胡安林，李軍祥 （上海理工大學(xué) 管理學(xué)院，上海200093）

HU An-lin, LI Jun-xiang (Management School, University of Shanghai for Science and Technology, Shanghai 200093, China)

0 引 言

微信是在2011 年由騰訊公司推出的即時通訊服務(wù)的免費(fèi)聊天軟件，用戶可以通過手機(jī)、平板等智能終端快速發(fā)送語音、視頻、文字和圖片。微信公眾平臺是在微信的基礎(chǔ)上新增加的功能模塊，它是一個給用戶、企業(yè)、組織提供業(yè)務(wù)服務(wù)和用戶管理的全新平臺，可為注冊賬號提供消息群體推送功能，滿足注冊賬號與用戶之間輕松實(shí)現(xiàn)文字、圖片、語音及視頻的全方位即時互動[1]。2013 年微信公眾平臺進(jìn)行了升級，將微信公眾平臺分成訂閱號和服務(wù)號兩種類型。而傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心主要以語音為主為客戶提供各式各樣的服務(wù)[2]。隨著物流業(yè)的發(fā)展和智能手機(jī)的大量普及，微信（WeChat） 作為運(yùn)用在智能手機(jī)上的主要及時通訊工具，越來越被人們接受和使用。微信公眾平臺的API（Application Programming Interface，應(yīng)用程序編程接口） 功能提供了一個企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心的移動互聯(lián)網(wǎng)接口，這個接口可以和電話聯(lián)絡(luò)中心整合在一起，構(gòu)成一個具有微信公眾平臺的聯(lián)絡(luò)中心。微信公眾平臺有以下幾點(diǎn)優(yōu)勢：（1） 運(yùn)營成本低；（2） 用戶真實(shí)性強(qiáng)；（3） 傳播效率高；（4） 客戶群定位準(zhǔn)確；（5）信息傳達(dá)率高。正由于這些優(yōu)點(diǎn)，它的應(yīng)用范圍也越來越廣。

1 聯(lián)絡(luò)中心的微信公眾平臺的功能設(shè)計

傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心需要用戶打電話進(jìn)來，坐席進(jìn)行問題解決，這種方式即費(fèi)金錢又費(fèi)時間，而微信公眾平臺簡單方便且便宜的溝通方式，越來越受到年輕人的喜愛。微信對信息的傳播方式主要有三種：群發(fā)推送，自動回復(fù)，一對一交流[3]。在這里，聯(lián)絡(luò)中心的微信公眾平臺仍然使用這三種功能。

（1） 群發(fā)推送：指的是企業(yè)或單位申請的微信公眾平臺向自己的關(guān)注群體發(fā)送企業(yè)或單位的宣傳信息或促銷信息等。聯(lián)絡(luò)中心的公眾平臺可以向用戶推送企業(yè)的促銷信息，以及企業(yè)相關(guān)的活動和新聞。而這些微信都是向特定的目標(biāo)人群推送，這就保證信息推送的有效性。即使用戶微信賬號沒有上線，只要它以后能夠上線，就能收到推送信息，這又能保證推送的完整性，不會丟失任何一個目標(biāo)用戶。

（2） 自動回復(fù)：指的是用戶可以發(fā)送關(guān)鍵字給微信公眾平臺，系統(tǒng)根據(jù)關(guān)鍵字進(jìn)行搜索查找相關(guān)信息然后系統(tǒng)再把搜到的相關(guān)信息自動發(fā)送給用戶。這種回復(fù)方式既節(jié)約時間又能節(jié)省人力成本，但是企業(yè)需要事先制作相關(guān)FAQ（Frequently Asked Questions） 文檔，如產(chǎn)品功能信息，維修信息等。如果有些信息不能自動回復(fù)，這個時候可以轉(zhuǎn)入人工回復(fù)即互動交流。

（3） 一對一交流：這是聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)要使用的一個關(guān)鍵功能，它是傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的一個重要補(bǔ)充。當(dāng)用戶遇到困難時，他/她可以使用微信公眾平臺向企業(yè)尋求幫助，企業(yè)坐席利用這個系統(tǒng)幫助用戶解決問題。

以上的三種功能既能彌補(bǔ)傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心的不足，幫助聯(lián)絡(luò)中心節(jié)約了成本，又能給用戶帶來另一種解決問題的新途徑。

2 基于微信公眾平臺的聯(lián)絡(luò)中心的基本原理及系統(tǒng)架構(gòu)

基于微信公眾平臺的聯(lián)絡(luò)中心主要由微信用戶、騰訊服務(wù)器、聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)服務(wù)器三部分組成。整個系統(tǒng)的工作原理如圖1 所示：

騰訊服務(wù)器其實(shí)只是一個中轉(zhuǎn)站而已，微信用戶通過其用戶平臺向騰訊服務(wù)器發(fā)送請求，騰訊服務(wù)器再把來自用戶的發(fā)送請求轉(zhuǎn)發(fā)到聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)服務(wù)器；聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)服務(wù)器再根據(jù)請求的內(nèi)容采取相應(yīng)的答復(fù)方式：若是關(guān)鍵字，就自動搜索FAQ，進(jìn)行自動回復(fù)；若是一對一交流就進(jìn)行人工回復(fù)。聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)服務(wù)器把回復(fù)的內(nèi)容發(fā)送給騰訊服務(wù)器；騰訊服務(wù)器再把回復(fù)的內(nèi)容回復(fù)給微信用戶。圖2 是帶有微信公眾平臺的聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖：

圖1 基于微信公眾平臺的物流聯(lián)絡(luò)中心基本原理圖

圖2 帶有微信公眾平臺的物流聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

圖2 中描述了兩種進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)的方法，一種是通過普通的電話線路，用戶可以直接打電話給坐席，坐席直接接聽；另一種是微信用戶通過國際互聯(lián)網(wǎng)使用微信公眾平臺和坐席人員直接交流或使用自動回復(fù)功能獲取用戶需要的信息。當(dāng)微信用戶使用自動回復(fù)功能時，他/她可以通過微信端口進(jìn)入聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)，系統(tǒng)在數(shù)據(jù)庫中查詢用戶所需要的信息然后返回給用戶。

目前微信公眾平臺開放了九類高級接口，增加了開發(fā)者問答系統(tǒng)，并對微信公眾平臺的后臺管理界面進(jìn)行了改版[4]，這對開發(fā)和利用微信公眾平臺帶來了便利。這9 類高級接口分別是：語音識別接口、客服接口、OAuth2.0 網(wǎng)頁授權(quán)接口、生成帶參數(shù)的二維碼接口、獲取用戶地理位置接口、獲取用戶基本信息接口、獲取關(guān)注者列表接口、用戶分組接口、上傳下載多媒體文件接口。它們?nèi)靠梢栽谡J(rèn)證通過時同步對認(rèn)證用戶開放。以上這些接口的開放為客戶和企業(yè)的交流創(chuàng)造了條件，客戶可以向企業(yè)發(fā)送語音、文本等信息，企業(yè)可以訪問用戶的個人信息，了解客戶的需求。

3 微信公眾平臺在聯(lián)絡(luò)中心的應(yīng)用發(fā)展

微信公眾平臺現(xiàn)在得到廣泛的社會關(guān)注，在社會各行各業(yè)都得到了應(yīng)用，在聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)也是如此，而且還有很大的發(fā)展和利用空間。這主要表現(xiàn)在：（1） 微信營銷的應(yīng)用。微信營銷是伴隨著微信的發(fā)展而興起的一種全新的網(wǎng)絡(luò)營銷方式，是互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物。它是建立在龐大的微信用戶基礎(chǔ)上的。據(jù)估計現(xiàn)在大約有4 億微信用戶[5]，這就為微信營銷帶來了大量的市場潛力。由于微信營銷有較低的營銷成本，它很適合剛創(chuàng)業(yè)的企業(yè)或很多微小企業(yè)的聯(lián)絡(luò)中心。（2） 客戶滿意度的調(diào)查。聯(lián)絡(luò)中心可以使用微信公眾平臺向關(guān)注者用戶發(fā)送滿意度調(diào)查表，完成產(chǎn)品的客戶滿意度調(diào)查，這個可以實(shí)現(xiàn)自動發(fā)送，自動收集以及自動分析，節(jié)約大量的人力成本和分析成本。（3） 服務(wù)的追蹤。當(dāng)客戶購買了產(chǎn)品或服務(wù)，客戶可以在微信公眾平臺輸入訂單號或服務(wù)單號查詢產(chǎn)品或服務(wù)的進(jìn)展，這為客戶帶來了方便，省去了撥打電話給聯(lián)絡(luò)中心的麻煩。

4 結(jié)束語

微信公眾平臺是一個移動化的服務(wù)平臺，它能和物流聯(lián)絡(luò)中心平臺有效地集成在一起，并能有效地提高聯(lián)絡(luò)中心坐席人員的工作效率和員工滿意度。這對企業(yè)或單位提高客戶滿意度會有很大幫助，這是未來發(fā)展的一個重要方向。

[1] 周宇博. 廣播微信公眾平臺用戶實(shí)證研究[J]. 中國廣播，2015(1):59-62.

[2] 李娜. 學(xué)校微信公眾平臺統(tǒng)一分發(fā)的設(shè)計與實(shí)現(xiàn)[J]. 計算機(jī)光盤軟件與應(yīng)用，2014(24):104-108.

[3] 鳳偉. Web2.0 下的基于微信公眾平臺的設(shè)計研究[J]. 無線互聯(lián)科技，2014(10):184-185.

[4] 張為健. 微信公眾平臺的傳播機(jī)理、特點(diǎn)及效果分析[J]. 哈爾濱師范大學(xué)社會科學(xué)學(xué)報，2015(2):148-150.

[5] 朱洪春，徐夷冶. 微信營銷的應(yīng)用探究[J]. 管理學(xué)研究，2013(11):173.