◎吳漢頂（湖南省聯(lián)合產(chǎn)權(quán)交易所,長沙410000）

誠信缺失是當今一大社會問題，各種假冒偽劣產(chǎn)品、欺詐拐騙行為和行賄受賄權(quán)錢交易的腐敗行為等都是令人深惡痛絕的。產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)身處各種利益關(guān)系領(lǐng)域，不可能獨善其身。雖然這么多年來產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)的制度建設(shè)與行業(yè)自律日趨完善，風險控制意識不斷增強，風險事故發(fā)生率很低。但作為服務行業(yè)不出事則已，一旦出事便會公信力喪失，整個平臺就可能垮了，生存也會存在問題。更何況近年來全國產(chǎn)權(quán)交易界發(fā)生問題也不在少數(shù)。風險事故的發(fā)生與誠信守業(yè)密切相關(guān)，或者說正是因為不能誠信守業(yè)才導致風險事故的發(fā)生。因此誠信建設(shè)也是產(chǎn)權(quán)交易行業(yè)自身建設(shè)一重大要務。

1 正確理解誠信服務與風險防范的關(guān)系

誠信是基本的道德準則，是做人做事的基本準繩，是一種處世的社會責任，放在企業(yè)應該是企業(yè)的一種基本經(jīng)營理念。作為促進生產(chǎn)要素有序流轉(zhuǎn)的產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)，是為各交易主體提供撮合成交提供中介服務的平臺，是交易各方對交易機構(gòu)的托付。為什么將交易事項對交易機構(gòu)托付，為什么愿意將交易資金匯到交易機構(gòu)的帳戶進行結(jié)算，為什么可以憑交易機構(gòu)出具的交易憑證辦理產(chǎn)權(quán)交割，是基于對交易機構(gòu)的信任，是因為交易機構(gòu)“公開、公正、公平和依法依規(guī)依程序”辦事的服務宗旨，更是因為交易機構(gòu)不折不扣地認真踐行了這種服務宗旨，認真擔當起了這種社會責任，這就是誠信為本和誠信服務。保證誠信服務是服務理念和基本準則，是靠不斷完善的政策法規(guī)和行業(yè)運行規(guī)則，認真執(zhí)行政策法規(guī)和運行規(guī)則，處理好各種復雜的交易事項，糾正偏差，甄別真?zhèn)?，維護市場秩序，保證交易按照各方愿意有序順利進行，這就是交易機構(gòu)的風險防范。因此可以說風險防范是維護誠信的基本手段，是保證誠信服務不走偏差。只有以誠信服務為本才會有強烈的風險防范意識，才會在處理復雜的交易事項中如履薄冰；才會自覺地抵制不正當?shù)恼T惑，維護公平正義；才會急用戶之所急，解用戶之所難。所以要做好誠信服務，必須強化風險防范。從這個角度上理解，風險防范與交易業(yè)務不但沒有沖突，而是更好地促進交易業(yè)務的發(fā)展。

在交易業(yè)務中如果將正當?shù)娘L險防范認為是對業(yè)務工作的阻擾，將業(yè)務與風險對立起來，說明業(yè)務部門和風控部門沒有在誠信服務的基本理念下統(tǒng)一認識，這是亟需解決的認識誤區(qū)。風險防范建立在誠信服務的基礎(chǔ)上，誠信服務為各交易主體提供優(yōu)質(zhì)服務，優(yōu)質(zhì)服務也包括風險防范，都是要竭誠為用戶排憂解難，而不是幫用戶違規(guī)操作。帶著誠信服務去防范風險事故的發(fā)生，是促進業(yè)務的順利進行，與業(yè)務工作的目標是高度一致的。

2 誠信服務是對社會責任的擔當

用戶至上，公證維護各方合法權(quán)益，從社會責任中體現(xiàn)誠信服務，防范風險事故。誠信服務表現(xiàn)在方方面面，盡管有時與自身利益沒有多少相關(guān)性，但作為一個正派人，一個合法機構(gòu)，處事應該正直無私，急別人所急，這樣即便出現(xiàn)問題，也容易平息、化解。

湖南聯(lián)合產(chǎn)權(quán)交易所多年來一直倡導這一服務理念。在此舉兩個例子：其一，2014年6月份和8月份分別有兩位自然人既沒有針對哪一個項目，又沒有與交易所任何人接洽，無緣無故分別匯款5萬元和400萬元，對于這種來歷不明的錢財，交易所沒有因為這是他人自身所為，就聽之任之，任其擺在賬上，而是積極落實尋找真正匯款人，同時聯(lián)系法律顧問研究妥善處理的辦法。其二，一宗司法拍賣業(yè)務，因委托法院在拍賣會召開前夕，幾番變更下達開拍與停拍指令，造成眾多競買人在交易所糾纏一整天。此事雖然不是交易所的責任，但作為組織交易的載體，交易所沒有置之不理，而是一方面開展解釋與勸導工作，安排中晚餐飲；一方面反復與委托法院協(xié)調(diào)，幫助11位競買人爭取了適當?shù)慕?jīng)濟補償，較為平穩(wěn)地處理了事件。

盡管交易所付出了很多本職工作之外的辛苦，但這是一種社會責任和社會道德。誠信為本要有一種擔當精神，在服務中出現(xiàn)了差錯，是自己的要勇于承擔，虛心認錯，及時糾錯；是別人的，盡己所能幫助化解難題，糾正差錯。用誠對待差錯，用誠化解矛盾，用誠感人。誠信為本，不是刻意為某一項工作、某一事件表現(xiàn)誠信，而是在所有的日常事務中，在每一件細微的事情上對客戶、對員工，提供幫助，提供優(yōu)質(zhì)服務。只有這樣才能防范各種不良事態(tài)的發(fā)生，才能在社會立足，才能實現(xiàn)自身的社會價值。

3 誠信服務是市場經(jīng)濟的基本要求

競爭是市場經(jīng)濟的基本特征，從長遠看，產(chǎn)權(quán)市場不應是政策性市場，不是靠政府養(yǎng)附著的市場，而應該是面向整個社會的按照市場運行法則的全方位放開的市場。如果是這樣，組織產(chǎn)權(quán)交易的市場平臺本身也存在著競爭。作為服務中介，競爭中的贏家，最基本的優(yōu)勢是服務質(zhì)量，而服務質(zhì)量中的核心便是誠信。市場平臺只有樹立了社會公信力，才有服務來源，而社會公信力是建立在誠信為本的基礎(chǔ)上的。市場競爭中的服務對象對產(chǎn)權(quán)行業(yè)的服務質(zhì)量，包括忠誠度、信任度、認可度，以及對解決復雜問題的能力等方面都是一目了然的。誠信服務贏得了服務對象的信賴，服務質(zhì)量就上去了，公信力就建立起來了，就能在競爭中獲勝。因此誠信服務既是在競爭中取勝的保證，同時也是防范風險事故的保證。產(chǎn)權(quán)交易機構(gòu)內(nèi)部應當將誠信服務作為一種管理機制，納入日常管理范圍內(nèi)，將其作為對員工的考核評比項目。在全機構(gòu)形成誠信服務的良好氛圍，形成一種企業(yè)文化。