■ 段俊杰（陜西警官職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟管理系 西安 710043）

隨著社會主義市場經(jīng)濟與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，電子商務(wù)異軍突起，在這種新的形勢下，商品消費者一方面可以享受到全方位的互聯(lián)網(wǎng)消費服務(wù)，感受到電子商務(wù)為人們生活帶來的便捷。另一方面，由于電子商務(wù)交易過程的特殊性，商品消費者與經(jīng)營者的矛盾也與日俱增。在矛盾雙方難以調(diào)和的大背景下，我國最新修訂《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》明確地賦予了消費者反悔權(quán)，旨在充分維護和保障商品消費者的合法權(quán)益。對此，如何看待網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者反悔權(quán)的適用現(xiàn)狀，在未來的幾年內(nèi)如何進一步對消費者反悔權(quán)進行立法完善均成為當(dāng)前值得探討的話題。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者反悔權(quán)概述

（一）網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者反悔權(quán)的產(chǎn)生背景

20 世紀(jì)后期，隨著信息技術(shù)的革命性發(fā)展，直銷、郵購、網(wǎng)購等商業(yè)營銷模式也隨之而不斷涌現(xiàn)出來。從現(xiàn)實中來看，這種推陳出新的商品銷售模式在給商品消費者帶來購買方便的同時，也隨之產(chǎn)生了一定程度的消費風(fēng)險?；趯@種消費風(fēng)險的評估與考量，西方發(fā)達國家在努力完善新型營銷體系的同時，又著力摸索降低消費者消費風(fēng)險的實施路徑。對此，“無因退貨”則是在實踐中很好的一個思路，于是將其制度化，以解決消費信息嚴(yán)重不對稱的現(xiàn)實問題，進而誕生了消費者反悔權(quán)。

（二）消費者反悔權(quán)的內(nèi)涵與法律性質(zhì)

對于消費者反悔權(quán)的內(nèi)涵，目前法律學(xué)術(shù)界尚無權(quán)威一致的說法。雖然概念的表述不盡相同，但是其基本內(nèi)涵在應(yīng)用中則趨于一致，具體可表述為：“消費者反悔權(quán)是指商品消費者享有的無條件取消其購買商品或者預(yù)定服務(wù)的合同的權(quán)利”。基于對這一概念的分析，本文可以歸納出消費者反悔權(quán)有如下法律性質(zhì)：其一，消費者反悔權(quán)歸消費者單方面所享有，而與消費者相對應(yīng)的經(jīng)營者以及生產(chǎn)商等都不享有該權(quán)利。同時根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二條的規(guī)定，組織或單位雖然可以以買方的身份與經(jīng)營者簽訂消費協(xié)議，但并不能直接進行普通意義上的生活消費，故不能視其屬于消費者的范疇；其二，權(quán)力行使上的限制性。消費者反悔權(quán)作為國家維護消費者的一種傾向性保護制度，雖然傾向性相對明顯，但也絕不是無限制、無范圍、無條件的權(quán)利；其三，消費者反悔權(quán)的行使是無條件的。即解除合同的無因性。無因性使得消費者在行使反悔權(quán)時，不再需要就商品質(zhì)量是否存在瑕疵與經(jīng)營者進行理論，可以不必向經(jīng)營者交代任何原因的情況下，依法解除消費合同。

我國網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下消費者反悔權(quán)適用的基本現(xiàn)狀

（一）消費者反悔權(quán)適用的交易范圍狹窄

當(dāng)前，我國消費者反悔權(quán)對于促進網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展起到了積極的作用，其最明顯的表現(xiàn)就是一些網(wǎng)絡(luò)上銷售產(chǎn)品的電子商務(wù)網(wǎng)站的“無理由退貨”上。但是網(wǎng)絡(luò)購物的形式除了以淘寶網(wǎng)為代表的類型。還有其他類型，例如美團網(wǎng)，在網(wǎng)絡(luò)上選購了產(chǎn)品，然后到固定的地方進行消費。然而，在這種網(wǎng)購中，消費者的反悔權(quán)就不再適用，當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)購買的產(chǎn)品與實際不符，但是由于產(chǎn)品的費用已經(jīng)支付，店家拒絕消費者反悔，這就給消費者帶來了損失。如表1所示，類似的服務(wù)在國內(nèi)的一些知名網(wǎng)站中都是存在的。除此之外，還有上門交易。上門交易也稱上門銷售，具體是指銷售人員在商品消費者家中，通過自身的推薦和示范，直接將產(chǎn)品或服務(wù)給商品消費者的銷售方式。消費者在銷售人員上門交易的情況下，在現(xiàn)實中往往沒有機會對同類商品的價錢、質(zhì)量等有一個較為準(zhǔn)確的把握，很可能以一個非常不合理的價格購買該商品，但是卻由于無法找到銷售人員而無法行使消費者反悔權(quán)。由此可見，我國現(xiàn)行的消費者反悔權(quán)的適用范圍還很局限。

（二）消費者反悔權(quán)行使期限設(shè)置不合理

2014年3月，最新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》正式開始實施。從其修訂的方向與內(nèi)容上來看，新的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》修改內(nèi)容涉及面十分廣泛，對互聯(lián)網(wǎng)商品交易、協(xié)商退貨等有關(guān)于商品消費者基本權(quán)益保護方面的重要問題做出了細(xì)致而又明確的規(guī)定。從時間上來看，此次修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》針對網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程購物方式在真正意義上賦予了商品消費者為期7天的反悔權(quán)，旨在有效促進買賣雙方地位平等。然而從現(xiàn)實中來看，很多產(chǎn)品的性能并不能在7天的時限內(nèi)全面顯現(xiàn)出來，尤其是一些電器類產(chǎn)品，起初使用性能是不錯的，但是在使用過一段時間以后，性能會迅速下降，與產(chǎn)品描述極其不符，但是，消費者已經(jīng)錯過了退貨時限，無法行使消費者反悔權(quán)，如表2所示，消費者投訴的網(wǎng)購產(chǎn)品與投訴主要集中于電器類產(chǎn)品上，例如大家電、廚房家電、生活電器的投訴率分別是23.1%、30.2%、39.1%。

表1 國內(nèi)網(wǎng)購網(wǎng)站消費者反悔權(quán)的適用情況

（三）公民思想道德素質(zhì)有待提升

任何一個法律權(quán)利的實現(xiàn)不僅需要法律條文的規(guī)定，而且作為社會管理的上層建筑，法律的有效運行離不開社會其他方面制度的完善。從現(xiàn)實來看，進一步提高公民的思想道德素質(zhì)，可以使消費者或經(jīng)營者在買賣過程中正確認(rèn)識到自己的權(quán)利界限與原則，從而在制度層面上正確運用法律武器維護自己的合法權(quán)利。然而，在現(xiàn)實情況中，很多公民不是正當(dāng)?shù)男惺棺陨淼臋?quán)力，而是利用現(xiàn)行法律不完善的地方投機取巧，濫用相關(guān)權(quán)利。這樣就會在根本上違背了消費者反悔權(quán)立法的初衷。所以，在新的形勢下切實加強公民思想道德素質(zhì)建設(shè)，不僅是消費者反悔權(quán)在以后司法實踐中的一個重要的方向，也是在社會主義市場經(jīng)濟環(huán)境下各個規(guī)制有序運行的重要前提。

（四）反悔權(quán)的濫用情形界定不明確

任何一種權(quán)利的行使都不是無所顧忌的，都要受到一定的限制，否則就會沒有限度的濫用。消費者反悔權(quán)的行使在現(xiàn)實中必須是構(gòu)建在消費者與商品經(jīng)營者之間的相互利益共同平衡的基礎(chǔ)之上，消費者反悔權(quán)的設(shè)立是為了平衡消費者與經(jīng)營者之間的利益不平衡的差別化關(guān)系。從這一意義上講，消費者反悔權(quán)的設(shè)立為了保護消費者這一相對弱勢群體的合法利益，進而在市場經(jīng)濟中達到真正意義上的公平公正。然而從另一方面來深入考量，消費者反悔權(quán)也會在一定程度被懷有惡意的人加以濫用，如此就失去了消費者反悔權(quán)設(shè)置的原有立場與意義。因此，消費者反悔權(quán)的立法仍然需要在權(quán)利行使界限方面做出合理的規(guī)制，進而保障權(quán)利不會被濫用，這就需要界定哪些行為屬于濫用反悔權(quán)的行為，并對這些行為進行處罰。

表2 消費者網(wǎng)購商品/服務(wù)投訴調(diào)查表（以淘寶網(wǎng)為例）

完善我國消費者反悔權(quán)立法的對策建議

（一）擴大消費者反悔權(quán)適用的交易范圍

完善我國消費者反悔權(quán)立法，首先就要擴大消費者反悔權(quán)適用的交易范圍。將可以從網(wǎng)絡(luò)上購買卻要到實際場所消費以及上門交易與服務(wù)的形式都納入到消費者反悔法中。雖然，當(dāng)前只有很少國家的法律規(guī)定商品消費者在一些固定交易場所享有相應(yīng)的反悔權(quán)。但是，從促進法律完善與保護消費者切身利益的角度出發(fā)，將更多的交易類型與范圍納入到消費者反悔權(quán)的適用范圍也是其必然趨勢。擴大消費者反悔權(quán)可以督促更多的企業(yè)提升自身的服務(wù)質(zhì)量，做到誠實守信、合法經(jīng)營，有利于社會整體服務(wù)水平的提升。擴大消費者反悔權(quán)適用的交易范圍還需要與社會發(fā)展與時俱進。例如，網(wǎng)絡(luò)團購自2010年開始登陸我國，至今已經(jīng)擁有了美團網(wǎng)、京東團購、百度團購、團800團購等數(shù)十家企業(yè)。緊接著，另一種新興的消費方式再次出現(xiàn)，即運用“滴滴”軟件或“快滴”軟件進行打車消費，這一消費方式還在向其他家政服務(wù)領(lǐng)域拓展。當(dāng)出現(xiàn)一類新型的消費方式以后，相關(guān)部門就會對這種消費方式進行考查，探討消費者反悔權(quán)是否可以適用于新型的消費方式，使法律的健全同步于社會的發(fā)展，才能充分發(fā)揮法律作用?？梢杂勺罡叻ㄔ撼雠_相應(yīng)的司法解釋，以列舉的形式，規(guī)定以下類型合同中的商品或者服務(wù)，消費者將不享有反悔權(quán)：合同商品價格低于20元的合同；易于變質(zhì)、腐爛的食品、酒類合同；消費者已經(jīng)打開包裝的軟件類、玩具類、書籍雜志期刊、音像制品等商品；經(jīng)營者已經(jīng)觀賞或者使用完畢的虛擬數(shù)據(jù)類商品；經(jīng)營者應(yīng)消費者要求已經(jīng)開始履行的服務(wù)；團購中由于兌換券兌換時間已過時的合同；因為消費者的自身原因，導(dǎo)致貨物損壞或者滅失的。

（二）合理設(shè)置消費者反悔權(quán)行使期限及方式

從一些發(fā)達國家的經(jīng)驗來看，權(quán)利期限設(shè)置在現(xiàn)實中也不盡相同。例如，法國對于權(quán)利期限設(shè)置的為8天，而美國則對其設(shè)置為三天。從當(dāng)前社會大眾的現(xiàn)實生活中來看，如果是采用互聯(lián)網(wǎng)的交易方式，要充分考慮商品郵寄時間，從這個意義上講，僅僅七天的權(quán)利行使就會顯得十分的緊迫，在短短的七天時間內(nèi)消費者無法真正了解到所購買商品的價值信息，加上天氣變化及行車路況，我國消費者反悔權(quán)的行使期限應(yīng)在十二天左右較為合理。當(dāng)然，對于所有的商品都采用統(tǒng)一的消費者反悔權(quán)行使期限設(shè)定也是不夠合理的。例如，有的商品是根據(jù)購買方自身需求定做的，有些商品在十二日內(nèi)容易產(chǎn)生變質(zhì)或腐敗的，或者一些以網(wǎng)絡(luò)下載的形式下載的數(shù)字產(chǎn)品及容易破損電子產(chǎn)品的實物，還有一種類型就是按規(guī)定時間內(nèi)交付的傳統(tǒng)媒介，如報紙。對于不同類型的產(chǎn)品應(yīng)設(shè)定不同的消費者反悔權(quán)行使期限，這就要求相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)銷售的產(chǎn)品進行細(xì)致的分類，對每一類別的產(chǎn)品應(yīng)該設(shè)定的消費者反悔權(quán)期限進行科學(xué)的設(shè)定，才能為消費者與商家共同營造一個公平的環(huán)境。而對于一些耐磨、耐放的商品可以將期限延長至60天，甚至更長的時間。

圖1 淘寶購物會員信用等級一覽圖

就消費者行使反悔權(quán)的方式，鑒于歐盟與美國的經(jīng)驗做法：第一，消費者需要明確向經(jīng)營者傳達其撤回的意思表示，對于傳達的方式，筆者認(rèn)為最好以書面形式通知經(jīng)營者，書面形式包括書信、傳真、電子郵件等可記錄載體。如果消費者沒有以書面形式，僅以口頭通知經(jīng)營者，在目前誠信體系不是很完善的狀況下，一方面會增添經(jīng)營者的不必要的經(jīng)營難度及成本，另一方面會損害反悔權(quán)的法定性和嚴(yán)肅性。二是經(jīng)營者對自己反悔權(quán)的行使承擔(dān)證明責(zé)任。消費者如果行使反悔權(quán)，在訴訟中如果想獲勝必須得有證據(jù)來支持，在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境下，經(jīng)營者由于信息優(yōu)勢地位，如果舉證責(zé)任由消費者來承擔(dān)的話，那么消費者很可能因為“有理由但無證據(jù)”而敗訴，在這樣的客觀事實下如果施行誰主張誰舉證的舉證責(zé)任原則，無疑消費者很難勝訴。因此為了保障消費者反悔權(quán)的有效行使，在訴訟中按照舉證責(zé)任倒置的原則，如果商家不能拿出證據(jù)來證明瑕疵不存在，那么法律就推定該瑕疵是存在的，此種舉證責(zé)任方式不但避免了道德風(fēng)險，還能形成經(jīng)濟市場的良性循環(huán)，最終將使整個社會的福利水平得以提高。

（三）加快建立“公民誠信記錄”系統(tǒng)的進度

從整個世界來看，西方大多數(shù)國家公民自從出生到死亡均有誠信體系的跟隨，我國的記錄登記體系還處于起步階段。近幾年來，“個人的誠信記錄”這幾個字逐漸出現(xiàn)在人民的視野中，個人誠信記錄制度會涉及到個人的切身利益，例如說，如果某個人誠信記錄上有不良的信用記錄，那么這個人在申請貸款的過程中將面臨著各種各樣的難題。從這個意義上來講，強制性的誠信體系評價在現(xiàn)實生活中往往比其他法律措施對意圖違法者有更強的約束力。在推行消費者反悔權(quán)的同時，如果銷售方逃避履行自己的義務(wù)，或者產(chǎn)品質(zhì)量有缺陷，相關(guān)部門應(yīng)該將其記錄在案，并且通過公共的信息平臺公布使大眾知曉。這樣，消費者可以根據(jù)經(jīng)營者的誠信級別來選擇。對于消費者投訴較多的經(jīng)營者，行政部門可以重點的進行監(jiān)督，從而淘汰那些不良的經(jīng)營者，使市場得到凈化。同時加強與網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站聯(lián)手合作，促進公民注意自身誠信的維護。例如，淘寶網(wǎng)為購物會員設(shè)定了信息等級制度，如圖1所示。淘寶網(wǎng)為“誠信客戶”開設(shè)了“ 極速退款特權(quán)”，對于那些交易誠信記錄良好的用戶，淘寶網(wǎng)會墊付客戶所退商品的費用。在新的形勢下完善互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的公民誠信活動記錄，進而在法律規(guī)定的范圍內(nèi)對嚴(yán)重不誠實誠信的行為給予記錄并公布，這種約束力會在很大程度上促使網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下每個人都注意自己的誠信表現(xiàn)，促使商品經(jīng)營者誠實經(jīng)營，同時也可以確保商品消費者慎重行使反悔權(quán)。

（四）立法明確界定反悔權(quán)的濫用情形

完善消費者反悔權(quán)相關(guān)界限的立法，具體包括：

首先，應(yīng)當(dāng)規(guī)定消費者如果是具有明顯惡意行使反悔權(quán)的，其行為在法律認(rèn)定層面上應(yīng)當(dāng)屬于無效，比如在日常現(xiàn)實生活當(dāng)中的部分賣家為了達到惡意競爭的目的，通過所謂的“差評師”進行惡意退貨的行為。網(wǎng)絡(luò)購物網(wǎng)站也要對所有的客戶帳號進行監(jiān)測，對于那些總是給服務(wù)鑒定為差評的客戶要提高警惕，通過細(xì)致的觀察與數(shù)據(jù)的搜集整理，必要采取措施，例如，封號、警告等。對于嚴(yán)重的行為，可以依照其他法律條例追究其刑事責(zé)任。

其次，立法機關(guān)在立法時應(yīng)當(dāng)進一步規(guī)定部分商品不具備行使的對象，如文稿服務(wù)、宣傳服務(wù)等等。這些服務(wù)的時效期較短，一旦消費就無法“退貨”，建議消費者在與商家在消費前就消費的細(xì)節(jié)進行深入的研討與協(xié)商，并對宣傳效果進行預(yù)期，預(yù)期目標(biāo)最好是以量化的形式給出，這就可以為消費者提供一個維權(quán)依據(jù)。

再者，反悔權(quán)的行使不能不受次數(shù)的限制，如果消費者反復(fù)不停的使用反悔權(quán)，那勢必會損害經(jīng)營者的利益。因此反悔權(quán)行使應(yīng)當(dāng)規(guī)定只能退換一次。這種情形也限制有一些對買的東西總也不滿意的心理。有些消費者在選擇商品時舉棋不定，總也無法確定應(yīng)該選擇哪個型號的商品，因此，會反復(fù)退換貨，這樣既給商家?guī)砹诉^多的負(fù)擔(dān)，也會由于物流成本的增加造成社會資源的浪費。為防止、減少消費者欺詐性退貨行為導(dǎo)致經(jīng)營者利益受損的情況，應(yīng)當(dāng)立法明確規(guī)定若干排除適用“消費者反悔權(quán)”的情形：消費者確已使用商品的，為惡意退貨而謊稱商品有重大瑕疵的；由于消費者明顯過錯的檢查行為或者不正當(dāng)使用行為而影響到二次銷售的；解除合同將導(dǎo)致經(jīng)營者有重大損失的，但消費者有正當(dāng)理由的除外；其他法定不適用無理由退貨的情形。

結(jié)論

綜上所述，在電子商務(wù)持續(xù)快速發(fā)展的同時，消費者的基本權(quán)益也面臨著前所未有的挑戰(zhàn)。對此最新修訂的《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》關(guān)于消費者反悔權(quán)的相關(guān)規(guī)定具有十分重要的理論意義與實踐意義。同時，我們也應(yīng)當(dāng)清楚的認(rèn)識到，我國消費者反悔權(quán)立法相對較晚，與發(fā)達國家也存在著一定的差距，在具體運行中也難免會遇到這樣或那樣的問題。對此，本文以當(dāng)前消費者反悔權(quán)適用現(xiàn)狀為立足點，提出了一系列科學(xué)可行的立法完善建議，旨在為相關(guān)法律工作者提供參考與借鑒。與此同時，完善我國消費者反悔權(quán)的立法，還需要社會各方面的共同努力，期待在未來的幾年內(nèi)，我國消費者反悔權(quán)的立法工作將會愈加健全并具備強有力的可執(zhí)行效率。

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