李 強，鞏書文

LI Qiang, GONG Shu-wen

（濟南鐵路局貨運營銷處，山東濟南250001）

（Department of Freight Transport Marketing, Ji’nan Railway Administration, Ji’nan 250001, Shandong, China）

鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)研究

李 強，鞏書文

LI Qiang, GONG Shu-wen

（濟南鐵路局貨運營銷處，山東濟南250001）

（Department of Freight Transport Marketing, Ji’nan Railway Administration, Ji’nan 250001, Shandong, China）

隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展和信用價值的不斷發(fā)掘，客戶信用管理體系建設被越來越多的現(xiàn)代物流企業(yè)所重視和應用。在闡述鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)的建立原則和方法的基礎上，闡明鐵路物流客戶誠信分級評價要素主要涵蓋客戶綜合能力、路企合作情況、客戶貢獻度和考核項點4大類的20項點，實行四等十級制評價標準，提出基于客戶信用等級區(qū)分給予優(yōu)惠保障措施，以及日常維護和管理的建議。

鐵路物流；客戶誠信；分級評價

1　概述

客戶是企業(yè)的重要資產,優(yōu)質的客戶關系管理 (CRM)[1]能夠為企業(yè)帶來經(jīng)營優(yōu)勢,隨著經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展和信用價值的不斷發(fā)掘,客戶信用管理體系建設被越來越多的現(xiàn)代物流企業(yè)所重視和應用。現(xiàn)代客戶關系管理模式以挖掘客戶潛在需求和增強優(yōu)質客戶粘性為核心目標,由客戶評價、客戶互動、需求挖掘、商務智能等重要模塊組成,覆蓋了客戶識別、挑選、獲取、發(fā)展和保持的整個商業(yè)過程。因此,改進和健全現(xiàn)代化的企業(yè)經(jīng)營管理機制,既是深化鐵路貨運組織改革的必然要求,更是鐵路優(yōu)化結構、創(chuàng)新驅動、融入市場的具體體現(xiàn)。

鐵路向現(xiàn)代物流轉型,應適應現(xiàn)代市場經(jīng)營管理的規(guī)律和要求,而客戶評價和客戶互動[2],同樣也是現(xiàn)代物流管理機制中加強客戶關系管理一個十分重要的環(huán)節(jié)。在現(xiàn)代物流經(jīng)營過程中,企業(yè)對客戶的評價是科學合理策劃物流方案的基礎和前提,同時在客戶對物流企業(yè)業(yè)績指標 (KPI)[3]進行追溯評價中通過真誠的互動,為動態(tài)完善客戶評價、改進物流運營維護成效形成基礎性信息貢獻。

在經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)化下,作為鐵路主要客戶群的大型生產加工企業(yè)面臨著融資成本加大、現(xiàn)金流縮緊等實際困難,由此形成了一定的物流需求不穩(wěn)和債務違約等潛在的風險。同時,鐵路在向現(xiàn)代物流轉型中,推出了金融物流服務、商貿服務及鐵路物流總包等一系列物流增值產品,以及銀行承兌、匯總結算、風險抵押、到付費用等便捷服務,在獲得良好成效的同時,也帶來經(jīng)營風險。在此環(huán)境下,客戶既是企業(yè)的利潤來源,也是企業(yè)的風險來源,通過建立客戶誠信度分級評價體系,甄別優(yōu)質客戶,緩釋信用風險,是鐵路企業(yè)優(yōu)化資源配置、降低經(jīng)營風險、融入市場競爭的必要舉措。濟南鐵路局在加快推進鐵路現(xiàn)代物流建設中,以鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)的開發(fā)運用為切入點,有效提升了物流營銷和商務談判中的風險識別、預警能力。

2　鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)的建立

2.1系統(tǒng)建立原則

（1）堅持實用起步、創(chuàng)新推動原則。開發(fā)建立鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng),應結合鐵路自身實際、突出鐵路的行業(yè)特點和優(yōu)勢,在社會信用體系的基礎上,創(chuàng)新形成鐵路物流客戶信用管理體系。

（2）堅持評價為主、兼顧互動原則。鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)的開發(fā)設計,應立足于貨源管控、風險防控、市場盯控,圍繞客戶信息的綜合分析運用,力求對動態(tài)研判、傾向預警、防范失序發(fā)揮良好作用,同時兼顧鐵路與客戶間的對接互動,確保市場信息實時對等溝通。

（3）堅持系統(tǒng)完善、平臺發(fā)展原則。通過鐵路局開發(fā)建立的鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng),借助“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)等現(xiàn)代技術手段,逐步完善形成中國鐵路總公司層面的鐵路物流客戶信用管理平臺。

2.2系統(tǒng)建立方法

鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)的建立應基于一套綜合完備的信息系統(tǒng),建立數(shù)據(jù)倉庫對客戶檔案進行儲存分析和數(shù)據(jù)預處理,再通過評價模型對客戶數(shù)據(jù)進行計算,最終得出評價結果,在系統(tǒng)設計開發(fā)過程中應充分考慮今后逐步擴展為健全完善的客戶關系管理的需求,留有擴展空間和數(shù)據(jù)接口。

（1）信息搜集。鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)以細致全面的客戶檔案作為依托,包括被評對象的財務狀況、收入狀況、營運狀況、競爭地位、未來發(fā)展趨勢、經(jīng)濟環(huán)境、鐵路貨物發(fā)送量、客戶忠誠度、運費交付情況及其他相關信息?？蛻艋A信息以企業(yè)公開的財務報表和市場調查部門取得的企業(yè)信息為主,輔以各大權威評級機構對企業(yè)做出的信用評估報告?？蛻舫砷L信息數(shù)據(jù)取自電子商務系統(tǒng)、貨票系統(tǒng)等統(tǒng)計數(shù)據(jù),并由相關部門進行專業(yè)審核,確保數(shù)據(jù)準確,算法合理[4]。

（2）影響因素。鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)主要由被評對象的商務、政務、法律誠信等因素構成。作為鐵路企業(yè)基于商務合作設定的評價標準,應突出關注的商務誠信情況,包括企業(yè)資產、經(jīng)營、負債情況,客戶忠誠度,歷史合作情況等,輔以社會信用評價體系中的政務、法律誠信度評價和權威機構給出的信用評級,對客戶面向鐵路企業(yè)的誠信度進行綜合評定[5]。

3　鐵路物流客戶誠信分級評價

3.1 評價要素

鐵路物流客戶誠信分級評價要素主要涵蓋客戶綜合能力、路企合作情況、客戶貢獻度和考核項點4 大類的 20 項點[6]。

客戶綜合能力、路企合作情況為客戶信用基礎信息,主要來自鐵路局客戶檔案,具體包括：負債情況、銀行還貸能力、企業(yè)經(jīng)營狀況、企業(yè)物流需求量、行業(yè)動態(tài)及發(fā)展趨勢、裝車兌現(xiàn)情況、合同履行情況、貨物發(fā)送量、運費支付情況、鐵路運量占比、是否專用線運輸?shù)?。基礎信息部分決定了鐵路物流企業(yè)如何選擇目標性的市場客戶,同時也印證鐵路物流企業(yè)與客戶的歷史性合作基礎,這 2 類12 項點在誠信分級評價中合計 80 分。

客戶貢獻度、考核項點為客戶信用成長信息,主要來源于鐵路物流企業(yè)與客戶合作交往的互動信息,成長信息主要是對客戶貨物發(fā)送量、運費支付數(shù)量、鐵路運量占比、還款情況、無理投訴、裝車落空、安全隱患、卸車積壓等方面進行定量分析,根據(jù)客戶行為每季度對客戶評價得分和評級進行調整。從營銷作用上分析,成長信息主要對鐵路物流企業(yè)調整優(yōu)化客戶合作方案、運營維護起著重要的參考作用,根據(jù)其動態(tài)特性,分值采取上不封頂、下不設底的原則,但為便于初期統(tǒng)計,對成長信息各要素按照 20 分進行預置匹配。各項要素的分值計算和匹配如表1 所示。

3.2定級標準

鐵路物流客戶誠信分級評價采取定量分級的方式進行,對客戶的評價采取類似信用卡評級的模式。信用評級的結果采用國際通用的等級符號標記,實行四等十級制[7]。從高到低依次為：AAA級、AA 級、A 級、BBB 級、BB 級、B 級、CCC級、CC 級、C 級和 D 級。根據(jù)這一標準,級別越低,表明被評估客戶企業(yè)運行狀況、財務狀況、安全狀況等越差,鐵路部門面臨的風險就越大[8]。

表1　客戶信用評價項點分值表

基于鐵路物流客戶誠信分級評價結果,對防控金融財務風險設計了“信用系數(shù)”的快捷確認方式,信用系數(shù)的具體計算如表2 所示。

表2　信用系數(shù)

基于滿足鐵路物流企業(yè)選擇、區(qū)分市場目標客戶的考慮,根據(jù)基礎信息分值將客戶劃分為重點、潛力和一般 3 類,具體標準如表3 所示。

表3　客戶分類標準

基于基礎信息對客戶的分類結果,通過綜合客戶成長分值形成客戶信用等級,具體等級劃分標準如表4 所示。

4　系統(tǒng)應用與管理

4.1系統(tǒng)應用

鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)主要應用于對鐵路既有客戶的識別、篩選、培養(yǎng)等,通過分析客戶行為對客戶進行分級評價,優(yōu)選出“大宗保量、白貨提質”原則下的優(yōu)質客戶,精準定位客戶需求,整合資源提高客戶粘性,再造流程減少管理和營銷成本,全面提高運營效率,實現(xiàn)整體利潤最大化。鐵路物流企業(yè)應基于客戶信用等級區(qū)分給予不同客戶相應的優(yōu)惠保障措施,具體等級與優(yōu)惠保障措施的對應標準如表5 所示。

4.2管理維護

（1）日常維護。鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng)數(shù)據(jù)來源分為自動提取和人工錄入 2 部分,客戶貨物發(fā)送量、運費交付等信息通過路內統(tǒng)計系統(tǒng)進行自動數(shù)據(jù)采集,企業(yè)基礎信息、一次性考核數(shù)據(jù)等不具備自動采集條件的,由專業(yè)部門按職能分工負責錄入?？头行呢撠煴O(jiān)控系統(tǒng)異常狀況,并定期針對系統(tǒng)運行情況進行分析,組織各相關部門對系統(tǒng)進行優(yōu)化完善。

表4　客戶信用等級標準

（2）應用評價及修正。每季度根據(jù)系統(tǒng)評分對客戶進行一次客戶級別調整,調整后客戶優(yōu)惠措施及維護措施隨之變動。客戶服務部門做好客戶級別調整的相關維護工作,并以文件形式對客戶分級調整情況進行通報,便于各相關部門單位及時掌握客戶權限變更情況。系統(tǒng)運行初期,由于基礎數(shù)據(jù)的不完整和評價模型的不成熟,可能出現(xiàn)評分結果與客戶實際情況有一定出入的情況,遇有這一情況時相關部門應及時對客戶分級評價的全流程進行分析,對基礎信息準確性、評價模型科學性、考核扣分合理性等關鍵點進行逐一排查,對造成結果偏離實際的原因進行分析并提出解決辦法?；A信息出現(xiàn)錯誤的,及時對客戶檔案進行修正,并按照原有模型進行重新評價；評價模型存在漏洞的,對評價模型進行進一步修改完善,并進行充分的數(shù)據(jù)測試后按照新模型上線運行；考核扣分不合理的,進一步優(yōu)化人工評分項點的評分標準。

表5　客戶信用等級與優(yōu)惠措施對應表

5　結束語

在加快推進鐵路向現(xiàn)代物流轉型發(fā)展過程中,通過開發(fā)運用鐵路物流客戶誠信分級評價系統(tǒng),提升了鐵路局原有客戶電子檔案的實際應用水平和效果,對鐵路局選擇物流商務攻關目標和開展物流總包運作發(fā)揮了輔助決策作用,為鐵路物流企業(yè)在市場商務談判中準確把握和運用自身優(yōu)勢,提供了有效的系統(tǒng)性參考依據(jù),也為鐵路物流企業(yè)在運營維護中加強對客戶的動態(tài)研判、隨機應對、誠信互動和風險制約提供了平臺支撐。但是,在加強和提高物流服務質量的互動方面,仍有可待研究的空間,特別是結合大數(shù)據(jù)開發(fā)提升客戶信息歷史數(shù)據(jù)的高質量分析運用,成為進一步研究的焦點和關鍵。

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責任編輯：何 瑩

Study on Grading Evaluation System of Railway Logistic Customer’s Credibility

Following with continuous development of economic social and continuous tapping of credibility value, the establishment of customer’s credibility management system was be paid attention and applied by more and more modern logistic enterprises. Based on expounding the establishment principle and method of the grading evaluation system of railway logistic customer’s credibility, this paper expounds the factors of the grading evaluation, which cover 20 items in 4 categories including customer’s comprehensive capacity, cooperation status between railway and enterprise, customer’s contribution degree and examination items, and implements the evaluation standard of 4 grades and 10 classes. The paper also puts forward the guarantee measures based on different preference given on customer’s credibility degree, and suggestions on routine maintenance and management.

Railway Logistics; Customer’s Credibility; Grading Evaluation

1003-1421(2015)10-0001-05

U294.1

A

10.16668/j.cnki.issn.1003-1421.2015.10.01

2015-09-06