文/本刊記者 潘如丹

古人經(jīng)商有云：“誠招天下客，譽從信中來?！弊怨耪\信便是重要的待客與經(jīng)商之道，而誠信的基石，則是企業(yè)對于質(zhì)量的不懈追求。

上海城市超市有限公司（以下簡稱“城市超市”）歷經(jīng)20多年的發(fā)展與蛻變，從最初的電話訂購服務(wù)到現(xiàn)在的連鎖超市，從傳統(tǒng)的實體店鋪到虛擬的網(wǎng)上商城，從單一的商品零售到多元的業(yè)務(wù)經(jīng)營，始終堅持對質(zhì)量的要求，建立了貫穿農(nóng)業(yè)種植、食品生產(chǎn)、零售終端、餐飲服務(wù)全過程的質(zhì)量管理體系，并將質(zhì)量監(jiān)測體系覆蓋到商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、食品安全質(zhì)量等多個方面。

加強檢測為商品質(zhì)量層層把關(guān)

城市超市在上海有13家標(biāo)準(zhǔn)化超市，經(jīng)營各類商品超過2萬個。保障商品質(zhì)量，必須要有一套行之有效的商品質(zhì)量管理制度。

企業(yè)建立了規(guī)范的商品進場程序，嚴格對供應(yīng)商的資質(zhì)進行把關(guān)。從商務(wù)洽談開始，超市就認真審核供應(yīng)商的背景、了解供應(yīng)商品牌的市場地位和一貫的誠信表現(xiàn)，嚴選高品質(zhì)的商品和誠信經(jīng)營的供貨商。確認引進商品后，采購部門有專人負責(zé)、專門文檔，收集記錄供應(yīng)商各項信息，索取供應(yīng)商經(jīng)營證照及商品相關(guān)品質(zhì)證書， 健全完善供應(yīng)商檔案;隨后，還將證照文件上傳至網(wǎng)絡(luò)，接受社會各方面的監(jiān)督，最終才能簽訂采購合同。正是得益于嚴格的供應(yīng)商審核制度，城市超市至今無一例銷售假冒偽劣商品事件發(fā)生。

商品和供應(yīng)商的選擇固然重要，商品經(jīng)營過程中的質(zhì)量控制更加不能忽視。超市有規(guī)范的商品進貨驗收程序，嚴格的索證、索票制度，臨界保質(zhì)期食品的管理規(guī)范等，還自行開發(fā)了適應(yīng)企業(yè)管理需求的ERP管理信息系統(tǒng)，使所有在超市銷售的商品信息都有據(jù)可查，可以追溯。

企業(yè)已建有專業(yè)實驗室2個，現(xiàn)有高級檢驗員2名，中級檢驗員4名，建有《蔬菜農(nóng)藥殘留檢測制度》、《蔬菜農(nóng)藥殘留檢測室工作規(guī)程》、《食品快速檢測項目操作流程》等實驗室管理制度，對孔雀石綠、微生物、農(nóng)藥殘留、致病菌等常規(guī)檢測項目、農(nóng)產(chǎn)品必檢項目，均具備獨立檢測能力。目前，自建實驗室檢測項目已覆蓋農(nóng)產(chǎn)品種植加工、農(nóng)產(chǎn)品采購驗收、食品生產(chǎn)出廠檢驗等多個環(huán)節(jié)，確保從源頭保證商品質(zhì)量，盡早地規(guī)避和防范商品質(zhì)量風(fēng)險。

目前，企業(yè)正繼續(xù)加大在檢測方面的投入，籌建新實驗室2個。其中1個實驗室設(shè)在零售終端超市賣場內(nèi)，并實現(xiàn)檢測過程和檢測結(jié)果的公開化、透明化。

在自建檢測實驗室的基礎(chǔ)上，超市拓寬思路，積極引入第三方檢測，與常規(guī)檢測形成互補，杜絕監(jiān)管死角。針對進口乳制品等高風(fēng)險食品，城市超市與專業(yè)檢測機構(gòu)簽約，做到進口一批，檢測一批，確保質(zhì)量合格；針對大米、糧油等敏感食品主動送檢，對產(chǎn)品重金屬含量等重要指標(biāo)進行檢測，對消費者負責(zé)；針對商品標(biāo)簽審查，外聘專業(yè)人員，對引進商品進行合規(guī)性檢查，并在零售終端定期巡檢；針對自產(chǎn)、現(xiàn)制和現(xiàn)售產(chǎn)品，邀請忠實客戶、專業(yè)人士進行不定期感官檢測，預(yù)警風(fēng)險，幫助改進。

評價體系為服務(wù)質(zhì)量保駕護航

企業(yè)已建有一套較為成熟的投訴追蹤、反饋系統(tǒng)，設(shè)有客戶服務(wù)專線，門店投訴處理快速響應(yīng)機制，嚴格執(zhí)行首問責(zé)任制度。設(shè)有專門的客戶服務(wù)部門、專用的客戶投拆電話，對于顧客通過不同渠道反映的問題，都要求及時反映并積極協(xié)調(diào)，盡快給予客人準(zhǔn)確的回復(fù)。

隨著城市信息化水平的發(fā)展，微博、微信等新媒體平臺也成為了企業(yè)與消費者信息溝通的重要平臺。超市主動聽取顧客意見，收集、響應(yīng)顧客合理訴求，通過網(wǎng)絡(luò)平臺與顧客進行互動，公開透明處理過程，打消顧客疑慮。對于顧客所反映的問題，超市都積極做出回應(yīng)；對于做得不夠的地方，超市真誠抱歉、積極整改、主動補償；對于顧客想要了解的情況，耐心解答、公開透明，將相關(guān)活動內(nèi)容或是商品的評價標(biāo)準(zhǔn)、檢測報告或證明文件在網(wǎng)上發(fā)布；對于顧客提出的建議，一一記錄、認真研究，著力解決。每周，超市都會匯總網(wǎng)上關(guān)于各家門店的綜合點評，在公司行政例會上進行通報，督促門店店長關(guān)注顧客心聲，不斷完善服務(wù)。

服務(wù)質(zhì)量是看不見、摸不著的，是通過每一聲真誠的問候、每一個會心的微笑、每一次周到的服務(wù)、每一處整潔的購物環(huán)境所體現(xiàn)的。企業(yè)建立了門店營運、質(zhì)量管理部門、總部管理部門三級檢查評價體系，通過標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)評價體系對門店服務(wù)質(zhì)量進行打分，每月評比，形成激勵機制，并將檢查過程中發(fā)現(xiàn)的問題反饋至員工培訓(xùn)部門，不斷總結(jié)提升，使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量始終處于行業(yè)領(lǐng)先地位。

誠心以待，為顧客提供安心的食材；辛勤勞動、為顧客提供周到的服務(wù)；重視顧客的期許，認真處理顧客在購物過程中遇到的各種問題。一點一滴、匯聚成河，口口相傳，譽從中來。城市超市自2007年以來連續(xù)獲“上海優(yōu)秀服務(wù)商標(biāo)”和“上海名牌服務(wù)”稱號。上海市“銷售真牌真品，保護知識產(chǎn)權(quán)”承諾活動自2009年推出以來，城市超市連續(xù)幾年被評為上海市“銷售真牌真品，保護知識產(chǎn)權(quán)”承諾單位。2014年“城市超市”獲“上海市著名商標(biāo)（2012－2014）”稱號。優(yōu)質(zhì)服務(wù)使城市超市的品牌形象深入人心，品牌價值不斷凸顯。

標(biāo)準(zhǔn)化管理理念提升企業(yè)競爭力

2013年6月，企業(yè)自貿(mào)區(qū)進口食品倉庫正式設(shè)立；2014年1月，城市超市旗艦店七寶店盛大開業(yè)；2015年3月，青浦食品生產(chǎn)廠一期項目投產(chǎn)。企業(yè)發(fā)展的日新月異，推動企業(yè)管理不斷升級，引入標(biāo)準(zhǔn)化管理推動企業(yè)競爭力。

加強對標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)化意識。隨著社會的不斷發(fā)展，食品的種類、顧客的需求在不斷地變化，市場對于標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)注度亦在日益提高，這就需要企業(yè)的相關(guān)人員時刻關(guān)注相關(guān)行業(yè)的最新政策與標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)的制度能夠適應(yīng)新的形勢。

例如，為適應(yīng)GB7718－2011《預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則》的變化，使門店所售商品的中文標(biāo)簽符合新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，企業(yè)組織專員認真學(xué)習(xí)了GB7718－2011的具體要求，積極參加政府部門組織的相關(guān)培訓(xùn)，成立食品標(biāo)簽制作小組，重新規(guī)范了制作中文標(biāo)簽的流程、要求及相關(guān)指南。更好地滿足了顧客希望了解食品配料、添加劑和營養(yǎng)素的切實需求；同時，也抓緊落實了政策要求，減少了由于標(biāo)簽不規(guī)范而可能產(chǎn)生的風(fēng)險和損失。

加強內(nèi)部操作手冊、管理規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，結(jié)合企業(yè)的實際生產(chǎn)需求，企業(yè)組織撰寫了《牛肉分割操作手冊》、《面包操作手冊》、《壽司操作手冊》等標(biāo)準(zhǔn)化操作手冊，及《砧板管理規(guī)范》、《消毒管理規(guī)范》和《臨保商品管理規(guī)范》等標(biāo)準(zhǔn)化管理規(guī)范，逐步搭建形成企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理的制度體系，規(guī)范操作，提升質(zhì)量。

2015年，企業(yè)還將把食品安全管理體系引入食品生產(chǎn)管理體系，將先進理念和管理方法運用到實際生產(chǎn)，并逐步推行至企業(yè)各個生產(chǎn)經(jīng)營領(lǐng)域，全面提升食品安全質(zhì)量水平。

質(zhì)量管理不在一朝一夕，而是時刻貫穿于企業(yè)經(jīng)營各個環(huán)節(jié)；質(zhì)量管理也絕非一招一式，而是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的理念，企業(yè)管理者的認識，企業(yè)員工們的行為所打出的組合拳。城市超市對企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的探索永不停止，在開拓創(chuàng)新的道路上將越走越順，這其中的奧秘便是將質(zhì)量作為企業(yè)發(fā)展永恒的主題。