嚴(yán)亦雄

(福州職業(yè)技術(shù)學(xué)院 福建 福州 350108)

近幾年，隨著旅游業(yè)飛速發(fā)展，溫泉度假村也得到了一定的發(fā)展。溫泉度假村發(fā)展的決定性因素是游客對溫泉度假村的滿意程度，因此，溫泉度假村做好游客滿意度測評工作是非常有必要的[1]。溫泉度假村的滿意度測評采取哪種方式更科學(xué)合理是一個非常復(fù)雜的問題，因為每個溫泉度假村都有各自的特點與經(jīng)營方式。本文主要對四分圖模型分析法進行研究，以福建金湯灣海水溫泉旅游度假村為例，深入探討此度假村的旅客滿意度測評方法與效果。

1.四分圖模型

四分圖模型，就是將相關(guān)因素的關(guān)系繪制成圖，反映這些因素的相互關(guān)系，推導(dǎo)出在事物中處于關(guān)鍵地位的因素，并對該事物進行整體性的診斷。 這一方法目前主要應(yīng)用于服務(wù)產(chǎn)品的績效指標(biāo)分析，其實際應(yīng)用效果非常好，能夠直接對客戶的滿意程度進行打分，為產(chǎn)品與服務(wù)的優(yōu)化升級提供關(guān)鍵性的數(shù)據(jù)信息[2]。 四分圖模型在溫泉度假村游客滿意度測評中的應(yīng)用也有先例， 這一方法能有效克服一般測評方法的盲目性與表面性，增強數(shù)據(jù)的可靠性與客觀性。 四分圖模型分析法主要將影響游客滿意度的各個因素分別放入優(yōu)勢區(qū)、改進區(qū)、機會區(qū)、維持區(qū)這四個象限之內(nèi)，并根據(jù)該圖顯示的數(shù)據(jù)，進行相關(guān)服務(wù)的調(diào)整。

2.滿意度測評方法

滿意度測評方法一般分為四步：第一步，確定滿意度測評指標(biāo)體系。 根據(jù)溫泉特殊的商業(yè)性質(zhì)，我們將度假村的滿意度測評體系五大塊，包括溫泉資源的質(zhì)量、溫泉度假村的服務(wù)質(zhì)量、溫泉度假村的設(shè)施、溫泉度假村出售的商品、溫泉度假村的地理位置。對這五個方面進行評分有利于全面了解游客對度假村的滿意度， 促進度假村更好發(fā)展；第二步，確定測量指標(biāo)各自的重要性。為了最大程度的配合游客的觀點，我們對游客進行了問卷調(diào)查，并根據(jù)調(diào)查的結(jié)果對指標(biāo)的重要性進行權(quán)衡[3]；第三，對測量指標(biāo)進行量化。 我們將游客的問卷調(diào)查分為五個等級，A 等為非常不滿意，B 等為不滿意，C 等為一般，D 等為滿意，E 等為非常滿意， 根據(jù)調(diào)查結(jié)果對每個指標(biāo)進行打分， 將指標(biāo)量化；第四，進行游客滿意度測評。 先算出游客對每一個指標(biāo)的滿意度，再算出每個指標(biāo)的重要程度， 最后算游客對溫泉度假村的總滿意度。運用統(tǒng)計學(xué)軟件SPSS19.0 處理數(shù)據(jù)， 根據(jù)計算結(jié)果用四分圖模型對具體的數(shù)據(jù)進行分析，制定溫泉度假村的后續(xù)發(fā)展方案。

3.案例分析

3.1 滿意系數(shù)分析

本文的研究對象是福建金湯灣海水溫泉，此度假村以海水溫泉而聞名，吸引了眾多游客，占地面積約為30hm2，自然環(huán)境優(yōu)美，是全國著名的旅游勝地，度假村對游客滿意度的測評采用的方法為四分圖模型法，具有非常典型的意義。

該度假村對游客發(fā)放問卷調(diào)查250 份，回收232 分，有效問卷調(diào)查232 份。 通過對游客問卷調(diào)查分析，度假村目標(biāo)游客集中在青年群體中，游客總體受教育程度較高，有一定的消費能力，他們的旅行大部分屬于短途旅行。 另外，度假村的問卷調(diào)查還統(tǒng)計了游客對度假村的滿意度，主要從5 個基本方面著手進行統(tǒng)計，如下表所示：

游客滿意系數(shù)分析表

（注：** 代表在0.01 的顯著性水平上呈顯著相關(guān)）

根據(jù)以上分析表的數(shù)據(jù)， 我們發(fā)現(xiàn)游客的整體滿意度與溫泉療效、服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量、度假村的交通便利性等指標(biāo)的相關(guān)性比較高，所以溫泉度假村應(yīng)從這些方面進行改革，促進溫泉度假村的整體發(fā)展。

3.2 四分圖模型分析

參考滿意系數(shù)，度假村將數(shù)據(jù)進行分區(qū)，繪制四分圖。A 區(qū)屬于優(yōu)勢區(qū)， 區(qū)內(nèi)指標(biāo)都是與滿意度的相關(guān)性最高的指標(biāo)，9 個指標(biāo)中有4個在這一區(qū)，度假村的策劃人員應(yīng)該引起足夠的重視。 B 區(qū)屬于改進區(qū)，區(qū)內(nèi)指標(biāo)一般滿意度低，但是重要系數(shù)高，主要包括溫泉的質(zhì)量、度假村的文化特色兩項， 這一區(qū)項目的改進可提高度假村的競爭優(yōu)勢。C 區(qū)屬于機會區(qū)，區(qū)內(nèi)指標(biāo)重要性低滿意度也低，例如度假村的商品種類這一指標(biāo)，這一區(qū)的改進要兼顧到成本與效益，不適合大幅度改變。D 區(qū)屬于維持區(qū)，區(qū)內(nèi)指標(biāo)一般滿意度高但重要性低，例如度假村的設(shè)施水平這一指標(biāo)，如果度假村沒有多余的建設(shè)資金，這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)可以暫時維持現(xiàn)狀，等到時間成熟再做修改。

注：①溫泉療效；②服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度；③服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量；④交通便利性；⑤溫泉質(zhì)量；⑥度假村的文化特色；⑦度假村的商品種類；⑧度假村的商品價格⑨度假村的設(shè)施水平。

4.四分圖模型應(yīng)用建議

四分圖模型可以非常準(zhǔn)確的分析出事物的相關(guān)性與重要性， 為事物的可持續(xù)發(fā)展提供準(zhǔn)確的信息，以上溫泉旅游度假村客戶滿意度分析就是一個典型的例子。 但是，四分圖模型的利用依然可能存在一些小問題，下面將一一解析。

第一，四分圖模型數(shù)據(jù)分析的結(jié)果表明不同的游客對度假村的滿意度各不相同，因此，溫泉度假村要進行多樣化改革，變更營銷方式，盡力滿足絕大部分游客的需求，而且不能只看四分圖分析結(jié)果的表面。[4]例如：在調(diào)查中，短線旅游的游客滿意度明顯要比長線旅游游客的滿意度高，這是因為短線游客有條件經(jīng)常來度假村泡溫泉，而相應(yīng)的，度假村就更吸引短線游客。

另外，有些游客的思想相對保守，對于露天溫泉的滿意度不高，如果度假村不改善泡溫泉的環(huán)境，那么溫泉度假村的發(fā)展也會受到一些影響。 為了滿足絕大部分游客的需求，度假村可以利用四分圖模型提供的數(shù)據(jù)作參考往多樣化方向發(fā)展.第二，游客滿意度主要依靠的是感受力，只有游客感受到溫泉度假村溫泉服務(wù)的高質(zhì)量，才會促進溫泉度假村的健康發(fā)展。 來度假村度假的游客一般不怎么看中服務(wù)的價格，因為他們大多數(shù)人的消費能力較高，他們更在乎的是服務(wù)質(zhì)量，包括溫泉的水質(zhì)、溫度、服務(wù)員的態(tài)度等，只要度假村把這些關(guān)鍵性因素把握好，游客的滿意度就會相應(yīng)提高。 讓顧客實實在在的感受到度假村服務(wù)的質(zhì)量，打響度假村的名聲，提高對外宣傳的力度。

綜上所述，四分圖模型對溫泉度假村游客滿意度的分析非常準(zhǔn)確，它可以對溫泉度假村以后的發(fā)展做出確切性指導(dǎo)，提高度假村的客流量。 在利用四分圖模型進行滿意度測評時，一定要將所有與滿意度相關(guān)的指標(biāo)都納入調(diào)查范圍，以免出現(xiàn)經(jīng)營策略上的漏洞，另外滿意度與指標(biāo)的重要性雖然沒有直接關(guān)系，但是它們都間接決定了溫泉度假村的發(fā)展方向，因此，度假村也一定要重視指標(biāo)的重要性。 在利用四分圖模型對游客滿意度進行分析時，一定要考慮不同游客的不同心理，增強度假村的服務(wù)性，也增強度假村活動的體驗性，促進度假村的多樣化發(fā)展。

［1］郭付友,甘靜,陳才,李秋雨.山水實景演出旅游項目游客滿意度測評研究——以《中華泰山·封禪大典》為例[J].干旱區(qū)資源與環(huán)境,2015(06):183-188.

［2］程柯.基于因子分析法的旅行社顧客滿意度管理實證研究[J].信陽師范學(xué)院學(xué)報(自然科學(xué)版),2014(03):355-358.

［3］夏敏,孫潔,鄒偉,梁亞會,馬威.基于四分圖模型的土地整理農(nóng)民滿意度評價——以江蘇省漣水縣為例[J].江西農(nóng)業(yè)學(xué)報,2013(12):124-127.

［4］陳江偉.基于雙向認(rèn)知滿意度的區(qū)域展會平臺提升研究——義烏文博會的案例[J].商業(yè)經(jīng)濟與管理,2013(06):92-97.