文/丁菲菲

香港經(jīng)驗(yàn)治得了醫(yī)患糾紛嗎

文/丁菲菲

即便只是被踢了一腳，香港大學(xué)深圳醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“港大深圳醫(yī)院”）的一名護(hù)士，還是按照醫(yī)院的危機(jī)事件處理流程報(bào)了警。

事情發(fā)生在6月的端午節(jié)。這一天，港大深圳醫(yī)院的急診室外排起長(zhǎng)隊(duì)。一個(gè)孩子發(fā)燒到39.1℃，孩子?jì)寢屜Ｍ麅?yōu)先就診未果，踢了前來解釋的護(hù)士一腳。

警察很快介入。結(jié)果，孩子?jì)寢尡恍姓辛?0天。

“真是天大的笑話！港大護(hù)士都是爺，不得了！我看個(gè)病竟然看到了派出所啦！”孩子?jì)寢尣粷M道。

其實(shí)不止這個(gè)孩子?jì)寢層写恕按觥?。?012年港大深圳醫(yī)院在深圳落戶起，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件，無論大小，均以院方報(bào)警、警方介入結(jié)束。這是醫(yī)院的流程，凡發(fā)生暴力傷醫(yī)事件，均等警方處理。

“我們對(duì)暴力零容忍。”港大醫(yī)院（以下簡(jiǎn)稱“港大深圳醫(yī)院”）病人關(guān)系科主管賴光強(qiáng)說，醫(yī)院還采用各種辦法處理醫(yī)患關(guān)系，包括病人關(guān)系科及急診科危機(jī)處理小組的設(shè)立。

有業(yè)內(nèi)人士表示，這一處理醫(yī)患關(guān)系的樣本，在醫(yī)患關(guān)系緊張的當(dāng)下，極具借鑒價(jià)值。

香港大學(xué)深圳醫(yī)院

我們要讓病人知道，“鬧”不能解決問題

穿過筆直沖天的椰子樹，十幾米高的圓頂棚出現(xiàn)在眼前。如果不是大廳里那塊顯眼的“香港大學(xué)深圳醫(yī)院”的指示牌，一定會(huì)以為到了某個(gè)音樂廳。

急診室設(shè)在地下一層。在通往急診科的通道上，到處張貼著醒目的黃底黑字大標(biāo)牌，上面寫著“暴力傷醫(yī)零容忍”。

7月的一天，急診室外有不少人在等待。這些人臉上雖然掛著“著急”的表情，有的還小聲抱怨著，可秩序依舊井然。

這里一向是醫(yī)患矛盾的“重災(zāi)區(qū)”。自港大深圳醫(yī)院成立起，發(fā)生的9起暴力傷醫(yī)事件中，有6起發(fā)生在這個(gè)地方。那名被行政拘留10天的孩子?jì)寢?，就是在這里，將前來解釋的護(hù)士踢傷。

也是同一個(gè)月，一名患者家屬用高跟鞋踢傷一名護(hù)士，致使該護(hù)士腎挫傷。事情的起因則是病人“哎喲”了一聲，病人家屬誤認(rèn)為是護(hù)士故意弄疼了病人。

去年3月，一名女患者在此等候就診。因等候40分鐘沒看上病，其丈夫一怒之下推搡了分診臺(tái)的一名男護(hù)士。等他們回到廣東惠州的家后，依舊被警方處以行政拘留3天。這名女患者甚是委屈：丈夫雖然動(dòng)了手，但沒打傷人?！岸椅覀?cè)敢獾狼?，醫(yī)院為什么不接受？”

這些暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，醫(yī)院均啟動(dòng)了相同的程序：報(bào)警。

“我們要讓病人知道，‘鬧’不能解決問題?！奔痹\科主管朱嘉理在“鬧”字上停頓了一下。他還是急診科醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組的負(fù)責(zé)人。

據(jù)院方介紹，早在港大深圳醫(yī)院成立之初，醫(yī)院就將處理醫(yī)患關(guān)系納入重點(diǎn)考慮范圍，并下了不少功夫。

這所醫(yī)院的每個(gè)診室都有兩個(gè)門，其中一個(gè)門，就是在暴力傷醫(yī)事件發(fā)生時(shí)，醫(yī)護(hù)人員用來“逃跑”的。其外，每張桌子的下方，都有一個(gè)警報(bào)按鈕，每個(gè)醫(yī)護(hù)人員都隨身攜帶一個(gè)“防狼器”。監(jiān)控?cái)z像頭也遍布公共區(qū)域。

除硬件保護(hù)外，港大深圳醫(yī)院還建立了一整套機(jī)制。去年6月成立的急診科醫(yī)暴危機(jī)應(yīng)對(duì)小組，就是機(jī)制之一。

這個(gè)小組由6名醫(yī)生和14名護(hù)士組成，他們24小時(shí)不關(guān)機(jī)待命，隨時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)提供援助。

“暴力傷醫(yī)事件發(fā)生后，警察不來，我們不接受任何形式的調(diào)解。”港大深圳醫(yī)院一名醫(yī)生說。

一旦警方介入，危機(jī)應(yīng)對(duì)小組成員就會(huì)陪同被攻擊的同事到派出所做筆錄，到醫(yī)院做傷情鑒定，同時(shí)安撫他們的情緒。小組內(nèi)精通法律的人，還會(huì)在必要時(shí)刻為同事提供法律援助。此外，還有部門將暴力傷醫(yī)事件向媒體公開，呼吁社會(huì)譴責(zé)。

“知情同意的做法在香港很流行，有效減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生”

從地下一層的急診室上來，就是門診大廳。

這個(gè)大廳沒有醫(yī)院常有的消毒水味道，隱隱有股綠色植物的氣息。候診的人安安靜靜地坐在掛號(hào)窗前的4排椅子上。高跟鞋踏過的聲音清晰可辨。

在這里已然看不到急診室前醒目的黃色，取而代之是綠色。整個(gè)醫(yī)院隨處可見綠色的意見箱，總共65個(gè)，“里面的意見一周以內(nèi)會(huì)給出答復(fù)”。

順著淺綠色的指示牌沒幾步，就會(huì)看到一整排透明的玻璃門，上面綠色的標(biāo)牌上清晰寫著“病人關(guān)系科”5個(gè)大字。玻璃門內(nèi)，9名員工不分晝夜應(yīng)付著10條投訴電話。即便作為公共關(guān)系科主管的賴光強(qiáng)，他的手機(jī)號(hào)也是24小時(shí)面向全院病人開放。

早在醫(yī)院成立之初，病人關(guān)系科就設(shè)置起來。據(jù)賴光強(qiáng)介紹，這個(gè)科室的設(shè)置，是港大深圳醫(yī)院在內(nèi)地的首創(chuàng)。每個(gè)周五，病人關(guān)系科都會(huì)舉行病人投訴審查例會(huì)。

“病人關(guān)系科讓病人投訴有門，讓他們感受到醫(yī)院對(duì)意見的重視。每一個(gè)投訴都是一個(gè)改善服務(wù)質(zhì)量的機(jī)會(huì)?！辟嚬鈴?qiáng)語速緩慢，說話時(shí)習(xí)慣看著人的眼睛。

香港孖士打律師行合伙人張華恩介紹，內(nèi)地頻繁上演的醫(yī)鬧，在香港甚少出現(xiàn)，原因在于，在香港，病人有宣泄的途徑，有專門人員處理病人及家屬投訴，并及早向病人作出適當(dāng)交代或道歉。如果病人索賠，則由保險(xiǎn)公司律師處理，減少病人與醫(yī)院的直接沖突。

“知情同意的做法在香港很流行，有效減少了醫(yī)患糾紛的發(fā)生?！彼f。

一天輸液300個(gè)、穿刺100個(gè)，哪有時(shí)間溝通

站在港大深圳醫(yī)院住院部5樓的病房，可望見對(duì)面的深圳灣。有藍(lán)天碧海的映襯，這些病房常被患者稱為“海景房”。

曾有在“海景房”住院一周的骨科患者貼出他的就醫(yī)費(fèi)用，不到5500元。相較于其他醫(yī)院，這名患者節(jié)省1500元。

“手術(shù)后當(dāng)晚，除了服過一片止疼藥，再?zèng)]打過一滴藥水、吃過一粒藥?！边@名患者很驚訝。甚至在其他醫(yī)院要求的核磁共振，主治醫(yī)生也認(rèn)為他沒必要做。

這樣的驚訝也被該院的數(shù)據(jù)證實(shí)：抗生素的使用比例僅17.38%，是國(guó)內(nèi)某些公立醫(yī)院的一半；“門診不輸液”甚至成了該院的名片。

更讓前來就診的病人驚訝的是這里的服務(wù)質(zhì)量。

雖然日均門診量達(dá)到4000人次，但候診大廳并沒有鬧哄哄的長(zhǎng)隊(duì)和涌動(dòng)的人群。一名病人交了200元的門診費(fèi)后，坐在椅子上，等著廣播里喊她的預(yù)約號(hào)。在這里看病，要預(yù)約。

按照“先全科后?？啤钡姆衷\制度，這名病人進(jìn)了全科門診，11分鐘后，她一臉輕松走出來。如果病情嚴(yán)重需要看?？崎T診，她還要在專科待15分鐘以上。

“醫(yī)生問得很詳細(xì)?！彼f。

有調(diào)查顯示，8成的門診患者在兩分鐘內(nèi)可完成病情陳述，問診醫(yī)生們也認(rèn)為“患者提供了重要信息不應(yīng)被打破”?，F(xiàn)實(shí)中，不少患者的陳述往往數(shù)10秒內(nèi)就被醫(yī)生打斷。

“一天輸抽血300個(gè)、靜脈穿刺100個(gè)，你說哪有時(shí)間溝通？”港大深圳醫(yī)院急診室護(hù)士姚夢(mèng)忍不住說道。此前，她在深圳一家三甲醫(yī)院工作。在那里，她的工作模式是“300+100”。

在這里，一切都變了。問診時(shí)間以及其他醫(yī)療服務(wù)，都被嚴(yán)格寫進(jìn)醫(yī)院的規(guī)章中，成為一條任誰也不敢輕易觸碰的“紅線”。

“我不同意用‘量多’來衡量醫(yī)生看診，一天不超過42個(gè)病人，是為了提高醫(yī)療的質(zhì)?！备鄞笊钲卺t(yī)院院長(zhǎng)鄧慧瓊說，“醫(yī)院不會(huì)給病人做不必要的檢查?！?/p>

鄧慧瓊還介紹道，該院實(shí)行“以崗定薪”“打包收費(fèi)制”等一系列規(guī)章制度。這條紅線，剪斷了醫(yī)生過度醫(yī)療、“以藥養(yǎng)醫(yī)”的做法。這也是香港公立醫(yī)院的典型做法。據(jù)了解，該院醫(yī)生的薪水，是深圳其他醫(yī)院醫(yī)生的兩倍。在香港，醫(yī)務(wù)人員的平均收入是社會(huì)平均收入的三四倍，高薪酬以及體面生活是讓內(nèi)地醫(yī)生艷羨的一大原因。

當(dāng)然，鄧慧瓊的“底氣”背后，是大量的財(cái)政支持。香港的公立醫(yī)院每年會(huì)得到政府超過92%的資金支持。盡管港大深圳醫(yī)院一再?gòu)?qiáng)調(diào)在財(cái)政補(bǔ)助上，該院與深圳其他醫(yī)院是同樣的標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)事實(shí)是，根據(jù)2013年深圳市衛(wèi)人委發(fā)布的部門預(yù)算，深圳市公立醫(yī)院預(yù)算項(xiàng)目支出為11.87億元，其中香港大學(xué)深圳醫(yī)院占用預(yù)算的收支規(guī)模達(dá)到10.5億元。

“這是很多公立醫(yī)院學(xué)不來的?！币幻L(zhǎng)期關(guān)注醫(yī)患關(guān)系的醫(yī)生說。

在中國(guó)衛(wèi)生法學(xué)會(huì)理事鄧?yán)麖?qiáng)看來，病人關(guān)系科、醫(yī)院對(duì)暴力零容忍是對(duì)傳統(tǒng)醫(yī)院管理的突破，但是醫(yī)患糾紛不斷的根源是公立醫(yī)院定位不清，“當(dāng)前政府投入只占醫(yī)院收入的20%，醫(yī)院要承擔(dān)剩下的80%”。

剛剛發(fā)生的廣東惠州女醫(yī)生被患者砍傷的事件，又給醫(yī)患關(guān)系添上慘烈的一筆，眾多醫(yī)院緊急配備警務(wù)室。港大深圳醫(yī)院那塊掛著綠牌子的“病人關(guān)系科”玻璃門，如往常那樣敞開著，迎接有問題的每一位患者。