(yī)院質(zhì)量管理實用教程第十七講：醫(yī)院的質(zhì)控圈活動[J].中國醫(yī)院管理，1988，8（3）：61-63.

[2]劉春香，熊靖.我院《溫馨護(hù)理服務(wù)案例規(guī)范50例》的做法與成效[J].中華護(hù)理雜志，2005，40（9）：693-694.

編輯/孫杰