馬中燕

（中國(guó)建設(shè)銀行金昌分行，甘肅金昌 737100）

隨著互聯(lián)網(wǎng)科技的快速發(fā)展，我們對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的依賴程度越來(lái)越高，手機(jī)成了我們生活中不可缺少的應(yīng)用工具，擁有6億以上注冊(cè)用戶的微信服務(wù)平臺(tái)也漸漸的成為新的媒體營(yíng)銷的重要平臺(tái)，微信平臺(tái)也成為了各大銀行推出移動(dòng)服務(wù)的主戰(zhàn)陣地。從一開始單純的信息傳送到后來(lái)銀行卡業(yè)務(wù)的成功轉(zhuǎn)接，銀行微信服務(wù)平臺(tái)越來(lái)越能夠?yàn)橛脩籼峁┓奖?、?xì)致的掌上金融服務(wù)。升級(jí)后的建設(shè)銀行公眾服務(wù)平臺(tái)由原來(lái)單一的查詢服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槲⒔鹑凇偵?、信用卡三大業(yè)務(wù)為主體的綜合性用戶服務(wù)平臺(tái)。

一、微信服務(wù)平臺(tái)在國(guó)內(nèi)的發(fā)展現(xiàn)狀

自騰訊公司于2011年推出微信智能終端后，不足兩年時(shí)間，到2013年底微信的注冊(cè)用戶已經(jīng)達(dá)到了6億，微信成為亞洲地區(qū)最大的移動(dòng)即時(shí)通訊應(yīng)用程序。微信以其跨操作平臺(tái)及跨通信運(yùn)營(yíng)商的極大優(yōu)勢(shì)，成為服務(wù)信息、生活信息的一個(gè)龐大的交流平臺(tái)。利用微信服務(wù)平臺(tái)推廣銀行業(yè)務(wù)也成為各銀行相當(dāng)重要的業(yè)務(wù)手段。

2013年3月，招商銀行先推出了基于信用卡的微信用戶服務(wù)，當(dāng)年7月，招商銀行升級(jí)了微信平臺(tái)，推出了第一家“微信銀行”服務(wù)平臺(tái)，引來(lái)了不小的關(guān)注度，爾后微信開放了公眾平臺(tái)消息接口，國(guó)內(nèi)的多家銀行先后推出了微信客服號(hào)，招行推出的微信客服號(hào)，可以查詢賬戶余額。之后，招商銀行又對(duì)微信服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行了升級(jí)，把原來(lái)單一的信用卡服務(wù)拓展到了借記卡、信用卡，推出了全客綜合服務(wù)平臺(tái)，擴(kuò)大了服務(wù)范圍，在招行的微信服務(wù)平臺(tái)上，用戶可以轉(zhuǎn)賬匯款、手機(jī)充值、預(yù)約辦理等一系列的基本服務(wù)，真正意義上實(shí)現(xiàn)了微信服務(wù)平臺(tái)與銀行業(yè)務(wù)的跨接。

建設(shè)銀行是在2013年11月初推出了微信服務(wù)平臺(tái)，客服“小微”，到目前，陸續(xù)推出了70多項(xiàng)功能服務(wù)，建造“小微”的關(guān)注度也在逐日上升，每天大約有萬(wàn)數(shù)粉絲新增，每日解答問(wèn)題多達(dá)60多萬(wàn)條，菜單的日訪問(wèn)量突破100多次，在建行微信服務(wù)平臺(tái)推出一年之際，粉絲量突破1000萬(wàn)，這也標(biāo)志著建造微信服務(wù)平臺(tái)的用戶突破了千萬(wàn)大關(guān)。在操作上也相當(dāng)簡(jiǎn)單，用戶只需要關(guān)注建造的微信服務(wù)號(hào)就可以了。如需辦理在線的銀行業(yè)務(wù)，建行微信平臺(tái)也提供了相當(dāng)簡(jiǎn)單的操作模式，可以點(diǎn)擊頁(yè)面的菜單也可以發(fā)送文字或者是直接語(yǔ)音下達(dá)指令。如果用戶的儲(chǔ)蓄卡或者信用卡與微信綁定后，建行銀行卡的相關(guān)在線操作就可以在手機(jī)上完成，可以查詢綁定賬戶的變動(dòng)情況，也可以收到相關(guān)的變動(dòng)通知。另外，用戶還可以用微信的定位功能查詢用戶所在地區(qū)周邊的銀行網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)情況，比如網(wǎng)點(diǎn)窗口排隊(duì)情況或者是ATM機(jī)的相關(guān)情況。

用戶通過(guò)關(guān)注建行統(tǒng)一服務(wù)號(hào)“中國(guó)建設(shè)銀行”即可享受全面的微信銀行服務(wù)。用戶可通過(guò)點(diǎn)擊頁(yè)面菜單，或發(fā)送文字或語(yǔ)音指令，即可在線辦理銀行業(yè)務(wù)。通過(guò)微信綁定儲(chǔ)蓄賬戶或信用卡后，可享受免費(fèi)的賬戶變動(dòng)通知與快捷的賬戶查詢服務(wù)。不僅如此，建行微信銀行還向用戶提供同業(yè)最靈活便捷的周邊網(wǎng)點(diǎn)查詢服務(wù)，用戶通過(guò)微信定位功能，將位置發(fā)送至平臺(tái)，即可獲得周邊建行網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)情況以及建行自助銀行、ATM等信息。

各家銀行微信服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的基本情況見(jiàn)表一。

表一各銀行微入服務(wù)建設(shè)情況一覽表

從上表可以看出，全國(guó)性的商業(yè)銀行都已經(jīng)推出了微信服務(wù)，從服務(wù)項(xiàng)目的角度來(lái)說(shuō)，基本上為兩個(gè)類型，第一種主要是微信客服，提供與信用卡相關(guān)的服務(wù)與信息，第二種是直接與銀行服務(wù)掛勾，包括信用卡、理財(cái)產(chǎn)品，借記卡在內(nèi)的整合服務(wù)，從上表中可以看出，多數(shù)商業(yè)銀行采取的是第二種方式。

微信服務(wù)平臺(tái)目前還處在初級(jí)發(fā)展階段，能夠提供的服務(wù)也相對(duì)比較簡(jiǎn)單，一是信息查詢方面的服務(wù)；二是一些能夠辦理的標(biāo)準(zhǔn)化的銀行業(yè)務(wù)。從目前各大銀行提供的服務(wù)來(lái)看，微信銀行服務(wù)平臺(tái)在各銀行的發(fā)展速度是不一樣的，一部分銀行已經(jīng)完成了整合，可以提供較為完整的零售銀行業(yè)務(wù)，少數(shù)銀行卻只能提供信用卡服務(wù)，從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，微信銀行平臺(tái)的發(fā)展在各大商業(yè)銀行中已經(jīng)拉開了不小的差距。

二、微信銀行服務(wù)平臺(tái)發(fā)展的意義

近年來(lái)，由于手機(jī)APP的進(jìn)一步發(fā)展，手機(jī)網(wǎng)民的占有率越來(lái)越高，到2014年已經(jīng)達(dá)到了87.2%（如圖一所示），而微信則是目前最為流行的即時(shí)通信軟件，據(jù)騰訊公司日前公布，截止2014年10月31日起，微信月活躍賬戶已達(dá)6.234億，比上一季度增長(zhǎng)了17.8%，比2013年同期增長(zhǎng)了156%。商業(yè)銀行在向互聯(lián)信息轉(zhuǎn)換過(guò)程中，微信成了一個(gè)快速、便捷的聯(lián)系紐帶，事實(shí)證明，微信做為新的一種互聯(lián)網(wǎng)銀行形式，具有不可替代的作用。

第一，可以極大地降低成本，微信銀行采用的是智能客服，取代了傳統(tǒng)的人工座席，如果微信的自助服務(wù)功能節(jié)省11%的話務(wù)量，那么一年省下來(lái)的費(fèi)用就可以達(dá)到3500萬(wàn)元。第二，可以更好，更快的做好客戶服務(wù)，以前遇到賬單查詢等業(yè)務(wù)，只能是打客服熱線，人工座席在撥打和接聽(tīng)過(guò)程中總會(huì)有幾分鐘等等時(shí)間，微信銀行不存在，可以隨時(shí)隨地的查詢業(yè)務(wù)，如果比起柜臺(tái)辦理，那更是省去一大塊兒的業(yè)務(wù)時(shí)間，提高了用戶服務(wù)效率。第三，營(yíng)銷群體更準(zhǔn)確有效，簡(jiǎn)單舉例子，以前如果有優(yōu)惠活動(dòng)，只能是按用戶群批量推送，有了微信銀行就省去了這個(gè)過(guò)程，只要持卡人打開微信銀行，一定位，周邊的優(yōu)惠信息就會(huì)馬上列出。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)是用了最小的成本實(shí)現(xiàn)了最有效的促銷活動(dòng)。

圖1 2009年~2014年我國(guó)手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模及所占比例

三、微信銀行服務(wù)平臺(tái)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

目前，比較難解決的是微信銀行如何定位的問(wèn)題，微信銀行和手機(jī)銀行的客戶端在其功能方面相當(dāng)接近，這樣的話，處理它們二者的關(guān)系就變得很難。目前，微信銀行用戶的活躍度從目前的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)手機(jī)銀行的。2014年上半年，建設(shè)銀行電話銀行客戶端面綁定用戶80多萬(wàn)，而微信銀行在推出一年之際突破了1 000萬(wàn)。所以說(shuō)，把微信銀行定位成為移動(dòng)互聯(lián)戰(zhàn)略的重要一環(huán)，其重要性是不亞于手機(jī)銀行客戶端的。

從目前的發(fā)展情況來(lái)看，微信銀行服務(wù)平臺(tái)還有其相當(dāng)大的發(fā)展空間。第一，它能夠完成銀行零售業(yè)務(wù)的各種功能，成為移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代相當(dāng)重要的銀行服務(wù)窗口。第二，是它具有相當(dāng)準(zhǔn)確的營(yíng)銷方向，在其下一步的發(fā)展過(guò)程中，會(huì)把基于地理位置的精確營(yíng)銷、生活圈等等概念逐步體現(xiàn)，當(dāng)銀行有了一個(gè)相當(dāng)大的自己的網(wǎng)絡(luò)用戶群體的時(shí)候，可能還會(huì)產(chǎn)生進(jìn)一步的服務(wù)業(yè)務(wù)，中間環(huán)節(jié)，我們期待著。