摘要：目的 完善病案復(fù)印管理工作，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。方法 總結(jié)患方復(fù)印病案的用途，采取應(yīng)對措施使復(fù)印流程更規(guī)范，提高患者滿意度。結(jié)果 在復(fù)印病案過程中患方對復(fù)印的程序、內(nèi)容及相關(guān)法律認(rèn)識不夠，通過采取相應(yīng)措施使病案復(fù)印工作流程日趨完善。結(jié)論 突出病案復(fù)印人性化服務(wù)理念，提高病歷書寫質(zhì)量和回收速度，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

關(guān)鍵詞：病案復(fù)印；管理；和諧醫(yī)患關(guān)系

病案的最大價值在于它的利用[1]。病案信息不僅是患者及家屬向單位、保險公司等部門尋求醫(yī)療保障和經(jīng)濟(jì)利益的憑據(jù)，還是醫(yī)療機(jī)構(gòu)處理醫(yī)療爭議、糾紛，進(jìn)行診療技術(shù)的依據(jù)，因此需要復(fù)印病案的人數(shù)不斷增加，復(fù)印用途也復(fù)雜多樣[2]。隨著社會的發(fā)展，大家對病歷復(fù)印的服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。

1 復(fù)印主要人群分布及用途

《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》（2013版）17條及20條明確規(guī)定的復(fù)印主體有：①患者本人或其委托代理人；②死亡患者法定繼承人或其代理人；③公安、司法機(jī)關(guān)；④人力資源社會保障、保險以及負(fù)責(zé)醫(yī)療事故技術(shù)鑒定的部門。實(shí)際復(fù)印中第一類和第二類所占比例最多，占病案復(fù)印總數(shù)的90%以上，（以下稱患方）。

患方來復(fù)印病案，大致分為以下幾種用途：①各類職工醫(yī)療保險報銷；②城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險報銷；③農(nóng)村合作醫(yī)療保險報銷；④商業(yè)醫(yī)療保險報銷；⑤門診復(fù)診參考、就醫(yī)參考；⑥個人存檔備用；⑦工傷鑒定；⑧辦理大病和重癥慢性病鑒定；⑨出國、升學(xué)、上戶口等；⑩自費(fèi)轉(zhuǎn)醫(yī)保等[3]?；挤诫m然有復(fù)印用途，但對復(fù)印內(nèi)容除少數(shù)明確外，大多數(shù)都不明確。

2 患方復(fù)印存在的問題

在病案復(fù)印過程中，患方對復(fù)印流程不夠了解，有的在出院后提出馬上復(fù)印病歷的要求，而有的在復(fù)印中要求取走檢查報告原件，這就違背了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013年版）》中第十三條的規(guī)定\"患者住院期間，住院病歷由所在病區(qū)統(tǒng)一保管?；颊叱鲈汉螅≡翰v由病案管理部門或者專（兼）職人員統(tǒng)一保存、管理。\"另外，對復(fù)印過程中無法提供有效證件，認(rèn)為核對聯(lián)系方式、住址、身份證號等基本信息就能復(fù)印，將沒有提供有效證件導(dǎo)致不能順利復(fù)印的情況當(dāng)成是工作人員的有意刁難。但第十八條明確規(guī)定：受理申請時，應(yīng)當(dāng)要求申請人提供有關(guān)證明材料，并對申請材料的形式進(jìn)行審核。 這一要求是為了保護(hù)患者隱私，尤其是死亡、車禍外傷等病歷很容易引起糾紛，因此對復(fù)印申請人有效證件要求更為嚴(yán)格。也有學(xué)者認(rèn)為針對車禍外傷病歷，在受害人不愿意提供病歷時，肇事者復(fù)印受害方病歷需準(zhǔn)備交通事故判決書、肇事方身份證、受害方出院小結(jié)、保險公司的復(fù)印病歷介紹信、受害方結(jié)賬發(fā)票清單、受害方收到賠款的證明等材料[4]，此做法值得商榷。

第十九條明確規(guī)定：\"醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以為申請人復(fù)制門（急）診病歷和住院病歷中的體溫單、醫(yī)囑單、住院志（入院記錄）、手術(shù)同意書、麻醉同意書、麻醉記錄、手術(shù)記錄、病重（病危）患者護(hù)理記錄、出院記錄、輸血治療知情同意書、特殊檢查（特殊治療）同意書、病理報告、檢驗(yàn)報告等輔助檢查報告單、醫(yī)學(xué)影像檢查資料等病歷資料。\"這一規(guī)定表明，患者復(fù)印病案的范圍只限于客觀資料，而不能復(fù)印病程記錄、會診記錄等主觀資料。但仍有些患者認(rèn)為病案是自己住院的記錄，可以全部復(fù)?。欢行┥暾堈咧恢缽?fù)印病歷用于報銷、工傷鑒定、復(fù)診等用途，但不清楚具體需要復(fù)印哪些內(nèi)容。

公眾復(fù)印病案需求不斷升高，但在病案復(fù)印過程中仍存在諸多問題不利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，有針對性地開展應(yīng)對措施就顯得尤為重要。

3 應(yīng)對措施

3.1加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員法律法規(guī)知識的培訓(xùn) ①定期組織醫(yī)護(hù)人員學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)，如《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《病歷書寫基本規(guī)范》、《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》等；②邀請法院民庭審判員到醫(yī)院舉行專題講座，針對醫(yī)院因病案書寫瑕疵導(dǎo)致敗訴的案例，重點(diǎn)分析，讓醫(yī)務(wù)人員切實(shí)感受到這些鮮活的實(shí)例就發(fā)生在自己身邊。

3.2提高住院病歷書寫質(zhì)量和回收速度 醫(yī)生在完成日常的門診、查房、手術(shù)等大量醫(yī)療工作后，不能及時書寫錄入病歷已是現(xiàn)實(shí)問題[5]。有些患者在出院后要求復(fù)印病歷，得知病歷沒有歸檔無法復(fù)印時，滋生不滿情緒?；诖?，醫(yī)院也采取了加強(qiáng)病房環(huán)節(jié)質(zhì)控力度和終末質(zhì)控力度，嚴(yán)格執(zhí)行三級質(zhì)控體系，醫(yī)務(wù)科和質(zhì)控科不定期深入臨床科室抽查在院患者的病案，發(fā)現(xiàn)缺陷病案責(zé)令當(dāng)事醫(yī)生及時整改；其次，制定醫(yī)院病案管理制度，及時做好病歷回收工作，遇到病歷未能按時歸檔情況應(yīng)主動聯(lián)系醫(yī)生，并向患者耐心解釋；另外，將缺陷病歷、遲歸檔病案和科室獎金、個人績效掛鉤，并定期通報，以此提高病案書寫質(zhì)量和回收效率。

3.3將不同用途的復(fù)印內(nèi)容歸類 在復(fù)印過程中嚴(yán)格按照《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》中允許復(fù)印的內(nèi)容，根據(jù)患方復(fù)印用途給予建議，既杜絕患者因資料不齊無法辦事的情況，也避免其復(fù)印無用的內(nèi)容。總結(jié)復(fù)印工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)申請者復(fù)印用途將其復(fù)印內(nèi)容進(jìn)行歸納分類，既可以提高病案室復(fù)印工作效率，也能加深申請者對病歷復(fù)印內(nèi)容的了解程度。見表1。

3.4突出人性化服務(wù)理念 在提高工作效率的同時還需改善服務(wù)質(zhì)量，在復(fù)印過程中堅持人性化服務(wù)理念，增強(qiáng)主動服務(wù)意識，提高患者滿意度。首先，要做好復(fù)印流程的宣傳工作，將復(fù)印病歷流程、需提供的有效證件、病歷回收時間及咨詢電話等信息張貼在復(fù)印室醒目位置，讓申請者對復(fù)印流程相關(guān)信息一目了然。在復(fù)印高峰期合理調(diào)配復(fù)印人員，提高工作效率，減少患者復(fù)印等待時間。如遇到需要復(fù)印但病案未歸檔情況，一面微笑溫和地跟患方解釋，一面積極與醫(yī)生溝通，以最快速度解決患者復(fù)印問題，將患方對醫(yī)院的不滿消滅在萌芽狀態(tài)。同時，在門診就醫(yī)指南和病區(qū)的\"住院告知書中\(zhòng)"加入了可以復(fù)印病案的時間和復(fù)印病案需提供有效身份證明等信息，避免患方因證件不全，對復(fù)印流程不清楚等情況來回奔波。

3.5加強(qiáng)病案室的庫房管理和借閱制度 病案庫房由專人負(fù)責(zé)管理，對歷史紙質(zhì)病案進(jìn)行掃描后電子存儲，改復(fù)印為打印，實(shí)現(xiàn)了方便快捷地為患方服務(wù)。嚴(yán)格借閱制度，非本院工作人員簽名不得借閱，查閱病歷后立即歸還，借閱病歷在3個工作日內(nèi)歸還。保證病案的在架率，減少患方的復(fù)印等候時間。

3.6多部門合作，優(yōu)化簡化復(fù)印內(nèi)容和程序 與信息部門配合，加強(qiáng)信息化建設(shè)，將復(fù)印優(yōu)化為打印，提高了工作效率，縮短了患者復(fù)印等候時間，取得了良好的社會效益。

隨著衛(wèi)生體制改革、醫(yī)療保險制度的完善，社會經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展，我們需要更加注重病案的內(nèi)涵建設(shè)和病案管理的業(yè)務(wù)工作，更加注重對患者的服務(wù)意識和溝通技巧，真正發(fā)揮醫(yī)院的窗口作用，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

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編輯/哈濤