王 燕 田 江 謝 暄 康祝圣

論學(xué)術(shù)期刊的創(chuàng)新與服務(wù)管理

王 燕 田 江 謝 暄 康祝圣

分析學(xué)術(shù)期刊的特點(diǎn)，結(jié)合服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新的概念，提出學(xué)術(shù)期刊服務(wù)管理策略，包括基于制度的全面質(zhì)量管理、創(chuàng)建讀作者服務(wù)導(dǎo)向、創(chuàng)建員工滿意，最后提出學(xué)術(shù)期刊服務(wù)創(chuàng)新策略。

學(xué)術(shù)期刊；服務(wù)管理；服務(wù)創(chuàng)新

[作 者]王燕、田江、謝暄、康祝圣，電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)編輯部。

學(xué)術(shù)期刊刊登經(jīng)過同行評(píng)審或者匿名審稿合格的某學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)術(shù)論文，主要包括綜述、實(shí)驗(yàn)研究、理論研究、研究快報(bào)等類型。在知識(shí)創(chuàng)新和積累逐漸成為國(guó)家實(shí)力象征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，學(xué)術(shù)期刊具備的文化選擇、積累和繼承功能更加重要，其社會(huì)效益愈加突出[1]。作為精神產(chǎn)品產(chǎn)出的載體，學(xué)術(shù)期刊向特定人群提供無形性產(chǎn)品，根據(jù)服務(wù)的定義——服務(wù)是具有或多或少無形性特征的一項(xiàng)活動(dòng)或一系列活動(dòng)，它大多數(shù)時(shí)候是發(fā)生在顧客和服務(wù)員、物資資源或商品以及服務(wù)供應(yīng)商系統(tǒng)之間的交互活動(dòng)，它為顧客提出的問題提供解決方案[2]。學(xué)術(shù)期刊屬于服務(wù)行業(yè)，隨著期刊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，學(xué)術(shù)期刊社企業(yè)化進(jìn)程的加速，提升期刊的服務(wù)管理水平是決定一份學(xué)術(shù)期刊成敗的關(guān)鍵，開展服務(wù)創(chuàng)新成為學(xué)術(shù)期刊可持續(xù)發(fā)展的必由之路。

一、學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)管理

服務(wù)管理是指以顧客、顧客感知質(zhì)量為導(dǎo)向，注重長(zhǎng)期關(guān)系和內(nèi)部開發(fā)的一種綜合管理方法[3]。對(duì)于學(xué)術(shù)期刊來說，質(zhì)量就是生命，質(zhì)量管理就是服務(wù)管理，而學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，涉及的人員較多，服務(wù)環(huán)節(jié)也較多，因此建立有效的學(xué)術(shù)期刊服務(wù)管理體系至關(guān)重要。

（一）基于制度的全面質(zhì)量管理

任何性質(zhì)的機(jī)構(gòu)，不管是服務(wù)型還是制造型，必須有一套嚴(yán)格的管理制度來保障各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。尤其對(duì)于學(xué)術(shù)期刊出版社來說，期刊質(zhì)量是核心，標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是必須堅(jiān)持的原則。

1.標(biāo)準(zhǔn)是保障質(zhì)量的基礎(chǔ)，包括學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和出版標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)閷W(xué)術(shù)期刊刊載的文章都是學(xué)術(shù)論文，嚴(yán)謹(jǐn)是不容忽視的問題。一方面，從學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來看，每份學(xué)術(shù)期刊都有自身的學(xué)科定位與辦刊宗旨，對(duì)于刊載文章的學(xué)科范圍和學(xué)術(shù)水平會(huì)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面，從出版標(biāo)準(zhǔn)來看，除須嚴(yán)格執(zhí)行按照國(guó)家新聞出版廣電總局對(duì)出版的規(guī)定外，國(guó)家出臺(tái)了一系列標(biāo)準(zhǔn)文件，如《標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用法》（GB/T15834—1995）、《期刊編排格式》（GB/T3179—2009）、《文后參考文獻(xiàn)著錄規(guī)則》（GB/T7114—2005）等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，已經(jīng)對(duì)文字、編排格式、文獻(xiàn)、公式圖標(biāo)等進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定。

2.規(guī)范是保障質(zhì)量的工具。一個(gè)能實(shí)行有效管理的學(xué)術(shù)期刊編輯部，應(yīng)該有一套健全的管理制度，包括約稿和發(fā)稿制度、審稿和審讀制度、培訓(xùn)制度和業(yè)績(jī)考核制度。通過建立這些制度，進(jìn)行規(guī)范的流程管理、財(cái)務(wù)管理、人員管理，使各項(xiàng)活動(dòng)有據(jù)可依、有律可循。

（二）創(chuàng)建讀者、作者服務(wù)導(dǎo)向

學(xué)術(shù)期刊作為傳播新知識(shí)的載體，其服務(wù)對(duì)象是人，包括作者和讀者。作者是稿件的源頭，讀者是市場(chǎng)，離開兩者，期刊就失去了生命力[4]。截止到2013年，中國(guó)共有學(xué)術(shù)期刊6448種。隨著我國(guó)教育與科研的發(fā)展，文章發(fā)表的需求較大，部分期刊盲目追求經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)行“規(guī)模化”生產(chǎn)，往往忽略稿件質(zhì)量，使期刊可讀性變差，期刊認(rèn)可度也隨之降低，繼而造成作者和讀者的雙流失。另外還有一些期刊進(jìn)入了核心檢索，由于稿源豐富，有“皇帝女兒不愁嫁”的心態(tài)，往往也不太關(guān)注讀者、作者的訴求，一些好的期刊稿件發(fā)表周期較長(zhǎng)，造成最新研究成果發(fā)表的滯后。

為了避免上述問題的出現(xiàn)，學(xué)術(shù)期刊編輯部應(yīng)創(chuàng)建讀、作者服務(wù)導(dǎo)向，提高他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，提升他們對(duì)服務(wù)的滿意度?；诜?wù)營(yíng)銷中的4P理論，即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷，可從以下幾個(gè)方面來創(chuàng)建：

1.明確期刊宗旨和定位，向目標(biāo)用戶群提供特定服務(wù)。由于學(xué)術(shù)期刊讀、作者人群的龐大，每個(gè)期刊都只能在細(xì)分的學(xué)科領(lǐng)域中向其受眾提供價(jià)值信息和服務(wù)，且不同的期刊會(huì)針對(duì)不同層次讀者和作者的需求，那么期刊在投稿須知或期刊簡(jiǎn)介上，應(yīng)寫明本刊的宗旨、學(xué)科范圍、檢索情況、期刊級(jí)別等，以便讀者、作者能快速識(shí)別和找到匹配的期刊。

2.期刊要有合理的定價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不同于綜合類期刊，在學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表文章通常需要繳納審稿費(fèi)。各期刊可以根據(jù)自身期刊的情況，合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在期刊定價(jià)方面，同樣需要量體裁衣，分析市場(chǎng)和期刊自身的情況，給出合理定價(jià)，吸引訂閱量。

3.推出相應(yīng)的鼓勵(lì)政策，吸引優(yōu)秀稿源。質(zhì)量就是期刊的生命，質(zhì)量好、學(xué)術(shù)水平高的文章會(huì)給學(xué)術(shù)期刊帶來潛在的巨大的收益，這主要體現(xiàn)在引用率方面。因此可以建立一套優(yōu)秀論文評(píng)比機(jī)制，定期展開優(yōu)秀論文評(píng)比，通過相應(yīng)的流程進(jìn)行評(píng)估后，對(duì)于獲獎(jiǎng)文章的作者予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。

4.多渠道發(fā)行。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，學(xué)術(shù)期刊即將全面進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代，除了傳統(tǒng)的紙媒外，越來越多的期刊使用了數(shù)字化出版，包括互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等方式。學(xué)術(shù)期刊的開放獲取和優(yōu)先數(shù)字出版，極大地方便了讀者和作者，縮短了文章發(fā)表周期，擴(kuò)大了受眾范圍。

（三）創(chuàng)建員工滿意

1994年，詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈[5]，如圖1所示。服務(wù)理論鏈分析了獲利性、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度、能力和生產(chǎn)率等一系列關(guān)系。從這個(gè)利潤(rùn)鏈中可以看出客戶的忠誠(chéng)度帶來利潤(rùn)的回報(bào)和增長(zhǎng)，客戶的忠誠(chéng)度很大程度上來自于他們的滿意度，而顧客的滿意度又受所獲得的服務(wù)價(jià)值的巨大影響。而這些價(jià)值服務(wù)又是誰提供的呢？自然是來自于專業(yè)的、忠誠(chéng)的、盡職的、有能力的員工提供的。把服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論用于學(xué)術(shù)期刊的全過程，作者和讀者的滿意歸根結(jié)底來自于一群具有較高業(yè)務(wù)水平和責(zé)任心的編輯創(chuàng)造的。因此在學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)管理中，創(chuàng)建員工滿意，打造一支敬業(yè)度高、業(yè)務(wù)素質(zhì)過硬的編輯隊(duì)伍是學(xué)術(shù)期刊立于不敗之地的法寶。

圖1：服務(wù)利潤(rùn)鏈

1.內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境。學(xué)術(shù)期刊的編輯來具有較高的知識(shí)，然而由于學(xué)術(shù)期刊通常都是科研院所或者高校主辦，經(jīng)費(fèi)通常比較緊張，辦公條件較差，領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠，往往使科技期刊編輯感覺體現(xiàn)不了自我價(jià)值，缺乏成就感。在繁重的編輯、選題策劃和組稿工作的重?fù)?dān)下，科技期刊編輯同樣面臨評(píng)職稱、再深造等壓力，往往會(huì)給編輯帶來倦怠和疲勞。在這樣的情況下，學(xué)術(shù)期刊管理者需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)和諧的工作氛圍，構(gòu)建人文激勵(lì)機(jī)制可激勵(lì)編輯的內(nèi)在動(dòng)力[6]。

2.關(guān)注內(nèi)部開發(fā)。格朗魯斯于1982年提出了內(nèi)部營(yíng)銷的概念，這個(gè)概念提出的是在內(nèi)部員工市場(chǎng)注入服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)造顧客導(dǎo)向。對(duì)于學(xué)術(shù)期刊來說，應(yīng)關(guān)注員工自身的發(fā)展和員工對(duì)期刊戰(zhàn)略目標(biāo)的投入。學(xué)術(shù)期刊及上級(jí)管理部門應(yīng)提供環(huán)境和資源，鼓勵(lì)編輯的學(xué)位深造、職稱評(píng)定等，支持對(duì)外交流和學(xué)習(xí)，讓編輯在提升業(yè)務(wù)水平的同時(shí)感覺到領(lǐng)導(dǎo)和主管單位對(duì)他們的重視與培養(yǎng)，會(huì)以主人翁身份去思考怎樣提升期刊服務(wù)質(zhì)量，達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。

3.精神與物質(zhì)激勵(lì)。通過合理的薪酬考核制度，激勵(lì)編輯主動(dòng)積極地為期刊創(chuàng)造價(jià)值，在內(nèi)部形成你追我趕的勢(shì)頭，對(duì)貢獻(xiàn)突出的編輯進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，使他們感覺到勞有所獲。除了物質(zhì)激勵(lì)外，還需通過精神激勵(lì)來肯定編輯的工作，提高工作的積極性和主動(dòng)性。

二、學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。新服務(wù)創(chuàng)新的想法有很多來源：可能由顧客提出建議；訓(xùn)練一線員工傾聽顧客建議；挖掘顧客數(shù)據(jù)庫獲得可能的服務(wù)擴(kuò)展；顧客統(tǒng)計(jì)也會(huì)使人們注意提供新的服務(wù)和技術(shù)的提高。新服務(wù)類型的范圍可以達(dá)到變革，小到風(fēng)格改變，包括：（1）重大變革指為尚未定義的市場(chǎng)提供新的服務(wù)。（2）創(chuàng)新業(yè)務(wù)包括一切為現(xiàn)有市場(chǎng)的同類需求提供的新服務(wù)，而該市場(chǎng)已存在產(chǎn)品滿足同類需求。（3）為現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)提供新的服務(wù)，指向組織現(xiàn)有的顧客提供組織原來不能夠提供的服務(wù)。（4）服務(wù)延伸指擴(kuò)大現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品線。（5）服務(wù)改善是服務(wù)變革最普遍的一種形式。（6）風(fēng)格轉(zhuǎn)變是服務(wù)變革中最為時(shí)尚的一種形式，表面上這種改變最為鮮艷，并可能在顧客感知、情感與態(tài)度上產(chǎn)生顯著影響[7]。

學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.技術(shù)創(chuàng)新。隨著信息技術(shù)發(fā)展的日新月異，學(xué)術(shù)期刊在編輯手段上采取越來越先進(jìn)的手段。從過去的全紙稿式辦公發(fā)展到現(xiàn)在的無紙化辦公，是技術(shù)創(chuàng)新帶來的重大變革。在線采編系統(tǒng)，從收稿、審稿、稿件查詢到錄用發(fā)表，基本實(shí)現(xiàn)了管理過程自動(dòng)化。通過采編系統(tǒng)，編輯、審稿人、作者可以登錄界面隨時(shí)查詢與自己相關(guān)的稿件狀態(tài)，以進(jìn)行相應(yīng)的處理，提高工作效率，也便于存檔。同時(shí)，強(qiáng)大的專家?guī)煜到y(tǒng)和學(xué)術(shù)不端查詢系統(tǒng)為把控論文質(zhì)量、提高工作效率帶來了極大的便利。同時(shí)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的使用，拉近了編輯部與讀作者距離，能夠以更加即時(shí)和暢通的方式為他們提供服務(wù)。

2.服務(wù)改善。隨著學(xué)術(shù)期刊市場(chǎng)化進(jìn)程的加快，學(xué)術(shù)期刊編輯部一改過去坐等稿件的工作狀態(tài)，積極關(guān)注學(xué)術(shù)熱點(diǎn)，定期進(jìn)行選題策劃和開展組稿工作，相應(yīng)專家發(fā)送約稿函甚至親自登門造訪。對(duì)于普通作者的投稿咨詢、稿件查詢、文章刊發(fā)后的服務(wù)也更加耐心。

3.服務(wù)延伸。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來，學(xué)術(shù)期刊的功能應(yīng)不僅僅局限于刊發(fā)稿件，應(yīng)將目光放得更加長(zhǎng)遠(yuǎn)，將自身提高到學(xué)術(shù)戰(zhàn)略部門的地位，利用科學(xué)情報(bào)分析方法，為所在科研機(jī)構(gòu)或高校提供人才和學(xué)科的信息服務(wù)，相信這也將成為將來學(xué)術(shù)期刊創(chuàng)新服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

三、結(jié)語

隨著服務(wù)型企業(yè)為主導(dǎo)時(shí)代的到來，學(xué)者們將更多的目光放在了對(duì)服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新的研究上來。而作為刊載學(xué)術(shù)成果的期刊來說，應(yīng)順應(yīng)這場(chǎng)時(shí)代的變革，改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)方式，在構(gòu)建一個(gè)完整有效的服務(wù)管理體系基礎(chǔ)上，開辟新的服務(wù)內(nèi)容，才能使自身在激烈的期刊市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[1]趙楓岳.我國(guó)學(xué)術(shù)期刊發(fā)展困境和成因研究[J].編輯之友，2012（2）：52-59.

[2]克里斯汀·格朗魯斯.服務(wù)管理和營(yíng)銷[M].Lexington：Lexington Books，1990：27.

[3]克里斯汀·格朗魯斯.從科學(xué)管理到服務(wù)管理：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的管理視角[J].International Journal of Service Industry Management，1994，5（1）：5-20.

[4]稅紅.試論信息時(shí)代期刊編輯的幾種責(zé)任意識(shí)[J].中國(guó)出版，2001（5）：59-61.

[5]James L.Heskett，W.Earl Sasser，Jr.，and Leonard A.Schlesinger.The Service Profit Chain[M].The Free Press，1997.

[6]幸建華.高校學(xué)報(bào)編輯心理疲勞狀況調(diào)查與管理對(duì)策[J].編輯學(xué)報(bào)，2010，22（2）：183-185.

[7]瓦拉瑞爾·A.澤絲曼爾，等.服務(wù)營(yíng)銷[M].張成金，白長(zhǎng)虹，等譯.北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2011：180.