夏勝利，楊 浩

XIA Sheng-li, YANG Hao

（北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，北京100044）

(School of Traffic and Transportation, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China)

基于流程再造的高速鐵路客站旅客流線優(yōu)化設(shè)計(jì)研究

夏勝利，楊 浩

XIA Sheng-li, YANG Hao

（北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，北京100044）

(School of Traffic and Transportation, Beijing Jiaotong University, Beijing 100044, China)

通過分析我國鐵路客站設(shè)計(jì)中流線、流程的地位與作用，針對(duì)流程在鐵路客站流線設(shè)計(jì)中的基礎(chǔ)性作用及傳統(tǒng)流線設(shè)計(jì)方法對(duì)流程設(shè)計(jì)考慮不足的問題，將管理學(xué)中的流程再造理論與方法引入客站設(shè)計(jì)領(lǐng)域，綜合運(yùn)用零基思考、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、流程價(jià)值鏈分析、ECRS分析法等典型的流程再造方法，提出基于流程再造的高速鐵路客站旅客流線設(shè)計(jì)方法，并將該方法應(yīng)用于我國新建高速鐵路客站旅客流線優(yōu)化設(shè)計(jì)，最后對(duì)基于流程再造的流線設(shè)計(jì)方法的效果進(jìn)行分析。

旅客流線；流程再造；高速鐵路客站；優(yōu)化設(shè)計(jì)

1　概述

流線又稱動(dòng)線,是指建筑使用者在建筑中的活動(dòng)路線。對(duì)鐵路客站而言,流線特指旅客、行包、車輛等的流動(dòng)行駛路線。流線設(shè)計(jì)是指通過建筑空間的布局組合和其他設(shè)計(jì)手法,對(duì)特定范圍的人流、車流、物流加以分類、組織、引導(dǎo),形成有秩序、有目的的流動(dòng)路線的過程。流線設(shè)計(jì)被認(rèn)為是鐵路客站設(shè)計(jì)的核心內(nèi)容、首要任務(wù)、靈魂、關(guān)鍵及構(gòu)思的重點(diǎn)[1-3],但長期以來,流線設(shè)計(jì)實(shí)踐工作在很大程度上仍然是一種基于經(jīng)驗(yàn)的創(chuàng)造活動(dòng),主要依據(jù)相關(guān)規(guī)范中定性的原則規(guī)定進(jìn)行設(shè)計(jì)[4-5]。在我國高速鐵路客站技術(shù)創(chuàng)新中,流線設(shè)計(jì)創(chuàng)新是一個(gè)重要的組成部分[6],而這種創(chuàng)新偏重于實(shí)踐創(chuàng)新。面對(duì)客站流線設(shè)計(jì)實(shí)踐工作中出現(xiàn)的新問題、新要求,迫切需要相關(guān)理論與方法支持。

交通流程 (以下簡稱流程) 是旅客、行包和車輛等交通主體在客站范圍內(nèi)因集散活動(dòng)而產(chǎn)生的流動(dòng)過程,在流線設(shè)計(jì)中具有基礎(chǔ)性作用,是聯(lián)接鐵路客站運(yùn)營管理與規(guī)劃設(shè)計(jì)的重要紐帶。鐵路客站交通流程的形成取決于各種交通主體的運(yùn)行特征、客站辦理的業(yè)務(wù)內(nèi)容及方式手段,并與一定歷史條件下鐵路客站功能定位、鐵路運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)裝備水平及業(yè)務(wù)辦理模式、國家的交通運(yùn)輸政策、全社會(huì)信息化發(fā)展程度等相關(guān)。由于流程的形成受客站運(yùn)營部門影響大,傳統(tǒng)流線設(shè)計(jì)工作中強(qiáng)調(diào)在流程分析的基礎(chǔ)上進(jìn)行流線設(shè)計(jì),對(duì)流程設(shè)計(jì)本身認(rèn)識(shí)不足,容易導(dǎo)致客站規(guī)劃設(shè)計(jì)與運(yùn)營管理脫節(jié)問題的發(fā)生。

作為單一方式的客運(yùn)交通港站,傳統(tǒng)鐵路客站在長期運(yùn)營過程中已經(jīng)形成滿足鐵路旅客服務(wù)需求及鐵路運(yùn)輸企業(yè)運(yùn)營管理需要的固定流程模式,但流程設(shè)置的最根本目的卻逐漸被遺忘和忽略。新時(shí)期我國新建高速鐵路客站的功能定位發(fā)生轉(zhuǎn)變,成為融各種交通方式于一體的客運(yùn)綜合交通樞紐。在流線設(shè)計(jì)創(chuàng)新實(shí)踐過程中,雖然設(shè)計(jì)部門借鑒國外經(jīng)驗(yàn)并兼顧我國國情,對(duì)流線進(jìn)行了諸多創(chuàng)新性的改進(jìn),但流程本身設(shè)計(jì)的合理性,以及能否充分滿足客站運(yùn)營企業(yè)新的業(yè)務(wù)環(huán)境需求并沒有被納入深層思考[7]。尤其旅客流線設(shè)計(jì)中,旅客交通流程(以下簡稱旅客流程) 雖然相比傳統(tǒng)鐵路客站有了很大改進(jìn),但整體而言還是流程環(huán)節(jié)多、活動(dòng)內(nèi)容復(fù)雜。由于沒有從流程角度考慮問題,部分先進(jìn)的旅客流線設(shè)計(jì)理念及方案在實(shí)際運(yùn)營過程中達(dá)不到預(yù)期效果；普遍較少考慮中轉(zhuǎn)旅客流線設(shè)計(jì),與流線設(shè)計(jì)相關(guān)的部分客運(yùn)設(shè)備設(shè)施存在規(guī)模配置不當(dāng)?shù)葐栴}。

根據(jù)全社會(huì)客運(yùn)市場(chǎng)供需及競(jìng)爭(zhēng)情況變化、綜合交通運(yùn)輸理念的發(fā)展,高速鐵路客站功能定位的轉(zhuǎn)變、鐵路技術(shù)裝備及業(yè)務(wù)辦理模式變化、鐵路經(jīng)營理念的變化等影響,高速鐵路客站旅客流程的內(nèi)外部因素已經(jīng)發(fā)生或即將發(fā)生變化,而傳統(tǒng)流線設(shè)計(jì)方法對(duì)流程設(shè)計(jì)認(rèn)識(shí)不足,因而應(yīng)將管理學(xué)中流程再造的理論與方法引入客站設(shè)計(jì)領(lǐng)域[8],從主動(dòng)把握流程變化并優(yōu)化流程設(shè)計(jì)角度對(duì)高速鐵路客站流線設(shè)計(jì)方法進(jìn)行改進(jìn),提出基于流程再造的高速鐵路客站旅客流線優(yōu)化設(shè)計(jì)方法?；诹鞒淘僭斓牧骶€優(yōu)化設(shè)計(jì)方法以客站運(yùn)營為導(dǎo)向、從形成流線的基礎(chǔ)——流程著手,以客戶 (旅客、客站運(yùn)營企業(yè)、社會(huì)) 需求和滿意度為目標(biāo),對(duì)客站現(xiàn)行旅客流程進(jìn)行再思考和再設(shè)計(jì),通過流程設(shè)計(jì)將客站設(shè)計(jì)需求準(zhǔn)確落實(shí)到客站設(shè)計(jì)實(shí)踐工作中,在流程優(yōu)化基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)旅客流線的優(yōu)化設(shè)計(jì)。

2　高速鐵路客站旅客流程再造方法

零基思考、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)、流程價(jià)值鏈分析、ECRS分析法是管理學(xué)中重要的流程再造方法,但各有優(yōu)缺點(diǎn)及適用范圍。在進(jìn)行基于流程再造的高速鐵路客站旅客流線優(yōu)化設(shè)計(jì)時(shí),需要綜合運(yùn)用這幾種方法。高速鐵路客站旅客流程再造思路如圖1所示,以全面滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn),以國外先進(jìn)鐵路客站旅客流程為參照標(biāo)桿,力求在流程各環(huán)節(jié)為客戶創(chuàng)造價(jià)值,減少或消除流程中不具增值潛力的活動(dòng),從而實(shí)現(xiàn)流程價(jià)值的提升。

零基思考是流程再造理論早期所倡導(dǎo)的激進(jìn)式再造思想[9],主張完全從客戶角度出發(fā),以全面滿足客戶需求為導(dǎo)向,摒棄原有流程,重新設(shè)計(jì)新流程。零基思考強(qiáng)調(diào)并突出了企業(yè)經(jīng)營活動(dòng)的根本所在,即通過為客戶提供所需要的產(chǎn)品和服務(wù)從而獲得收益。因此,客戶需求是企業(yè)一切經(jīng)營活動(dòng),包括流程形成的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)。運(yùn)用零基思考法從流程角度對(duì)高速鐵路客站流線進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì),實(shí)質(zhì)是導(dǎo)入新的思考模式,從需求上來反思高速鐵路客站流線存在的目的及其與新業(yè)務(wù)環(huán)境的適應(yīng)性,擺脫原有流程帶來的思想上的束縛,從根本上找到提高客站流線設(shè)計(jì)質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)。深度理解與全面把握設(shè)計(jì)需求方對(duì)客站旅客流程的設(shè)計(jì)需求,是運(yùn)用流程再造思想對(duì)流線進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)的關(guān)鍵。

圖1　高速鐵路客站旅客流程再造思路

客站流線設(shè)計(jì)的目的是為了實(shí)現(xiàn)客站建筑的交通/運(yùn)輸服務(wù)功能,與之相關(guān)的建筑使用者和設(shè)計(jì)需求方主要是旅客與客站運(yùn)營企業(yè)。旅客是客站的主要使用者及終極服務(wù)對(duì)象；運(yùn)營企業(yè)借助客站建筑及內(nèi)部設(shè)施為旅客提供經(jīng)營型運(yùn)輸生產(chǎn)服務(wù),并以業(yè)主的身份對(duì)設(shè)計(jì)部門提出客站設(shè)計(jì)需求,左右客站最終設(shè)計(jì)方案。對(duì)于旅客而言,快速通過客站交通空間,實(shí)現(xiàn)鐵路與其他交通運(yùn)輸方式之間或鐵路內(nèi)部的順暢換乘銜接,減少在客站運(yùn)輸服務(wù)功能區(qū)的滯留時(shí)間,是最根本也是最核心的需求。因此,旅客希望流程環(huán)節(jié)簡單,辦理各項(xiàng)手續(xù)的延誤時(shí)間最短,流程環(huán)節(jié)之間的銜接順暢,能夠獲得舒適和方便的服務(wù),并且流線短捷、順暢、干擾少。對(duì)客站運(yùn)營企業(yè)而言,在滿足旅客需求的同時(shí)還需要考慮將服務(wù)每個(gè)旅客的成本降到最低,辦理延誤降到最小,使投資收益最大化,從而對(duì)旅客需求滿足程度產(chǎn)生制約。此外,作為國家重要基礎(chǔ)設(shè)施、綜合交通運(yùn)輸網(wǎng)的重要節(jié)點(diǎn),從全社會(huì)及政府角度提出的客站建設(shè)投資效益大、交通轉(zhuǎn)換效率高等設(shè)計(jì)需求也是流線設(shè)計(jì)時(shí)需要考慮的因素。

2.2以借鑒外部先進(jìn)水平為經(jīng)驗(yàn)的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法

標(biāo)桿瞄準(zhǔn)是通過對(duì)本企業(yè)現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或行業(yè)內(nèi)外卓越企業(yè)的標(biāo)桿進(jìn)行比較分析,找出問題與差距,以改進(jìn)和提高本企業(yè)經(jīng)營績效的系統(tǒng)方法[10]。新時(shí)期我國高速鐵路客站設(shè)計(jì)借鑒國外先進(jìn)鐵路客站的理念及成功經(jīng)驗(yàn),實(shí)際上就是一種典型的標(biāo)桿瞄準(zhǔn),但其瞄準(zhǔn)的內(nèi)容偏重客站的設(shè)計(jì)形態(tài),如借鑒國外通過式旅客流線設(shè)計(jì),形成具有中國特色的“等候式”與“通過式”并重的流線設(shè)計(jì)方案；在流線優(yōu)化設(shè)計(jì)過程中,盡量考慮縮短旅客上下車流程,簡化乘車手續(xù),逐步從經(jīng)濟(jì)性較差的“等候式”流線向高效率的“通過式”流線轉(zhuǎn)變[1]。由于瞄準(zhǔn)的是流線形態(tài),在此基礎(chǔ)上再優(yōu)化對(duì)應(yīng)的流程,導(dǎo)致具體設(shè)計(jì)中部分精心構(gòu)思的“通過式”流線設(shè)計(jì)方案在運(yùn)營過程中應(yīng)用效果不佳。

我國高速鐵路客站運(yùn)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法進(jìn)行流線優(yōu)化設(shè)計(jì)時(shí),仍然選取國外先進(jìn)鐵路客站為標(biāo)桿,但瞄準(zhǔn)的內(nèi)容修正為流線設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),即流程,包括流程環(huán)節(jié)內(nèi)容、實(shí)現(xiàn)方式等。從流程著手進(jìn)行標(biāo)桿瞄準(zhǔn),可以在準(zhǔn)確把握運(yùn)營需求的前提下,從根本上明確我國高速鐵路客站流線設(shè)計(jì)的改進(jìn)思路。由于國情差異及客站運(yùn)營條件差異導(dǎo)致的交通主體類型與活動(dòng)規(guī)律的變化,最終都可以通過流程設(shè)計(jì)加以反映,并進(jìn)而影響客站的設(shè)備設(shè)施配置及流線設(shè)計(jì)。

2.3以價(jià)值提升為依據(jù)的流程價(jià)值鏈分析法

酣漱隱含著“漱石枕流”的典故，出自于南朝劉義慶的《世說新語》，在原典中，“枕石漱流”用以表達(dá)歸隱林泉之意，“漱石枕流”則更彰顯祁彪佳孤介遠(yuǎn)引的性格，增以“酣”字，加深其沉湎的程度?！半m是洗耳輩嫌其多事，似猶勝竹林嵇、阮流也?！盵3]429相傳晉代“竹林七賢”的阮籍、阮咸叔侄曾歸隱于離寓山不遠(yuǎn)的阮社，耳聞目染，于是祁彪佳的性格中平添了一份晉人遺風(fēng)。

流程價(jià)值鏈分析是源于價(jià)值鏈理論的流程分析方法。價(jià)值鏈理論認(rèn)為,企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造是通過一系列互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)構(gòu)成的創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)態(tài)過程,成本產(chǎn)生于產(chǎn)品或服務(wù)生產(chǎn)過程中的各個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié),并在人力、物力、財(cái)力等資源消耗過程中創(chuàng)造價(jià)值。將流程價(jià)值鏈分析方法應(yīng)用于高速鐵路客站旅客流程再造,可以從旅客、客站運(yùn)營企業(yè)、社會(huì)等角度,對(duì)流程各活動(dòng)環(huán)節(jié)的成本價(jià)值進(jìn)行分析。對(duì)于不能創(chuàng)造任何價(jià)值的非增值活動(dòng),可以視為無效活動(dòng),進(jìn)行根本性再造；對(duì)于增值活動(dòng),需要提高效率、降低成本以增加利潤。此外,還要衡量流程活動(dòng)在創(chuàng)造價(jià)值過程中對(duì)各種資源的消耗量,盡量將有限的資源分配在最能產(chǎn)生價(jià)值的地方。以對(duì)我國鐵路客站設(shè)計(jì)及運(yùn)營組織影響最大的候車環(huán)節(jié)分析為例,候車是出發(fā) (或中轉(zhuǎn)) 旅客在客站由于交通工具轉(zhuǎn)換過程中無法及時(shí)有效銜接而設(shè)置的緩沖服務(wù)環(huán)節(jié),是旅客的被動(dòng)服務(wù)需求。無論對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)還是旅客而言,候車環(huán)節(jié)均是不創(chuàng)造價(jià)值的無效環(huán)節(jié),而且需耗費(fèi)大量成本。因此,我國高速鐵路客站旅客流程的候車環(huán)節(jié)是迫切需要再造的環(huán)節(jié)。

2.4以流程再造優(yōu)化為理念的 ECRS 擴(kuò)展分析法

ECRS 分析法是流程再造優(yōu)化工具,主要通過“取消 (Eliminate) —合并 (Combine) —重排(Rearrange) —簡化 (Simplify)”4 項(xiàng)技術(shù),對(duì)現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程及工作方法等方面進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。ECRS 擴(kuò)展分析法則是在 4 項(xiàng)技術(shù)基礎(chǔ)上增加新增 (Increase)、細(xì)化 (Specify)、強(qiáng)化(Strengthen)、自動(dòng)化/信息化 (IT Improvement)、轉(zhuǎn)移 (Shift) 等技術(shù),從流程活動(dòng)的數(shù)量、形式、內(nèi)容、執(zhí)行方式、執(zhí)行效率等方面進(jìn)行改進(jìn)；新增并行 (Parallel)、時(shí)空接續(xù)改善 (Space-time Cohesion Improvement) 等流程活動(dòng)間邏輯關(guān)系再造技術(shù),使流程活動(dòng)關(guān)系在次序、側(cè)重點(diǎn)、銜接關(guān)系等方面有新的突破。

將流程再造的理念引入鐵路客站設(shè)計(jì)領(lǐng)域,可以給客站設(shè)計(jì)人員提供一種主動(dòng)把握客戶需求的思路,更好地貫徹“設(shè)計(jì)以運(yùn)營為導(dǎo)向,設(shè)計(jì)為運(yùn)營服務(wù)”的指導(dǎo)思想。以上這些方法從不同角度提供了高速鐵路客站旅客流程再造的思路,以再造后的旅客流程為依據(jù)改進(jìn)客站各項(xiàng)技術(shù)設(shè)備和服務(wù)設(shè)施的配置和流線的設(shè)計(jì),可以使客站設(shè)計(jì)方案更加切合運(yùn)營的需求及發(fā)展的需要,實(shí)現(xiàn)客站建設(shè)和運(yùn)營綜合效益的最大化。

3　基于流程再造的我國高速鐵路客站旅客流線優(yōu)化設(shè)計(jì)

圖2　我國新建高速鐵路客站旅客流程

3.1高速鐵路客站旅客流程設(shè)計(jì)現(xiàn)狀

在我國新建高速鐵路客站流線設(shè)計(jì)實(shí)踐創(chuàng)新的同時(shí),旅客流程也在隨之改進(jìn),我國新建高速鐵路客站旅客流程如圖2 所示,根據(jù)旅客辦理業(yè)務(wù)的不同,其包含的活動(dòng)環(huán)節(jié)也不同,主要包括信息獲取、購票、安全檢查、候車、檢票等。

與傳統(tǒng)鐵路客站旅客流程相比較,高速鐵路旅客進(jìn)站流程的變化最大。與通過式進(jìn)站流線相對(duì)應(yīng),增加了通過式進(jìn)站流程的設(shè)計(jì),由于保留了安檢、檢票等環(huán)節(jié),與國外鐵路客站的通過式流程又有一定區(qū)別。從流程活動(dòng)環(huán)節(jié)看,具體的變化包括：①信息提供方式、內(nèi)容、地點(diǎn)均發(fā)生變化,信息自動(dòng)或自助及遠(yuǎn)程獲取程度更高；②客票銷售增加了電話訂票、網(wǎng)絡(luò)訂票等方式,銷售地點(diǎn)進(jìn)一步向站外轉(zhuǎn)移,原先集中的訂票、支付票款、取票等活動(dòng)開始分離；③行包業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)取消；④安檢環(huán)節(jié)更加嚴(yán)格,除了傳統(tǒng)的對(duì)隨身攜帶行李的檢查外,還增加了對(duì)旅客票 (客票)、證 (身份證)、人(旅客本人) 的信息核對(duì)及旅客的人身檢 (抽) 查內(nèi)容；⑤檢票環(huán)節(jié)廣泛應(yīng)用自動(dòng)檢票機(jī)并輔以人工檢票；⑥候車環(huán)節(jié)不再是旅客進(jìn)站流程中的必需環(huán)節(jié),但仍是重要環(huán)節(jié)；⑦商業(yè)服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量得到很大提高,但服務(wù)對(duì)象仍然局限于旅客。

出站流程、中轉(zhuǎn)流程除了檢票方式變化外,與傳統(tǒng)鐵路客站相比并沒有太大區(qū)別。尤其中轉(zhuǎn)流程,在新建高速鐵路客站設(shè)計(jì)時(shí)并沒有對(duì)其進(jìn)行再思考,仍是處理為中轉(zhuǎn)旅客先檢票出鐵路運(yùn)輸服務(wù)區(qū),再次安檢后重新進(jìn)入鐵路運(yùn)輸服務(wù)區(qū),然后候車、檢票、上站臺(tái)的流程模式。但是,在多條高速鐵路銜接交匯及高速鐵路與既有線銜接的高速鐵路客站,會(huì)產(chǎn)生大量的中轉(zhuǎn)旅客換乘服務(wù)需求。高速鐵路客站列車服務(wù)頻率的提高,使換乘列車銜接時(shí)間縮短；沿用傳統(tǒng)的中轉(zhuǎn)流程設(shè)計(jì)模式,中轉(zhuǎn)旅客重復(fù)出入鐵路運(yùn)輸服務(wù)區(qū),加重了客站安檢、檢票及候車負(fù)擔(dān),形成對(duì)客站設(shè)備、工作人員、空間的無效需求,無形中也延長了旅客中轉(zhuǎn)換乘距離和時(shí)間,降低了客站服務(wù)質(zhì)量。因此,在鐵路中轉(zhuǎn)客流大的高速鐵路客站,迫切需要再造中轉(zhuǎn)流程。

綜上所述,我國新建高速鐵路客站旅客流程仍有改進(jìn)的空間,無論在滿足旅客需求方面,還是與國外先進(jìn)鐵路客站流程相比,都還存在一定差距。受國情、路情限制,完全消除這種差距暫時(shí)還不具備條件,但可以用流程再造的理論與方法來進(jìn)一步縮小這種差距。

3.2高速鐵路客站旅客流程再造

進(jìn)站旅客流程中,候車環(huán)節(jié)是需要大力再造的重點(diǎn),再造的方向是減少候車人數(shù)、壓縮候車時(shí)間、轉(zhuǎn)移候車客流,具體措施包括改善客站交通銜接、提高客站各服務(wù)環(huán)節(jié)的服務(wù)效率、改革客票制度及拓展站內(nèi)綜合服務(wù)空間等。信息提供環(huán)節(jié)再造可以利用已有的多樣化信息發(fā)布渠道增加信息內(nèi)容,如列車運(yùn)行動(dòng)態(tài)信息、旅客行為誘導(dǎo)信息及客運(yùn)營銷信息等。購票環(huán)節(jié)再造則可以將站內(nèi)售票業(yè)務(wù)進(jìn)一步外移、加大站內(nèi)自助售票比重。取票環(huán)節(jié)作為客站新增活動(dòng)環(huán)節(jié),可以進(jìn)一步完善自動(dòng)取票機(jī)的設(shè)置地點(diǎn)。安檢、檢票在我國高速鐵路客站是作為必要環(huán)節(jié)設(shè)置的,雖然需要投入大量的設(shè)備、人員、空間成本,并給旅客帶來一定的時(shí)間損失,但考慮具體國情,取消的可能性不大,因而進(jìn)一步再造的關(guān)鍵是提高其通行效率。

在銜接不同類型、不同方向高速鐵路的大型客站,迫切需要再造中轉(zhuǎn)旅客流程,再造的方向是結(jié)合客站發(fā)車頻率的提高,簡化旅客在站作業(yè)環(huán)節(jié),提高作業(yè)效率,實(shí)現(xiàn)旅客站內(nèi)快速中轉(zhuǎn)。例如,重復(fù)出入鐵路運(yùn)輸服務(wù)區(qū)所需的安檢環(huán)節(jié)可予以取消,中轉(zhuǎn)檢票環(huán)節(jié)也可以考慮采用抽查或機(jī)檢的方式,盡量簡化或方便中轉(zhuǎn)手續(xù)的辦理。

再造后的高速鐵路客站旅客流程如圖3 所示。

圖3　再造后的高速鐵路客站旅客流程

3.3高速鐵路客站旅客流線設(shè)計(jì)優(yōu)化思路

根據(jù)流程再造方案,在旅客進(jìn)站流線設(shè)計(jì)上,宜加大通過式流線設(shè)計(jì)比重,將由旅客進(jìn)站必須辦理環(huán)節(jié)串聯(lián)形成的通過式流線布設(shè)在最順暢的路徑上,通行能力應(yīng)考慮遠(yuǎn)期的需求；將購票、取票、候車等可選環(huán)節(jié)獨(dú)立出來,設(shè)置在與通過式流線既能形成很好銜接、又能盡量避免干擾的地點(diǎn),而且其規(guī)模設(shè)置既滿足近期需要,又與遠(yuǎn)期發(fā)展趨勢(shì)相結(jié)合。

對(duì)于存在大量高速鐵路中轉(zhuǎn)客流的大型客站,目前設(shè)計(jì)中普遍對(duì)中轉(zhuǎn)旅客流線的設(shè)計(jì)未予足夠重視,仍簡單地處理為出站流線與進(jìn)站流線的疊加。由于高速鐵路客站站場(chǎng)內(nèi)旅客流線與鐵路運(yùn)載工具流線必須通過立交跨線設(shè)施 (天橋、地道、高架候車廳、地下?lián)Q乘大廳等) 進(jìn)行疏解,這種先天有利的條件為客站建成后實(shí)施基于流程再造的中轉(zhuǎn)旅客流線優(yōu)化設(shè)計(jì)提供了方便。對(duì)于采用上進(jìn)下出流線設(shè)計(jì)的高速鐵路客站,優(yōu)化后的中轉(zhuǎn)旅客流線有 2種方案：一是中轉(zhuǎn)旅客從站臺(tái)層反向進(jìn)入高架候車層,檢票進(jìn)出候車區(qū),辦理相關(guān)旅行手續(xù),再檢票,通過樓梯或電梯下行至站臺(tái)層上車；二是中轉(zhuǎn)旅客從站臺(tái)層通過自動(dòng)扶梯或樓梯到達(dá)出站廳,不出站,在明確換乘列車信息后,反向通過樓梯上行至站臺(tái)層登乘。配合不同的流線設(shè)計(jì)方案,在站臺(tái)上需要設(shè)置相應(yīng)的引導(dǎo)標(biāo)識(shí)或信息提示設(shè)施,以及在流線路徑上合適地點(diǎn)需考慮增設(shè)自動(dòng)售 (取) 票機(jī)等服務(wù)設(shè)備,客站運(yùn)營階段的流線組織方案也應(yīng)予以配合。例如,在設(shè)計(jì)階段運(yùn)用流程再造思想進(jìn)行中轉(zhuǎn)旅客流線的優(yōu)化設(shè)計(jì),則中轉(zhuǎn)旅客在站走行距離及換乘停留時(shí)間將大大縮短,同時(shí)也能減少對(duì)客站設(shè)備設(shè)施的無效占用。

4　基于流程再造的高速鐵路旅客流線設(shè)計(jì)效果分析

基于客站內(nèi)流程與流線的對(duì)應(yīng)關(guān)系,流線與流程的評(píng)價(jià)指標(biāo)具有一致性。流程的量化指標(biāo)有時(shí)間、效率、質(zhì)量、成本、有效性、適應(yīng)性等,其中效率與時(shí)間有相關(guān)性,旅客流程效率主要體現(xiàn)在流程時(shí)間上,而流程的其他指標(biāo)度量起來比較困難。因此,選取流程時(shí)間指標(biāo)來分析基于流程再造的流線設(shè)計(jì)的效果。旅客流程時(shí)間是旅客流線對(duì)應(yīng)的時(shí)長,由活動(dòng)時(shí)間及活動(dòng)銜接時(shí)間構(gòu)成。對(duì)應(yīng)旅客流程中的各項(xiàng)活動(dòng),鐵路客站需要配置相應(yīng)的設(shè)備設(shè)施。因設(shè)備設(shè)施配置的規(guī)模有限,在客流量大的情況下旅客需要排隊(duì)接受服務(wù)。因此,旅客活動(dòng)時(shí)間受客站設(shè)備設(shè)施配置方案影響,由作業(yè)辦理時(shí)間和排隊(duì)等候時(shí)間 2 部分組成。旅客在客站內(nèi)借助通道、樓梯等步行設(shè)施 (包括電梯、自動(dòng)步行梯等步行輔助設(shè)施) 走行,實(shí)現(xiàn)不同活動(dòng)之間的轉(zhuǎn)換,其走行距離之和為流程對(duì)應(yīng)流線的長度,與客站流線設(shè)計(jì)方案直接相關(guān)；走行時(shí)間取決于流線的設(shè)計(jì)長度及旅客的平均走行速度。

5　結(jié)束語

流線設(shè)計(jì)是鐵路客站設(shè)計(jì)的核心,而流程設(shè)計(jì)是流線設(shè)計(jì)的基礎(chǔ),同時(shí)是密切客站規(guī)劃設(shè)計(jì)與運(yùn)營管理關(guān)系的重要紐帶?；谖覈咚勹F路客站功能定位和運(yùn)營特征轉(zhuǎn)變、流線設(shè)計(jì)過程中對(duì)流程設(shè)計(jì)考慮不足的事實(shí),對(duì)流程設(shè)計(jì)在流線設(shè)計(jì)中的作用進(jìn)行重新再定位,并將管理學(xué)中流程再造的理論及方法引入鐵路客站設(shè)計(jì)領(lǐng)域進(jìn)行綜合運(yùn)用,提出基于流程再造的高速鐵路客站流線設(shè)計(jì)方法。將流程設(shè)計(jì)作為把握客站設(shè)計(jì)需求的重要手段,從基礎(chǔ)上對(duì)流線形態(tài)進(jìn)行優(yōu)化,可以為客站設(shè)計(jì)部門流線設(shè)計(jì)工作提供借鑒。

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責(zé)任編輯：劉 新

中川鐵路正式開通運(yùn)營

2015年 9月30日 14 : 05,隨著 C0001 次動(dòng)車組列車在蘭州站緩緩啟動(dòng),備受蘭州市民期待的蘭州至中川機(jī)場(chǎng)鐵路 (簡稱中川鐵路) 正式開通運(yùn)營。

中川鐵路全長 60.516 km,設(shè)陳官營、福利區(qū)、西固、中川機(jī)場(chǎng)等 5 個(gè)車站,為國家 I 級(jí)雙線鐵路,設(shè)計(jì)時(shí)速 160 km,是中國西部第一條集民航、鐵路、公路于一體、實(shí)現(xiàn)無縫換乘的城際鐵路。中川鐵路動(dòng)車組始發(fā)站為蘭州站、蘭州西站,蘭州站至中川機(jī)場(chǎng)站單程運(yùn)行時(shí)間約50 min。 （摘自《人民鐵道》報(bào)）

鐵路2015年已開行百列進(jìn)疆旅游專列

2015年 10月2日,從大同站出發(fā)的 Y201次旅游專列,載著 517 名旅客準(zhǔn)時(shí)駛?cè)霝豸斈君R南站。這是今年全路開行的第 100 列進(jìn)疆旅游專列；同時(shí),今年烏魯木齊鐵路局在新疆境內(nèi)開行旅游專列已達(dá) 144 列,運(yùn)送旅客 17 萬余人次。

新疆旅游資源極為豐富,在全國 68 種旅游資源基本類型中,新疆就有 56 種,占 82%。烏魯木齊鐵路局充分依托鐵路行業(yè)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì),與各鐵路局、鐵道旅游聯(lián)盟密切合作,深入宣傳推介新疆鐵路旅游產(chǎn)品,組織開行進(jìn)疆旅游專列,實(shí)現(xiàn)互利共贏。烏魯木齊鐵路局與 17 個(gè)兄弟鐵路局 (公司) 簽訂 “引流入疆”戰(zhàn)略合作協(xié)議,確定今年將開行百列進(jìn)疆旅游專列。同時(shí),今年烏魯木齊鐵路局創(chuàng)建 “坐著火車游新疆”鐵路旅游品牌,利用各地州季節(jié)性節(jié)慶活動(dòng),積極對(duì)接新疆維吾爾自治區(qū)旅游部門,與鐵路沿線各地州建立了戰(zhàn)略合作關(guān)系,共同開拓新疆鐵路旅游市場(chǎng),實(shí)行路地合作,挖掘引導(dǎo)消費(fèi),大力開行管內(nèi)旅游列車,促進(jìn)客運(yùn)增收和旅游創(chuàng)收。

（摘自《人民鐵道》報(bào)）

Study on Optimization Design of Passenger Flow Line of HSR Passenger Station based on Process Reengineering

Through analyzing the position and role of the flow line and process in the design of Chinese railway passenger station, targeting with the fundamental role of the process in flow line design of railway passenger station and the problem existing in traditional flow line design method like deficient consideration on process design, the process reengineering theory and method in management were introduced in passenger station design, and some typical process reengineering methods were comprehensively used including zero thinking, bench marking, process value chain analysis and ECRS. This paper puts forward the design method of passenger flow line of HSR passenger station based on Process Reengineering, and applying the method in the optimization design of passenger flow line of new-constructed HSR passenger station in China, in the end, the paper analyzes the effects of the design method of flow line based on process reengineering.

Passenger Flow Line; Process Reengineering; HSR Passenger Station; Optimization Design

1003-1421(2015)10-0034-07+1

A

U291.6

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2015.10.07

2015-09-03

中央高?；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專向資金資助項(xiàng)目(2011JBM247)；國家留學(xué)基金(201307095017)