朱丹，魏小貞，劉麗華

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館，河北石家莊050061）

基于SWOT的圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)研究

朱丹，魏小貞，劉麗華

（河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館，河北石家莊050061）

運(yùn)用SWOT分析法，綜合全面地分析與評(píng)價(jià)了圖書(shū)館組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢(shì)，并結(jié)合政策法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和科技四大外部環(huán)境所帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，聚集內(nèi)外部因素匹配，得出最優(yōu)戰(zhàn)略組合，為圖書(shū)館服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展提供參考。

圖書(shū)館服務(wù)；服務(wù)危機(jī)；SWOT分析法；數(shù)字技術(shù)；館藏資源；現(xiàn)代信息技術(shù)；網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)；圖書(shū)館員

圖書(shū)館作為知識(shí)儲(chǔ)備單元和知識(shí)傳播中介機(jī)構(gòu)，具有傳播知識(shí)、傳承文明的重要社會(huì)功能，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著保障公民基本閱讀權(quán)利、縮小社會(huì)信息鴻溝的神圣使命。堅(jiān)持平等服務(wù)、以人為本的基本原則，通過(guò)系統(tǒng)收集、保存與組織文獻(xiàn)信息，最大限度地滿(mǎn)足每一位用戶(hù)對(duì)信息和知識(shí)的需求，是圖書(shū)館義不容辭的責(zé)任。在數(shù)字時(shí)代，現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)的發(fā)展，使圖書(shū)館服務(wù)面臨著前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。圖書(shū)館必須要對(duì)自身的境況有一個(gè)全面而理性的認(rèn)識(shí)，再制定適合其發(fā)展的策略。圖書(shū)館服務(wù)的不斷提高，還可以有效地推動(dòng)知識(shí)型社會(huì)、學(xué)習(xí)型社會(huì)的建設(shè)及整個(gè)社會(huì)的和諧發(fā)展。

一、圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)的概念

服務(wù)是圖書(shū)館存在的基礎(chǔ)，服務(wù)質(zhì)量是圖書(shū)館的生命線，服務(wù)危機(jī)是圖書(shū)館的重點(diǎn)危機(jī)類(lèi)型。圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)是指在特定的環(huán)境下，某些因素給圖書(shū)館服務(wù)造成不利影響，扭曲圖書(shū)館服務(wù)理念，阻礙圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值及功能的非正常狀態(tài)。[1]

隨著計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、多媒體技術(shù)的飛速發(fā)展和海量資源的指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，人們的生活發(fā)生了全方位的改變，這其中也包括了廣大用戶(hù)的閱讀習(xí)慣。[2]用戶(hù)需求顯現(xiàn)出多樣化，人們不再滿(mǎn)足于傳統(tǒng)的信息獲取和閱讀方式，便捷與個(gè)性化成為他們利用信息服務(wù)的第一需求。新的技術(shù)手段和服務(wù)理念將用戶(hù)需求與傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)之間的矛盾日益激化，也直接導(dǎo)致了圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)的產(chǎn)生。

二、基于SWOT分析法剖析圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)

（一）SWOT分析法概述

SWOT分析法，即強(qiáng)弱危機(jī)綜合分析法，是一種企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析方法，用以在制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略前對(duì)企業(yè)進(jìn)行全面深入的分析。通過(guò)全面評(píng)價(jià)組織內(nèi)部的優(yōu)劣勢(shì)，認(rèn)清外部環(huán)境提供的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，最終根據(jù)這些內(nèi)外部因素的匹配，得到最優(yōu)戰(zhàn)略組合，為制定詳細(xì)的應(yīng)對(duì)策略提供參考[3]（見(jiàn)表1）。

表1 SWOT分析原理

（二）圖書(shū)館服務(wù)SWOT分析

運(yùn)用SWOT分析法，可幫助圖書(shū)館制定正確的服務(wù)策略，從而化危機(jī)為契機(jī)，在復(fù)雜環(huán)境和激烈競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

1.外部環(huán)境分析（見(jiàn)表2）。借助PEST宏觀環(huán)境分析法的思維，對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的外部環(huán)境進(jìn)行分析，著重分析了政策法律、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)文化和科技四大因素給圖書(shū)館事業(yè)帶來(lái)的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。

2.內(nèi)部環(huán)境分析（見(jiàn)表3）。對(duì)圖書(shū)館服務(wù)組織內(nèi)部的環(huán)境主要從文獻(xiàn)信息資源、服務(wù)環(huán)境與形式、圖書(shū)館人、信息技術(shù)、圖書(shū)館管理等五方面的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行了綜合分析。

三、圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)應(yīng)對(duì)策略

不斷發(fā)展的數(shù)字技術(shù)、不斷更新的服務(wù)理念，的確給圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)了很大的沖擊，使其面臨重重危機(jī)，但同時(shí)也給圖書(shū)館改進(jìn)服務(wù)手段、提高服務(wù)水平提供了更多可能。圖書(shū)館因其市場(chǎng)能力和研發(fā)能力有限，不可能在短時(shí)間內(nèi)去發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘新產(chǎn)品及新市場(chǎng)，但圖書(shū)館致力于其有限的一些產(chǎn)品和技術(shù)，可以以提高服務(wù)質(zhì)量為手段來(lái)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)上述分析，筆者認(rèn)為圖書(shū)館應(yīng)該做好以下幾方面的工作。

表2 外部環(huán)境帶來(lái)的機(jī)會(huì)與威脅

（一）呼吁國(guó)家立法，拓展融資渠道，確保圖書(shū)館經(jīng)費(fèi)來(lái)源

圖書(shū)館應(yīng)與文化、科技、教育等部門(mén)協(xié)作，努力爭(zhēng)取以國(guó)家立法的形式確定圖書(shū)館中的各種關(guān)系及其各個(gè)實(shí)體的權(quán)利義務(wù)，并確保經(jīng)費(fèi)來(lái)源。[4]財(cái)政適時(shí)提高對(duì)圖書(shū)館的資助，圖書(shū)館自身也應(yīng)積極進(jìn)取、開(kāi)拓創(chuàng)新。歸根到底，圖書(shū)館應(yīng)提升服務(wù)水平，用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的利用率高、需求量大，財(cái)政對(duì)圖書(shū)館的支持自然會(huì)提高。此外，也可鼓勵(lì)私人資金、企業(yè)贊助、社會(huì)捐助等社會(huì)資本和基金為圖書(shū)館提供更多資金支持。

（二）更新服務(wù)理念，并改善服務(wù)環(huán)境，打造多功能圖書(shū)館

1.更新服務(wù)理念。要真正的“以用戶(hù)為中心，知用戶(hù)之所需”，需從觀念和設(shè)計(jì)上入手，實(shí)實(shí)在在地將情感化、人性化的服務(wù)理念貫穿于工作和服務(wù)中。以當(dāng)前的快遞行業(yè)來(lái)說(shuō)，早期快遞信息是這樣的“你好，你的##快遞到了，編號(hào)####請(qǐng)下午一點(diǎn)前到####取件?！痹俸髞?lái)，稱(chēng)呼有所改變，變成了“親愛(ài)的客戶(hù)”或者“親”等，之前微博熱評(píng)的就有這么一條：“親愛(ài)的客戶(hù)，快遞放在物業(yè)，麻煩有空像一只小鹿一樣歡快地跑過(guò)去拿一下?！爆F(xiàn)在呢，“Hey，honey!我去找你啦，你要在家等我哦！我乘坐#快遞出發(fā)了，手機(jī)要保持暢通哦，好想你，么么噠”。這種幽默搞笑又有意思的短信內(nèi)容，引起廣大網(wǎng)友的圍觀和熱捧，在帶給快遞員和收件人趣味的同時(shí)，也提高了快遞公司的工作效率?？爝f短信的變化，雖說(shuō)是細(xì)節(jié)問(wèn)題，但能夠使用戶(hù)感受到物流服務(wù)傳遞出的情感，即關(guān)注每一個(gè)關(guān)乎客戶(hù)體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，這也直接影響了用戶(hù)對(duì)物流服務(wù)的滿(mǎn)意程度。這一點(diǎn)是值得我們借鑒和思考的。

2.改善服務(wù)環(huán)境。隨著社會(huì)發(fā)展，用戶(hù)需求不斷提高，我們要努力營(yíng)造舒適的自然環(huán)境與和諧優(yōu)雅的人文環(huán)境，要有一流的軟硬件設(shè)施，并可在傳統(tǒng)的格局之外提供一些休息、娛樂(lè)的服務(wù)吸引用戶(hù)，營(yíng)造一個(gè)自由舒適、寬松友善的閱讀環(huán)境，令用戶(hù)感受到“家”的溫暖與舒適，獲得更高的滿(mǎn)意度。[12]當(dāng)用戶(hù)將圖書(shū)館當(dāng)成“家”一樣愛(ài)護(hù)、關(guān)心時(shí)，圖書(shū)館也必會(huì)得到來(lái)自社會(huì)各界的幫助，以提供更多更好的服務(wù)。

3.服務(wù)人性化、多元化。圖書(shū)館服務(wù)應(yīng)更加人性化、多元化，要應(yīng)用戶(hù)之所需。人性化可體現(xiàn)在提供“愛(ài)心傘”、自由舒適的閱讀環(huán)境和氛圍（沙發(fā)、盆栽、咖啡廳等）、自助打印復(fù)印機(jī)、租借數(shù)字移動(dòng)終端設(shè)備等方面；多元化可體現(xiàn)在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式上，比如新書(shū)推薦、閱讀排行、因時(shí)制宜（各種節(jié)日、畢業(yè)季等）的電影推薦等。通過(guò)圖書(shū)館的各類(lèi)服務(wù)平臺(tái)，還可以有效挖掘用戶(hù)的各種隱性知識(shí)（如讀后感、評(píng)論等），并使其愿意將其分享給其他用戶(hù)?？傊?，圖書(shū)館應(yīng)時(shí)刻了解用戶(hù)的閱讀需求和閱讀行為變化，及時(shí)轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，與時(shí)俱進(jìn)，以人為本。

依托有利的建筑設(shè)施、硬件設(shè)備和各種資源，圖書(shū)館可以開(kāi)展休閑閱讀、報(bào)告講座、音視頻中心等多種服務(wù)滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，發(fā)揮圖書(shū)館社會(huì)教育的職能，提高圖書(shū)館的公共文化服務(wù)能力。圖書(shū)館應(yīng)履行傳播社會(huì)文化的職責(zé)，完善用戶(hù)的信息素養(yǎng)教育，幫助提高其信息處理能力，并激發(fā)用戶(hù)終身學(xué)習(xí)的愿望，促進(jìn)社會(huì)文明的進(jìn)步。其中，高校圖書(shū)館還可以為師生提供多媒體研討室、自習(xí)室、活動(dòng)策劃室、音視頻制作室的相關(guān)場(chǎng)所和技術(shù)支持。

表3 內(nèi)部環(huán)境分析的優(yōu)劣勢(shì)

（三）加強(qiáng)內(nèi)在建設(shè)，積極與多方合作，推動(dòng)圖書(shū)館的自動(dòng)化、智能化

內(nèi)在建設(shè)除了圖書(shū)館基本的硬件基礎(chǔ)設(shè)施的配備、資源的更新補(bǔ)充外，還應(yīng)包括館員的素質(zhì)提高以及圖書(shū)館的組織文化建設(shè)、圖書(shū)館內(nèi)涵服務(wù)建設(shè)，為支持更優(yōu)質(zhì)的圖書(shū)館服務(wù)提供和諧舒適的閱讀服務(wù)環(huán)境和軟實(shí)力支撐。其中，自由舒適的閱讀環(huán)境可以使用戶(hù)身心愉悅，數(shù)字閱讀器及其他可交互的數(shù)字移動(dòng)終端設(shè)備則為圖書(shū)館提供更優(yōu)質(zhì)的數(shù)字移動(dòng)服務(wù)提供了可能。此外，還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館員的培訓(xùn)工作，只有圖書(shū)館員們的綜合素質(zhì)提高了，才能將圖書(shū)館服務(wù)和圖書(shū)館社會(huì)影響力提升到更高層級(jí)。圖書(shū)館員也應(yīng)該不斷提升自身的內(nèi)在修養(yǎng)，并學(xué)習(xí)各種有利于圖書(shū)館發(fā)展的技能和服務(wù)理念，進(jìn)行自我升值，包括專(zhuān)業(yè)技能、計(jì)算機(jī)技能、外語(yǔ)能力等。

當(dāng)前，隨著技術(shù)環(huán)境和競(jìng)爭(zhēng)格局的改變，傳統(tǒng)圖書(shū)館賴(lài)以生存的館藏資源和服務(wù)模式已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，單個(gè)圖書(shū)館的力量也是很薄弱的。圖書(shū)館需要以更靈活、更前瞻的策略來(lái)應(yīng)對(duì)危機(jī)。比如可以通過(guò)“抱團(tuán)取暖”的方式，形成不同性質(zhì)的、區(qū)域性或者地方性圖書(shū)館的聯(lián)合，也可以積極與網(wǎng)絡(luò)搜索引擎、信息技術(shù)公司、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商、數(shù)據(jù)庫(kù)公司等開(kāi)展多方合作，彌補(bǔ)數(shù)字資源與信息技術(shù)的劣勢(shì)，推動(dòng)圖書(shū)館的自動(dòng)化和智能化。[1][12]借助新媒體技術(shù)、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)工具和通訊軟件等，推動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館和移動(dòng)圖書(shū)館的建設(shè)，以確保在時(shí)空上、服務(wù)上、信息資源和技術(shù)等各方面為用戶(hù)提供無(wú)障礙閱讀。

［1］馬學(xué)良，富平.數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)管理——基于SWOT分析及實(shí)現(xiàn)［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2009，（23）.

［2］韓毅，易飛.數(shù)字網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書(shū)館的危機(jī)與危機(jī)管理研究［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2009，（23）.

［3］張玉鋒.基于SWOT分析法的數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館發(fā)展策略［J］.蘭臺(tái)世界，2013，（26）.

［4］劉娜.基于SWOT分析法的圖書(shū)館事業(yè)風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避［J］.圖書(shū)與情報(bào)，2007，（6）.

［5］高源.移動(dòng)新媒體閱讀對(duì)圖書(shū)館發(fā)展影響的SWOT分析［D］.大連：遼寧師范大學(xué)，2013.

［6］周秀梅，田莉.基于微信公眾平臺(tái)的圖書(shū)館信息服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)［J］.圖書(shū)館工作與研究，2014，（3）：36-39.

［7］秦珂，趙賓.圖書(shū)館版權(quán)危機(jī)的特點(diǎn)、誘因及其管理中存在的問(wèn)題分析［J］.圖書(shū)館學(xué)研究，2009，（10）.

［8］王欣，王傳清.圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)安全危機(jī)管理［J］.圖書(shū)情報(bào)工作，2009，（23）：40-43.

［9］王傳清，王欣，劉偉等.數(shù)字時(shí)代圖書(shū)館網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)危機(jī)分析及應(yīng)對(duì)策略［J］.圖書(shū)館，2012，（2）：39-43.

［10］莊珍珠.高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)管理研究［J］.圖書(shū)館工作與研究，2011，（4）.

［11］管計(jì)鎖，鄭清文，王瑞亨.圖書(shū)館人才危機(jī)管理探析［J］.圖書(shū)館理論與實(shí)踐，2007，（5）.

［12］王琦，王坤茜，杜宇芳.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書(shū)館服務(wù)危機(jī)的應(yīng)對(duì)策略［J］.情報(bào)科學(xué)，2013，（6）.

責(zé)任編輯、校對(duì)：武玲玲

Research on Library Service Crisis based on SWOT

Zhu Dan,Wei Xiaozhen,Liu Lihua
（Library,Hebei Economics&Business University,Shijiazhuang 050061,China）

This paper analyzed and evaluated the library's advantages and disadvantages comprehensively by SWOT analysis method,combined with the opportunities and challenges from four aspects such as policy and law,economy,society and technology.By matching the internal and external factors,we have made the optimal strategy combination to provide a reference for the sustainable development of library service.

library service,service crisis,SWOT analytical method,digital technique,library resource,modern information technology,web information service，librarian

G251

A

1673-1573（2015）03-0066-03

2014-12-23

河北省社會(huì)科學(xué)基金項(xiàng)目“基于危機(jī)理念的圖書(shū)館服務(wù)定位研究”（HB14TQ018）；河北省社會(huì)科學(xué)發(fā)展研究課題“基于危機(jī)管理的圖書(shū)館發(fā)展戰(zhàn)略思考”（2014030914）

朱丹（1978-），女，湖北石首人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館館員，研究方向?yàn)樾畔①Y源管理；魏小貞（1991-），女，河南南陽(yáng)人，河北經(jīng)貿(mào)大學(xué)圖書(shū)館助理館員，研究方向?yàn)榍閳?bào)分析與研究。