摘要：目的 提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量、改善護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)患糾紛的發(fā)生。方法 改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)措施，以人為本，以患者為中心，注重細(xì)節(jié)，深入貫徹落實(shí)\"微笑服務(wù)\"，入院\"六個(gè)一\"住院\"四有\(zhòng)"等護(hù)理措施。結(jié)果 護(hù)理差錯(cuò)明顯減少，零投訴，患者滿意度不斷攀升。結(jié)論 人性化護(hù)理服務(wù)勢(shì)在必行。

關(guān)鍵詞：人性化；護(hù)理；實(shí)踐體會(huì)

人性化護(hù)理是以人為本，以患者為中心，尊重患者的人格尊嚴(yán)和心理需求，了解患者的個(gè)性特征，為患者提供針對(duì)性和個(gè)性化服務(wù)。隨著社會(huì)不斷進(jìn)步，患者對(duì)服務(wù)需求也不斷地提高，生硬冰冷的規(guī)范化護(hù)理已不能適應(yīng)護(hù)理發(fā)展的需要，人性化護(hù)理得到了越來(lái)越多的患者的青睞，特別是在當(dāng)前日益嚴(yán)峻的醫(yī)療形勢(shì)下，人性化護(hù)理是緩和醫(yī)患關(guān)系緊張不可或缺的潤(rùn)滑劑。

1 人性化護(hù)理服務(wù)措施

1.1加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)工作，轉(zhuǎn)變工作觀念，提高認(rèn)識(shí)。組織護(hù)士學(xué)習(xí)溝通交流的技巧，開(kāi)展護(hù)患溝通情景劇演練，比較不同的態(tài)度和說(shuō)話方法，對(duì)患者心理造成的影響，讓每一個(gè)護(hù)士學(xué)會(huì)正確的與患者溝通交流，提升護(hù)士的整體形象和素質(zhì)。

1.2改善病區(qū)環(huán)境，保持病區(qū)整潔安靜，病區(qū)走廊設(shè)有扶手，各種標(biāo)識(shí)醒目，護(hù)士工作照及簡(jiǎn)介上墻，掛牌上崗，保證病室各種設(shè)施齊全且安全。

1.3轉(zhuǎn)變工作模式，改變傳統(tǒng)排班。以前我科責(zé)任護(hù)士都是上的白班，上午8：00～12：00，下午14：30～17：30，中午12：00～14：30則是由功能護(hù)士負(fù)責(zé)，許多復(fù)雜治療還未完的患者需要進(jìn)行12：00和14：30兩次時(shí)間的交接班交接班次數(shù)增多易導(dǎo)致護(hù)理差錯(cuò)的發(fā)生以及患者的不安感。我科把4個(gè)責(zé)任護(hù)士的班改為8：00～15：00，這樣患者一天的治療護(hù)理工作基本全部完成，少數(shù)沒(méi)完成的患者也減少了一次交接班，從而減少了差錯(cuò)事故的發(fā)生率。

1.4微笑服務(wù)，文明用語(yǔ)。\"您好，我是您的責(zé)任護(hù)士XXX，您有什么事情盡管找我好了\"，\"大爺您好，馬上要打針了，您需要上廁所嗎？\"\"阿姨您好，您說(shuō)的費(fèi)用問(wèn)題，我現(xiàn)在就去查，馬上給您答復(fù)\"，\"婆婆您老好，剛剛給您使用了退熱藥物，30min以后可能會(huì)逐漸出汗，到時(shí)再來(lái)給您測(cè)體溫，您先休息一會(huì)\"，\"小朋友，有什么不舒服就及時(shí)告訴我哦\"，每天的工作要從\"微笑\"開(kāi)始，從\"您好\"做起，讓護(hù)患雙方都有一個(gè)好的心情，營(yíng)造一個(gè)文明、溫馨和諧的病區(qū)氛圍。

1.5落實(shí)\"六個(gè)一\"和\"四有\(zhòng)"護(hù)理措施 六個(gè)一：入院時(shí)一聲問(wèn)候，一句介紹，一個(gè)交代，一張聯(lián)系卡，一杯開(kāi)水，聯(lián)系好第一餐飯；四有：入院時(shí)有人迎、出院時(shí)有人送、困難有人幫、檢查有人陪。護(hù)士長(zhǎng)和責(zé)任小組長(zhǎng)每天督促檢查執(zhí)行情況，護(hù)理部每月到病房發(fā)放調(diào)查表，檢查各種護(hù)理措施是否到位，對(duì)措施不完善的責(zé)任護(hù)士要求及時(shí)整改。

1.6尊重患者，認(rèn)真傾聽(tīng)患者第一句話，并給予積極回應(yīng)。任何時(shí)候都不要讓患者感到窘迫難堪，即使是患者欠費(fèi)，也不能隨意中止患者的治療。要采取患者能接受的方式催費(fèi)，\"您好，您賬上已經(jīng)欠費(fèi)1000多了，我們今天還是一如既往地給您輸液治療，您家屬來(lái)了以后請(qǐng)到結(jié)算處補(bǔ)交住院費(fèi)，這樣，您的治療和我們的工作就兩不誤了（微笑）。

1.7對(duì)于年老體弱，耳聾眼盲無(wú)家屬的老人要給予特別照顧。聯(lián)系好每餐飯，打好洗漱水，幫助如廁，輸液期間多巡視觀察。有口服藥的要抄寫(xiě)服藥卡片：床號(hào)姓名，早上吃哪幾種藥，劑量多少，中午吃哪幾種藥，劑是多少，晚上吃哪幾種藥，劑量多少，貼在患者床頭，到服藥時(shí)間，護(hù)士到床邊指導(dǎo)患者，看服到口，避免因患者漏服或錯(cuò)服導(dǎo)致不良后果的發(fā)生。

2 體會(huì)

與傳統(tǒng)\"以疾病為中心\"的護(hù)理方式不同，人性化護(hù)理方式更突出人的地位和價(jià)值，需要廣大醫(yī)護(hù)人員將\"以人為本\"這一服務(wù)理念貫穿于整個(gè)臨床護(hù)理中，全心全意為患者服務(wù)。推行人性化護(hù)理需要醫(yī)護(hù)人員制定科學(xué)合理的護(hù)理流程。在患者入院后，臨床護(hù)理人員要在短時(shí)間內(nèi)掌握患者的病歷治療，了解患者的年齡、性別、病情、以往病史以及藥物過(guò)敏情況。充分掌握患者資料有利于制定科學(xué)合理的診療方案，避免意外的發(fā)生。在臨床醫(yī)師制定好診療方案之后，應(yīng)由臨床護(hù)理人員將向患者詳細(xì)說(shuō)明住院期間的治療流程。主要包括治療的項(xiàng)目、名稱(chēng)、目的、所用的藥物、詳細(xì)的康復(fù)過(guò)程、并耐心細(xì)致的對(duì)患者及家屬做出解釋說(shuō)明，消除患者及家屬的疑慮，使患者和家屬認(rèn)同醫(yī)院的臨床治療方式，積極配合治療和工作，獲得最好的治療效果。在患者出院之前，護(hù)士為患者及家屬普及一些相應(yīng)的醫(yī)學(xué)知識(shí)，解答患者在出院后遇到的各種問(wèn)題。讓患者從始至終感受的人性的關(guān)懷，積極配合核臨床治療和護(hù)理工作。

人性化護(hù)理服務(wù)，就是在患者接受治療時(shí)，護(hù)士要尊重，同情、體貼、理解、包容每一個(gè)患者。護(hù)士在護(hù)理工作中扮演的角色不僅僅是護(hù)士，同時(shí)也是朋友、親人、心理治療師，甚至是母親。用母愛(ài)來(lái)包容和呵護(hù)每一個(gè)或焦慮或憤怒或沮喪或不滿的患者，讓患者在輕松、愉快的環(huán)境中早日康復(fù)，護(hù)士真的就是一個(gè)天使，充滿愛(ài)心和仁慈。

我科護(hù)士一直用這樣的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己，做患者的貼心人。許多多次住院的老病號(hào)感嘆：\"你們的服務(wù)越來(lái)越好了！\"\"下次住院，還是選擇你們科室\"。我科年輕護(hù)士還得到了患者家屬的網(wǎng)絡(luò)表?yè)P(yáng)，這無(wú)疑是對(duì)我科工作的一大肯定。

自開(kāi)展人性化護(hù)理服務(wù)以來(lái)，我科無(wú)1例投訴，護(hù)理差錯(cuò)發(fā)生率明顯減少，患者滿意度不斷提升，由過(guò)去的90%上升到98%，由此可見(jiàn)，生硬機(jī)械的規(guī)范化護(hù)理已經(jīng)漸行漸遠(yuǎn)，溫情關(guān)愛(ài)的人性化護(hù)理必將如火如荼。積極推行人性化護(hù)理方式，可以有效提高患者及家屬對(duì)護(hù)理工作的滿意度；建立親近友好的醫(yī)患關(guān)系，全心全意關(guān)懷患者，促進(jìn)社會(huì)主義和諧社會(huì)的建設(shè)。 編輯/哈濤