李 強(qiáng)，鞏書文

LI Qiang, GONG Shu-wen

（濟(jì)南鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷處，山東濟(jì)南250001）

（Department of Freight Transport Marketing, Ji’nan Railway Administration, Ji’nan 250001, Shandong, China）

鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)研究

李 強(qiáng)，鞏書文

LI Qiang, GONG Shu-wen

（濟(jì)南鐵路局貨運(yùn)營(yíng)銷處，山東濟(jì)南250001）

（Department of Freight Transport Marketing, Ji’nan Railway Administration, Ji’nan 250001, Shandong, China）

隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和信用價(jià)值的不斷發(fā)掘，客戶信用管理體系建設(shè)被越來(lái)越多的現(xiàn)代物流企業(yè)所重視和應(yīng)用。在闡述鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立原則和方法的基礎(chǔ)上，闡明鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)要素主要涵蓋客戶綜合能力、路企合作情況、客戶貢獻(xiàn)度和考核項(xiàng)點(diǎn)4大類的20項(xiàng)點(diǎn)，實(shí)行四等十級(jí)制評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，提出基于客戶信用等級(jí)區(qū)分給予優(yōu)惠保障措施，以及日常維護(hù)和管理的建議。

鐵路物流；客戶誠(chéng)信；分級(jí)評(píng)價(jià)

1　概述

客戶是企業(yè)的重要資產(chǎn),優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理 (CRM)[1]能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì),隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的不斷發(fā)展和信用價(jià)值的不斷發(fā)掘,客戶信用管理體系建設(shè)被越來(lái)越多的現(xiàn)代物流企業(yè)所重視和應(yīng)用?，F(xiàn)代客戶關(guān)系管理模式以挖掘客戶潛在需求和增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶粘性為核心目標(biāo),由客戶評(píng)價(jià)、客戶互動(dòng)、需求挖掘、商務(wù)智能等重要模塊組成,覆蓋了客戶識(shí)別、挑選、獲取、發(fā)展和保持的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。因此,改進(jìn)和健全現(xiàn)代化的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制,既是深化鐵路貨運(yùn)組織改革的必然要求,更是鐵路優(yōu)化結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、融入市場(chǎng)的具體體現(xiàn)。

鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型,應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理的規(guī)律和要求,而客戶評(píng)價(jià)和客戶互動(dòng)[2],同樣也是現(xiàn)代物流管理機(jī)制中加強(qiáng)客戶關(guān)系管理一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。在現(xiàn)代物流經(jīng)營(yíng)過(guò)程中,企業(yè)對(duì)客戶的評(píng)價(jià)是科學(xué)合理策劃物流方案的基礎(chǔ)和前提,同時(shí)在客戶對(duì)物流企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo) (KPI)[3]進(jìn)行追溯評(píng)價(jià)中通過(guò)真誠(chéng)的互動(dòng),為動(dòng)態(tài)完善客戶評(píng)價(jià)、改進(jìn)物流運(yùn)營(yíng)維護(hù)成效形成基礎(chǔ)性信息貢獻(xiàn)。

在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)化下,作為鐵路主要客戶群的大型生產(chǎn)加工企業(yè)面臨著融資成本加大、現(xiàn)金流縮緊等實(shí)際困難,由此形成了一定的物流需求不穩(wěn)和債務(wù)違約等潛在的風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),鐵路在向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型中,推出了金融物流服務(wù)、商貿(mào)服務(wù)及鐵路物流總包等一系列物流增值產(chǎn)品,以及銀行承兌、匯總結(jié)算、風(fēng)險(xiǎn)抵押、到付費(fèi)用等便捷服務(wù),在獲得良好成效的同時(shí),也帶來(lái)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。在此環(huán)境下,客戶既是企業(yè)的利潤(rùn)來(lái)源,也是企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)來(lái)源,通過(guò)建立客戶誠(chéng)信度分級(jí)評(píng)價(jià)體系,甄別優(yōu)質(zhì)客戶,緩釋信用風(fēng)險(xiǎn),是鐵路企業(yè)優(yōu)化資源配置、降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、融入市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要舉措。濟(jì)南鐵路局在加快推進(jìn)鐵路現(xiàn)代物流建設(shè)中,以鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)運(yùn)用為切入點(diǎn),有效提升了物流營(yíng)銷和商務(wù)談判中的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、預(yù)警能力。

2　鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立

2.1系統(tǒng)建立原則

（1）堅(jiān)持實(shí)用起步、創(chuàng)新推動(dòng)原則。開(kāi)發(fā)建立鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng),應(yīng)結(jié)合鐵路自身實(shí)際、突出鐵路的行業(yè)特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì),在社會(huì)信用體系的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新形成鐵路物流客戶信用管理體系。

（2）堅(jiān)持評(píng)價(jià)為主、兼顧互動(dòng)原則。鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì),應(yīng)立足于貨源管控、風(fēng)險(xiǎn)防控、市場(chǎng)盯控,圍繞客戶信息的綜合分析運(yùn)用,力求對(duì)動(dòng)態(tài)研判、傾向預(yù)警、防范失序發(fā)揮良好作用,同時(shí)兼顧鐵路與客戶間的對(duì)接互動(dòng),確保市場(chǎng)信息實(shí)時(shí)對(duì)等溝通。

（3）堅(jiān)持系統(tǒng)完善、平臺(tái)發(fā)展原則。通過(guò)鐵路局開(kāi)發(fā)建立的鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng),借助“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術(shù)手段,逐步完善形成中國(guó)鐵路總公司層面的鐵路物流客戶信用管理平臺(tái)。

2.2系統(tǒng)建立方法

鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的建立應(yīng)基于一套綜合完備的信息系統(tǒng),建立數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)對(duì)客戶檔案進(jìn)行儲(chǔ)存分析和數(shù)據(jù)預(yù)處理,再通過(guò)評(píng)價(jià)模型對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行計(jì)算,最終得出評(píng)價(jià)結(jié)果,在系統(tǒng)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中應(yīng)充分考慮今后逐步擴(kuò)展為健全完善的客戶關(guān)系管理的需求,留有擴(kuò)展空間和數(shù)據(jù)接口。

（1）信息搜集。鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)以細(xì)致全面的客戶檔案作為依托,包括被評(píng)對(duì)象的財(cái)務(wù)狀況、收入狀況、營(yíng)運(yùn)狀況、競(jìng)爭(zhēng)地位、未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、鐵路貨物發(fā)送量、客戶忠誠(chéng)度、運(yùn)費(fèi)交付情況及其他相關(guān)信息。客戶基礎(chǔ)信息以企業(yè)公開(kāi)的財(cái)務(wù)報(bào)表和市場(chǎng)調(diào)查部門取得的企業(yè)信息為主,輔以各大權(quán)威評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)對(duì)企業(yè)做出的信用評(píng)估報(bào)告。客戶成長(zhǎng)信息數(shù)據(jù)取自電子商務(wù)系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)等統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),并由相關(guān)部門進(jìn)行專業(yè)審核,確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確,算法合理[4]。

（2）影響因素。鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)主要由被評(píng)對(duì)象的商務(wù)、政務(wù)、法律誠(chéng)信等因素構(gòu)成。作為鐵路企業(yè)基于商務(wù)合作設(shè)定的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),應(yīng)突出關(guān)注的商務(wù)誠(chéng)信情況,包括企業(yè)資產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、負(fù)債情況,客戶忠誠(chéng)度,歷史合作情況等,輔以社會(huì)信用評(píng)價(jià)體系中的政務(wù)、法律誠(chéng)信度評(píng)價(jià)和權(quán)威機(jī)構(gòu)給出的信用評(píng)級(jí),對(duì)客戶面向鐵路企業(yè)的誠(chéng)信度進(jìn)行綜合評(píng)定[5]。

3　鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)

3.1 評(píng)價(jià)要素

鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)要素主要涵蓋客戶綜合能力、路企合作情況、客戶貢獻(xiàn)度和考核項(xiàng)點(diǎn)4 大類的 20 項(xiàng)點(diǎn)[6]。

客戶綜合能力、路企合作情況為客戶信用基礎(chǔ)信息,主要來(lái)自鐵路局客戶檔案,具體包括：負(fù)債情況、銀行還貸能力、企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、企業(yè)物流需求量、行業(yè)動(dòng)態(tài)及發(fā)展趨勢(shì)、裝車兌現(xiàn)情況、合同履行情況、貨物發(fā)送量、運(yùn)費(fèi)支付情況、鐵路運(yùn)量占比、是否專用線運(yùn)輸?shù)??；A(chǔ)信息部分決定了鐵路物流企業(yè)如何選擇目標(biāo)性的市場(chǎng)客戶,同時(shí)也印證鐵路物流企業(yè)與客戶的歷史性合作基礎(chǔ),這 2 類12 項(xiàng)點(diǎn)在誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)中合計(jì) 80 分。

客戶貢獻(xiàn)度、考核項(xiàng)點(diǎn)為客戶信用成長(zhǎng)信息,主要來(lái)源于鐵路物流企業(yè)與客戶合作交往的互動(dòng)信息,成長(zhǎng)信息主要是對(duì)客戶貨物發(fā)送量、運(yùn)費(fèi)支付數(shù)量、鐵路運(yùn)量占比、還款情況、無(wú)理投訴、裝車落空、安全隱患、卸車積壓等方面進(jìn)行定量分析,根據(jù)客戶行為每季度對(duì)客戶評(píng)價(jià)得分和評(píng)級(jí)進(jìn)行調(diào)整。從營(yíng)銷作用上分析,成長(zhǎng)信息主要對(duì)鐵路物流企業(yè)調(diào)整優(yōu)化客戶合作方案、運(yùn)營(yíng)維護(hù)起著重要的參考作用,根據(jù)其動(dòng)態(tài)特性,分值采取上不封頂、下不設(shè)底的原則,但為便于初期統(tǒng)計(jì),對(duì)成長(zhǎng)信息各要素按照 20 分進(jìn)行預(yù)置匹配。各項(xiàng)要素的分值計(jì)算和匹配如表1 所示。

3.2定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)采取定量分級(jí)的方式進(jìn)行,對(duì)客戶的評(píng)價(jià)采取類似信用卡評(píng)級(jí)的模式。信用評(píng)級(jí)的結(jié)果采用國(guó)際通用的等級(jí)符號(hào)標(biāo)記,實(shí)行四等十級(jí)制[7]。從高到低依次為：AAA級(jí)、AA 級(jí)、A 級(jí)、BBB 級(jí)、BB 級(jí)、B 級(jí)、CCC級(jí)、CC 級(jí)、C 級(jí)和 D 級(jí)。根據(jù)這一標(biāo)準(zhǔn),級(jí)別越低,表明被評(píng)估客戶企業(yè)運(yùn)行狀況、財(cái)務(wù)狀況、安全狀況等越差,鐵路部門面臨的風(fēng)險(xiǎn)就越大[8]。

表1　客戶信用評(píng)價(jià)項(xiàng)點(diǎn)分值表

基于鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果,對(duì)防控金融財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)設(shè)計(jì)了“信用系數(shù)”的快捷確認(rèn)方式,信用系數(shù)的具體計(jì)算如表2 所示。

表2　信用系數(shù)

基于滿足鐵路物流企業(yè)選擇、區(qū)分市場(chǎng)目標(biāo)客戶的考慮,根據(jù)基礎(chǔ)信息分值將客戶劃分為重點(diǎn)、潛力和一般 3 類,具體標(biāo)準(zhǔn)如表3 所示。

表3　客戶分類標(biāo)準(zhǔn)

基于基礎(chǔ)信息對(duì)客戶的分類結(jié)果,通過(guò)綜合客戶成長(zhǎng)分值形成客戶信用等級(jí),具體等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)如表4 所示。

4　系統(tǒng)應(yīng)用與管理

4.1系統(tǒng)應(yīng)用

鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)主要應(yīng)用于對(duì)鐵路既有客戶的識(shí)別、篩選、培養(yǎng)等,通過(guò)分析客戶行為對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)評(píng)價(jià),優(yōu)選出“大宗保量、白貨提質(zhì)”原則下的優(yōu)質(zhì)客戶,精準(zhǔn)定位客戶需求,整合資源提高客戶粘性,再造流程減少管理和營(yíng)銷成本,全面提高運(yùn)營(yíng)效率,實(shí)現(xiàn)整體利潤(rùn)最大化。鐵路物流企業(yè)應(yīng)基于客戶信用等級(jí)區(qū)分給予不同客戶相應(yīng)的優(yōu)惠保障措施,具體等級(jí)與優(yōu)惠保障措施的對(duì)應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)如表5 所示。

4.2管理維護(hù)

（1）日常維護(hù)。鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)數(shù)據(jù)來(lái)源分為自動(dòng)提取和人工錄入 2 部分,客戶貨物發(fā)送量、運(yùn)費(fèi)交付等信息通過(guò)路內(nèi)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)進(jìn)行自動(dòng)數(shù)據(jù)采集,企業(yè)基礎(chǔ)信息、一次性考核數(shù)據(jù)等不具備自動(dòng)采集條件的,由專業(yè)部門按職能分工負(fù)責(zé)錄入?？头行呢?fù)責(zé)監(jiān)控系統(tǒng)異常狀況,并定期針對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析,組織各相關(guān)部門對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化完善。

表4　客戶信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

（2）應(yīng)用評(píng)價(jià)及修正。每季度根據(jù)系統(tǒng)評(píng)分對(duì)客戶進(jìn)行一次客戶級(jí)別調(diào)整,調(diào)整后客戶優(yōu)惠措施及維護(hù)措施隨之變動(dòng)?？蛻舴?wù)部門做好客戶級(jí)別調(diào)整的相關(guān)維護(hù)工作,并以文件形式對(duì)客戶分級(jí)調(diào)整情況進(jìn)行通報(bào),便于各相關(guān)部門單位及時(shí)掌握客戶權(quán)限變更情況。系統(tǒng)運(yùn)行初期,由于基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不完整和評(píng)價(jià)模型的不成熟,可能出現(xiàn)評(píng)分結(jié)果與客戶實(shí)際情況有一定出入的情況,遇有這一情況時(shí)相關(guān)部門應(yīng)及時(shí)對(duì)客戶分級(jí)評(píng)價(jià)的全流程進(jìn)行分析,對(duì)基礎(chǔ)信息準(zhǔn)確性、評(píng)價(jià)模型科學(xué)性、考核扣分合理性等關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行逐一排查,對(duì)造成結(jié)果偏離實(shí)際的原因進(jìn)行分析并提出解決辦法?；A(chǔ)信息出現(xiàn)錯(cuò)誤的,及時(shí)對(duì)客戶檔案進(jìn)行修正,并按照原有模型進(jìn)行重新評(píng)價(jià)；評(píng)價(jià)模型存在漏洞的,對(duì)評(píng)價(jià)模型進(jìn)行進(jìn)一步修改完善,并進(jìn)行充分的數(shù)據(jù)測(cè)試后按照新模型上線運(yùn)行；考核扣分不合理的,進(jìn)一步優(yōu)化人工評(píng)分項(xiàng)點(diǎn)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。

表5　客戶信用等級(jí)與優(yōu)惠措施對(duì)應(yīng)表

5　結(jié)束語(yǔ)

在加快推進(jìn)鐵路向現(xiàn)代物流轉(zhuǎn)型發(fā)展過(guò)程中,通過(guò)開(kāi)發(fā)運(yùn)用鐵路物流客戶誠(chéng)信分級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng),提升了鐵路局原有客戶電子檔案的實(shí)際應(yīng)用水平和效果,對(duì)鐵路局選擇物流商務(wù)攻關(guān)目標(biāo)和開(kāi)展物流總包運(yùn)作發(fā)揮了輔助決策作用,為鐵路物流企業(yè)在市場(chǎng)商務(wù)談判中準(zhǔn)確把握和運(yùn)用自身優(yōu)勢(shì),提供了有效的系統(tǒng)性參考依據(jù),也為鐵路物流企業(yè)在運(yùn)營(yíng)維護(hù)中加強(qiáng)對(duì)客戶的動(dòng)態(tài)研判、隨機(jī)應(yīng)對(duì)、誠(chéng)信互動(dòng)和風(fēng)險(xiǎn)制約提供了平臺(tái)支撐。但是,在加強(qiáng)和提高物流服務(wù)質(zhì)量的互動(dòng)方面,仍有可待研究的空間,特別是結(jié)合大數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)提升客戶信息歷史數(shù)據(jù)的高質(zhì)量分析運(yùn)用,成為進(jìn)一步研究的焦點(diǎn)和關(guān)鍵。

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責(zé)任編輯：何 瑩

Study on Grading Evaluation System of Railway Logistic Customer’s Credibility

Following with continuous development of economic social and continuous tapping of credibility value, the establishment of customer’s credibility management system was be paid attention and applied by more and more modern logistic enterprises. Based on expounding the establishment principle and method of the grading evaluation system of railway logistic customer’s credibility, this paper expounds the factors of the grading evaluation, which cover 20 items in 4 categories including customer’s comprehensive capacity, cooperation status between railway and enterprise, customer’s contribution degree and examination items, and implements the evaluation standard of 4 grades and 10 classes. The paper also puts forward the guarantee measures based on different preference given on customer’s credibility degree, and suggestions on routine maintenance and management.

Railway Logistics; Customer’s Credibility; Grading Evaluation

1003-1421(2015)10-0001-05

U294.1

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2015.10.01

2015-09-06