如何成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府的轉(zhuǎn)型？

文/John Kost

“數(shù)字化”是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)流程而不是擴(kuò)大或替代現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，也就是說(shuō)，運(yùn)用數(shù)字技術(shù)可以改變政務(wù)模式并為政府和市民創(chuàng)造新價(jià)值或新機(jī)會(huì)。

根據(jù)Gartner的定義，數(shù)字政府是應(yīng)用和融合信息、通信、操作和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，把“物”嵌入政府與公民的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式中，創(chuàng)造新型的政府、物和公民業(yè)務(wù)模式，在多領(lǐng)域、多流程和多轄區(qū)支持政府規(guī)劃、管理和運(yùn)營(yíng)以產(chǎn)生公眾價(jià)值。數(shù)字政府新流程的設(shè)計(jì)不僅旨在加強(qiáng)人民與政府之間的聯(lián)系，還旨在建立人民、政府與“物”（things）的聯(lián)系來(lái)滿足個(gè)人需求以及提高政府的工作效率。

Gartner認(rèn)為，“數(shù)碼化”（digitization）與“數(shù)字化”（digitalization）存在差別。前者涉及到現(xiàn)有的自動(dòng)化流程以及模擬信號(hào)與數(shù)字信息的轉(zhuǎn)化（例如，從紙質(zhì)表格轉(zhuǎn)化為電子表格），而后者則涉及數(shù)字政府的創(chuàng)建過程。

“數(shù)字化”是轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)流程而不是擴(kuò)大或替代現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，也就是說(shuō)，運(yùn)用數(shù)字技術(shù)可以改變政務(wù)模式并為政府和市民創(chuàng)造新價(jià)值或新機(jī)會(huì)。

然而，轉(zhuǎn)型為一個(gè)數(shù)字政府要面臨諸多挑戰(zhàn)。首先需要克服數(shù)據(jù)孤島，這需要通過開放數(shù)據(jù)等方式共享內(nèi)外數(shù)據(jù)。其次，跨越數(shù)據(jù)孤島的流程在標(biāo)準(zhǔn)化的過程中困難重重。此外，多個(gè)具有共同目標(biāo)的部門若想連接、共享以及集成應(yīng)用也絕非易事。

數(shù)字政府的目標(biāo)是改變政府的工作方式，但目前沒有現(xiàn)成統(tǒng)一的產(chǎn)品和簡(jiǎn)單的解決方案供數(shù)字政府使用。

因此，我們不應(yīng)該只想著“靈丹妙藥”，而是需要思考如何創(chuàng)造性地使用新的數(shù)字工具。再者，制約數(shù)字政府轉(zhuǎn)型的因素通常不是IT基礎(chǔ)架構(gòu)，而是治理模式和領(lǐng)導(dǎo)能力這兩個(gè)必要的因素。

以公民為本

信息、社交、移動(dòng)和云都是以服務(wù)于人為目的，即Gartner所謂“聚合力”（nexus of forces）的概念。

換言之，人們運(yùn)用自己選擇的多個(gè)設(shè)備和應(yīng)用程序，實(shí)現(xiàn)與他人的相互聯(lián)系和大量信息的互動(dòng)。這些無(wú)縫體驗(yàn)均依賴于重要的云基礎(chǔ)架構(gòu)?，F(xiàn)在，人們希望信息互動(dòng)與存取可以體現(xiàn)在生活的方方面面，也包括與政府之間的互動(dòng)方式。

公共部門的領(lǐng)導(dǎo)需要考慮采用“以客戶為中心”而不是“以項(xiàng)目為中心”的運(yùn)作方式，以確保能夠及時(shí)滿足不斷變化的公民期望及需求。

要成功實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府的轉(zhuǎn)型，我們鼓勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)者首先考慮公民需求，其次是政務(wù)流程與數(shù)據(jù)，最后再考慮技術(shù)。雖然技術(shù)可帶來(lái)新方法，但以技術(shù)為主導(dǎo)的方法不一定有效。因?yàn)檫€需要考慮組織或“人”的因素，這可能包括培養(yǎng)員工能力和領(lǐng)導(dǎo)資質(zhì)，以及提升組織彈性以應(yīng)對(duì)不斷變化的需要。

此外，需要對(duì)項(xiàng)目和治理框架、管理制度等項(xiàng)目管理流程進(jìn)行審核，將信息納入資產(chǎn)范疇，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)互操作性和復(fù)用。之后，還應(yīng)考慮運(yùn)用“不斷改善”的方法而非“推倒重來(lái)”的方法，建造必備的技術(shù)平臺(tái)。

領(lǐng)導(dǎo)者參與

事實(shí)證明，公共部門中最關(guān)鍵的信息技術(shù)角色不是首席信息官，而是首席執(zhí)行官。首席執(zhí)行官解決信息技術(shù)相關(guān)沖突的能力，決定了整個(gè)政府部門信息技術(shù)的管理和治理水平。

最終，政府管理者的大部分工作就是解決各種項(xiàng)目與利益之間的沖突，特別是在某個(gè)項(xiàng)目影響多方利益與機(jī)構(gòu)的情況下。因此，管理者必須發(fā)揮作用，并愿意解決政策、資源和流程之間的沖突或分歧。

我們對(duì)全球公共部門的項(xiàng)目評(píng)估中顯示，失敗的項(xiàng)目最常見的原因大多源于業(yè)務(wù)主管的無(wú)效參與。這些領(lǐng)導(dǎo)者通常承擔(dān)新法律或新政策的制定任務(wù)，他們也是IT相關(guān)項(xiàng)目實(shí)施的決策者。

業(yè)務(wù)主管必須親自參與投資并實(shí)施數(shù)字政府轉(zhuǎn)型等，各項(xiàng)涉及重大組織和流程變化的業(yè)務(wù)計(jì)劃。但問題是，在大多數(shù)政府機(jī)構(gòu)中，重要項(xiàng)目，特別是IT項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人通常身居高位、擁有很多資源，但是可能不具備過多的IT專業(yè)知識(shí)，也沒興趣把有限的時(shí)間花費(fèi)在專業(yè)性問題上。

世界各地的政府官員大多缺乏IT知識(shí)。隨著新一代數(shù)字工作者逐步進(jìn)入公共部門，政府的整體IT水平在緩慢提升，但這一趨勢(shì)仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了政府對(duì)管理技術(shù)創(chuàng)新的迫切需求。公共部門項(xiàng)目管理失敗的案例已成為一個(gè)公開的事實(shí)，這也挫傷了公民對(duì)政府的信心。大型政府項(xiàng)目一旦失敗，IT及首席信息官往往最先受到譴責(zé)。

實(shí)際上，通常是有些政府內(nèi)部決策過程出

現(xiàn)了問題。數(shù)字政府的成功轉(zhuǎn)型更多取決于政府管理者的行為方式；而要做到這一點(diǎn)，政府部門就應(yīng)改變過去舒適的工作方式。

三位一體治理框架

用于構(gòu)建戰(zhàn)略的理想模型，因管轄權(quán)級(jí)別—數(shù)字—聯(lián)邦、國(guó)家、州、地方或機(jī)構(gòu)職能不同而有所變化。圍繞三大主題：組織生產(chǎn)力、客戶服務(wù)與創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)來(lái)構(gòu)筑的數(shù)字戰(zhàn)略，可以在上述所有轄區(qū)內(nèi)發(fā)揮同等作用。

組織—利用ICT技術(shù)以及數(shù)字化業(yè)務(wù)實(shí)踐提高各組織要素的效率與效力，進(jìn)而提升政府生產(chǎn)力。

客戶—利用數(shù)字政府更好地服務(wù)于客戶、公民、企業(yè)、合作伙伴等各方利益，并充分滿足其需求。

創(chuàng)新—新興技術(shù)與創(chuàng)新將影響我們的工作和服務(wù)方式，并影響我們使用這些技術(shù)的方式。

這種結(jié)構(gòu)看似相對(duì)簡(jiǎn)單，但正是這種簡(jiǎn)單性有助于戰(zhàn)略的制定，其目標(biāo)也更容易得到來(lái)自當(dāng)政官員、非IT機(jī)構(gòu)高管以及戰(zhàn)略實(shí)施的最大獲益者—公民和企業(yè)的理解與認(rèn)同。

以下案例展示了一些國(guó)家如何按照上述模型，成功實(shí)施數(shù)字政府戰(zhàn)略，進(jìn)而為公民、企業(yè)及政府自身，創(chuàng)造巨大價(jià)值：

卡塔爾

卡塔爾的“數(shù)字政府2020愿景”（Digital Government 2020 Vision）聚焦于三大關(guān)鍵組成部分：

客戶收益—在與政府處理事務(wù)的過程中，為個(gè)人及企業(yè)提供更好的體驗(yàn)；

政府收益—優(yōu)化的資源與數(shù)據(jù)分享，提高生產(chǎn)力；

透明度—通過開放數(shù)據(jù)和提高參與度積極鼓勵(lì)創(chuàng)新，提升國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)地位。

目前，卡塔爾推行了近300項(xiàng)電子服務(wù)，預(yù)計(jì)到2016年底這一數(shù)據(jù)將增加至1000以上?？ㄋ栐谌蚴枪J(rèn)的電子政務(wù)領(lǐng)導(dǎo)者。卡塔爾高度重視數(shù)字化數(shù)據(jù)廣泛應(yīng)用所帶來(lái)的機(jī)遇，并因此踏上了成為未來(lái)領(lǐng)先的數(shù)字政府的道路。

新加坡

新加坡的《新加坡電子政務(wù)總體規(guī)劃（2011―2015）》（eGov2015 Strategy）旨在實(shí)現(xiàn)以下目標(biāo)：

更高價(jià)值—政府與公民共同創(chuàng)新一系列在線及移動(dòng)工具，成為其服務(wù)與平臺(tái)的提供者；

積極參與—公民與政府在政策制定過程中積極互動(dòng)；

政府整體轉(zhuǎn)型—借助創(chuàng)新型與可持續(xù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)。

2014年11月，新加坡總理制定了智慧國(guó)家（Smart Nation）計(jì)劃，促進(jìn)《新加坡電子政務(wù)總體規(guī)劃（2011―2015）》實(shí)施。該計(jì)劃具體包括以下需求：通過“技術(shù)驅(qū)動(dòng)無(wú)縫支持”進(jìn)一步改善新加坡人民的生活質(zhì)量，在部委級(jí)別設(shè)立計(jì)劃辦公室，以便更好地整合各機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，以及在政府內(nèi)部推廣雙模態(tài)文化，以更加積極地推進(jìn)創(chuàng)新。

丹麥

2015年3月，丹麥政府宣布了新的“電子政務(wù)戰(zhàn)略2016-2020”，該戰(zhàn)略包括以下三大里程碑：

建立多產(chǎn)高效的公共部門；

為公民及企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的公共服務(wù)；

通過公共資產(chǎn)數(shù)字化支持企業(yè)增長(zhǎng)。

事實(shí)表明，丹麥政府電子政務(wù)計(jì)劃迄今已見成效，超過80%的丹麥公民目前通過電子方式與政府互動(dòng)。至2015年底，政府要求將數(shù)字自助服務(wù)作為公民與政府就大部分服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)的唯一渠道。

Gartner每年要幫助數(shù)以百計(jì)的企業(yè)機(jī)構(gòu)審核并改善其管理的實(shí)踐范例和過程，或?yàn)槠渫扑]新的治理方法。

所有治理方法的成功與否，均取決于治理過程中的人員因素。但即使有合適的人員，如果這些人員未按要求行事，該框架也可能失敗。

若想提升治理效率，可以把治理方式簡(jiǎn)化為兩項(xiàng)內(nèi)容：即誰(shuí)決定及用何種流程。其中包含三個(gè)關(guān)鍵詞—誰(shuí)、決定、流程。治理框架中的每個(gè)參與者或治理決策的執(zhí)行者，均需充分理解這些內(nèi)容。

實(shí)現(xiàn)數(shù)字政府的成功轉(zhuǎn)型是一個(gè)無(wú)終點(diǎn)的漫長(zhǎng)過程。數(shù)字政府涉及多項(xiàng)業(yè)務(wù)流程和支持?jǐn)?shù)據(jù)，因此數(shù)字政府的轉(zhuǎn)型決非一個(gè)IT項(xiàng)目。

改變業(yè)務(wù)流程及以非傳統(tǒng)方式運(yùn)用數(shù)據(jù)是一個(gè)業(yè)務(wù)問題，而非技術(shù)問題。若想取得成功，領(lǐng)導(dǎo)者們就必須參與決策。

責(zé)任編輯：程夢(mèng)瑤

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John Kost

Gartner公司集團(tuán)副總裁