記者 / 凌燕

讓12345市民熱線成為治理監(jiān)督的“第三只眼”

記者 / 凌燕

上海12345熱線為市民提供的服務(wù)有哪些？

作為“政府與百姓的連心線”，上海12345承載著“方便市民、服務(wù)市民”的責(zé)任。對大多數(shù)市民而言，政府各部門間的分工錯綜復(fù)雜，遇到問題感覺投訴無門，而撥打12345五位數(shù)號碼，可以被快速接轉(zhuǎn)到政府相關(guān)職能部門并獲得服務(wù),讓市民與政府各部門間進(jìn)行直接溝通。上海12345提供的服務(wù)內(nèi)容包括：解答、受理、辦理市民對社會治理及公共服務(wù)的各類咨詢、求助和投訴事項，包括政策和信息咨詢，解答市民對政策法規(guī)、行政事務(wù)辦理、便民服務(wù)信息等內(nèi)容的咨詢。

目前已經(jīng)建立了包括17個區(qū)縣和31個委辦在內(nèi)的48條專線，其中12319城建熱線、12333勞動保障咨詢等17條熱門專線與上海12345實現(xiàn)了一鍵轉(zhuǎn)接。通過與各委辦局的協(xié)調(diào)聯(lián)系，聯(lián)動盡可能多的政府熱線資源，使市民提出的各類事項及求助都能由相關(guān)政府部門推進(jìn)、協(xié)調(diào)和解決。針對城市管理中一些涉及多部門的難題，12345市民熱線管理辦公室以協(xié)調(diào)督辦的形式，聯(lián)合多方合力解決。在上海12345的推動下，各個職能部門明確以市民需求為導(dǎo)向，打破部門間壁壘，提高了政府部門的行政效率和服務(wù)質(zhì)量。

熱線服務(wù)如何幫助市民解決問題？

采取在線解答、三方通話、下派工單、催辦督辦等多管齊下的方式幫助市民解決問題。對一般咨詢類電話，接線員依據(jù)崗前培訓(xùn)知識和不斷更新的知識庫，在線解答；在線解答不了的，實行接線員、來電者、相關(guān)單位三方通話；三方通話依舊解答不了的，由接線員向有關(guān)部門和單位發(fā)出電子工單，要求限期辦結(jié)。鑒于不同的政府部門、不同的工作內(nèi)容在處理時間方面有不同的規(guī)定，上海市政府通過制定熱線工作辦法，按照不同的業(yè)務(wù)類型來規(guī)定處理時限,分為1、5、15個工作日（需要走行政執(zhí)法程序的除外），即所有承辦單位在接到辦件后要在第1個工作日內(nèi)與來電人取得聯(lián)系，告訴對方有關(guān)事項已經(jīng)由本單位接辦；咨詢、投訴類辦件5個工作日內(nèi)要有結(jié)果反饋；處理類辦件要在15個工作日內(nèi)辦結(jié)。服務(wù)熱線通過辦理時限、事件回訪、是否存在再次投訴等情況，對各承辦單位的辦理情況進(jìn)行考核。熱線對轉(zhuǎn)交的事項建立追蹤回訪機(jī)制。

對市民反映的問題，熱線辦建立了分級分類的辦理機(jī)制。對應(yīng)分級分類標(biāo)準(zhǔn)，對一般事項和疑難事項確定不同的提交和督辦渠道。特別是對工作中存在的疑難事項，按照定期梳理排摸，熱線領(lǐng)導(dǎo)小組研究解決、市政府分管秘書長協(xié)調(diào)、分管副市長協(xié)調(diào)等處置程序，進(jìn)行逐級分類報送，將各類來電的事項在相應(yīng)層面和辦理節(jié)點(diǎn)上實現(xiàn)辦理的“自啟動”機(jī)制，從而實現(xiàn)問題解決的層層落實。比如，2013年熱線辦會同政府督察室對商業(yè)預(yù)付卡管理、機(jī)動車檢測站管理等六類疑難復(fù)雜問題進(jìn)行了專題調(diào)研，根據(jù)分級分類的辦理體制提交給市分管領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)，從而推動了相關(guān)問題的解決，同時，各承辦單位通過事項的解決，逐步建立了綜合分析和督辦工作的隊伍，對研判機(jī)制、熱線事項及解決的及時性和有效性得到了增強(qiáng)，從而推動了機(jī)制的完善。

尤其針對職責(zé)交叉和職責(zé)不清事項，熱線辦會主動跨前，協(xié)調(diào)各部門單位，不推諉，不回避，主動攬責(zé)，積極處理解決市民訴求。比如，普陀區(qū)的市民反映跨區(qū)的真北路菜市場車棚占道問題和金鼎路安裝路燈問題，熱線協(xié)調(diào)區(qū)內(nèi)相關(guān)單位及時有效予以解決，贏得來電市民的贊譽(yù)。熱線辦不斷加大協(xié)調(diào)督辦力度，發(fā)揮牽頭處理、居中協(xié)調(diào)的作用，全年共召開協(xié)調(diào)會53此，現(xiàn)場督辦134次。各承辦單位積極配合協(xié)調(diào)督辦力量，建立督辦機(jī)制，對重點(diǎn)領(lǐng)域和疑難問題，堅持沒有結(jié)果就不放過，持續(xù)協(xié)調(diào)督辦，促進(jìn)解決了一大批市民反映強(qiáng)烈的疑難復(fù)雜事項。比如，松江區(qū)市民反映北松公路隧道積水，面對多部門的退單，熱線牽頭多次協(xié)調(diào)，最終督促區(qū)內(nèi)相關(guān)部門聯(lián)合排除了安全隱患。

辦結(jié)率有多少？市民主要反映哪些問題？

2014年，12345市民服務(wù)熱線共接聽市民電話154.3萬個，日均4200多個，接通率92.6%，當(dāng)場解答率50.7%，轉(zhuǎn)送事項61.5萬件，辦結(jié)率99.8%。電話回訪市民5萬多件，回訪綜合滿意率89.5%。在市民來電中，求助事項33.2萬件，占20.0%，主要集中在物業(yè)服務(wù)管理、商業(yè)服務(wù)、勞動保護(hù)、環(huán)境污染、社會治安等方面；投訴事項41.6萬件，占25.1%，主要集中在違法建筑、城市管理、物業(yè)服務(wù)、商業(yè)服務(wù)、環(huán)境污染等方面；咨詢事項72.6萬件，占43.7%，主要集中在交通管理、商業(yè)服務(wù)、工商信息、社保信息、戶籍等方面；意見建議事項3.7萬件，占2.2%，主要集中在公交巴士、交通執(zhí)法、物業(yè)管理、廣播影視、地鐵客運(yùn)等方面。

上海12345市民熱線為今年兩會提供服務(wù)。

市民通過熱線反映的問題有多少受到市政府重視？

市民熱線自2012年開通以來，秉承“市民至上、傾心服務(wù)”的宗旨，堅持“服務(wù)市民”和“服務(wù)政府”的理念。2014年，在市政府63次常務(wù)會議上，楊雄市長明確指出，12345市民服務(wù)熱線是“服務(wù)市民的重要平臺、檢驗政府工作成效的重要窗口”，政府日常工作必須要與12345市民服務(wù)熱線緊密結(jié)合，要形成定期聽取熱線工作匯報、研究推進(jìn)熱線工作的長效機(jī)制。對熱線反映的部門職責(zé)交叉、政策空白等疑難復(fù)雜事項，分管市領(lǐng)導(dǎo)要牽頭，通過各種方法積極協(xié)調(diào)處理。比如：艾寶俊副市長協(xié)調(diào)了違法改建的白領(lǐng)公寓等問題；蔣卓慶副市長就理順社會噪音治理機(jī)制進(jìn)行了協(xié)調(diào)；時光輝副市長多次研究協(xié)調(diào)商業(yè)預(yù)付卡管理問題；陳靖副秘書長、黃融副秘書長分別協(xié)調(diào)了機(jī)動車檢測站管理、光污染問題，促進(jìn)了相關(guān)問題的解決和管理機(jī)制的完善。

兩年來，政府職能部門領(lǐng)導(dǎo)將熱線工作視為日常重要工作，部門主要領(lǐng)導(dǎo)把熱線作為發(fā)現(xiàn)問題、推進(jìn)工作的重要載體和抓手，從而加強(qiáng)其工作力量、理順工作機(jī)制。比如，市民政局、市工商局等單位局務(wù)會通過定期通報熱線工作，發(fā)揮熱線工作在查找問題、改進(jìn)工作方面的作用；市建管委、市綠化市容局等單位主要領(lǐng)導(dǎo)定期分析研究熱線工作，推動完善問題解決機(jī)制。部分區(qū)縣主要領(lǐng)導(dǎo)通過熱線平臺，了解社情，聽取民意，以問題為導(dǎo)向完善其各項工作。比如，浦東新區(qū)區(qū)委將熱線平臺作為群眾路線教育實踐活動的聯(lián)系點(diǎn)，區(qū)主要領(lǐng)導(dǎo)到熱線直接解決市民訴求；金山區(qū)領(lǐng)導(dǎo)輪流到熱線“坐堂”，現(xiàn)場批示督辦疑難事項；寶山區(qū)領(lǐng)導(dǎo)定期召開熱線辦理工作推進(jìn)會，督促承辦單位改進(jìn)工作作風(fēng)，切實解決市民反映的問題；虹口區(qū)領(lǐng)導(dǎo)定期牽頭召開熱線工作例會，明確工作責(zé)任，解決疑難問題等。

在整體聯(lián)動效應(yīng)方面，上海市民熱線有哪些優(yōu)勢？

一是穩(wěn)步推進(jìn)了熱線聯(lián)網(wǎng)對接工作。目前二級聯(lián)網(wǎng)單位已達(dá)到60余家，系統(tǒng)對接22家，實現(xiàn)了市民訴求的及時轉(zhuǎn)交、及時反饋、自動對賬等功能。16個區(qū)縣實現(xiàn)熱線與網(wǎng)格化的平臺合署辦公，2015年年內(nèi)實現(xiàn)所有區(qū)縣熱線與網(wǎng)格化平臺的合署辦公。兩大平臺機(jī)制體制融合得到了有序地推進(jìn)。

二是流程的無縫銜接，讓事項流轉(zhuǎn)順暢。對來電事項的接收、受理、轉(zhuǎn)送、辦理和監(jiān)控等系統(tǒng)化流程以及雙向溝通機(jī)制進(jìn)行完善，使熱線事項在各級平臺間能實現(xiàn)有序流轉(zhuǎn)，熱線工作實現(xiàn)無縫銜接和良性互動。市住房保障局、供水熱線等單位對歸屬有異議的事項主動再核實，在與熱線聯(lián)系溝通中取得一致意見后妥善處理。

三是對各單位認(rèn)真落實一個工作日先行聯(lián)系提出硬性要求。一個工作日先行聯(lián)系率目前達(dá)到83.1%，同比上升6%，嚴(yán)格執(zhí)行“1、5、15”辦理時限規(guī)定，按時辦結(jié)率達(dá)到96.7%，三方轉(zhuǎn)接電話及時接通率達(dá)到90.5%。

四是初步實現(xiàn)部門之間的信息共享。熱線與市政府總值班室、中國上海門戶網(wǎng)站、上海發(fā)布以及各部門官方網(wǎng)站緊密合作，互通即時信息。承辦單位的政策口徑、公共信息、突發(fā)事件處理過程信息，都能第一時間上傳熱線知識庫，為及時、準(zhǔn)確服務(wù)市民提供了有力支撐。比如，2014年市教委在高考改革相關(guān)政策出臺的當(dāng)天，兩位領(lǐng)導(dǎo)就帶領(lǐng)相關(guān)處室負(fù)責(zé)人到熱線對接，現(xiàn)場回應(yīng)市民咨詢；人社局每到新政策出臺后，就專門派人到熱線幫助培訓(xùn)話務(wù)員。

市民熱線通過網(wǎng)格化的管理平臺，將市、區(qū)、街鎮(zhèn)（社區(qū)）三級熱線平臺縱向貫通，形成一個對外一口受理、內(nèi)部分類處理的綜合管理服務(wù)體系。這個體系充分地發(fā)揮了網(wǎng)格化作用，將主動發(fā)現(xiàn)問題和熱線被動接收問題相互融合，形成了投訴、求助事項一體化的相應(yīng)與處理機(jī)制，提高了及時應(yīng)對和問題批量處理的效率。同時，以熱線與網(wǎng)格化平臺互融為載體，繼續(xù)加強(qiáng)與政府總值班室、應(yīng)急辦、大聯(lián)動、大聯(lián)勤的互動，積極探索和利用了市政府網(wǎng)上政務(wù)大廳的資源，實現(xiàn)與社區(qū)服務(wù)中心等工作平臺的合作和信息的共享，構(gòu)建了左右聯(lián)動的支撐、響應(yīng)和服務(wù)的體系。

市民熱線的“雙服務(wù)”功能指的是什么？

一是服務(wù)市民。就是以創(chuàng)新市民反問題的響應(yīng)和解決機(jī)制為抓手，深化服務(wù)理念、拓展服務(wù)渠道、提高服務(wù)效率，用創(chuàng)新促服務(wù)，用機(jī)制提水平，切實解決好市民訴求。今年，12345熱線將進(jìn)一步擴(kuò)寬知識庫信息的來源通道，提高解答質(zhì)量，通過承辦單位提供、熱線主動收集以及對現(xiàn)有信息再加工相結(jié)合的方式，加強(qiáng)知識庫智能化的建設(shè)，提高咨詢事項的解答質(zhì)量和效率，提升與12條熱線的三方通話效率，確保市民來電一次撥入就能得到有效回應(yīng)。另外，在與市民的主動溝通上，提高投訴、求助類事項的有效回訪率，舉辦市民開放日、探索人大代表、政協(xié)委員參與熱線事項監(jiān)查和研討，促進(jìn)市民有效地參與社會治理。

二是服務(wù)政府。就是服務(wù)政府職能轉(zhuǎn)變，促進(jìn)政府工作效率的提高，推進(jìn)服務(wù)型政府的建立以及城市管理和社會治理現(xiàn)代化的實現(xiàn)。具體包括：通過熱線加強(qiáng)政府各部門之間的互聯(lián)互動，統(tǒng)籌政府服務(wù)資源，推進(jìn)工作的重要載體和抓手，從而加強(qiáng)工作力量、理順工作機(jī)制，創(chuàng)新社會治理模式；通過充分開發(fā)和運(yùn)用信息技術(shù)手段和方法，對市民來電及衍生數(shù)據(jù)進(jìn)行多維度分析，特別是受理中的退單、扯皮等問題，辦理過程中的不落地、不到位問題，群眾反腐來電、群眾不滿意的數(shù)據(jù)等，找出表象背后的政策法規(guī)問題、機(jī)制問題、作風(fēng)問題等，通過督辦、協(xié)調(diào)、報送市領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等方式，推進(jìn)政府部門完善政策、健全機(jī)制、改進(jìn)作風(fēng)；通過熱線數(shù)據(jù)分析，對建議類來電進(jìn)行分析研究，從中歸納出對上海改革創(chuàng)新發(fā)展、深化社會治理有借鑒和幫助作用的“金點(diǎn)子”。

市民熱線在督辦方面，有哪些作為？

一是將熱線工作績效考核結(jié)果，會同市監(jiān)察局建立考核數(shù)據(jù)校對、結(jié)果復(fù)合制度，認(rèn)真研究分析考核過程中反映出來的情況和問題，對承辦單位受理數(shù)量、先行聯(lián)系、按時辦結(jié)、訴求解決、市民滿意度等五項指標(biāo)進(jìn)行全面考核。運(yùn)用簡報、通過一級信息推送領(lǐng)導(dǎo)等方式，將考核結(jié)果納入政風(fēng)行風(fēng)考評考核范疇，將處置過程納入行政效能監(jiān)察范圍，將市民對熱線事項辦理工作的意見成為政府績效考核的重要依據(jù)，從而發(fā)揮考核機(jī)制的督促、提醒和促進(jìn)的作用。

二是對社會治理與公共服務(wù)缺位、監(jiān)管部門職能邊界模糊或空白、牽頭部門難以明確等疑難復(fù)雜事項，各級熱線主管部門定期梳理、分析。會同本市幾級督查和監(jiān)察部門，明確事項處理的牽頭部門與配合單位，展開“三位一體”的聯(lián)合督辦，重點(diǎn)解決跨部門、跨區(qū)域的問題，推動二級承辦單位全面建立健全“三位一體”聯(lián)合督辦工作體系，及時就地協(xié)調(diào)解決復(fù)雜問題。對應(yīng)當(dāng)解決而因體制機(jī)制等原因未解決的事項，按照分級分類原則逐級上報，促進(jìn)疑難復(fù)雜事項的根本解決。

三是通過每半年召開一次全市二級平臺工作會議、每季度通報熱線辦理工作情況，探索建立通過門戶網(wǎng)站公開全市熱線事項辦理情況機(jī)制，推動各級部門不斷提高熱線工作效率和質(zhì)量。

四是探索人大代表、政協(xié)委員參與監(jiān)督熱線事項辦理工作，推動社會各方面的共同監(jiān)督。

市民熱線今年的重點(diǎn)工作是什么？

主要在四個方面跟進(jìn)：一是繼續(xù)做好“當(dāng)一次派單員”活動，發(fā)揮和放大領(lǐng)導(dǎo)派單督辦效果。二是進(jìn)一步理順街鎮(zhèn)層面熱線網(wǎng)格工作體制機(jī)制，做好熱線網(wǎng)格的末端整合工作，提升工作實效。三是進(jìn)一步規(guī)范熱線辦理，著力提升先行聯(lián)系率、市民滿意度和實際解決率。四是利用熱線網(wǎng)格積累的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，加強(qiáng)對熱線、網(wǎng)格工作中反映的城市管理、社會治理和民生訴求普遍性問題的分析研判。■

記者手記：

上海市民熱線開辦兩年多來，一直處于“爆棚”狀態(tài)，平均每天就有4000多個電話打進(jìn)來。12345市民熱線管理辦公室副主任管蘇清告訴記者，“在信息化時代，市民熱線已經(jīng)成為社會治理資源的‘聚寶盆’，對監(jiān)督政府工作改進(jìn)、提高社會治理能力有很大的價值。”從記者調(diào)研的情況看，現(xiàn)在的市民熱線不再局限于被動地辦理和督辦市民訴求，而是更加強(qiáng)對來電數(shù)據(jù)的分析，通過大數(shù)據(jù)分析破解疑難復(fù)雜問題背后的作風(fēng)問題、機(jī)制問題以及政策法規(guī)問題，從而充分發(fā)揮了市民參與、監(jiān)督社會治理方面的優(yōu)勢，推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化能力的實現(xiàn)。