■ 秦蓮蓮 趙公民 教授（中北大學經(jīng)濟與管理學院 太原 030051）

近年來，在信息技術(shù)的推動下，我國經(jīng)濟高速發(fā)展，人均收入不斷增加，人們對精神文化的需求越來越高，旅游成為大眾休閑娛樂的一個重要方式。旅游業(yè)是一個綜合性產(chǎn)業(yè)，涉及交通、住宿、游覽、餐飲、購物、文娛等多個方面，據(jù)統(tǒng)計報告顯示，2012年初，全國星級飯店有13513家，旅行社有23690家，旅游客車達5.6萬輛，各類旅游景區(qū)景點達到2萬多家，帶動1300多萬人口直接從事旅游就業(yè)，有巨大的發(fā)展?jié)摿ΑＨ欢?，現(xiàn)階段旅游業(yè)各方面也暴露了很多問題，迫切需要服務供應鏈上眾多企業(yè)的合作與協(xié)調(diào)，建立一個高效的旅游服務績效評價體系，以便及時滿足游客多樣化、個性化的需求，推動旅游消費和供應鏈收益的持續(xù)增長。為此，可以利用服務供應鏈管理的相關理論對旅游業(yè)進行研究。

文獻綜述

自2003年以來，服務供應鏈開始引起學術(shù)界的廣泛關注，文獻數(shù)量逐年增長，但國內(nèi)外關于服務供應鏈的績效評價研究并不多。SHARMA B（2007）運用平衡計分卡方法對供應鏈績效進行評價。Cho（2012）等開發(fā)了一個服務供應鏈績效評價框架，探討了服務供應鏈基于戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和運作層面的評價指標。張婷（2013）利用可拓理論對服務供應鏈績效進行定性與定量相結(jié)合的綜合評價。倪霖和王偉鑫（2011）提出了基于灰色層次分析法的物流服務供應鏈績效評價方法，并結(jié)合重慶某整車廠整合汽車物流供應鏈為例進行實證研究。

然而，專門針對旅游服務供應鏈績效評價的文獻很少。Tom Selenium等（2003）將旅游服務供應鏈績效分為經(jīng)濟績效、社會文化績效和環(huán)境績效，并詳細分析了二級指標構(gòu)成。薄湘平等（2006）采用DEA方法對旅游服務質(zhì)量進行測評。江波和鄭紅花（2007）基于旅游目的地八要素構(gòu)建了旅游目的地服務質(zhì)量評價模型（TDSQE）。舒波（2011）運用復雜網(wǎng)絡理論評價旅游服務供應網(wǎng)絡集成性，提出了促進旅游產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展的對策。由此可見，學者們已開始嘗試用定性或定量的方法研究旅游服務供應鏈的績效評價，但大都局限在某一個環(huán)節(jié)或?qū)蛹壣?。本文在以往研究的基礎上，從整體視角上構(gòu)建旅游服務供應鏈的績效評價指標體系，采用AHP-FCE法（2010）這種集成方法，更深一步對旅游服務供應鏈的績效進行測量，并以西藏旅游服務實施現(xiàn)狀為案例，提出相關建議，驗證該評價指標體系的合理性。

圖1 旅游服務供應鏈模式

旅游服務供應鏈模式與績效評價

（一）旅游服務供應鏈模式

旅游服務供應鏈是由物流、服務流、信息流、資金流和游客流集合而成的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)，供應鏈主要成員包括旅游產(chǎn)品與服務供應商、旅行社和游客，故旅游服務供應鏈模式可表示為圖1所示。

在該旅游服務供應鏈模式中，飯店、旅館、購物設施、娛樂設施、客運中心和景區(qū)景點是產(chǎn)品與服務的供應商；游客是產(chǎn)品與服務的需求者和消費者，包括散客和團隊；旅行社是服務集成商，它主要圍繞產(chǎn)品與服務供應商進行服務資源整合和協(xié)調(diào)，旅行社通過與游客的直接接觸，了解其具體需求（黃立國，2010），并作為信息傳遞者為游客提供個性化、多樣化的服務。在旅游服務系統(tǒng)中，政府和行業(yè)協(xié)會對旅游供應商、旅行社和游客起到一定的監(jiān)督作用，作為核心企業(yè)的旅行社使物流、服務流、信息流、資金流和游客流能夠順利地在整條供應鏈上的所有節(jié)點企業(yè)中傳輸，從而提高信息共享性，使供應鏈整體效益達到最優(yōu)。

（二）旅游服務供應鏈績效評價指標體系的建立

旅游服務供應鏈績效是指在基礎設施、人力資源和技術(shù)開發(fā)等內(nèi)外部資源的支持下，表現(xiàn)在旅游供應鏈活動中的可衡量的成果收益或最終結(jié)果，這些活動包括物流管理、業(yè)務運營、市場營銷、客戶服務和信息化建設等。然而，在旅游服務供應鏈中各個節(jié)點企業(yè)是不平等的，很難真正平衡共同利益，評價旅游服務供應鏈的績效有助于確保供應鏈所有成員發(fā)揮其最大的作用，實現(xiàn)旅游供應鏈服務性能的改進。

在研究相關文獻和財務數(shù)據(jù)的基礎上，遵循旅游服務供應鏈績效評價的指標應與實現(xiàn)供應鏈各階段、各環(huán)節(jié)績效改進的目標保持一致的原則，對指標進行歸納整理，并經(jīng)專家評定建立了“配套設施及資源、信息化水平、協(xié)同發(fā)展能力、運營成本、游客滿意度、盈利能力”6個方面的績效評價指標體系，相應可細化為20個指標，如圖2所示。

（三）基于AHP-FCE法的旅游服務供應鏈績效評價

在已建立的旅游服務供應鏈績效評價指標體系中各指標的權(quán)重是不同的，因此本文采用層次分析法（簡稱AHP法）確定各指標的權(quán)重。然而，由于本文評價指標較多，且有些是定性指標，比較模糊，因此模糊綜合評價法（簡稱FCE法）比較適用。本文使用AHP-FCE這種定量與定性相結(jié)合的集成方法，以便科學合理地解決在模糊環(huán)境下多因素、多指標的權(quán)重確定和綜合評價問題。

圖2 旅游服務供應鏈績效評價指標體系

1.運用AHP法確定指標權(quán)重。確定評價體系層次。該評價體系由兩級指標體系構(gòu)成，目標層A為旅游服務供應鏈績效評價，一級指標（B1，B2，B3，B4，B5，B6）分別為配套設施及資源B1、信息化水平B2、協(xié)同發(fā)展能力B3、運營成本B4、游客滿意度B5和盈利能力B6，二級指標（C11，C12，C13，C14，C21，C22，C23，…，C61，C62）是對一級指標的具體定性和定量分析。

確定各指標權(quán)重。通過電子郵件的形式向?qū)＜野l(fā)放調(diào)查問卷，讓專家對評價指標體系評判打分，專家包括旅游企業(yè)內(nèi)部相關人士和學術(shù)界專業(yè)人士，共發(fā)放問卷14份，回收12份，回收率86%。經(jīng)過一致性檢驗，合格問卷為10份，有效率為83%。首先由專家們根據(jù)上下層次指標的隸屬關系，采用1-9比例標度法，評估得出下一層次評價指標相對應于其所屬的上一層次評價指標的兩兩相對重要性判斷矩陣，再運用AHP法計算各指標相對權(quán)重，并進行一致性檢驗，最后確定各指標的權(quán)重。

2.運用FCE法構(gòu)造模糊評價矩陣。建立評語集，本文采用四個等級的評語，即優(yōu)秀（100分）、良好（80分）、合格（60分）、差（40分）組成評語集，以便專家對旅游服務供應鏈的有關績效項目做出評價；計算隸屬度，由專家組對每一個評價指標進行相對等級評判，則隸屬度=判斷某指標屬于某一等級的專家個數(shù)/專家總數(shù)；構(gòu)建模糊評價矩陣。

3.綜合評價結(jié)果與分析。根據(jù)各級指標的判斷矩陣和模糊評價矩陣得到各級指標的評價向量S，即S=W·R，結(jié)合評語集V=（100806040）T，得到旅游供應鏈績效評價的最終結(jié)果G=S0·V。

實證分析

（一）西藏地區(qū)旅游服務供應鏈

西藏旅游業(yè)起步于20世紀80年代，近30多年來，西藏游客接待量年均增長率達到31%，而年均旅游收入增長率為38.9%。目前，西藏旅游直接從業(yè)人員達到2萬多人，間接從業(yè)人員達12萬余人，全區(qū)擁有各類旅游企業(yè)204家，其中星級和涉外飯店143家，旅行社46家，旅游汽車公司11家，旅游度假村6家，全行業(yè)固定資產(chǎn)23億元。

隨著進藏交通條件日漸改善、旅游基礎設施不斷完善、信息技術(shù)迅速發(fā)展，再加上政府部門大力支持，旅游產(chǎn)業(yè)已成為促進西藏轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的動力和優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)。西藏已初步形成了自己的旅游服務供應鏈模式，建立了旅游行業(yè)協(xié)會，且旅游社、航空公司、酒店和旅游產(chǎn)品供應商等供應鏈成員合作越來越多，共同開發(fā)多樣化的旅游線路和旅游產(chǎn)品。由于信息技術(shù)的發(fā)展，旅行社已開始嘗試通過網(wǎng)絡平臺招徠客源，并成立西藏旅游集散中心，統(tǒng)一負責散客市場運作。然而，西藏旅游服務供應鏈績效評價體系仍不明確、完善，發(fā)展中也面臨諸多問題，不利于西藏旅游業(yè)的進一步完善。

（二）旅游服務供應鏈績效評價實證分析

本文作者通過對旅游企業(yè)和旅游相關領域?qū)＜疫M行問卷調(diào)查，并實地走訪西藏地區(qū)展開調(diào)研，獲得大量真實可靠的資料。下面以西藏地區(qū)旅游服務供應鏈為例，評價分析旅游服務供應鏈績效水平，并提出相關建議。

1.根據(jù)建立的旅游服務供應鏈績效評價指標體系，運用AHP法構(gòu)建各級指標判斷矩陣。然后利用AHP軟件分別對構(gòu)建的判斷矩陣加以運算，得出特征向量Wi（其中i=0，1，2，3，4，5，6）、最大特征值λmax、一致性比率CR，檢驗其是否具有滿意一致性，權(quán)重是否能夠接受，得出相應的層次單排序表。

由于各判斷矩陣的隨機一致性比率CR<0.10，各判斷矩陣具有滿意的一致性或完全隨機一致性，即通過一致性檢驗，則各判斷矩陣的特征向量可視為各指標的相對權(quán)重。

同時，根據(jù)層次單排序結(jié)果，進行歸一化處理，可以得出旅游服務供應鏈績效評價指標體系各指標的權(quán)重分別為0.018，0.005，0.016，0.044，0.006，0.006，0.023，0.053，0.033，0.012，0.144，0.016，0.006，0.039，0.204，0.115，0.034，0.073，0.052，0.103。且其CI=0.032，RI=0.730，則CR=CI/RI=0.044<0.10，即通過一致性檢驗。

2.根據(jù)有效問卷統(tǒng)計出專家對旅游服務供應鏈績效評價各指標的模糊評判結(jié)果，如表1所示。

由表1可知，二級指標的模糊評價矩陣R=（R1，R2，R3，R4，R5，R6），且已求得二級指標的相對權(quán)重W=（W1，W2，W3，W4，W5，W6）T，由S=W·R可得二級指標的評價向量為（S1，S2，S3，S4，S5，S6），則得出一級指標的模糊評價矩陣為：

又因W0=（0.0820.0340.2430.0620.4250.155）T，則由S0=W0·R0可得一級指標的評價向量S0=（0.1010.3260.5000.115）。

3.由于四種評語集對應的評價分數(shù)線為100、80、60和40分，即分數(shù)集V=（100806040）T，則該旅游服務供應鏈績效的綜合評價結(jié)果為：G=S0·V=（0.1010.3260.5000.115）·（100806040）T=60.78。

4.績效評價的最終結(jié)果為60.78分，“優(yōu)秀”的評價只占10.1%，“良好”所占比例也僅有42.7%，說明西藏旅游服務供應鏈的總體績效處于“合格”水平，但還有很大提升空間。從二級指標的評價向量和模糊評價矩陣可以發(fā)現(xiàn)，在配套設施及資源方面，西藏地區(qū)配套設施還不夠完善，但旅游資源的吸引力較強，可以充分發(fā)揮這一優(yōu)勢。然而在信息化水平、協(xié)同發(fā)展能力、運營成本、游客滿意度和盈利能力五個方面獲得“良好”以上的評價均未達到60.0%（分別為20.1%，32.4%，57.3%，43.6%，43.3%），其中，協(xié)同發(fā)展能力方面獲得“差”的評價的比例竟高達27.6%，究其原因是西藏地區(qū)旅游服務供應鏈上的成員合作和協(xié)調(diào)力度不強，旅游業(yè)人才缺乏，職業(yè)素質(zhì)偏低，政府及行業(yè)協(xié)會的作用和功能未得到有效發(fā)揮。在信息化水平方面，信息網(wǎng)絡的建設不夠健全。在游客滿意度方面，由于旅游產(chǎn)品和服務的開發(fā)能力不足，導致價格偏高，質(zhì)量較差，引起部分游客的不滿。這些因素都影響到西藏旅游業(yè)的利潤和市場占有率的提升。

（三）績效改進建議

表1 模糊評價結(jié)果

本文認為應從以下五個方面進行改進：

1.突出文化特點，強調(diào)文化與旅游融合發(fā)展。西藏具有獨特的藏傳佛教文化和民俗風情，旅游服務供應商可以在服務方面，增加游客體驗，讓游客時刻感受到當?shù)氐奈幕厣?，樹立西藏旅游獨一無二的優(yōu)秀品牌形象。

2.加強旅游產(chǎn)品的開發(fā)力度，加快配套設施建設。目前西藏旅游的對外開放程度還較低，旅行社可以開展網(wǎng)絡營銷，加強廣告力度，宣傳西藏旅游的獨特魅力。西藏擁有獨特的地形地貌，旅游產(chǎn)品供應商可開發(fā)精致、高端的探險旅游產(chǎn)品，還可以設計新奇的旅游產(chǎn)品線路。可以建設自駕車營地，方便自駕游客。

3.充分發(fā)揮政府和行業(yè)協(xié)會的作用。政府一方面應該盡快完善相關法律法規(guī)，為旅游供應鏈上的企業(yè)發(fā)展提供資金支持，另一方面應提倡在旅游經(jīng)濟發(fā)展的同時，注重保護環(huán)境，對旅游企業(yè)的違法行為給予嚴厲的懲罰。此外，行業(yè)協(xié)會應該將監(jiān)管落實到行動中，并且發(fā)揮輿論監(jiān)督的作用。

4.大力培養(yǎng)和引進旅游專業(yè)人才。西藏地區(qū)較偏僻落后，人才缺乏，供應鏈上的企業(yè)應采取有效措施，吸引優(yōu)秀的管理人才和技術(shù)人才，合理開發(fā)和規(guī)劃旅游服務項目。同時注重職工培訓，提高服務水平，增強游客滿意度，從而提升供應鏈績效。

5.供應鏈成員應加強信息共享和溝通合作，節(jié)約成本。信息共享是解決旅游服務供應鏈信息風險的有效策略（伍百軍，2013），在信息共享基礎上對旅游需求進行預測，各成員企業(yè)可以制定更準確的生產(chǎn)或采購計劃，使供應鏈成員在時間及數(shù)量上合理安排，從而減少供應鏈的采購及營銷成本。同時，應完善服務資源、辦公事務等信息網(wǎng)絡的建設。

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3.張婷，趙寧.服務供應鏈績效的可拓評價研究[J].科技管理研究，2013（6）

4.倪霖，王偉鑫.基于灰色AHP的物流服務供應鏈績效評價研究[J].計算機工程與應用，2011.47（32）

5.Tom Selenium，Jamie Sweating.Supply chain management for tour operators[J].Tour Operators’ Initiative for Sustainable Tourism Development and The Center for Environmental Leadership in Business，2003（11）

6.薄湘平，張慧.基于DEA方法的我國旅游服務質(zhì)量測評研究[J].統(tǒng)計與決策，2006

7.江波，鄭紅花.基于旅游目的地八要素的服務質(zhì)量評價模型構(gòu)建研究[J].商業(yè)研究，2007（4）

8.舒波.基于復雜網(wǎng)絡的旅游服務供應鏈集成性評價[J].統(tǒng)計與決策，2011（8）

9.劉宏偉，齊二石.基于AHP-FCE法的管理咨詢企業(yè)顧客滿意度研究[J].科技進步與對策，2010，27（12）

10.黃立國.我國旅游供應鏈的協(xié)調(diào)研究[J].商業(yè)時代，2010（2）

11.伍百軍.旅游供應鏈運作機制的協(xié)同性探微[J].商業(yè)時代，2013（9）