杜云紅 王莉 李捷

青島大學醫(yī)學院附屬青島市海慈醫(yī)療集團，山東青島266033

四維滿意度調查在提高手術室護理工作質量中的效果評價

杜云紅 王莉 李捷

青島大學醫(yī)學院附屬青島市海慈醫(yī)療集團，山東青島266033

目的探討四維滿意度調查對提高手術室護理工作質量的影響。方法2013年9月—2014年8月期間設計并發(fā)放外科醫(yī)生、麻醉師、外科護士、患者四個維度的滿意度調查問卷，根據(jù)調查結果對手術室護理工作進行相應的干預。結果比較實施四維滿意度調查前后的護理質控成績，護理安全由原來的（88.9±7.2）分增長到（93.5±5.8）分，消毒隔離由（90.3±8.9）分增長到（96.7±7.5）分，急救藥械由（89.6±8.4）分增長到（95.4±6.7）分，護理文書由（84.4±9.8）分增長到（92.7±8.9）分，教育培訓由（86.4±7.6）分增長到（91.8±9.4）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.005），實施四維滿意度調查前后，外科醫(yī)生對手術室護理工作的滿意度由（85.5±10.7）分增長到（97.4±9.2）分，麻醉師對手術室護理工作的滿意度由（88.5±12.3）分增長到（98.4±13.2）分，外科護士對手術室護理工作的滿意度由（86.5±15.1）分增長到（97.9±10.5）分，患者對手術室護理工作的滿意度由（85.9± 11.2）分增長到（98.1±10.6）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.001）。結論四維滿意度調查有助于提高手術室護理工作質量。

四維滿意度調查；手術室；護理質量

手術室是醫(yī)院全體手術科室的運轉樞紐，工作風險大、涉及環(huán)節(jié)多、技術要求高，手術室工作質量的高低直接影響到手術的好壞乃至成敗，而護理工作也是其中非常重要的組成部分，細微的差錯就可能會給患者造成巨大傷害，甚至危及生命。目前，患者滿意度評價在國內逐步成為全面衡量護理質量中非常重要的指標，以是否能夠滿足病人的要求作為評價的依據(jù)，也有文獻通過對手術醫(yī)生的滿意度調查評價手術室護理質量[1]，來分析手術室護理工作中的缺陷，但若僅適用一種形式的滿意度來衡量手術室護理質量，評價的準確性和全面性不足，對手術護理工作的指導作用也缺乏有說服力的依據(jù)。在2013年9月—2014年8月期間，該院高度重視滿意度調查工作，創(chuàng)新滿意度調查方式，調研外科醫(yī)生、麻醉師、外科護士、患者對手術室護理工作的評價，通過問題的整改落實，健全相關制度，完善服務措施，最大限度地滿足臨床科室及患者需求，取得了一定成效。現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取該院手術量大、與手術室聯(lián)系密切的手術科室的外科醫(yī)生、外科護士，手術室麻醉師，隨機選取部分患者或家屬各30名為調查對象。調查對象醫(yī)務人員中男性52名，女性38名，高級職稱6名，中級職稱58名，初級職稱26名，涉及專業(yè)包括普外科、骨科、神經(jīng)外科、泌尿外科、婦產(chǎn)科、口腔科、眼科、心胸外科等。

1.2 方法

1.2.1 滿意度調查表的設計根據(jù)手術室護理工作的性質，經(jīng)過查閱相關文獻[2-3]，咨詢業(yè)內護理專家，設計4種調查問卷，包括外科醫(yī)生版、外科護士版、麻醉醫(yī)師版、患者版，每種調查問卷側重點不同，外科醫(yī)生版主要圍繞手術安排、器械準備、三方核查、手術配合、應急處理等內容，外科護士版主要包括手術交接（包括患、藥品、管路等）、手術期間護理文書規(guī)范、術前術后訪視等內容，麻醉醫(yī)師版主要包括麻醉前準備、三方核查、術中配合、術后蘇醒管理等內容，患者版主要包括術前術后訪視、術前準備、隱私保護、護患溝通、人文關懷等內容，給出非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意5個等級，各賦分值：5、4、3、2、1。每種調查表附有調查對象最滿意的手術室護士及對手術室護理工作的建議。

1.2.2 調查方法手術室滿意度調查每季度進行1次，護理部成立手術室護理工作滿意度調查小組，由專門經(jīng)過培訓的調查人員負責到麻醉科、各病區(qū)發(fā)放調查問卷，解釋表格填寫方法。調查表不記名，填完后當場收回，盡量避免干擾因素。表格收回后進行統(tǒng)計分析，統(tǒng)計結果在手術室護理專題會上組織討論，必要時召開手術室臨床科室聯(lián)席會，對存在的問題進行探討，找出手術室護理工作存在的隱患或缺陷，提出相應的改進措施，進行針對性的制度完善、流程優(yōu)化及業(yè)務培訓，將整改情況列為下一季度滿意度調查的追蹤內容，直至整改落實到位。此外，將滿意度調查結果與科室護理績效考核相結合，給予“最滿意護士”一定程度的獎勵。

1.3 統(tǒng)計方法

2 結果

通過滿意度調查，護理部組織召開手術室護理工作專題會6次，手術室臨床科室協(xié)調會2次，共完善手術室護理工作制度、流程10余項，推出優(yōu)質護理舉措3項。

建立圍手術期護理安全與優(yōu)質護理服務專項標準，關注病人交接轉運與安全查對，加強細節(jié)服務，通過病房與手術室床邊交接雙人核對、護送轉運途中親情交流，術前等候時專人溝通與心理護理等舉措，緩解患者術前恐懼感。

修訂手術交接單，確保手術病人術前術后用藥、皮膚、切口、管道等交接準確性；建立手術結束主動溝通制度，保證病房醫(yī)護專人、及時、做好充分準備迎接術后病人。

表1 四維滿意度調查前后手術室護理質量比較[分，（s）]

表1 四維滿意度調查前后手術室護理質量比較[分，（s）]

組別調查前調查后tP護理安全組88.9±7.2 93.5±5.8 4.344＜0.001消毒隔離組90.3±8.9 96.7±7.5 4.741＜0.001急救藥械組89.6±8.4 95.4±6.7 4.674＜0.001護理文書組教育培訓組84.4±9.8 92.7±8.9 5.108＜0.001 86.4±7.6 91.8±9.4 3.146＜0.001

加強對手術安全核查、術前術后訪視、術前術后規(guī)范交接專項督查，全年手術安全核查落實率100%，術前術后規(guī)范交接執(zhí)行率100%。

經(jīng)過一年的系統(tǒng)分析調查后，手術室各項護理工作質量逐步上升，外科醫(yī)生、外科護士、麻醉醫(yī)師、患者對手術室護理工作滿意度也逐步提高，圍術期護理工作和諧程度逐漸達到理想狀態(tài)，結果見表1、表2。

表2 四維滿意度調查前后各組手術室護理工作滿意度比較[分，（±s）]

表2 四維滿意度調查前后各組手術室護理工作滿意度比較[分，（±s）]

組別外科醫(yī)生外科護士麻醉醫(yī)師患者調查前調查后tP 85.5±10.7 97.4±9.2 7.084＜0.001 88.5±12.3 98.4±13.2 4.108＜0.001 86.5±15.1 97.9±10.5 5.425＜0.001 85.9±11.2 98.1±10.6 6.304＜0.001

3 討論

3.1 四維滿意度調查可多層次、全方位的評價手術室護理工作質量，為持續(xù)提高手術室護理工作質量提供依據(jù)

手術室工作環(huán)節(jié)多而復雜，護理風險無處不在，且后果嚴重，任何一個環(huán)節(jié)稍有不慎，都有可能使?jié)撛诘淖o理安全隱患轉變成實際差錯事故，給患者造成難以彌補的損失[4]。劉紅通過醫(yī)生滿意度測評改善手術室護理工作，羅丹陽應用患者滿意度調查發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，分析原因并提出整改措施，提高整體業(yè)務能力，逐步提高護理質量，但都存在調查對象單一，信息收集不全面的問題。該院創(chuàng)新使用外科醫(yī)生、外科護士、麻醉醫(yī)師、患者四個維度的滿意度調查，改變了單一形式滿意度調查導致的信息收集不及時、不全面、不準確的現(xiàn)象，從多個角度進行評價，可以真實地反映手術室護理工作的真實情況，有利于及時了解、分析護理管理、業(yè)務上存在的不足和缺陷，為制定有效的持續(xù)整改措施提供依據(jù)，使科室護理質量得以提升，是護理質控體系不可或缺的環(huán)節(jié)。

從表1可以看出，實施四維滿意度調查后，手術室護理質量得到明顯提升，各項護理質控成績顯著提高，護理安全由原來的（88.9±7.2）分增長到（93.5±5.8）分，消毒隔離由（90.3±8.9）分增長到（96.7±7.5）分，急救藥械由（89.6±8.4）分增長到（95.4±6.7）分，護理文書由（84.4±9.8）分增長到92.7±8.9分，教育培訓由（86.4±7.6）分增長到（91.8±9.4）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.005），實施四維滿意度調查前后，外科醫(yī)生對手術室護理工作的滿意度由（85.5± 10.7）分增長到（97.4±9.2）分，麻醉師對手術室護理工作的滿意度由（88.5±12.3）分增長到（98.4±13.2）分，外科護士對手術室護理工作的滿意度由（86.5±15.1）分增長到（97.9±10.5）分，患者對手術室護理工作的滿意度由（85.9±11.2）分增長到（98.1±10.6）分，差異有統(tǒng)計學意義（P＜0.001）。

3.2 四維滿意度調查方法將競爭機制引入手術室管理，為鼓勵醫(yī)護人員良性競爭創(chuàng)造了條件，有利于增強每位護士的進取心和積極性

在四維滿意度調查過程中，手術室護理人員接受所有合作人員和患者的監(jiān)督，有利于增強護士的進取心和積極性，滿意度調查結果與績效考核掛鉤的做法也讓護理人員充分感受到多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)酬的實惠，從而形成良性循環(huán)，在手術室護理團隊出現(xiàn)了“勤奮學習、努力工作、爭先創(chuàng)優(yōu)”的良性局面?？剖医璐似鯔C，完善手術室護理教育培訓體系，根據(jù)護士層級制定具有針對性的培訓計劃和重點，對新入科護士實施路徑化培訓，切實提高了全科護理人員的業(yè)務水平和工作積極性。

3.3 四維滿意度調查使手術室醫(yī)護關系、護患關系、臨床科室手術室醫(yī)護、護護關系更加融洽

手術室護理工作的特殊性使得手術室護士與跨科室的外科醫(yī)生、護士以及麻醉師、患者之間均有不同程度的工作交接，相比其他科室而言，工作環(huán)節(jié)顯得更加復雜，卻并未建立適當?shù)臏贤ㄍ緩?。手術醫(yī)護協(xié)作不默契不僅影響整體的團結，而且因矛盾印發(fā)言語沖突時，影響工作情緒及患者對手術的信心，成為誘發(fā)醫(yī)療糾紛的隱患，嚴重時關系到手術成敗，影響患者的生命安全，導致醫(yī)療事故[3]。通過四維滿意度調查，及時將各方面的意見與建議反饋給手術室護理人員，并通過專題會、聯(lián)席會的形式迅速解決了溝通協(xié)作中存在的隱患，及時消除了負面情緒，使得圍術期各環(huán)節(jié)銜接更加順暢，配合更加默契，關系更加融洽。

綜上所述，手術室護理工作四維滿意度調查結果是護理質量管理的重要環(huán)節(jié)，滿意度的高低可以直接反映手術室護理業(yè)務水平的高低，是對手術室護理工作客觀公正的評價。它是完善手術室護理管理，加強手術室護士培訓，優(yōu)化圍術期護理流程，提升圍術期護理服務的重要依據(jù)，使手術室護理管理工作有的放矢，最終目的就是培養(yǎng)高素質的手術室護理團隊，提高手術效率和質量[6]。四維滿意度調查只是手術室護理質量管理的一項輔助手段，護理人員對圍術期護理技能的掌握、護理工作流程的優(yōu)化、科學規(guī)范的管理才是提高手術室護理質量的關鍵。在日常管理中，充分發(fā)揮護理人員的主管能動性，及時強化護理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，合理運用現(xiàn)代管理工具，對出現(xiàn)的問題持續(xù)整改追蹤，確保實施效果。

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R47

A

1672-5654（2015）01（b）-0088-02

2014-10-15）

杜云紅（1980-），女，山東青島人，本科，主管護師，主要從事護理管理工作。