賈廣敏 （廣州工程技術(shù)職業(yè)學(xué)院，廣東 廣州510900）

JIA Guang-min (Guangzhou Institute of Technology, Guangzhou 510900, China)

1 SAP/ERP 項(xiàng)目助力企業(yè)快速發(fā)展

SAP/ERP 系統(tǒng)應(yīng)用的核心目的就是要打破信息孤島，實(shí)現(xiàn)信息實(shí)時(shí)共享；進(jìn)而達(dá)到企業(yè)全面協(xié)調(diào)管理。蘇寧公司從2005年開(kāi)始進(jìn)行SAP/ERP 項(xiàng)目的建設(shè)，最終將全國(guó)范圍內(nèi)的分散管理成功轉(zhuǎn)型為跨公司、跨地區(qū)的統(tǒng)一管理和運(yùn)營(yíng)，輕松實(shí)現(xiàn)投資、業(yè)務(wù)、財(cái)務(wù)、服務(wù)和人事等工作在全國(guó)范圍內(nèi)的一體化管理。

貨物從供應(yīng)商送達(dá)配送中心之后，一切操作都在SAP 系統(tǒng)的支持下進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)了標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)流程。在入庫(kù)、驗(yàn)貨、貨物上架、理貨、盤(pán)點(diǎn)、掃描、打包、發(fā)貨、發(fā)貨后的配送以及退貨等環(huán)節(jié)，都設(shè)置了網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控點(diǎn)；一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，SAP系統(tǒng)上就會(huì)出現(xiàn)提示，發(fā)出警報(bào)，相關(guān)的管理人員就會(huì)查出問(wèn)題所在并及時(shí)改正。SAP 系統(tǒng)是蘇寧配送中心最重要的信息化系統(tǒng)之一，商品在配送中心流動(dòng)的有序性和準(zhǔn)確性，需要SAP 系統(tǒng)作為基本的保證。SAP 系統(tǒng)將供應(yīng)商、連鎖企業(yè)、分銷(xiāo)商以至終端用戶聯(lián)系成一個(gè)整體，建立起功能強(qiáng)大的網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)；不僅提高了前臺(tái)的銷(xiāo)售工作效率，而且后臺(tái)的服務(wù)響應(yīng)速度也被大大提高了，蘇寧的全國(guó)資源實(shí)現(xiàn)了整合和統(tǒng)一調(diào)配。

2 蘇寧物流配送中心基本作業(yè)流程分析

配送作業(yè)是按照用戶的要求，將貨物分揀出來(lái)，按時(shí)按量發(fā)送到指定地點(diǎn)的過(guò)程。配送作業(yè)是配送中心運(yùn)作的核心內(nèi)容，因而配送作業(yè)流程的合理性，以及配送作業(yè)效率的高低都會(huì)直接影響整個(gè)物流系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

配送的基本流程包括以下幾項(xiàng)作業(yè)：進(jìn)貨、搬運(yùn)裝卸、存儲(chǔ)、訂單處理、分揀、補(bǔ)貨、配貨及送貨，其流程如圖1 所示。

顧客在蘇寧易購(gòu)的購(gòu)物網(wǎng)站或門(mén)店下達(dá)訂單后，其SAP系統(tǒng)上就會(huì)顯示顧客的訂單信息，然后質(zhì)控組的相關(guān)人員會(huì)根據(jù)顧客的訂單信息，依照顧客的地址分為同城與異地的訂單；其次，將顧客的訂單信息進(jìn)行整理，利用SAP 系統(tǒng)確認(rèn)商品在哪個(gè)庫(kù)房，系統(tǒng)就會(huì)做出相應(yīng)的定位，也就是找到該商品在哪個(gè)區(qū)域的哪個(gè)貨架上，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)篩選出快捷的揀貨路線。質(zhì)控組的人員通知倉(cāng)庫(kù)中各個(gè)區(qū)域的相關(guān)工作人員進(jìn)入SAP系統(tǒng)的打印訂單信息的頁(yè)面進(jìn)行訂單打印。

倉(cāng)庫(kù)中各個(gè)區(qū)域的相關(guān)工作人員將打印的訂單進(jìn)行掃描后，利用小型分揀小車(chē)、叉車(chē)、電動(dòng)叉車(chē)等工具進(jìn)行商品的揀配、內(nèi)部調(diào)撥等。在庫(kù)房的分揀區(qū)，員工要將貨架上的貨物按照訂單明細(xì)，不同的訂單分揀到不同的物料箱中；如果一個(gè)客戶同時(shí)購(gòu)買(mǎi)了幾種商品，那么需各個(gè)區(qū)域的員工將商品揀配出來(lái)，利用傳送帶集中在同一個(gè)地方。貨物揀配后，放入傳送帶上統(tǒng)一傳送到發(fā)票組。發(fā)票組的工作人員掃描訂單與分揀好的商品條形碼，SAP 系統(tǒng)上就會(huì)出現(xiàn)訂單信息及訂單號(hào)，打印訂單號(hào)及顧客信息，打印商品發(fā)票；最后將商品打包。打包完后轉(zhuǎn)到裝箱組，裝箱組工作人員根據(jù)貨物配送地點(diǎn)進(jìn)行裝箱；裝箱組再將這些貨物轉(zhuǎn)到發(fā)貨組，到配送時(shí)間后進(jìn)行裝車(chē)發(fā)貨，若有些貨物需要調(diào)撥，則轉(zhuǎn)到分撥中心進(jìn)行調(diào)撥。司機(jī)將貨物送到配送站，配送站將貨物分配給配送員，由配送員完成送貨。

配送中心的每一件商品都有唯一的商品編碼，商品入庫(kù)時(shí)都會(huì)記錄，出庫(kù)時(shí)掃描商品編碼就可以確認(rèn)商品的正確與否。商品在庫(kù)房的整個(gè)流轉(zhuǎn)過(guò)程都是可跟蹤的，整個(gè)過(guò)程的信息系統(tǒng)都會(huì)有記錄。信息及商品的流動(dòng)過(guò)程如圖2 所示。

3 B2C 業(yè)務(wù)的發(fā)展所帶來(lái)的新問(wèn)題

隨著蘇寧云商業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)物流、信息流提出了更高的要求?，F(xiàn)有信息系統(tǒng)限制了企業(yè)業(yè)務(wù)的拓展，信息處理范圍超出了系統(tǒng)邊界。

數(shù)據(jù)顯示，2014 年蘇寧云商實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)總收入1 091.16 億元，較上年同比增加3.63%，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)總額、歸屬于上市公司股東凈利潤(rùn)9.46億元、8.61 億元，分別較上年同期增加555.28%、131.53%[1]。2014 年整體來(lái)看，蘇寧云商線上業(yè)務(wù)累計(jì)實(shí)現(xiàn)自營(yíng)商品銷(xiāo)售收入225.99 億元（含稅），開(kāi)放平臺(tái)實(shí)現(xiàn)商品交易規(guī)模為31.92 億元（含稅），線上平臺(tái)實(shí)體商品交易總規(guī)模達(dá)為257.91 億元。

2014 年，蘇寧云商新進(jìn)地級(jí)城市12 個(gè)，新開(kāi)各類店面180 家，其中旗艦店16 家，社區(qū)店123 家、中心店31 家、紅孩子店6 家、超市店4 家；調(diào)整/關(guān)閉各類店面115 家。截至2014 年12 月31 日，蘇寧云商在大陸地區(qū)已進(jìn)入289 個(gè)地級(jí)以上城市，擁有連鎖店1 650 家，香港、澳門(mén)地區(qū)連鎖店合計(jì)29 家，在日本市場(chǎng)擁有連鎖店17 家，共計(jì)擁有連鎖店1 696 家。產(chǎn)品線從家電、3C 拓展至超市、母嬰、百貨、數(shù)據(jù)、金融、內(nèi)容等產(chǎn)品。蘇寧當(dāng)前大力推進(jìn)O2O 模式，在線下建立展示、體驗(yàn)、服務(wù)的載體。在發(fā)展O2O 的過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)許多新的問(wèn)題：

（1） 產(chǎn)品交付效率低、成本高、客戶滿意度低。同一消費(fèi)者一次購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品分散于不同存儲(chǔ)中心，SAP 將訂單進(jìn)行拆單后傳送至各個(gè)存儲(chǔ)中心，各存儲(chǔ)中心收到訂單產(chǎn)品信息后單獨(dú)進(jìn)行產(chǎn)品配送交付，缺乏交付前的訂單合并作業(yè)；導(dǎo)致客戶的一單貨物分批交付，成本提高的同時(shí)，滿意度反而降低。

（2） 配送中心內(nèi)部貨物交接流程過(guò)于繁瑣、作業(yè)效率低。配送中心內(nèi)部部門(mén)劃分較細(xì)，貨物每經(jīng)過(guò)一個(gè)部門(mén)便要交接一次，交接既要系統(tǒng)出站又要點(diǎn)數(shù)。一件商品從貨架上揀出來(lái)到顧客手中要經(jīng)過(guò)8 次交接，打印8 次交接表，點(diǎn)8 次數(shù)，系統(tǒng)出站8 次。繁瑣的流程不會(huì)提高準(zhǔn)確性，只會(huì)造成資源浪費(fèi)和配送速度變慢。

（3） 配送終端網(wǎng)點(diǎn)過(guò)分依賴于門(mén)店，整體布局不完善。蘇寧始終堅(jiān)持自建物流，目前蘇寧在物流層面，已經(jīng)擁有8 個(gè)采購(gòu)樞紐中心，57 個(gè)地設(shè)倉(cāng)，覆蓋省會(huì)、副省級(jí)城市和發(fā)達(dá)的地級(jí)市；322 個(gè)城市轉(zhuǎn)配中心，覆蓋地級(jí)市和一些發(fā)達(dá)的縣級(jí)市；還有北京、廣州和南京3 個(gè)覆蓋全國(guó)的小件商品揀選中心以及12 個(gè)小件商品城市配送中心。配送終端網(wǎng)點(diǎn)的布設(shè)是否完善合理，直接影響到配送時(shí)效和配送成本，蘇寧的配送終端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過(guò)于依賴門(mén)店，沒(méi)有一個(gè)獨(dú)立建設(shè)的配送終端站點(diǎn)，很多應(yīng)該建立快遞點(diǎn)去覆蓋周?chē)牡胤骄鸵驗(yàn)槟抢餂](méi)有蘇寧的門(mén)店而沒(méi)有建設(shè)快遞點(diǎn)，依靠零配車(chē)輛專門(mén)從中心送出，導(dǎo)致交付時(shí)間延長(zhǎng)，成本增加。

（4） 線上與線下配送資源缺乏整合，運(yùn)輸成本高。門(mén)店銷(xiāo)售配送與網(wǎng)購(gòu)配送沒(méi)有進(jìn)行實(shí)施整合；快遞點(diǎn)依靠門(mén)店建立是因?yàn)橛虚T(mén)店倉(cāng)庫(kù)，不用再單獨(dú)租賃店面，但是由配送中心調(diào)撥給門(mén)店倉(cāng)庫(kù)的門(mén)店銷(xiāo)售訂單貨物與網(wǎng)購(gòu)訂單貨物單獨(dú)運(yùn)送，快遞點(diǎn)與門(mén)店在空間位置上實(shí)現(xiàn)了整合優(yōu)化，但在運(yùn)行管理上沒(méi)有實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一，門(mén)店銷(xiāo)售訂單與網(wǎng)絡(luò)訂單的貨物配送交付獨(dú)立完成，缺乏資源的整合，增加了運(yùn)行成本。

（5） 客戶訂單的變化對(duì)物流系統(tǒng)提出新的要求。蘇寧云商的發(fā)展，線上線下訂單覆蓋的商品種類越來(lái)越廣，客戶對(duì)訂單的交付要求越來(lái)越高，這對(duì)物流配送提出了新的挑戰(zhàn)。一個(gè)客戶訂單中可能同時(shí)包含家電、書(shū)籍、服裝、3C 數(shù)碼等類型的商品，這些商品存儲(chǔ)于不同區(qū)域的倉(cāng)儲(chǔ)中心/分揀中心，大大增加了配送的復(fù)雜程度及運(yùn)行成本。如何在保證低成本下完成訂單揀選、配載、運(yùn)輸、交付成為物流系統(tǒng)建設(shè)的新目標(biāo)。

4 基于SAP/ERP 系統(tǒng)應(yīng)用環(huán)境下的解決思路

（1） 建設(shè)公共協(xié)同的物流信息平臺(tái)，推進(jìn)蘇寧開(kāi)放式“物流云”。物流是提高零售服務(wù)質(zhì)量的核心，蘇寧獨(dú)立的物流公司是訂單及時(shí)交付的重要保障，但同時(shí)也帶來(lái)了物流成本的上升；以信息化平臺(tái)建設(shè)為基礎(chǔ)，加速向第三方物流轉(zhuǎn)型，通過(guò)第四方物流模式的探究工作，實(shí)現(xiàn)蘇寧物流體系的社會(huì)化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略[2]。

開(kāi)放式“物流云”需要建立一個(gè)全局的核心中樞，跨越物流管理的全過(guò)程；需要及時(shí)、統(tǒng)一、規(guī)范的數(shù)據(jù)和信息，保證物流的計(jì)劃性、準(zhǔn)確性、連貫性和一致性；需要追求整體成本的降低、效率的提高和抗風(fēng)險(xiǎn)能力的增強(qiáng)；需要打破環(huán)節(jié)間的割斷，使物流活動(dòng)中關(guān)聯(lián)的活動(dòng)相互融合與協(xié)作。如何連接各個(gè)物流斷點(diǎn)，融合以上需求，唯一的解決辦法就是將整個(gè)物流系統(tǒng)的信息環(huán)節(jié)進(jìn)行整合，建立一個(gè)公共協(xié)同的物流信息平臺(tái)[3]。

（2） 通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組（BPR），實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)協(xié)同。根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，梳理業(yè)務(wù)間的關(guān)系及各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題，采用關(guān)鍵成功因素法等發(fā)現(xiàn)正確的業(yè)務(wù)流程。主要做到以下幾點(diǎn)工作：①以過(guò)程管理代替職能管理，取消不增值的管理環(huán)節(jié)。②以事前管理代替事后監(jiān)督，減少不必要的審核、檢查和控制活動(dòng)。③取消不必要的信息處理環(huán)節(jié)，消除冗余信息集。④以計(jì)算機(jī)協(xié)同處理為基礎(chǔ)的并行過(guò)程取代串行和反饋控制管理過(guò)程。⑤用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程自動(dòng)化，盡可能拋棄手工管理過(guò)程。

主要解決的關(guān)鍵問(wèn)題是開(kāi)放式“物流云”平臺(tái)如何同時(shí)滿足企業(yè)與外部客戶對(duì)物流服務(wù)的需求；包括訂單處理、倉(cāng)儲(chǔ)、配送、交付等各模塊之間業(yè)務(wù)流及數(shù)據(jù)流的處理。通過(guò)BPR 為企業(yè)信息化建設(shè)奠定基礎(chǔ)，發(fā)揮SAP/ERP 系統(tǒng)的使用價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)在業(yè)務(wù)層、戰(zhàn)術(shù)層及戰(zhàn)略層的協(xié)同。

（3） 線上線下訂單信息整合處里。SAP 系統(tǒng)對(duì)門(mén)店銷(xiāo)售訂單與網(wǎng)購(gòu)訂單進(jìn)行集中處理，根據(jù)貨物對(duì)應(yīng)的存儲(chǔ)中心進(jìn)行拆單、并單處理。倉(cāng)儲(chǔ)中心收到配貨信息后，首次揀貨利用標(biāo)簽對(duì)貨物進(jìn)行明確的標(biāo)識(shí)。利用終端信息設(shè)備提高后期分揀、配送、存儲(chǔ)及運(yùn)輸過(guò)程中的作業(yè)效率。

（4） 終端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)一步優(yōu)化。根據(jù)區(qū)域服務(wù)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)情況進(jìn)行店面與配送網(wǎng)點(diǎn)的合理布局。銷(xiāo)售實(shí)體店在布局中更多的是考慮顧客購(gòu)買(mǎi)，便于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)；倉(cāng)儲(chǔ)與配送成本因素屬于次要因素。因此實(shí)體店鋪一般選擇建立在城市繁華區(qū)、交通要道，商圈覆蓋范圍較廣。而蘇寧云商的線上業(yè)務(wù)發(fā)展對(duì)終端配送網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)提出了新的要求，僅依靠實(shí)體店鋪的網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法滿足線上業(yè)務(wù)的發(fā)展需要。所以終端網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)需要進(jìn)一步加強(qiáng)，同時(shí)對(duì)終端配送網(wǎng)點(diǎn)與門(mén)店的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行有效的資源優(yōu)化整合，將門(mén)店作為客戶自提點(diǎn)及特殊貨物的現(xiàn)場(chǎng)倉(cāng)儲(chǔ)點(diǎn)。SAP 系統(tǒng)進(jìn)行業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的全面覆蓋，使線上線下的業(yè)務(wù)進(jìn)行整體的優(yōu)化，降低運(yùn)營(yíng)成本提高客戶的滿意度。

（5） 提高大型倉(cāng)儲(chǔ)配送中心的自動(dòng)化水平。通過(guò)采用自動(dòng)化的分揀設(shè)備實(shí)現(xiàn)縮短派工、過(guò)賬、出站、轉(zhuǎn)儲(chǔ)等操作的業(yè)務(wù)流程，減少人工交接環(huán)節(jié)，提高作業(yè)效率。商品配送流程如圖3 所示。

①區(qū)域大型配送中心內(nèi)部由倉(cāng)儲(chǔ)中心和分撥中心構(gòu)成，區(qū)域配送中心采用大型運(yùn)輸工具進(jìn)行干線運(yùn)輸；由配送中心到各個(gè)配送站點(diǎn)采用中小型運(yùn)輸車(chē)輛，按優(yōu)化路線進(jìn)行送貨；配送站點(diǎn)采用便利的小型運(yùn)輸工具進(jìn)行門(mén)到門(mén)服務(wù)。

②各個(gè)配送中心內(nèi)的分撥中心接收到分揀中心的貨物與中轉(zhuǎn)貨物后進(jìn)行重新配載，規(guī)劃貨物運(yùn)輸路線。取消庫(kù)內(nèi)小組間的交接，中轉(zhuǎn)貨物在分撥中心一個(gè)部門(mén)進(jìn)出，無(wú)需再經(jīng)過(guò)收貨組、中轉(zhuǎn)組、發(fā)貨組。

③派工、過(guò)賬、出站、轉(zhuǎn)儲(chǔ)在系統(tǒng)中優(yōu)化到一個(gè)步驟完成。

5 結(jié)束語(yǔ)

面對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)時(shí)代，蘇寧“店商+電商+零售服務(wù)商”的云商戰(zhàn)略得到了快速發(fā)展，供應(yīng)鏈整合推進(jìn)O2O模式的落地。物流是企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要支撐，現(xiàn)有物流配送運(yùn)行模式已不能滿足企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。蘇寧開(kāi)放物流云、數(shù)據(jù)云和金融云的發(fā)展戰(zhàn)略符合企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)；信息化手段是解決問(wèn)題的關(guān)鍵，通過(guò)企業(yè)業(yè)務(wù)流程重組，優(yōu)化物流配送過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)供應(yīng)鏈的有效整合。

[1] 蘇寧云商集團(tuán)股份有限公司. 2014 年度業(yè)績(jī)快報(bào)[Z]. 2015.

[2] 佚名. 蘇寧物流戰(zhàn)略凸顯 加速快遞業(yè)務(wù)發(fā)展[EB/OL]. (2014-04-22)[2015-05-25]. http://news.chinawutong.com/wlfxb/zjgd/201404/36512.html.

[3] 鄒德玲，叢海彬. 第三方物流信息整合的技術(shù)支持[J]. 浙江萬(wàn)里學(xué)院學(xué)報(bào)，2006(9):117-118.