摘要：目的 探索健康體檢中的質(zhì)量控制方法，優(yōu)化體檢流程，保證體檢質(zhì)量。方法 通過PDCA循環(huán)質(zhì)量管理活動，制訂合理的體檢質(zhì)控方法，利用多途徑收集影響質(zhì)量的因素，采取有效的整改方案，提高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)果 PDCA循環(huán)應(yīng)用于健康體檢，保證了體檢質(zhì)量的穩(wěn)定性。結(jié)論 提高了受檢人員對醫(yī)院體檢服務(wù)的滿意度，具有可操作性，易于持續(xù)改進(jìn)。

關(guān)鍵詞：PDCA循環(huán)；健康體檢；質(zhì)量控制

PDCA循環(huán)又名戴明環(huán)，它是全面質(zhì)量管理所應(yīng)遵循的科學(xué)程序，是質(zhì)量計劃的制訂和組織實(shí)現(xiàn)的過程，這個過程就是按照PDCA循環(huán)，不停頓地運(yùn)轉(zhuǎn)。它不僅在質(zhì)量管理體系中運(yùn)用，也適用于一切循序漸進(jìn)的管理工作，最早是在現(xiàn)代企業(yè)管理中新興起來的、經(jīng)實(shí)踐證明是一種非常有效的質(zhì)量管理手段之一，其科學(xué)性、程序性及有效性均受到醫(yī)院管理者的普遍關(guān)注。我院在醫(yī)療質(zhì)量管理中引入PDCA循環(huán)機(jī)制，在健康體檢中進(jìn)行了具體實(shí)施，取得的明顯效果，現(xiàn)將具體運(yùn)用情況介紹如下。

1 資料與方法

1.1資料 選取2013年1月1日～2014年6月31日南京市玄武區(qū)、棲霞區(qū)9800余名健康體檢退休職工。體檢項目包含8大項：①體格檢查（含內(nèi)科、外科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、肛檢）；②心電圖；③全胸片；④B超檢查（肝、膽、胰、脾、雙腎、前列腺）；⑤血常規(guī)、尿常規(guī)；⑥糞便隱血試驗(yàn)；⑦血生化（總膽固醇、甘油三酯、高密度脂蛋白、低密度脂蛋白、谷丙轉(zhuǎn)氨酶、谷草轉(zhuǎn)氨酶、血糖、肌酐、尿酸、乙肝表面抗原）；⑧腫瘤標(biāo)記物檢測（癌胚抗原、甲胎蛋白）。

1.2方法

1.2.1醫(yī)院成立體檢質(zhì)控小組，在院門診部的領(lǐng)導(dǎo)下，質(zhì)控小組人員由體檢中心主任、檢驗(yàn)科主任、放射科主任、功能科主任、體檢中心主管護(hù)師組成。

1.2.2安排體檢接待工作流程：街道勞動保障所進(jìn)行體檢人員預(yù)約，將體檢名單發(fā)送到醫(yī)保中心電腦系統(tǒng)→體檢中心根據(jù)名單安排體檢日程→退休職工憑醫(yī)保卡在體檢當(dāng)日到體檢中心刷卡登記→體檢→體檢中心將體檢數(shù)據(jù)通過醫(yī)保網(wǎng)絡(luò)上報市勞動和社會保障局→體檢報告交街道勞動保障所審核后發(fā)還給受檢人員→安排體檢結(jié)論統(tǒng)一答疑。

1.2.3體檢工作情況測評：①體檢中心發(fā)放體檢滿意度調(diào)查表，調(diào)查受檢人員對體檢中心工作各環(huán)節(jié)的滿意度，征求他們的意見及建議；②征求勞動保障部門的意見及建議；③科室質(zhì)控小組對收集到的意見整理、分析，提出改進(jìn)措施并實(shí)施。

2 結(jié)果

2.1PDCA第1階段 所謂PDCA循環(huán)，P—計劃；D—實(shí)施；C—檢查；A—處置。我院自2007年實(shí)施ISO9001質(zhì)量管理體系，各項工作規(guī)范有序，體檢中心將PDCA質(zhì)量管理循環(huán)方法應(yīng)用于企業(yè)退休人員體檢的質(zhì)量管理，收到了實(shí)效。

根據(jù)南京市政府文件，對全市企業(yè)退休職工進(jìn)行免費(fèi)健康體檢，我院做為體檢定點(diǎn)醫(yī)院之一，為了做好這項工作，體檢中心召開相關(guān)科室主任會議，體檢中心科務(wù)會，學(xué)習(xí)市政府《南京市已納入社會化管理服務(wù)的企業(yè)退休人員健康體檢實(shí)施意見》及《南京市納入社會化管理服務(wù)企業(yè)退休人員健康體檢工作實(shí)施方案》，統(tǒng)一認(rèn)識，協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同做好這項工作。體檢中心成立質(zhì)控小組運(yùn)用PDCA質(zhì)量管理循環(huán)方法，針對體檢中的主要問題，制定整改計劃。

2.2PDCA第1階段 根據(jù)計劃提出各項措施并具體實(shí)施。①老年人體檢動作慢，體檢時間相對比較長，體檢中心減少每日受檢人員，所有體檢科室全部放在一個樓層，減少受檢人員的走動；②勞動保障部門工作人員收齊醫(yī)?？ê蠹兴⒖?，減少受檢人員的排隊等待刷卡時間；③每天提前15min進(jìn)行體檢登記，提前30min開始體檢，保證所有受檢人員在9：30前就餐完畢，認(rèn)真做好導(dǎo)診服務(wù)，安排熟悉體檢區(qū)的布置情況，掌握各項檢查前的準(zhǔn)備工作及檢查過程中的注意事項，并具有一定的組織能力和良好的職業(yè)素質(zhì)[1]的導(dǎo)醫(yī)人員；④冬季、夏季在體檢前15min開啟空調(diào)，為受檢人員提供適宜的體檢環(huán)境，分組檢查，各組體檢交叉進(jìn)行，減少體檢等待時間；⑤對于有基礎(chǔ)疾病、日常生活習(xí)慣特別的、忍耐饑餓的能力較弱的人員優(yōu)先安排抽血和B超項目，及時就餐后再進(jìn)行其他檢查，就餐間增設(shè)微波爐；⑥體檢中心聘用一名眼耳鼻喉科主檢醫(yī)師，實(shí)現(xiàn)醫(yī)檢分開；⑦醫(yī)院體檢中心安排各科專家為對體檢結(jié)論有疑問或者不能理解的受檢人員，進(jìn)行體檢結(jié)果統(tǒng)一答疑和健康教育講座；⑧在體檢中心設(shè)置健康教育宣傳欄及健康教育書報架，對老年人的常見病進(jìn)行健康教育知識普及。⑨積極為檢查中發(fā)現(xiàn)的陽性體征者聯(lián)系?？漆t(yī)生，方便患者就診； ⑩體檢中心配置了急救設(shè)備和急救藥品，應(yīng)對體檢中出現(xiàn)的緊急情況。

2.3PDCA第3階段 跟蹤整改情況，體檢中心做到計劃、措施能認(rèn)真逐條落實(shí)，責(zé)任到人，在1w內(nèi)得到落實(shí)，實(shí)際效果明顯，體檢環(huán)境得到改善，體檢流程變得簡潔，體檢總時間縮短，體檢秩序井然有序。體檢中心通過發(fā)放滿意度調(diào)查表、征求受檢人員和相關(guān)部門的意見。測量結(jié)果表明，綜合滿意度達(dá)到了97.7%。南京市、區(qū)勞動保障部門對我院體檢中心的工作表示認(rèn)可。

2.4PDCA第4階段 對于一些新的意見及建議如：建議增加B超機(jī)，增加每天體檢人數(shù)，早日為更多的退休職工進(jìn)行體檢；加強(qiáng)體檢前的問診，使主檢醫(yī)師對受檢人員的既往史及生活習(xí)慣有所了解，做出更準(zhǔn)確的判斷。這些建議及意見轉(zhuǎn)入下一個PDCA循環(huán)。

3 討論

實(shí)施健康體檢流程再造，能夠?qū)崿F(xiàn)體檢程序快捷、服務(wù)環(huán)節(jié)方便、社會評價滿意的質(zhì)量目標(biāo) [2]。通過對體檢流程和服務(wù)措施的改進(jìn)， “一站式”溫馨服務(wù)，提前預(yù)約、分組交叉體檢等措施，使受檢人員滿意度提高，提高了工作效率。及時發(fā)現(xiàn)潛在的瓶頸問題，并通過調(diào)整體檢過程中各組人員數(shù)量來解決這個問題，提高了服務(wù)質(zhì)量和效率。

隨著任務(wù)量的增加，給體檢工作提出了更高的要求，本著ISO9001質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn)的理念，體檢中心的工作還將不斷完善，更好地滿足對廣大人民群眾的健康管理要求。

健康體檢是三級綜合預(yù)防的主要內(nèi)容，是預(yù)防保健工作的重要手段。體檢是當(dāng)今社會人們越來越重視的一項預(yù)防保健措施，力求對疾病早發(fā)現(xiàn)、早診斷、早治療[3] 。

體檢中心將做好健康體檢工作，提高受檢人員的滿意度和體檢質(zhì)量。體檢組織是一個開放的組織結(jié)構(gòu)[4]，體檢質(zhì)量信息的獲取有多種方法，如填寫調(diào)查意見表、直接聽取參檢人員意見、與相關(guān)衛(wèi)生部門工作人員交流等[5]。通過對南京市企業(yè)退休職工健康體檢工作的實(shí)踐，醫(yī)院體檢中心將PDCA循環(huán)方法運(yùn)用于健康管理的質(zhì)量控制中，保證了體檢質(zhì)量的穩(wěn)定性、具有適宜性、可操作性，有利于醫(yī)院體檢工作質(zhì)量，提高了受檢人員的滿意度。

參考文獻(xiàn)：

[1]安玉紅，曹彩紅，任淑琴.門診集體體檢工作的管理實(shí)踐[J].臨床醫(yī)藥實(shí)踐雜志，2003，12（9）：718-719.

[2]張淑云.以人為本實(shí)施體檢流程再造的管理體會[J].中國病案雜志，2007，8（2）：22-38.

[3]劉福勇，田京利，仲偉紅.體檢流程的質(zhì)星管理[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2004，12（6）：25-40.

[4]W.理查德.斯格特.組織理論[M].第4版.北京：華夏出版社，2002，79—80.

[5]劉福勇，田京利，仲偉紅.體檢流程的質(zhì)星管理[J].中國衛(wèi)生質(zhì)量管理，2004，12（6）：25-40.

編輯/馮焱