邢蘭訪，吳艷杰，朱愛華，佟貴權(quán)，趙玉，盧軍利

（河北省唐山市人民醫(yī)院急診科，河北唐山063000）

規(guī)范性應(yīng)用急救電話臨床效果觀察

邢蘭訪，吳艷杰，朱愛華，佟貴權(quán)，趙玉，盧軍利

（河北省唐山市人民醫(yī)院急診科，河北唐山063000）

急救醫(yī)療服務(wù)；規(guī)范；治療結(jié)果

急救電話是維系患者和急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要通路，甚至是惟一通路。規(guī)范性應(yīng)用急救電話，是保障患者生命安全、減少醫(yī)患矛盾、避免浪費(fèi)急救資源的重要手段。2010年，我院對(duì)調(diào)度員進(jìn)行了急救電話規(guī)范性應(yīng)用培訓(xùn)，取得了顯著臨床效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 收集河北省唐山市人民醫(yī)院院前急救資料。規(guī)范前（2006年1月—2007年12月）2 580例，其中男性1 502例，女性1 078例，年齡2 d～94歲，平均（58.1±11.3）歲。規(guī)范后（2011年1月—2012年12月）4 002例，其中男性2 402例，女性1 600例，年齡12 d～102歲，平均（60.3± 15.2）歲。規(guī)范前、后前3位疾病均為各種外傷、神經(jīng)系統(tǒng)疾病、循環(huán)系統(tǒng)疾病。

1.2 研究方法 2010年我院對(duì)院前急救人員進(jìn)行了急救知識(shí)及急救技能培訓(xùn)，重點(diǎn)對(duì)調(diào)度員進(jìn)行了急救電話規(guī)范性應(yīng)用培訓(xùn)，包括鈴響3 s內(nèi)接聽電話、使用規(guī)范性語言、出車后立即聯(lián)系患方、了解患者病情、指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)自救（需心肺復(fù)蘇者執(zhí)行2010版心肺復(fù)蘇術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)）、途中履行告知義務(wù)、需急救者在搶救同時(shí)通知院內(nèi)相關(guān)科室做好搶救準(zhǔn)備、報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等。

1.3 觀察指標(biāo) 本研究對(duì)規(guī)范性應(yīng)用急救電話培訓(xùn)前后各2年的院前急救資料進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，比較患者滿意率、心肺復(fù)蘇成功率（除外各種慢性疾病、各種中毒、外傷及原因明確的不具搶救價(jià)值的死亡）、空車率等。其中，患者滿意率采取電話回訪或短信回訪，培訓(xùn)前出診的2 580例，得到有效反饋信息2 056例，滿意1 696例；培訓(xùn)后出診的4 002例，得到有效反饋信息3 650例，滿意3 292例。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)數(shù)資料以百分率表示，培訓(xùn)前后比較采用χ2檢驗(yàn)。P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

規(guī)范性應(yīng)用急救電話后的患者滿意率、心肺復(fù)蘇成功率明顯高于規(guī)范前，空車率明顯低于規(guī)范前，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05或＜0.01），見表1。

表1 規(guī)范性應(yīng)用急救電話前后情況比較（%，例數(shù)）

3 討 論

現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通訊的發(fā)展使院前急救系統(tǒng)更加高效、精準(zhǔn)、快速。但目前我國(guó)真正實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)定位的急救醫(yī)療單位還很少，電話仍是聯(lián)系患者和急救醫(yī)療機(jī)構(gòu)的重要途徑。規(guī)范性應(yīng)用急救電話是保障順利完成院前急救任務(wù)的重要手段。

我市的急救中心屬“指揮型”，急救分站接到指揮中心或患者的電話或信息時(shí)，急救任務(wù)開始，迅速出車，并立即電話回訪：①確定患者信息準(zhǔn)確。使用規(guī)范性語言，采用直接提問或問話形式，如“是您要救護(hù)車了嗎？”“是一位傷者嗎？”等等，避免對(duì)方表述不清，耽誤時(shí)間。②準(zhǔn)確定位。如地理環(huán)境復(fù)雜，要讓對(duì)方派人到主要路口或有醒目標(biāo)志的位置等候，確保救護(hù)人員快速到達(dá)，避免耽誤時(shí)間。③了解病情。如病情穩(wěn)定，告之保持鎮(zhèn)靜，不要驚慌，急救人員會(huì)以最快速度到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，并告知注意事項(xiàng)，做好準(zhǔn)備；如需急救，立即電話指導(dǎo)急救與自救。需心肺復(fù)蘇者執(zhí)行2010版心肺復(fù)蘇術(shù)新標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)患者進(jìn)行心臟按壓及人工呼吸，為搶救爭(zhēng)取時(shí)間。④途中履行告知義務(wù)。因路遠(yuǎn)或堵車等原因不能很快到達(dá)時(shí)，要及時(shí)告知，進(jìn)行心理疏導(dǎo)，消除其焦慮情緒，必要時(shí)可請(qǐng)求120另行派車，或就近醫(yī)治，以免延誤病情。⑤通知做好搶救準(zhǔn)備。到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)病情，聯(lián)系院內(nèi)相關(guān)人員或科室，做好搶救等一切準(zhǔn)備。遇群體事件或其他特殊事件，上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)等。⑥患者回院搶救工作結(jié)束后，報(bào)告指揮中心。本次急救任務(wù)結(jié)束，做好下次出診準(zhǔn)備［1－2］。

規(guī)范性應(yīng)用急救電話，專業(yè)電話現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，提高了心肺復(fù)蘇搶救成功率。朱愛華等［3］報(bào)道電話指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)心肺復(fù)蘇成功率25.5%，明顯高于未接受指導(dǎo)的6.6%。本研究規(guī)范性應(yīng)用急救電話后心肺復(fù)蘇成功率35.2%，較未培訓(xùn)前23.2%明顯提高。及時(shí)電話回訪，穩(wěn)定了患者家屬情緒，使患家真切感到120醫(yī)生對(duì)他們的重視與關(guān)心，增加了醫(yī)患雙方的主動(dòng)性，縮短了醫(yī)患之間的距離，有利于醫(yī)患之間的和諧，減少了醫(yī)患之間的矛盾，提高了患者滿意率［4］。及時(shí)電話回訪還避免了患者重復(fù)撥打120，等不及離開等，且一旦離開或不需救護(hù)車時(shí)，我們可立即得到信息，及時(shí)返回，避免浪費(fèi)救護(hù)資源［5－6］。培訓(xùn)后2年空車率4.2%，明顯低于培訓(xùn)前的5.4%。

總之，“及時(shí)回訪，專業(yè)指導(dǎo)，真誠(chéng)溝通，熱情服務(wù)，一切為了患者”是規(guī)范性應(yīng)用急救電話的宗旨，是急救醫(yī)療人員專業(yè)素質(zhì)及修養(yǎng)的真實(shí)體現(xiàn)。規(guī)范性應(yīng)用急救電話，極大地提高了院前急救成功率，減少了醫(yī)患矛盾，避免了急救資源浪費(fèi)。

［1］ 馮守映，駱貴強(qiáng)，凌晨.院前急救醫(yī)療糾紛的防范與對(duì)策［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)生，2012，50（6）：123－124，126.

［2］ 喬金瑞，盛秀琴.做好院前急救工作的體會(huì)［J］.內(nèi)蒙古中醫(yī)藥，2012，31（6）：153－154.

［3］ 朱愛華，董艷.電話指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)心肺復(fù)蘇臨床效果觀察［J］.華西醫(yī)學(xué)，2012，27（8）：1228－1229.

［4］ 王愛新，孫曉穎，楊香芝.責(zé)任護(hù)士對(duì)出院患者電話回訪的做法與體會(huì)［J］.河北醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào)，2013，34（9）：1094－1095.

［5］ 徐科，張曉凡.院前急救的醫(yī)患溝通技巧［J］.中國(guó)社區(qū)醫(yī)師：醫(yī)學(xué)專業(yè)，2011，13（25）：339－340.

［6］ 張賀真，王愛麗，梁莉.院前救護(hù)車空車原因分析及護(hù)理對(duì)策［J］.齊齊哈爾醫(yī)學(xué)院學(xué)報(bào)，2011，32（7）：1140－1142.

（本文編輯：趙麗潔）

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1007-3205（2015）01-0094-02

2013－11－05；

2013－12－30

邢蘭訪（1969－），女，河北深州人，河北省唐山市人民醫(yī)院副主任醫(yī)師，醫(yī)學(xué)學(xué)士，從事院前急救醫(yī)療研究。

10.3969／j.issn.1007-3205.2015.01.036