鐘名麗 張曉玲

（蘭州石油化工公司研究院，甘肅 蘭州 730060）

EIM三級運(yùn)維體系的構(gòu)建

鐘名麗 張曉玲

（蘭州石油化工公司研究院，甘肅 蘭州 730060）

借鑒信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫（ITIL）方法論，結(jié)合設(shè)備綜合管理（EIM）平臺特點(diǎn)，建立了適應(yīng)EIM的三級運(yùn)維體系。通過實(shí)踐證明該體系設(shè)計科學(xué)合理，能夠有效地指導(dǎo)系統(tǒng)運(yùn)維工作的開展和運(yùn)行。

ITIL；EIM平臺；三級運(yùn)維體系

公司EIM平臺自完成各地區(qū)公司及總部平臺的部署工作后，系統(tǒng)進(jìn)入運(yùn)行維護(hù)階段。由于系統(tǒng)實(shí)施和運(yùn)維界限劃分不夠明晰，沒有有效的機(jī)制保障，使EIM運(yùn)維工作成為難題。如何構(gòu)建一套先進(jìn)規(guī)范、運(yùn)行高效的運(yùn)維系統(tǒng)來促進(jìn)系統(tǒng)管理的規(guī)范化，提升系統(tǒng)管理水平成為EIM全面完成部署后的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。

一、ITIL簡介

ITIL是CCTA（英國國家計算機(jī)和電信局）于20世紀(jì)80年代中期開發(fā)的一套IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)體系，將世界各行業(yè)在IT管理方面的最佳實(shí)踐歸納起來變成規(guī)范，旨在提高IT服務(wù)質(zhì)量。經(jīng)過30多年的發(fā)展，如今ITIL已經(jīng)成為IT服務(wù)管理的最佳方法，并被公認(rèn)為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)。

到目前為止，ITIL的出版物已經(jīng)更新至ITILV3版本。2001年頒布的ITILV2框架，強(qiáng)調(diào)基于“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的IT管理理念，在這個框架中，服務(wù)管理模塊位于整個ITIL框架的核心位置，該模塊包含了事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理、服務(wù)級別管理、安全管理、配置管理等10個核心流程以及一項(xiàng)IT服務(wù)管理職能，這些核心流程和管理職能又被分為服務(wù)支持和服務(wù)提供兩個流程集。

2007年發(fā)布的ITILV3整合了V1和V2的精華，并與時俱進(jìn)地融入了當(dāng)前IT服務(wù)管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐，提出了基于服務(wù)生命周期的理念。服務(wù)戰(zhàn)略是服務(wù)生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對服務(wù)的定位和基于戰(zhàn)略目標(biāo)對有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。

二、運(yùn)維體系建設(shè)需求

1.EIM運(yùn)維工作特點(diǎn)

EIM是設(shè)備管理與信息技術(shù)相結(jié)合，用于設(shè)備的檔案管理、運(yùn)行管理、報表，并與動、靜、電、儀等專業(yè)化管理相結(jié)合而形成的設(shè)備綜合管理平臺，該系統(tǒng)能夠?yàn)樵O(shè)備管理工作的開展提供決策、協(xié)調(diào)、控制、分析以及管理等方面的信息支持。對運(yùn)維工作而言，EIM主要有如下特點(diǎn)：一是各家地區(qū)公司管理模式不盡相同，致使系統(tǒng)實(shí)施過程中各家公司的業(yè)務(wù)需求存在差異，而進(jìn)一步造成與統(tǒng)一模板V1.0功能上的差異；二是各家公司平臺分散部署，個性化功能較多，工作量大；三是接口較多，涵蓋ERP、原創(chuàng)壓力容器安全受控系統(tǒng)、操作圖系統(tǒng)、MES等設(shè)備相關(guān)系統(tǒng)，且各自的標(biāo)準(zhǔn)不一；四是系統(tǒng)需要從煉化板塊設(shè)備管理全局性業(yè)務(wù)出發(fā)，為提升設(shè)備管理水平持續(xù)的進(jìn)行系統(tǒng)功能的調(diào)整與完善。

2.運(yùn)維體系建設(shè)需求

（1）從總體上看，借鑒ITIL國際標(biāo)準(zhǔn)框架模型，整合現(xiàn)有資源，建立符合EIM運(yùn)維需求的一體化高效運(yùn)維管理模式，提供高標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)維服務(wù)，實(shí)現(xiàn)IT策略、應(yīng)用等關(guān)鍵職能主要流程的一致性和自動化。

（2）組織架構(gòu)方面，要建成高度有序、結(jié)構(gòu)合理、職責(zé)明確、靈活精簡的運(yùn)維組織架構(gòu)，建立一體化的專業(yè)支持和應(yīng)用隊(duì)伍、保障運(yùn)維整體質(zhì)量及高效穩(wěn)定運(yùn)行。

（3）依據(jù)組織架構(gòu)和運(yùn)維管理流程、明確崗位職責(zé)、建立可量化的績效考核體系，保證組織機(jī)構(gòu)的有效運(yùn)作、監(jiān)管和控制。健全相應(yīng)的流程程序：事件管理、變更管理、發(fā)布管理等。

（4）在上述基礎(chǔ)上建立并健全相應(yīng)的規(guī)章制度，保障上述運(yùn)維管理體系的正常運(yùn)行。

三、運(yùn)維體系建設(shè)的思路和方法

1.運(yùn)維體系建設(shè)思路

EIM運(yùn)維管理體系建設(shè)思路是：參照ITIL國際最佳實(shí)踐模型，結(jié)合系統(tǒng)特點(diǎn)和實(shí)際業(yè)務(wù)需求遵循分步實(shí)施的原則，建立一套集組織、制度、流程、人員、技術(shù)為一體的運(yùn)維管理體系；完善現(xiàn)有運(yùn)維組織結(jié)構(gòu)，制定和完善項(xiàng)目規(guī)章制度，規(guī)范運(yùn)維管理流程；明確運(yùn)維人員角色職責(zé)，及時響應(yīng)和盡快解決系統(tǒng)運(yùn)行過程中出現(xiàn)的各種問題，確保系統(tǒng)正常、穩(wěn)定、高效運(yùn)行。

2.運(yùn)維體系建設(shè)方法

借鑒國內(nèi)企業(yè)信息系統(tǒng)運(yùn)維體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，一方面通過對運(yùn)維支持中心IT運(yùn)維現(xiàn)狀調(diào)研，對照行業(yè)最佳實(shí)踐，進(jìn)行差距分析和評估，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)維管理中存在的問題，提出有針對性的方案；另一方面借鑒行業(yè)內(nèi)ERPMES等IT系統(tǒng)的運(yùn)維體系建設(shè)的最佳實(shí)踐，提升體系建設(shè)效果。

充分發(fā)揮咨詢專家作用，咨詢專家對工作中心及地區(qū)公司關(guān)鍵用戶進(jìn)行IT運(yùn)維管理技能進(jìn)行培訓(xùn)和咨詢指導(dǎo)，通過多種方式如召開業(yè)務(wù)專題討論專家會、搭建溝通平臺等，逐步實(shí)現(xiàn)知識轉(zhuǎn)移和共享，培養(yǎng)業(yè)務(wù)及運(yùn)維管理的專業(yè)人才。

四、運(yùn)維體系的構(gòu)建

1.三級運(yùn)維體系的角色及分工

基于EIM實(shí)施、應(yīng)用的具體情況及IT系統(tǒng)運(yùn)維方法論指引，EIM運(yùn)維工作所采取的三級運(yùn)維模式如下。

（1）地區(qū)公司運(yùn)維組（一級運(yùn)維）。負(fù)責(zé)本公司EIM運(yùn)維工作的總體組織與協(xié)調(diào)，對重要問題組織討論與決策；解決基層系統(tǒng)使用中遇到的問題，負(fù)責(zé)將相關(guān)問題提交平臺工作中心；另外還包括地區(qū)公司使用培訓(xùn)工作、用戶權(quán)限設(shè)置的調(diào)整及工作流的調(diào)整；保證系統(tǒng)的軟硬件、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境平穩(wěn)正常運(yùn)行，數(shù)據(jù)庫的定期備份，問題處理后的數(shù)據(jù)恢復(fù)；對不能解決問題提交至工作中心。

（2）工作中心（二級運(yùn)維）。負(fù)責(zé)整體協(xié)調(diào)各地區(qū)公司項(xiàng)目運(yùn)行維護(hù)工作并指導(dǎo)、監(jiān)督各地區(qū)公司及系統(tǒng)實(shí)施方運(yùn)維工作；負(fù)責(zé)設(shè)備管理平臺業(yè)務(wù)架構(gòu)與功能的規(guī)劃設(shè)計工作、業(yè)務(wù)功能版本控制與管理，業(yè)務(wù)功能變更管理；收集、整理各地區(qū)公司上報問題，按照問題類型進(jìn)行分類并轉(zhuǎn)至業(yè)務(wù)或運(yùn)維部門并發(fā)布及反饋相關(guān)問題處理結(jié)果；組織各地區(qū)公司運(yùn)行維護(hù)培訓(xùn)工作；對各地區(qū)公司使用情況進(jìn)行統(tǒng)計和考核；負(fù)責(zé)向系統(tǒng)實(shí)施方下達(dá)工作指令。

（3）系統(tǒng)實(shí)施方（三級運(yùn)維）。對各家地區(qū)公司進(jìn)行遠(yuǎn)程或現(xiàn)場技術(shù)支持，保證有問題能夠及時處理，并積極配合研發(fā)組和實(shí)施組的各項(xiàng)工作；各地區(qū)公司系統(tǒng)升級，并培訓(xùn)用戶直到能夠熟練使用，促進(jìn)用戶對EIM的深入使用；系統(tǒng)各級測試工作；與內(nèi)部專家組進(jìn)一步的配合，實(shí)現(xiàn)設(shè)備管理統(tǒng)一模板規(guī)定功能模塊的開發(fā)，繼續(xù)深化專業(yè)化管理及與其他相關(guān)系統(tǒng)接口的技術(shù)開發(fā)；維護(hù)解決系統(tǒng)業(yè)務(wù)性、易用性的問題，逐步升級各地區(qū)公司平臺為統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的設(shè)備管理平臺。

2.工作流程的建立

三級運(yùn)維體系強(qiáng)調(diào)工作中心的管理和協(xié)調(diào)職能，地區(qū)公司承擔(dān)了基本的權(quán)限設(shè)置、基本數(shù)據(jù)維護(hù)等系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)工作，當(dāng)?shù)貐^(qū)公司用戶遇到不能解決的問題時，可通過運(yùn)維系統(tǒng)將問題提交至工作中心，工作中心運(yùn)維部在接到問題后進(jìn)行分析，決定是否交予系統(tǒng)實(shí)施商開發(fā)處理，或在二級運(yùn)維體系內(nèi)解決，并向地區(qū)公司反饋，由地區(qū)公司對問題處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

系統(tǒng)實(shí)施商在接到工作中下達(dá)的開發(fā)任務(wù)后，根據(jù)問題的種類分交項(xiàng)目部或研發(fā)部處理，處理結(jié)果反饋到工作中心及地區(qū)公司進(jìn)行確認(rèn)。運(yùn)維體系機(jī)制運(yùn)行流程如圖1所示。

圖1 三級運(yùn)維體系運(yùn)行流程圖

為了系統(tǒng)、完整、科學(xué)地體現(xiàn)運(yùn)維工作的價值和規(guī)范運(yùn)維服務(wù)管理工作，運(yùn)維支持中心將量化運(yùn)維服務(wù)管理的思路植入實(shí)際運(yùn)維工作中。對各級運(yùn)維人員的效率、工作量、滿意度等信息進(jìn)行統(tǒng)計和考評，明確職責(zé)，改變了以往粗放式的管理方式，尤其在各家地區(qū)公司年度運(yùn)維費(fèi)用結(jié)算問題上為決策者提供了依據(jù)。

五、運(yùn)維體系運(yùn)行效果

在運(yùn)維體系建設(shè)之前，運(yùn)維支持中心在運(yùn)維系統(tǒng)建設(shè)方面已經(jīng)形成部分值得推薦的做法。但從總體來看，體系建設(shè)前的運(yùn)維工作與設(shè)備管理信息化本身發(fā)展及用戶要求相比還有較大差距。

該體系的建成從用戶需求、響應(yīng)度、業(yè)務(wù)覆蓋、服務(wù)質(zhì)量、監(jiān)督等各方面而言，都有了很大程度的提升；尤其通過對變更進(jìn)行恰當(dāng)?shù)脑u估和審批，降低了因系統(tǒng)變更帶來的風(fēng)險，并避免了各家地區(qū)公司重復(fù)和低效的功能開發(fā)。

在整個運(yùn)維體系建設(shè)和運(yùn)維過程中，運(yùn)維人員接受了ITIL流程模塊內(nèi)容的培訓(xùn)及體系實(shí)施指導(dǎo)等，運(yùn)維人員專業(yè)能力也有了進(jìn)一步提升。

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