潘城崗

武漢大學政治與公共管理學院，湖北武漢430072

我國公立醫(yī)院危機管理研究—以武漢大學中南醫(yī)院為例

潘城崗

武漢大學政治與公共管理學院，湖北武漢430072

公立醫(yī)院正確認識社會存在的各種危機，明確選擇正確的方式應對是其能否在激烈的市場競爭下生產(chǎn)的重要途徑。公立醫(yī)院將危機所帶來的損害降到最低就必須正確認識公立醫(yī)院危機的類型以及誘發(fā)的原因，并且根據(jù)自身醫(yī)院的實際情況來量身制定合理的應對措施。

公立醫(yī)院；危機管理；武漢大學中南醫(yī)院

目前我國醫(yī)院潛在的危機朝著多元化的方向發(fā)展，各種類型的醫(yī)療糾紛逐年遞增。醫(yī)院管理模式與理論與社會環(huán)境已經(jīng)無法相適應。醫(yī)院在日常管理中忽略了服務(wù)質(zhì)量控制，醫(yī)務(wù)市場環(huán)境逐漸惡化，醫(yī)院與媒體之間關(guān)系僵化。在面對內(nèi)部管理與外部環(huán)境雙重壓力下，醫(yī)院強化危機管理意識，制定完善的預防危機制度，有效處理危機事件，降低危機所造成的負面影響對醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展有著至關(guān)重要的意義。

1 公立醫(yī)院危機類型與成因

1.1 公立醫(yī)院危機類型

1.1.1 一般危機一般危機就是指醫(yī)院在進行正常的醫(yī)療活動中可能存在的各種危機，包括醫(yī)院管理危機、醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)療服務(wù)危機等。醫(yī)院管理危機的主要包括管理模式落后，管理手段單一，管理重點不明確，管理體系不完善等。醫(yī)患關(guān)系危機主要包括由于醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療價格而導致的醫(yī)患糾紛或醫(yī)療事故。在煤炭的曝光下，嚴重打擊醫(yī)院的形象與信譽。醫(yī)療服務(wù)危機主要是指公立醫(yī)院的醫(yī)生都只抱著只要看好病就可以的想法，不關(guān)注患者的情緒與內(nèi)心體驗。例如很多公立醫(yī)院依然面臨嚴峻的掛號難、取藥難等問題[1]。

1.1.2 突發(fā)危機突發(fā)危機主要是指社會中出現(xiàn)的公共衛(wèi)生突發(fā)事件，其中包括自然危機與質(zhì)量危機。公共衛(wèi)生突發(fā)事件包括，地震、禽流感、火災等一般自然危機。而質(zhì)量危機是由于醫(yī)院所提供的醫(yī)療質(zhì)量所引發(fā)的危機。例如醫(yī)院在給患者診斷時出現(xiàn)誤診，用藥錯誤，手術(shù)失誤等。

1.2 公立醫(yī)院危機成因

1.2.1 缺乏人性化服務(wù)意識在公立醫(yī)院中任職的醫(yī)務(wù)人員大都保持著傳統(tǒng)的公立醫(yī)院的思想，無法面對市場經(jīng)濟環(huán)境給其帶來的沖擊與影響，仍然堅持著傳統(tǒng)的服務(wù)意識，認為公立醫(yī)院不需要所謂的服務(wù)，患者一樣會上門求藥。因此將患者作為工作中心，以服務(wù)質(zhì)量作為工作核心的理念完全沒有貫徹實施到位。醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時，忽略患者的情緒體驗與內(nèi)心感受，沒有充分的進行心理咨詢與幫助，患者很容易形成焦慮、悲觀、沮喪等興趣，嚴重影響治療效果[2]。

1.2.2 醫(yī)療流程不合理目前我國大多數(shù)公立醫(yī)院的服務(wù)流程還有待完善?；颊咴谶M入醫(yī)院后往往感到十分迷茫，不知道掛什么科室，也不知道在哪掛號。掛號排隊時間長，收費流程復雜，獲取實驗室檢驗報告單流程復雜，去報告單分點量過少，患者大量集中。就診完畢后領(lǐng)藥難。

1.2.3 危機管理意識不強當前公立醫(yī)院大多數(shù)都不具有危機管理意識。首先，醫(yī)院沒有指定相應的管理制度來預防危機的發(fā)生；其次，在危機發(fā)生中醫(yī)院的公關(guān)工作十分被動，醫(yī)療機構(gòu)形象受損嚴重；最后，在危機發(fā)生后公立醫(yī)院沒有總結(jié)導致危機出現(xiàn)的因素，仍然被動應對。薄弱的危機管理意識導致目前公立醫(yī)院的危機管理陷入僵局。

1.2.4 醫(yī)院財政問題公立醫(yī)院設(shè)立主要目的并不是為了獲取利潤，而是承擔著基礎(chǔ)設(shè)施的重要職責。因此其財務(wù)管理工作存在一定的特殊性。當前公立醫(yī)院財政撥款資金減少，醫(yī)療服務(wù)的收入大大降低，面對醫(yī)療保險政策的調(diào)整沒有妥善應對，導致醫(yī)療費用控制不善、負債率過高等。

1.2.5 政府管制政策不完善政府在對公立醫(yī)院進行管制的過程中即控制過度，又監(jiān)管松懈?？刂七^度表現(xiàn)在政府嚴格控制了公立醫(yī)院的人力資源配置與薪酬，院長等重要職位的選擇沒有經(jīng)過醫(yī)院市場化考慮，僅僅執(zhí)行著行政管理的職能，政府過度干預導致醫(yī)院無法根據(jù)市場需求對內(nèi)部結(jié)構(gòu)進行調(diào)整。監(jiān)管松懈表現(xiàn)在醫(yī)院的穩(wěn)定發(fā)展需要政府制定相應的政策來進行監(jiān)督管理，例如醫(yī)療治療、藥品價格等，但是目前政府卻在該方面有所缺失。正是由于這種過度干預又監(jiān)管不力的政策束縛了公立醫(yī)院的發(fā)展，給公立醫(yī)院埋下了危機隱患。

2 武漢大學中南醫(yī)院危機管理

2.1 武漢大學中南醫(yī)院危機管理框架

武漢大學中南醫(yī)院的危機管理體系主要分為兩個方面，分別是危及預防管理與危機預防管理的權(quán)責劃分。在危機職權(quán)劃分設(shè)計中，武漢大學中南醫(yī)院清晰的判斷了危機預防管理的流程以及在框架中每個環(huán)節(jié)的相關(guān)人員與部門，將危機預防管理措施與制度能夠切實的貫徹落實。其具體的劃分框架結(jié)構(gòu)圖如圖1所示。

圖1 武漢大學中南醫(yī)院危機管理職權(quán)劃分圖

2.2 武漢大學中南醫(yī)院危機管理案例

患者楊女士在武漢大學中南醫(yī)院住院期間，通過腸鏡檢查發(fā)現(xiàn)結(jié)腸出現(xiàn)多處息肉。院方遂實施結(jié)腸鏡手術(shù)治療。手術(shù)期間，醫(yī)生中途離開手術(shù)臺將患者晾在手術(shù)臺上。鑒于該醫(yī)務(wù)人員行為十分惡劣。該院院長、醫(yī)務(wù)處負責人專程前往楊女士家中看望，并且就院方所存在的管理不當、行為失職等情況進行誠懇的道歉，涉及醫(yī)生給予全員通報批評，免去其科室副主任職務(wù)，責令科室限期整改，在院內(nèi)大規(guī)模開展醫(yī)德醫(yī)風以及醫(yī)療操作規(guī)范教育。事后，武漢大學中南醫(yī)院深刻反省錯誤，提出如果在診療過程中與患者多些耐心，多些關(guān)懷，就能夠促進醫(yī)患雙方良好的關(guān)系。武漢大學中南醫(yī)院要求全部醫(yī)務(wù)人員重溫并執(zhí)行“大醫(yī)精誠，敬畏生命”院訓，制定了相應的危機管理制度與醫(yī)療糾紛處理體系。

武漢大學中南醫(yī)院在制定了危機管理制度，設(shè)計了預防醫(yī)療糾紛與處理事故的體系后，積極按照最快、到位的原則來處理患者所提出的意見和問題，區(qū)別對待與處理投訴和糾紛。主要包括以下幾個方面：

①在處理一般性醫(yī)療投訴時，嚴遵循第一時間解決的原則。各個科室負責人與被投訴對象當事人為第一責任人，不得做出任何推諉責任的借口，不得采用敷衍的態(tài)度，要耐心聽取患者意見，在患者發(fā)表完建議后，首先做出道歉，再進行相關(guān)解釋。如確有責任過失，嚴格按照內(nèi)部管理制度執(zhí)行懲罰處理。

②在處理重大醫(yī)療糾紛時，嚴格執(zhí)行醫(yī)療糾紛報告流程。發(fā)生糾紛的責任科室在第一時間向上級匯報，決不能隱瞞不報。同時糾紛涉及醫(yī)務(wù)人員要向上級匯報糾紛發(fā)生過程，科室與上級負責人要對該事件作出定性處理，醫(yī)務(wù)處專家與危機管理小組在就糾紛發(fā)生原因與責任劃分后就處理意見進行討論，并且及時將處理意見匯報危機管理小組。

③當醫(yī)療糾紛出現(xiàn)后，相關(guān)的涉及科室必須積極介入。當事科室負責人要及時、耐心的做好患者與家屬的安撫工作，防止事態(tài)進一步惡化?；颊呷缤对V至院部，應該由相關(guān)接待人員處理接待，并且通知涉及科室當事人與負責人進行解釋工作。

3 公立醫(yī)院危機管理措施

3.1 健全法律保障體系

在非典時期我國危機法律規(guī)范的空白出現(xiàn)，我國危機管理政策的法律制度的滯后性顯露無疑。因此政府在危機管理的過程中要加緊進行法律規(guī)范制定，以危機管理理論為基礎(chǔ)，根據(jù)危機的類型與危害來制定妥善的危機管理法律制度。該法律制度應該涵蓋公共衛(wèi)生、食品安全等各個基礎(chǔ)民生方面[3]。

3.2 強化危機意識

危機意識在預防醫(yī)院危機中有著不可忽視的重要作用。其能夠改善醫(yī)院全體員工的防范意識以及提高其規(guī)避危機的能力，構(gòu)建時時預防危機的分為。醫(yī)院管理層與全體員工都應該強化危機意識。醫(yī)院成立的專業(yè)危機管理小組應該制定高效的管理制度，定期開展危機意識培養(yǎng)課程，結(jié)合各個科室和崗位的實際工作內(nèi)容來強化危機意識管理。

3.3 構(gòu)建嚴格監(jiān)督管理制度

公開、透明、公正的監(jiān)督管理制度是對公立醫(yī)院各個科室與醫(yī)務(wù)人員開展監(jiān)督的有效途徑。只有當醫(yī)院的工作環(huán)境與工作內(nèi)容都處于透明環(huán)境下，社會公眾才能夠清晰的了解到醫(yī)療糾紛或投訴的真相以及醫(yī)院在處理糾紛時的態(tài)度與行為[4]。公立醫(yī)院危機管理中要根據(jù)危機發(fā)展的每一個階段，分別制定相應的措施與計劃，明確相應責任，全面實現(xiàn)嚴格監(jiān)督，透明問責管理制度。問責制度應該包括醫(yī)療服務(wù)責任、醫(yī)療質(zhì)量責任以及運營績效責任。在公立醫(yī)院監(jiān)督管理制度中應該建立專業(yè)的監(jiān)督問責機構(gòu)，結(jié)合定期監(jiān)督與抽查監(jiān)督。將問責制度落實到個人薪資與績效當中，完善醫(yī)院監(jiān)督機制。

3.4 完善醫(yī)療責任保險賠償制度

在妥善處理醫(yī)療糾紛后要及時對糾紛所造成的損失進行評估，重建醫(yī)院的社會影響。在危機處理過程中總結(jié)經(jīng)驗與問題，避免相同問題再次出現(xiàn)。醫(yī)院為了盡可能降低糾紛帶來的損失可以建議醫(yī)務(wù)人員參加基本責任保險制度，評估風險系數(shù)的基礎(chǔ)上，選擇性的購買保險，降低危機損失，緩解醫(yī)院與自身的壓力[5]。

3.5 靈活處理與媒體的關(guān)系

在出現(xiàn)醫(yī)療糾紛后患者對于醫(yī)院的處理結(jié)果不滿就可能會轉(zhuǎn)向社會求助，轉(zhuǎn)向媒體來控訴醫(yī)院在醫(yī)療過程中存在明顯過錯，處理不當。而社會環(huán)境又大多數(shù)同情弱者，家屬最先向媒體控訴，社會各界與媒體容易形成一邊倒的氣勢，給醫(yī)院造成了巨大的壓力。因此當發(fā)生醫(yī)療糾紛后醫(yī)院的專業(yè)危機管理小組要緊急召開臨時會議，商議對策，主動聯(lián)系媒體，說清糾紛過程與事實真相，盡可能的保護醫(yī)院的合法權(quán)益。

4 結(jié)語

我國公立醫(yī)院在建立危機管理體系的過程中要不斷汲取國外先進國家的豐富經(jīng)驗，根據(jù)自身發(fā)展的實際情況與規(guī)律，合理調(diào)整，防微杜漸，從小事開始完善，從而建立起符合我國國情的公立醫(yī)院危機管理體系，進而更加充分的發(fā)揮服務(wù)公眾的職能，為人民群眾的身體健康提供保障。

[1]范慧明，梁友.芻議“藥品零差價銷售”模式下公立醫(yī)院危機管理[J].財經(jīng)界（學術(shù)版），2014(22):137-138，140.

[2]肖晗.我國公立醫(yī)院財務(wù)管理現(xiàn)狀及改進策略研究[J].經(jīng)濟研究導刊, 2011(17):153-154.

[3]李桂花.現(xiàn)代醫(yī)院危機管理現(xiàn)狀及危機處理機制探討[J].醫(yī)學理論與實踐，2011(14):1746-1748.

[4]Vorapong Manowan.Awareness and management of hospital waste in developing countries:A case study in Thailand[D].The George Washington University，2009.

[5]Erin L.Downey,Knox Andress,Carl H.Schultz.Initial Management of Hospital Evacuations Caused by Hurricane Rita:A Systematic Investigation[J].Prehospital and Disaster Medicine,2013,28(3)：257-263.

The study on crisis management of Chinese public hospital—illustrated by the case of central south hospital

PAN Chenggang
Wuhan university institute of politics and public administration，Wuhan，Hubei Province，430072，China

Public hospitals correct understanding of the various crises of social existence,the clear choice is the right way to deal with an important way in its ability to produce highly competitive market.The crisis brought about by the public hospitals tominimize the damage must be a correct understanding of the type of public hospitals and crisis-induced reasons,and to tailor a reasonable response measures based on the actual situation of their own hospital.

Public Hospitals;Crisis Management;Zhongnan Hospital of Wuhan University

R19

A

1672-5654（2015）01（b）-0158-02

2014-10-16）

潘城崗（1990-），女，湖北武漢人，碩士研究生，研究方向：醫(yī)院管理方向。