摘要：目的 探索品管圈活動(dòng)在提高門(mén)診輸液患者滿意度中的作用。方法 成立“品管圈”小組，按照PDCA循環(huán)實(shí)施活動(dòng)。結(jié)果 開(kāi)展品管圈活動(dòng)后，患者滿意度由活動(dòng)前的78%提高到活動(dòng)后的96%。結(jié)論 開(kāi)展品管圈活動(dòng)，不僅提升了護(hù)士的綜合能力，更提高了患者的滿意度。

品管圈是由日本石川馨博士于1962年所創(chuàng)。品管圈指同一工作場(chǎng)所的人員（5～12人）為解決工作現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，提升工作績(jī)效，自發(fā)自動(dòng)地組成一個(gè)團(tuán)隊(duì)（圈），然后團(tuán)隊(duì)成員分工合作，應(yīng)用品質(zhì)管理（QC）方法，進(jìn)行各種分析，解決工作場(chǎng)所的問(wèn)題以達(dá)到改善業(yè)績(jī)的目標(biāo)[1]。我院為一所三級(jí)中西醫(yī)結(jié)合醫(yī)院，門(mén)診輸液室承擔(dān)全院門(mén)急診患者輸液工作，日均輸液量在500～600人次左右，其中小兒約占45%。我科于2013年9月～2014年4月開(kāi)展以“提高門(mén)診輸液患者滿意度”為主題的品管圈活動(dòng)。并取得滿意效果。

1 資料與方法

1.1圈名 “玄駒圈”，玄駒乃螞蟻的別稱(chēng)，明代醫(yī)學(xué)家李時(shí)珍把玄駒列為中藥的一種，寫(xiě)進(jìn)《本草綱目》?！按笙佅埠☉?zhàn)，故有馬駒之稱(chēng)”，因馬駒善跑善戰(zhàn)，顧名思義：蟻有馬駒的精神。同時(shí)也寓意我們要學(xué)習(xí)“螞蟻”精神的真諦—愛(ài)心、同情心、團(tuán)隊(duì)合作與忠誠(chéng)。

1.2品管圈的組成 品管圈共8人組成，由科室總帶教老師擔(dān)任圈長(zhǎng)，組織品管圈活動(dòng)的實(shí)施。圈員由愿意積極參與科室管理的護(hù)理人員參加。護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任內(nèi)部輔導(dǎo)員，臺(tái)灣康程醫(yī)院管理咨詢(xún)有限公司的老師擔(dān)任外部輔導(dǎo)員，對(duì)品管圈給予支持和技術(shù)上的指導(dǎo)。

2方法

2.1選定主題 召開(kāi)品管圈會(huì)議，以頭腦風(fēng)暴的方法，由圈員圍繞4個(gè)備選主題，運(yùn)用主題評(píng)價(jià)表進(jìn)行打分，確定“提高門(mén)診輸液患者滿意度”為本次品管圈活動(dòng)解決的問(wèn)題。同時(shí)通過(guò)查找文獻(xiàn)，從醫(yī)院、醫(yī)護(hù)人員、患者等多方面，確定該主題目標(biāo)的必要性和可行性。

2.2活動(dòng)計(jì)劃制定 確定活動(dòng)主題后，以8個(gè)月為活動(dòng)周期，制定活動(dòng)計(jì)劃表。每位圈員均明確職責(zé)，按照既定計(jì)劃，有條不紊的開(kāi)展工作。

2.3現(xiàn)狀調(diào)查和目標(biāo)設(shè)定 圈員自行設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查表，于2013年9月22～28日每天隨機(jī)選取我科門(mén)診輸液患者20例，共140例進(jìn)行滿意度調(diào)查，滿意率為78%。圈員將問(wèn)卷表進(jìn)行歸納分析，分析原因，找出影響患者滿意度的主要原因，并繪制出魚(yú)骨圖，見(jiàn)圖1。

2.4擬定對(duì)策和實(shí)施 針對(duì)原因分析魚(yú)骨圖，對(duì)影響門(mén)診輸液患者滿意度的各個(gè)因素進(jìn)行分析，擬定對(duì)策并實(shí)施。

2.4.1護(hù)士方面 ①加強(qiáng)護(hù)士的思想教育，教育她們加強(qiáng)工作責(zé)任心，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度和操作規(guī)程；②通過(guò)各種途徑進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，提高靜脈穿刺技術(shù)。通過(guò)查閱文獻(xiàn)，結(jié)合實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)了特殊患者，特別是小兒靜脈穿刺技巧[2]。并通過(guò)理論講解、實(shí)踐指導(dǎo)，讓每位護(hù)士都能掌握穿刺要點(diǎn)。每班設(shè)立組長(zhǎng)1名，由高年資護(hù)士、技術(shù)骨干擔(dān)任。由組長(zhǎng)對(duì)組員的薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行指導(dǎo)，組員對(duì)穿刺把握不大時(shí)，由組長(zhǎng)在旁指導(dǎo)，對(duì)難度較大的靜脈由組長(zhǎng)進(jìn)行穿刺，提高穿刺成功率。對(duì)年輕護(hù)士和新入科的護(hù)士采取“導(dǎo)師制”一對(duì)一帶教，制定培訓(xùn)計(jì)劃表，完成規(guī)定的靜脈穿刺數(shù)，做好失敗原因分析和改進(jìn)；③采用請(qǐng)老師授課及查閱文獻(xiàn)的方法，加強(qiáng)護(hù)士溝通技能的學(xué)習(xí)；④合理彈性排班，減輕工作負(fù)荷。適當(dāng)安排休閑活動(dòng)，釋放心理壓力；⑤加強(qiáng)患者健康教育，抓住和患者接觸的每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)與其交流，提高患者的信任度。將輸液須知和疾病相關(guān)知識(shí)等制作成宣傳欄上墻，提高健康教育的知曉率。

2.4.2患者方面 ①及時(shí)做好患者及家屬的心理護(hù)理，介紹醫(yī)院環(huán)境，主動(dòng)關(guān)心、幫助患者，緩解患者的緊張情緒；②加強(qiáng)患兒的心理干預(yù)，增加其合作度；③在穿刺過(guò)程中多鼓勵(lì)小朋友，可準(zhǔn)備些糖果、貼紙等小禮物獎(jiǎng)勵(lì)小朋友；④向患者及家屬簡(jiǎn)要講解在靜脈穿刺及整個(gè)靜脈輸液過(guò)程中的配合要點(diǎn)，對(duì)靜脈條件差的患者提前告知，以取得患者的理解和配合。

2.4.3環(huán)境方面 ①做好病房管理，保持環(huán)境的安靜、整潔，創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境；②積極利用醫(yī)院網(wǎng)站、公眾號(hào)、院報(bào)、宣傳欄等做好醫(yī)院的宣傳工作，增加患者對(duì)醫(yī)院的信任感。

2.4.4其他 與各部門(mén)做好溝通，對(duì)患者就診過(guò)程中遇到的困難給予幫助，協(xié)調(diào)解決。對(duì)患者的疑問(wèn)進(jìn)行解釋?zhuān)獬蓱]，提高滿意度。

3 結(jié)果

3.1有形成果。通過(guò)發(fā)放患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷表，收集了品管圈活動(dòng)前、中、后，患者滿意率，見(jiàn)表1。

3.2無(wú)形成果 活動(dòng)前后對(duì)圈員們?cè)赒CC手法、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任榮譽(yù)、活動(dòng)信心等方面的能力進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)圈員在各個(gè)方面都得到成長(zhǎng)，QCC手法運(yùn)用和專(zhuān)業(yè)知識(shí)成長(zhǎng)較多。無(wú)形成果調(diào)查結(jié)果見(jiàn)圖2。

2.3標(biāo)準(zhǔn)化 通過(guò)對(duì)策實(shí)施后的效果確認(rèn)，將實(shí)施的對(duì)策內(nèi)容進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，列入科室培訓(xùn)計(jì)劃中，對(duì)相關(guān)的理論和技能進(jìn)行考核，作為科室護(hù)士單獨(dú)執(zhí)業(yè)的準(zhǔn)入項(xiàng)目。

4討論

4.1QCC活動(dòng)提高了患者的滿意度，針對(duì)影響患者滿意度的因素，從護(hù)士、患者、環(huán)境等多方面因素進(jìn)行改進(jìn)，滿足患者的需求，通過(guò)QCC活動(dòng)，轉(zhuǎn)變了護(hù)士的服務(wù)理念，提升了主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，通過(guò)理論與技能的學(xué)習(xí)，提高了護(hù)理工作的質(zhì)量和效率，門(mén)診輸液患者的滿意度明顯提高。

4.2QCC活動(dòng)轉(zhuǎn)變了管理模式，改變了以往“上傳下達(dá)”的管路模式，而是使每位圈員都成為管理者，通過(guò)品管圈活動(dòng)，提出問(wèn)題并采取切實(shí)可行的解決方法，極大的激發(fā)了護(hù)士的工作熱情，提高了工作積極性，有效提高了護(hù)理工作質(zhì)量和效率，提高了護(hù)士的管理能力。

4.3QCC活動(dòng)增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力[3]。在QCC活動(dòng)過(guò)程中，圈員們享有更高的自主權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)

4.4QCC活動(dòng)提升了護(hù)士的綜合能力和素質(zhì)。通過(guò)品管圈活動(dòng)，護(hù)士認(rèn)識(shí)到患者滿意度的原因一部分來(lái)源于護(hù)士。因此能夠主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，提高技能，以滿足患者對(duì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的需求。溝通技能的提高，也能促進(jìn)醫(yī)護(hù)、護(hù)患間的有效溝通，避免引起糾紛和不滿。

參考文獻(xiàn)：

[1]張興國(guó).醫(yī)院品管圈活動(dòng)實(shí)戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學(xué)出版社，2010：1-2.

[2]徐鳥(niǎo)燕，張黎娜.品管圈在提高兒童靜脈穿刺成功率中的應(yīng)用[J].醫(yī)院管理論壇，2014，31（4）：39-42.

[3]倪棟梅.“品管圈”活動(dòng)健康教育質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用效果探討[J].護(hù)理實(shí)踐與研究，2012，9（1）：97-98.

編輯/馮焱