摘 要：我國快遞行業(yè)正處于一個迅猛發(fā)展的時期，與此同時，快遞行業(yè)面臨著服務(wù)失誤頻繁發(fā)生與行業(yè)繁榮發(fā)展的尷尬。本文首先從顧客期望角度界定了快遞服務(wù)失誤的概念，同時構(gòu)建了快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型，在這一模型的基礎(chǔ)上對快遞服務(wù)出現(xiàn)的原因進行了系統(tǒng)全面的分析。

關(guān)鍵詞：快遞服務(wù)；服務(wù)失誤；服務(wù)質(zhì)量差距模型；原因分析

一、引言

隨著科學(xué)技術(shù)的進步及電子商務(wù)的迅速發(fā)展，我國快遞行業(yè)也進入了一個高速發(fā)展的時期。根據(jù)國家郵政局公布的2015年度郵政行業(yè)運行情況報告，僅上半年我國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成84.6億件，同比增長了43.3%；業(yè)務(wù)收入累計完成1195.7億元，同比增長33.2%。

然而，由于快遞服務(wù)具有無形性、時效性、生產(chǎn)與消費的不可分割性等特點，快遞服務(wù)失誤的發(fā)生也在所難免。服務(wù)失誤不僅影響了顧客的消費體驗，造成顧客的經(jīng)濟損失，而且對快遞企業(yè)的發(fā)展也產(chǎn)生了負面影響。因此，對于快遞企業(yè)來說，系統(tǒng)的分析產(chǎn)生快遞服務(wù)失誤的原因，并針對每一部分原因提出相應(yīng)的服務(wù)補救對策就顯得尤其重要。

二、快遞服務(wù)失誤的界定

對于服務(wù)失誤的定義，不同的學(xué)者從不同方面進行了研究，總體來說可以分為兩類，一類從企業(yè)的角度，將服務(wù)失誤定義為一種有缺陷的服務(wù)結(jié)果，主要反映了企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題；一類從顧客的角度，認為服務(wù)是否發(fā)生失誤，應(yīng)該由顧客的感知決定，將服務(wù)失誤定義為服務(wù)過程或結(jié)果沒有達到顧客的期望。

依據(jù)顧客期望對服務(wù)失誤進行定義，更準確的反映了服務(wù)失誤的本質(zhì)，服務(wù)質(zhì)量的最終形成由由兩個方面決定，即顧客在接受服務(wù)過程中的體驗與顧客在接受服務(wù)之前的期望，如果顧客感知的服務(wù)體驗低于接受服務(wù)之前的期望，就可以認為發(fā)生了服務(wù)失誤。在感知服務(wù)質(zhì)量的模型中，最終形成的感知服務(wù)質(zhì)量如圖1所示，可以分為低于期望質(zhì)量、低于期望質(zhì)量、高于期望質(zhì)量和超越期望質(zhì)量四種。

本論文從顧客感知服務(wù)質(zhì)量的角度，對快遞服務(wù)失誤進行界定，即在快遞服務(wù)提供過程中，如果使用快遞服務(wù)的顧客所體驗到的快遞服務(wù)質(zhì)量低于其在接受此次快遞服務(wù)之前所預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量，那么就可以認為，出現(xiàn)了快遞服務(wù)失誤。

三、快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型

服務(wù)質(zhì)量差距模型（GAP模型）在20世紀80年代中期到90年代初由美國營銷學(xué)家Parasuraman，Zeithaml，Berry[3]等人提出，該模型由兩大部分組成：顧客方面和經(jīng)營者方面，強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生與顧客和服務(wù)者有關(guān)。根據(jù)GAP模型，顧客滿意與否，取決于感知的服務(wù)于期望的服務(wù)之間的比較，這種比較形成了顧客認為的服務(wù)質(zhì)量，即感知的服務(wù)質(zhì)量。因此，服務(wù)質(zhì)量差距分析模型是一種直接有效的工具，它可以指導(dǎo)管理者發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并找出消除差距的措施，從服務(wù)提供者的角度來看，服務(wù)質(zhì)量差距的變化是造成服務(wù)失誤的重要原因。結(jié)合快遞行業(yè)自身的特點，對基本的GAP模型加以改進，得到了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量差距模型，如圖2所示。

圖2 快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型

四、快遞服務(wù)失誤成因分析

快遞服務(wù)質(zhì)量差距模型體現(xiàn)了快遞服務(wù)過程中引起服務(wù)失誤的質(zhì)量差距的形成原因，從模型上看，顧客與快遞企業(yè)之間共產(chǎn)生5種差距，通過對每種差距形成的原因進行系統(tǒng)的分析，就可以得到快遞服務(wù)失誤的原因。

1.差距1是顧客期望的快遞服務(wù)質(zhì)量與快遞企業(yè)管理層對顧客期望認知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是快遞企業(yè)在獲取顧客需求信息時出現(xiàn)了差錯，沒有充分了解或低估了顧客對于服務(wù)的期望。

2.差距2是快遞企業(yè)管理層的感知與快遞服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準之間的差距，產(chǎn)生于管理層將顧客的感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)設(shè)計的過程中。

產(chǎn)生這一差距的在快遞企業(yè)的管理層上，其主要表現(xiàn)為：快遞企業(yè)管理層對快遞服務(wù)質(zhì)量的提升不夠重視，在對快遞服務(wù)進行設(shè)計時沒有以顧客為導(dǎo)向；計劃水平較低，不能夠根據(jù)已有的信息定制出合理的服務(wù)標(biāo)準；管理層對于市場的變化反應(yīng)不夠靈敏，不能夠快速的對消費者的偏好做出響應(yīng)。在服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準方面，國家郵政局也于2007年發(fā)布了《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準，對于快遞企業(yè)來說，只是達到一般的行業(yè)標(biāo)準并不能夠給企業(yè)帶來持久的競爭力，如果企業(yè)制定的標(biāo)準不能夠滿足顧客的需求，也會導(dǎo)致服務(wù)失誤的產(chǎn)生。另外，在設(shè)計快遞服務(wù)標(biāo)準時，如果不能得到服務(wù)一線員工的認同，也會由此引發(fā)快遞服務(wù)的失誤。

3.差距3是快遞企業(yè)提供的服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)設(shè)定的服務(wù)標(biāo)準之間的差距。

差距3產(chǎn)生的原因主要來自服務(wù)標(biāo)準的執(zhí)行問題，這是快遞行業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤問題的重要原因之一，可以從快遞服務(wù)人員、服務(wù)的運營、管理和監(jiān)督三個方面來分析。

在快遞服務(wù)人員方面，主要表現(xiàn)為對服務(wù)人員的招聘質(zhì)量不高、培訓(xùn)不到位，從而導(dǎo)致了一線員工的服務(wù)態(tài)度較差、業(yè)務(wù)技能不高、信息反饋不及時等問題。服務(wù)人員不能準確理解服務(wù)標(biāo)準，受自己角色影響會使員工憑借個人主觀判斷和經(jīng)驗提供服務(wù)，忽略顧客的需求，引發(fā)快遞服務(wù)失誤。

在服務(wù)的運營方面，快遞服務(wù)失誤的產(chǎn)生主要表現(xiàn)在物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不全面、信息系統(tǒng)不完善、運輸過程中需要的交通工具等硬件設(shè)施不能滿足服務(wù)要求等。這些因素都可能引起快件投遞的投遞不在顧客要求的范圍內(nèi)、攬收不及時、發(fā)出不及時、快件的信息不能夠及時更新、快件損毀、快件丟失、快件的內(nèi)件不符等問題，從而造成快遞服務(wù)失誤。

在管理和監(jiān)督方面，快遞企業(yè)管理層沒有制定一個合理的監(jiān)管機制，對員工的行為進行合理的獎懲。比如，企業(yè)對一線員工的授權(quán)不足，使其不能在能力范圍內(nèi)自主的提供更好的服務(wù)或者在失誤發(fā)生后不能進行及時的補救措施；快件的簽收制度不嚴明，導(dǎo)致了快遞的虛假簽收和錯誤簽收；定價不公平、不統(tǒng)一等等，這些現(xiàn)象都是造成服務(wù)失誤的原因。

4.差距4為快遞企業(yè)市場宣傳中所作出的承諾與實際提供的服務(wù)之間的差異。該差異產(chǎn)生的原因有兩個可能的方面：一方面是如差距3分析的那樣，服務(wù)人員執(zhí)行力不夠，快遞企業(yè)的溝通計劃欠整合，另一方面則來自快遞企業(yè)在宣傳過程中的過度承諾，使顧客的期望被提到了一個不現(xiàn)實的水平。

對于快遞企業(yè)來說，最常見的由差距4引起的失誤在于對快件送達時間的承諾上，對于某些需要加急派送的快件，顧客會選擇相對來說服務(wù)費用更高但送達速度更快的業(yè)務(wù)，如果快遞企業(yè)不能在承諾的時間內(nèi)送到就會引起顧客的不滿，造成服務(wù)失誤。

5.差距5是顧客期望與實際得到的快遞服務(wù)之間的差異。這一差距是前四個差距以及企業(yè)以前及當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的總體反應(yīng)。快遞服務(wù)質(zhì)量過高或過低都會造成該差距，只是結(jié)果不同，過高的服務(wù)質(zhì)量會加重企業(yè)負擔(dān)，過低的質(zhì)量引起顧客不滿，而快遞企業(yè)最終目的便是縮小這一差距。

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作者簡介：曾穎（1990- ），女，漢族，山東曲阜人，碩士，研究方向：物流管理