羅美娟，高寶明，鄺 穎

基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的OTA服務(wù)質(zhì)量提升路徑研究
——以人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺為例

羅美娟，高寶明，鄺 穎

文章通過對人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺的834條OTA投訴信息進行內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)在對OTA的投訴中，質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距最為嚴(yán)重，其次分別為營銷溝通差距、服務(wù)交易差距和質(zhì)量感知差距。成因分析顯示，造成服務(wù)質(zhì)量差距的因素共有20項，可進一步歸納為人、服務(wù)界面、產(chǎn)品三個層面。據(jù)此，文章分別從人、服務(wù)界面和產(chǎn)品角度提出OTA服務(wù)質(zhì)量提升的建議。

服務(wù)質(zhì)量差距；OTA；服務(wù)界面；感知

近年來，我國旅游業(yè)在發(fā)展繁榮的同時帶動了在線旅游市場的增長。艾瑞咨詢統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2013年中國在線旅游市場交易規(guī)模達2204.6億元，同比增長29.0%；OTA（Online Travel Agency，在線旅游服務(wù)商，以下簡稱OTA）市場營收規(guī)模117.6億元，同比增長26.2%①楊陽.2013年中國在線旅游市場交易規(guī)模2204.6億元［R］.艾瑞咨詢，2014.。隨著在線旅游的高速發(fā)展，服務(wù)質(zhì)量問題日益顯露?！?013中國質(zhì)量萬里行旅游行業(yè)投訴》顯示，2013年前三季度旅游投訴最多的是旅游網(wǎng)站，占所有投訴的55%。在旅游網(wǎng)站投訴統(tǒng)計中，OTA占85%，前兩位分別是去哪兒網(wǎng)（42%）和攜程網(wǎng)（17%）②中國質(zhì)量萬里行.旅游行業(yè)投訴分析報告［R］.中國質(zhì)量萬里行，2013.。與此同時，具有快速、方便、低成本特點的網(wǎng)絡(luò)投訴成為了消費者投訴的重要渠道，人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺（以下簡稱旅游3·15投訴平臺）即為重要渠道之一。

一、文獻分析

隨著在線旅游市場的快速發(fā)展，OTA成為學(xué)者和專家熱議的研究命題。我國盡管對OTA的研究日漸增多，但專門針對OTA服務(wù)質(zhì)量研究卻較少。李彥麗和路紫（2006）首次提到在線旅游服務(wù)質(zhì)量問題。此后，王玉潔、顏琪和劉承良（2010）認(rèn)為在線服務(wù)對網(wǎng)站整體服務(wù)質(zhì)量感知影響最顯著；張珺瑩（2014）認(rèn)為從互動性、營銷性、安全性三個評價要素對英文旅游網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評價分析具有重要意義；張繼紅（2014）則構(gòu)建了在線旅游服務(wù)失誤分類體系，對服務(wù)失誤進行歸因。

作為一種服務(wù)質(zhì)量分析工具，由拉休拉曼（A. Parasuraman）、贊瑟（Valarie A Zeithamal）和貝利（Leonard L.Berry）提出的服務(wù)質(zhì)量差距模型被廣泛應(yīng)用于航空業(yè)、醫(yī)學(xué)、教育、金融等多個服務(wù)領(lǐng)域。Parasuraman等（2005）針對在線旅游預(yù)訂開發(fā)了E-S-QUAL和E-RecS-QUAL量表，用以測量在線旅游服務(wù)質(zhì)量，并對該量表的信度和效度進行了檢驗。2010年，張衛(wèi)衛(wèi)首次將其應(yīng)用到對電子旅游服務(wù)質(zhì)量的研究中，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建了電子旅游服務(wù)質(zhì)量的三輪驅(qū)動模型。

盡管將服務(wù)質(zhì)量差距模型應(yīng)用于電子商務(wù)領(lǐng)域的研究還不多，但當(dāng)前研究普遍認(rèn)可服務(wù)質(zhì)量缺口模型同樣適用于OTA服務(wù)質(zhì)量的研究。

二、研究對象與樣本概況

（一）研究對象概況

作為人民網(wǎng)旗下權(quán)威的專門服務(wù)于旅游投訴的平臺，旅游3·15投訴平臺旨在幫助消費者快速、及時地將投訴問題反映給有關(guān)部門，以促成解決與改進。2009年9月26日，旅游3·15投訴平臺收到了第一條信息，自此消費者對旅游3·15投訴平臺的使用越來越頻繁，該平臺影響也不斷擴大。2010年10月19日，平臺收到了首條關(guān)于OTA的投訴，投訴內(nèi)容是攜程網(wǎng)的合作商都市之星酒店向消費者強制加收費用，并威脅恐嚇消費者。投訴后該酒店負(fù)責(zé)人向其電話致歉，投訴得以解決。此后，旅游3·15投訴平臺收到的OTA方面的投訴逐年遞增，平臺在旅游服務(wù)質(zhì)量管理中的作用日益凸顯。

（二）研究樣本概況

截至2014年12月31日，旅游3·15投訴平臺共收到2175條投訴信息，其中針對OTA的投訴834條，占比38.3%（見圖1）。數(shù)據(jù)顯示，2009年至2014年，平臺的投訴量持續(xù)快速增長，與此同時關(guān)于OTA的投訴量也持續(xù)增長，投訴占比急速增大，在2013年高達61%。這一方面表明近年來OTA的快速發(fā)展暴露出諸多問題，另一方面表明旅游者的購買行為由線下急速轉(zhuǎn)向線上，同時還表明旅游者對該平臺的信任度逐年增高。

鑒于《中華人民共和國旅游法》的頒布實施，2013年10月1日前后的投訴會表現(xiàn)出一定差異，因此本研究選取了2013年10月1日至2014年12月31日的1213例投訴作為總樣本。其中，有效樣本1188例。在有效樣本中，OTA投訴為572例（占比48.1%）。

（三）數(shù)據(jù)分析方法

本研究主要采用內(nèi)容分析法進行數(shù)據(jù)分析。作為一種客觀地、系統(tǒng)地、定量地描述交流的明顯內(nèi)容的研究方法，內(nèi)容分析法是文獻資料分析的主要方法，被廣泛地應(yīng)用到基于網(wǎng)站內(nèi)容的旅游研究中（易婷婷，2013；王永明，2015）。本研究運用ROST Content Mining軟件對572例OTA投訴進行了分析。

（四）樣本詞頻概況

本研究首先將572例OTA投訴信息進行文本內(nèi)容整理，存儲為TXT格式文檔。然后運用ROST Content Mining導(dǎo)入文檔，軟件自動對其進行分詞。其次使用過濾詞表，過濾掉與研究無關(guān)的常見詞匯，如：我、啊啊、已經(jīng)等。最后運用軟件生成詞頻分析表，按照詞匯出現(xiàn)的頻率由高到低進行篩取，形成高頻詞匯一覽表（見表1）。

圖1 2009-2014年的投訴量和OTA投訴量①2009年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)開始于2009年9月26日

為了保證科學(xué)性，本研究還對投訴內(nèi)容進行了如下處理：（1）除了軟件原有的過濾詞匯，還手動添加了新的、經(jīng)常出現(xiàn)但沒有太大意義的過濾詞匯，如：任何、確認(rèn)、后來等；（2）使用歸并詞群表對意義相近的詞匯進行合并，如將“工作人員”、“接待人員”等詞合并成“人員”；將“收費”、“收取”、“支付”等詞合并為“支付”；（3）由于ROST軟件在挖掘文本信息上的缺陷，手動添加了與本研究緊密相關(guān)但出現(xiàn)次數(shù)較低的詞匯，制成了低頻詞匯一覽表（見表2）。

由表1與表2可見，本研究通過ROST軟件共提取115個關(guān)鍵詞匯，包含高頻詞匯69個，低頻詞匯46個。關(guān)鍵詞匯包括名詞與動詞。其中，名詞集中在OTA名稱、服務(wù)內(nèi)容等方面；動詞主要反映顧客遭遇的行為、顧客在投訴中對OTA提出的要求等內(nèi)容。

（五）樣本分析類目

結(jié)合PZB服務(wù)差距模型和OTA投訴內(nèi)容，本研究從如下五方面構(gòu)建了分析類目：（1）差距一：服務(wù)質(zhì)量感知差距。即管理層預(yù)測的顧客期望服務(wù)失準(zhǔn)；（2）差距二：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距。即服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理層對質(zhì)量期望的認(rèn)識不一致；（3）差距三：服務(wù)交易差距。即工作人員沒有按照企業(yè)設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；（4）差距四：營銷溝通差距。即營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致；（5）差距五：整體服務(wù)質(zhì)量感知差距，包含前四項差距。

三、OTA服務(wù)質(zhì)量差距的數(shù)據(jù)分析

（一）OTA服務(wù)質(zhì)量感知差距分析

在研究樣本中，顧客對OTA服務(wù)質(zhì)量感知差距的投訴主要反映在表3所示的高頻詞匯和低頻詞匯中。結(jié)合投訴原文，高頻詞匯“打電話”一般與打電話通知提醒搭配使用，“信用卡”一般與信用卡擔(dān)保、信用卡擔(dān)保憑證搭配使用，“提前”一般與提前通知搭配使用。這些高頻詞匯集中反映了與服務(wù)質(zhì)量感知差距之間的相關(guān)性，具體包括憑證單據(jù)、變更通知提醒和合同等三個方面。進一步分析顯示，與OTA服務(wù)質(zhì)量感知差距相關(guān)的高頻詞匯總頻數(shù)為1715。其中，與憑證單據(jù)問題相關(guān)的詞匯總頻數(shù)1030，占比60.0%，比重最大；其次與合同問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)365，占比21.3%；比重最低的是憑證單據(jù)問題，相關(guān)詞匯總頻數(shù)320，占比18.7%。

表1 高頻詞匯一覽表

表2 低頻詞匯一覽表

（二）OTA質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距分析

在研究樣本中，顧客對OTA質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的投訴主要反映在表4所示的高頻詞匯和低頻詞匯中。結(jié)合投訴原文，高頻詞匯“改簽”一般與“無法”搭配使用，即無法改簽；“投訴”一般與“無門”、“難以”等詞匯搭配使用；“預(yù)定”一般與“收費”搭配使用，即票務(wù)在預(yù)定的時候要再次收費。這些高頻詞匯都集中反映了與OTA質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距之間的相關(guān)性，具體包括票務(wù)問題、訂單問題、支付問題、理賠問題、網(wǎng)頁問題和投訴問題等六個方面。進一步分析顯示，與OTA質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距相關(guān)的高頻詞匯總頻數(shù)為4992。其中，與票務(wù)問題相關(guān)的詞匯總頻數(shù)2041，占比40.9%，比重最大；其次是與訂單問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)818，占比16.4%。然后依次為與支付問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)701，占比14.0%；與理賠問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)479，占比9.6%；與網(wǎng)頁問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)489，占比9.7%；比重最低的是投訴問題，詞匯總頻數(shù)為466，占比9.3%。

（三）OTA服務(wù)交易差距分析

在研究樣本中，顧客對OTA服務(wù)交易差距的投訴主要反映在表5所示的高頻詞匯和低頻詞匯中。結(jié)合投訴原文，“客服”一般與“態(tài)度惡劣”、“解釋”等詞搭配使用，即客服人員的服務(wù)態(tài)度惡劣或服務(wù)技能差等；“購物”一般與“強制”、“導(dǎo)游”等詞匯搭配使用，即導(dǎo)游存在強制顧客購物的問題；“工作人員”一般與“失誤”搭配使用，即顧客在使用OTA服務(wù)的過程中出現(xiàn)問題是由于工作人員的失誤。這些高頻詞匯都集中反映了與OTA服務(wù)交易差距的相關(guān)性，具體包括合作商問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題、物價問題和工作人員問題等五個方面。進一步分析顯示，與OTA服務(wù)交易差距問題相關(guān)的高頻詞匯總頻數(shù)為3835。其中，與合作商問題相關(guān)的詞匯總頻數(shù)為1434，占比37.4%，比重最大。其后依序為與客服問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)1169，占比30.5%；與網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)596，占比15.5%；與物價問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)354，占比9.2%；比重最低的是與工作人員問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)282，占比7.4%。

表3 OTA服務(wù)質(zhì)量感知差距相關(guān)詞

表4 OTA質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距相關(guān)詞匯

表5 OTA服務(wù)交易差距相關(guān)詞匯表

（四）OTA營銷溝通差距分析

顧客對OTA營銷溝通差距的投訴主要反映在表6所示的高頻詞匯和低頻詞匯中。結(jié)合投訴原文，“酒店”一般與“無房”、“入住”、“退訂”、“五星”等詞搭配使用，即顧客通過OTA預(yù)訂了酒店住宿服務(wù)，但是到達酒店后卻出現(xiàn)了酒店無房、酒店訂單被無故退訂、酒店星級與合同描述星級不相符合等問題；“約定”一般與“違反”搭配使用，即OTA有出現(xiàn)違反合同約定問題；“行程”一般與“擅自”等詞匯配搭使用，即導(dǎo)游在帶團過程中出現(xiàn)擅自更改行程的問題。這些詞匯都集中反映了與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距之間的相關(guān)性，具體包括退款問題、返現(xiàn)問題、違約問題、住宿問題、合同問題、行程問題等六個方面。進一步分析顯示，與OTA營銷溝通差距相關(guān)的高頻詞匯總頻數(shù)為4934。其中，與住宿問題相關(guān)的詞匯總頻數(shù)為3072，占比62.3%，比重最大；其次依序為與退款問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)586，占比11.9%；與行程問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)561，占比11.4%；與返現(xiàn)問題相關(guān)的詞匯，總頻數(shù)273，占比5.5%；與違約問題相關(guān)的詞匯比重最低，總頻數(shù)175，占比3.5%。

（五）OTA整體服務(wù)質(zhì)量感知差距分析

據(jù)表7的數(shù)據(jù)整合，在對OTA的投訴中提及最多的是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（33.01%），其中又以住宿問題最為嚴(yán)重。其次依序為：營銷溝通差距（30.28%），其中又以票務(wù)問題最高；服務(wù)交易差距（25.36%），其中又以合作商問題最高；質(zhì)量感知差距（11.08%），其中又以變更通知提醒問題最高。這些數(shù)據(jù)表明，OTA服務(wù)質(zhì)量差距的存在是多方面的，涉及到服務(wù)的所有環(huán)節(jié)。

表6 OTA營銷溝通差距相關(guān)詞匯表

四、OTA服務(wù)質(zhì)量差距的成因分析

表7的數(shù)據(jù)分析顯示，造成服務(wù)質(zhì)量差距的因素共有20項。本研究進一步分析這20項因素的成因，將之歸納為人、服務(wù)界面、產(chǎn)品三個層面。其中，人的因素包含OTA的管理層、合作商與員工；服務(wù)界面因素包含網(wǎng)頁、APP等工具界面。

（一）人的因素造成服務(wù)差距的成因

造成服務(wù)質(zhì)量差距的人的因素包括變更通知提醒問題、合同問題、支付問題、合作商問題、客服問題、行程問題、物價問題、工作人員問題和違約問題等9項。

其中，管理層造成的問題包括變更通知提醒問題、合同問題、憑證單據(jù)問題、票務(wù)問題等4項。具體表現(xiàn)為：（1）變更通知提醒問題。即顧客的訂單被退訂或旅游產(chǎn)品的價格有變，卻沒有收到OTA及時的短信、郵件通知；OTA沒有明確提醒顧客在預(yù)訂中的各項注意事項；OTA沒有發(fā)送出游備注提醒顧客等；（2）合同問題。即OTA沒有為顧客提供合同簽訂；合同內(nèi)容由OTA單方制定，顧客對合同條款中的不合理之處沒有協(xié)商余地等。（3）支付問題。即由于OTA內(nèi)部沒有制定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致收費混亂，私自收費、亂收費、費用過高等問題頻發(fā)，破壞了消費者的合法權(quán)益等。（4）行程問題。即顧客在參團過程中旅游行程被修改。如導(dǎo)游擅自更改行程、增加購物點；行程、景點無故縮減，顧客參團時才發(fā)現(xiàn)實際旅游路線與原計劃不符等。（5）物價問題。即顧客對不同OTA同一類產(chǎn)品價格差別大、景區(qū)購物區(qū)物價高不滿等。（6）違約問題。即OTA單方面違反與顧客簽訂的合同約定等。

表7 OTA服務(wù)質(zhì)量差距評價結(jié)果

合作商造成的問題具體表現(xiàn)為：合作商沒有按照合同標(biāo)準(zhǔn)向顧客提供好相關(guān)服務(wù)、私自向顧客收費，制定不合理的霸王條款等。

員工造成的問題表現(xiàn)為：（1）客服問題。即客服在接待顧客投訴時服務(wù)態(tài)度惡劣，不作為等；（2）工作人員問題。即OTA、景區(qū)以及酒店工作人員業(yè)務(wù)不熟練，致使工作出現(xiàn)錯誤，引發(fā)顧客投訴等。

（二）服務(wù)界面因素造成服務(wù)差距成因

服務(wù)界面造成服務(wù)差距的成因包括網(wǎng)頁問題、投訴問題和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題等3項。結(jié)合投訴原文，具體表現(xiàn)為：（1）網(wǎng)頁問題。即OTA網(wǎng)絡(luò)頁面設(shè)計不合理，廣告內(nèi)容有誤導(dǎo)消費嫌疑，網(wǎng)站刻意屏蔽差評等；（2）投訴問題。即OTA網(wǎng)絡(luò)界面沒有為顧客設(shè)置便捷有效的投訴渠道，致使顧客投訴無門等；（3）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)問題。即由于OTA網(wǎng)站系統(tǒng)出現(xiàn)故障失誤，致使顧客積分損失、訂單無法查詢、出票失敗等。

（三）產(chǎn)品因素造成服務(wù)差距的成因

產(chǎn)品因素造成服務(wù)質(zhì)量差距的原因包括憑證單據(jù)問題、票務(wù)問題、訂單問題、住宿問題、退款問題、理賠問題和返現(xiàn)問題等7項。結(jié)合投訴原文，具體表現(xiàn)為：（1）憑證單據(jù)問題，即OTA沒有為顧客提供發(fā)票的服務(wù)，OTA不能提供信用卡擔(dān)保的相關(guān)證明等；（2）票務(wù)問題，即顧客無法查詢到預(yù)訂票務(wù)信息、票務(wù)無法改簽，改簽退訂費高、票務(wù)被代訂、票務(wù)售假、OTA單方擅自取消票務(wù)等；（3）訂單問題，即訂單無法退訂、訂單無故被退和訂單到期無人處理等；（4）住宿問題，即顧客到達如約酒店卻被告知房間告罄，酒店星級沒有達到合同約定要求，酒店服務(wù)質(zhì)量差和環(huán)境差等；（5）退款問題，即OTA向顧客承諾退還的款項沒有退還（包括理賠款項），退款金額變少，退款時向顧客收取額外手續(xù)費等；（6）理賠問題，即OTA沒有如期給予顧客約定的理賠款項等；（7）返現(xiàn)問題，即OTA向顧客承諾消費后的返現(xiàn)沒有如期發(fā)放，返現(xiàn)金額少于承諾的金額等。

五、OTA旅游服務(wù)質(zhì)量的提升路徑

OTA通過服務(wù)界面為顧客提供旅游產(chǎn)品與服務(wù)。作為推動因素，人深刻影響著服務(wù)界面的運作和產(chǎn)品與服務(wù)的傳遞。因此，要縮小OTA的服務(wù)質(zhì)量差距，可從人、服務(wù)界面、產(chǎn)品三個方面進行探索。通過改善由于人的因素造成的服務(wù)差距，促進改善因服務(wù)界面、產(chǎn)品兩個因素而產(chǎn)生的服務(wù)差距，并最終實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

（一）縮小因人而形成的服務(wù)差距

1.對于OTA管理層的建議

首先，運用調(diào)研探尋顧客的服務(wù)期望，以顧客期望為導(dǎo)向制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；其次，制定合理靈活的服務(wù)計劃，方便服務(wù)人員迅速靈活地處理各種問題；再次，調(diào)整內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，減少溝通障礙。

2.對于OTA合作商的建議

OTA應(yīng)加強合作商選擇與管理，與其協(xié)調(diào)共同的工作目標(biāo)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以保持良好一致的對外服務(wù)，防止個別合作商因私利開展違法、違規(guī)的商業(yè)活動。對于投訴率高的合作商，應(yīng)慎重考慮合作關(guān)系，避免因合作商原因累及自身企業(yè)形象。

3.對于OTA內(nèi)部員工的建議

OTA企業(yè)要進一步規(guī)范員工選拔制度與培訓(xùn)制度，促進員工提升服務(wù)意識，學(xué)習(xí)提升與工作相關(guān)的技能。同時調(diào)整獎勵制度，使員工的自我價值能得到最大化體現(xiàn)。

（二）縮小因服務(wù)界面而形成的服務(wù)差距

與傳統(tǒng)旅行社的不同之處，OTA在整個交易過程中顧客的多重操作與服務(wù)都是通過網(wǎng)絡(luò)完成的。因此，OTA在設(shè)計網(wǎng)站、網(wǎng)頁時應(yīng)注重頁面、版塊的合理性，版塊的功能應(yīng)定義清晰。網(wǎng)站、網(wǎng)頁銷售的產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)翔實地陳述，限制條件也應(yīng)一一羅列，增加必要的通知和提醒功能。對于顧客消費后填寫的差評，網(wǎng)站應(yīng)理性看待而非一味屏蔽。盡可能地減少服務(wù)界面給顧客帶來的不便，改善顧客的服務(wù)體驗。

（三）縮小因產(chǎn)品而形成的服務(wù)差距

OTA應(yīng)制定完善的產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并及時更新與優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)，同時建立與之匹配的服務(wù)監(jiān)察制度，保證產(chǎn)品如實提供。在產(chǎn)品宣傳上，應(yīng)向顧客據(jù)實提供旅游產(chǎn)品，在廣告等營銷過程中不宜過度夸大、不過度承諾、不刻意隱瞞，實惠的同時要保證產(chǎn)品質(zhì)量。

六、結(jié) 論

服務(wù)質(zhì)量管理對于服務(wù)型企業(yè)至關(guān)重要，對于高度依賴網(wǎng)絡(luò)的OTA更是如此。本研究通過對旅游3·15投訴平臺的投訴文本進行分析，基于服務(wù)質(zhì)量缺口模型對OTA服務(wù)質(zhì)量差距的現(xiàn)狀與成因進行了系統(tǒng)分析，并提出從人、服務(wù)界面與產(chǎn)品三個層面提升服務(wù)質(zhì)量的建議，希望能為OTA的健康發(fā)展提供一定的參考。

值得注意的是，本研究所使用的ROST Content Mining軟件在挖掘文本信息上不可避免地存在一定的缺陷，本研究已盡量采取措施去糾正偏差：（1）ROST軟件的詞頻分析表內(nèi)所分析的詞匯只限二字詞匯，而實際需要分析的詞匯字?jǐn)?shù)并不限于二字詞匯，更有四字詞匯，本研究通過手動增添詞匯進詞頻分析表達到修正的目標(biāo)；（2）由于ROST軟件并沒有智能識別文章主題的功能，因此在分析顧客發(fā)布的投訴時實行無差別分析。如在顧客投訴中的投訴主體是OTA，并非酒店，但投訴正文中提及了酒店，“酒店”二字就會被詞頻分析表提取出來。本研究在做分析時就將“酒店”作為了被投訴內(nèi)容分析，這就使得分析數(shù)據(jù)不可避免地存在一定誤差。本研究因軟件問題而造成的分析誤差是客觀存在的，目前尚無法避免，希望軟件能在日后得到優(yōu)化。

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國家自然科學(xué)基金項目（項目編號71171062）；廣東省大學(xué)生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)訓(xùn)練計劃項資助項目（項目編號201411845082）

羅美娟，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院講師，博士，研究方向：旅游電子商務(wù)，廣東廣州，510520；高寶明，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院旅游管理專業(yè)本科生，研究方向：旅游電子商務(wù)，廣東廣州，510520；鄺穎，廣東工業(yè)大學(xué)管理學(xué)院旅游管理專業(yè)本科生，研究方向：旅游電子商務(wù)，廣東廣州，510520

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A

1007-7723（2015）06-0023-0004