王 燕 田 江 謝 暄 康祝圣
論學(xué)術(shù)期刊的創(chuàng)新與服務(wù)管理
王 燕 田 江 謝 暄 康祝圣
分析學(xué)術(shù)期刊的特點(diǎn),結(jié)合服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新的概念,提出學(xué)術(shù)期刊服務(wù)管理策略,包括基于制度的全面質(zhì)量管理、創(chuàng)建讀作者服務(wù)導(dǎo)向、創(chuàng)建員工滿意,最后提出學(xué)術(shù)期刊服務(wù)創(chuàng)新策略。
學(xué)術(shù)期刊;服務(wù)管理;服務(wù)創(chuàng)新
[作 者]王燕、田江、謝暄、康祝圣,電子科技大學(xué)學(xué)報(bào)編輯部。
學(xué)術(shù)期刊刊登經(jīng)過(guò)同行評(píng)審或者匿名審稿合格的某學(xué)科領(lǐng)域的學(xué)術(shù)論文,主要包括綜述、實(shí)驗(yàn)研究、理論研究、研究快報(bào)等類型。在知識(shí)創(chuàng)新和積累逐漸成為國(guó)家實(shí)力象征的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,學(xué)術(shù)期刊具備的文化選擇、積累和繼承功能更加重要,其社會(huì)效益愈加突出[1]。作為精神產(chǎn)品產(chǎn)出的載體,學(xué)術(shù)期刊向特定人群提供無(wú)形性產(chǎn)品,根據(jù)服務(wù)的定義——服務(wù)是具有或多或少無(wú)形性特征的一項(xiàng)活動(dòng)或一系列活動(dòng),它大多數(shù)時(shí)候是發(fā)生在顧客和服務(wù)員、物資資源或商品以及服務(wù)供應(yīng)商系統(tǒng)之間的交互活動(dòng),它為顧客提出的問(wèn)題提供解決方案[2]。學(xué)術(shù)期刊屬于服務(wù)行業(yè),隨著期刊市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,學(xué)術(shù)期刊社企業(yè)化進(jìn)程的加速,提升期刊的服務(wù)管理水平是決定一份學(xué)術(shù)期刊成敗的關(guān)鍵,開(kāi)展服務(wù)創(chuàng)新成為學(xué)術(shù)期刊可持續(xù)發(fā)展的必由之路。
服務(wù)管理是指以顧客、顧客感知質(zhì)量為導(dǎo)向,注重長(zhǎng)期關(guān)系和內(nèi)部開(kāi)發(fā)的一種綜合管理方法[3]。對(duì)于學(xué)術(shù)期刊來(lái)說(shuō),質(zhì)量就是生命,質(zhì)量管理就是服務(wù)管理,而學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,涉及的人員較多,服務(wù)環(huán)節(jié)也較多,因此建立有效的學(xué)術(shù)期刊服務(wù)管理體系至關(guān)重要。
(一)基于制度的全面質(zhì)量管理
任何性質(zhì)的機(jī)構(gòu),不管是服務(wù)型還是制造型,必須有一套嚴(yán)格的管理制度來(lái)保障各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。尤其對(duì)于學(xué)術(shù)期刊出版社來(lái)說(shuō),期刊質(zhì)量是核心,標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范是必須堅(jiān)持的原則。
1.標(biāo)準(zhǔn)是保障質(zhì)量的基礎(chǔ),包括學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和出版標(biāo)準(zhǔn)。這是因?yàn)閷W(xué)術(shù)期刊刊載的文章都是學(xué)術(shù)論文,嚴(yán)謹(jǐn)是不容忽視的問(wèn)題。一方面,從學(xué)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看,每份學(xué)術(shù)期刊都有自身的學(xué)科定位與辦刊宗旨,對(duì)于刊載文章的學(xué)科范圍和學(xué)術(shù)水平會(huì)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。另一方面,從出版標(biāo)準(zhǔn)來(lái)看,除須嚴(yán)格執(zhí)行按照國(guó)家新聞出版廣電總局對(duì)出版的規(guī)定外,國(guó)家出臺(tái)了一系列標(biāo)準(zhǔn)文件,如《標(biāo)點(diǎn)符號(hào)用法》(GB/T15834—1995)、《期刊編排格式》(GB/T3179—2009)、《文后參考文獻(xiàn)著錄規(guī)則》(GB/T7114—2005)等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),已經(jīng)對(duì)文字、編排格式、文獻(xiàn)、公式圖標(biāo)等進(jìn)行了嚴(yán)格的規(guī)定。
2.規(guī)范是保障質(zhì)量的工具。一個(gè)能實(shí)行有效管理的學(xué)術(shù)期刊編輯部,應(yīng)該有一套健全的管理制度,包括約稿和發(fā)稿制度、審稿和審讀制度、培訓(xùn)制度和業(yè)績(jī)考核制度。通過(guò)建立這些制度,進(jìn)行規(guī)范的流程管理、財(cái)務(wù)管理、人員管理,使各項(xiàng)活動(dòng)有據(jù)可依、有律可循。
(二)創(chuàng)建讀者、作者服務(wù)導(dǎo)向
學(xué)術(shù)期刊作為傳播新知識(shí)的載體,其服務(wù)對(duì)象是人,包括作者和讀者。作者是稿件的源頭,讀者是市場(chǎng),離開(kāi)兩者,期刊就失去了生命力[4]。截止到2013年,中國(guó)共有學(xué)術(shù)期刊6448種。隨著我國(guó)教育與科研的發(fā)展,文章發(fā)表的需求較大,部分期刊盲目追求經(jīng)濟(jì)利益,進(jìn)行“規(guī)?;鄙a(chǎn),往往忽略稿件質(zhì)量,使期刊可讀性變差,期刊認(rèn)可度也隨之降低,繼而造成作者和讀者的雙流失。另外還有一些期刊進(jìn)入了核心檢索,由于稿源豐富,有“皇帝女兒不愁嫁”的心態(tài),往往也不太關(guān)注讀者、作者的訴求,一些好的期刊稿件發(fā)表周期較長(zhǎng),造成最新研究成果發(fā)表的滯后。
為了避免上述問(wèn)題的出現(xiàn),學(xué)術(shù)期刊編輯部應(yīng)創(chuàng)建讀、作者服務(wù)導(dǎo)向,提高他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知,提升他們對(duì)服務(wù)的滿意度?;诜?wù)營(yíng)銷中的4P理論,即產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷,可從以下幾個(gè)方面來(lái)創(chuàng)建:
1.明確期刊宗旨和定位,向目標(biāo)用戶群提供特定服務(wù)。由于學(xué)術(shù)期刊讀、作者人群的龐大,每個(gè)期刊都只能在細(xì)分的學(xué)科領(lǐng)域中向其受眾提供價(jià)值信息和服務(wù),且不同的期刊會(huì)針對(duì)不同層次讀者和作者的需求,那么期刊在投稿須知或期刊簡(jiǎn)介上,應(yīng)寫明本刊的宗旨、學(xué)科范圍、檢索情況、期刊級(jí)別等,以便讀者、作者能快速識(shí)別和找到匹配的期刊。
2.期刊要有合理的定價(jià)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。不同于綜合類期刊,在學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表文章通常需要繳納審稿費(fèi)。各期刊可以根據(jù)自身期刊的情況,合理制定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。在期刊定價(jià)方面,同樣需要量體裁衣,分析市場(chǎng)和期刊自身的情況,給出合理定價(jià),吸引訂閱量。
3.推出相應(yīng)的鼓勵(lì)政策,吸引優(yōu)秀稿源。質(zhì)量就是期刊的生命,質(zhì)量好、學(xué)術(shù)水平高的文章會(huì)給學(xué)術(shù)期刊帶來(lái)潛在的巨大的收益,這主要體現(xiàn)在引用率方面。因此可以建立一套優(yōu)秀論文評(píng)比機(jī)制,定期展開(kāi)優(yōu)秀論文評(píng)比,通過(guò)相應(yīng)的流程進(jìn)行評(píng)估后,對(duì)于獲獎(jiǎng)文章的作者予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。
4.多渠道發(fā)行。隨著信息技術(shù)的發(fā)展,學(xué)術(shù)期刊即將全面進(jìn)入數(shù)字化時(shí)代,除了傳統(tǒng)的紙媒外,越來(lái)越多的期刊使用了數(shù)字化出版,包括互聯(lián)網(wǎng)、微信、微博等方式。學(xué)術(shù)期刊的開(kāi)放獲取和優(yōu)先數(shù)字出版,極大地方便了讀者和作者,縮短了文章發(fā)表周期,擴(kuò)大了受眾范圍。
(三)創(chuàng)建員工滿意
1994年,詹姆斯·赫斯克特教授等五位哈佛商學(xué)院教授提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈[5],如圖1所示。服務(wù)理論鏈分析了獲利性、顧客忠誠(chéng)度、員工滿意度、能力和生產(chǎn)率等一系列關(guān)系。從這個(gè)利潤(rùn)鏈中可以看出客戶的忠誠(chéng)度帶來(lái)利潤(rùn)的回報(bào)和增長(zhǎng),客戶的忠誠(chéng)度很大程度上來(lái)自于他們的滿意度,而顧客的滿意度又受所獲得的服務(wù)價(jià)值的巨大影響。而這些價(jià)值服務(wù)又是誰(shuí)提供的呢?自然是來(lái)自于專業(yè)的、忠誠(chéng)的、盡職的、有能力的員工提供的。把服務(wù)利潤(rùn)鏈的理論用于學(xué)術(shù)期刊的全過(guò)程,作者和讀者的滿意歸根結(jié)底來(lái)自于一群具有較高業(yè)務(wù)水平和責(zé)任心的編輯創(chuàng)造的。因此在學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)管理中,創(chuàng)建員工滿意,打造一支敬業(yè)度高、業(yè)務(wù)素質(zhì)過(guò)硬的編輯隊(duì)伍是學(xué)術(shù)期刊立于不敗之地的法寶。
圖1:服務(wù)利潤(rùn)鏈
1.內(nèi)部質(zhì)量驅(qū)動(dòng)員工滿意。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量主要描述了員工的工作環(huán)境。學(xué)術(shù)期刊的編輯來(lái)具有較高的知識(shí),然而由于學(xué)術(shù)期刊通常都是科研院所或者高校主辦,經(jīng)費(fèi)通常比較緊張,辦公條件較差,領(lǐng)導(dǎo)重視程度不夠,往往使科技期刊編輯感覺(jué)體現(xiàn)不了自我價(jià)值,缺乏成就感。在繁重的編輯、選題策劃和組稿工作的重?fù)?dān)下,科技期刊編輯同樣面臨評(píng)職稱、再深造等壓力,往往會(huì)給編輯帶來(lái)倦怠和疲勞。在這樣的情況下,學(xué)術(shù)期刊管理者需要?jiǎng)?chuàng)建一個(gè)和諧的工作氛圍,構(gòu)建人文激勵(lì)機(jī)制可激勵(lì)編輯的內(nèi)在動(dòng)力[6]。
2.關(guān)注內(nèi)部開(kāi)發(fā)。格朗魯斯于1982年提出了內(nèi)部營(yíng)銷的概念,這個(gè)概念提出的是在內(nèi)部員工市場(chǎng)注入服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)造顧客導(dǎo)向。對(duì)于學(xué)術(shù)期刊來(lái)說(shuō),應(yīng)關(guān)注員工自身的發(fā)展和員工對(duì)期刊戰(zhàn)略目標(biāo)的投入。學(xué)術(shù)期刊及上級(jí)管理部門應(yīng)提供環(huán)境和資源,鼓勵(lì)編輯的學(xué)位深造、職稱評(píng)定等,支持對(duì)外交流和學(xué)習(xí),讓編輯在提升業(yè)務(wù)水平的同時(shí)感覺(jué)到領(lǐng)導(dǎo)和主管單位對(duì)他們的重視與培養(yǎng),會(huì)以主人翁身份去思考怎樣提升期刊服務(wù)質(zhì)量,達(dá)成戰(zhàn)略目標(biāo)。
3.精神與物質(zhì)激勵(lì)。通過(guò)合理的薪酬考核制度,激勵(lì)編輯主動(dòng)積極地為期刊創(chuàng)造價(jià)值,在內(nèi)部形成你追我趕的勢(shì)頭,對(duì)貢獻(xiàn)突出的編輯進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),使他們感覺(jué)到勞有所獲。除了物質(zhì)激勵(lì)外,還需通過(guò)精神激勵(lì)來(lái)肯定編輯的工作,提高工作的積極性和主動(dòng)性。
服務(wù)創(chuàng)新是指新的設(shè)想、新的技術(shù)手段轉(zhuǎn)變成新的或者改進(jìn)的服務(wù)方式。新服務(wù)創(chuàng)新的想法有很多來(lái)源:可能由顧客提出建議;訓(xùn)練一線員工傾聽(tīng)顧客建議;挖掘顧客數(shù)據(jù)庫(kù)獲得可能的服務(wù)擴(kuò)展;顧客統(tǒng)計(jì)也會(huì)使人們注意提供新的服務(wù)和技術(shù)的提高。新服務(wù)類型的范圍可以達(dá)到變革,小到風(fēng)格改變,包括:(1)重大變革指為尚未定義的市場(chǎng)提供新的服務(wù)。(2)創(chuàng)新業(yè)務(wù)包括一切為現(xiàn)有市場(chǎng)的同類需求提供的新服務(wù),而該市場(chǎng)已存在產(chǎn)品滿足同類需求。(3)為現(xiàn)有服務(wù)市場(chǎng)提供新的服務(wù),指向組織現(xiàn)有的顧客提供組織原來(lái)不能夠提供的服務(wù)。(4)服務(wù)延伸指擴(kuò)大現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品線。(5)服務(wù)改善是服務(wù)變革最普遍的一種形式。(6)風(fēng)格轉(zhuǎn)變是服務(wù)變革中最為時(shí)尚的一種形式,表面上這種改變最為鮮艷,并可能在顧客感知、情感與態(tài)度上產(chǎn)生顯著影響[7]。
學(xué)術(shù)期刊的服務(wù)創(chuàng)新,體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:
1.技術(shù)創(chuàng)新。隨著信息技術(shù)發(fā)展的日新月異,學(xué)術(shù)期刊在編輯手段上采取越來(lái)越先進(jìn)的手段。從過(guò)去的全紙稿式辦公發(fā)展到現(xiàn)在的無(wú)紙化辦公,是技術(shù)創(chuàng)新帶來(lái)的重大變革。在線采編系統(tǒng),從收稿、審稿、稿件查詢到錄用發(fā)表,基本實(shí)現(xiàn)了管理過(guò)程自動(dòng)化。通過(guò)采編系統(tǒng),編輯、審稿人、作者可以登錄界面隨時(shí)查詢與自己相關(guān)的稿件狀態(tài),以進(jìn)行相應(yīng)的處理,提高工作效率,也便于存檔。同時(shí),強(qiáng)大的專家?guī)煜到y(tǒng)和學(xué)術(shù)不端查詢系統(tǒng)為把控論文質(zhì)量、提高工作效率帶來(lái)了極大的便利。同時(shí)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的使用,拉近了編輯部與讀作者距離,能夠以更加即時(shí)和暢通的方式為他們提供服務(wù)。
2.服務(wù)改善。隨著學(xué)術(shù)期刊市場(chǎng)化進(jìn)程的加快,學(xué)術(shù)期刊編輯部一改過(guò)去坐等稿件的工作狀態(tài),積極關(guān)注學(xué)術(shù)熱點(diǎn),定期進(jìn)行選題策劃和開(kāi)展組稿工作,相應(yīng)專家發(fā)送約稿函甚至親自登門造訪。對(duì)于普通作者的投稿咨詢、稿件查詢、文章刊發(fā)后的服務(wù)也更加耐心。
3.服務(wù)延伸。隨著大數(shù)據(jù)時(shí)代的到來(lái),學(xué)術(shù)期刊的功能應(yīng)不僅僅局限于刊發(fā)稿件,應(yīng)將目光放得更加長(zhǎng)遠(yuǎn),將自身提高到學(xué)術(shù)戰(zhàn)略部門的地位,利用科學(xué)情報(bào)分析方法,為所在科研機(jī)構(gòu)或高校提供人才和學(xué)科的信息服務(wù),相信這也將成為將來(lái)學(xué)術(shù)期刊創(chuàng)新服務(wù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。
隨著服務(wù)型企業(yè)為主導(dǎo)時(shí)代的到來(lái),學(xué)者們將更多的目光放在了對(duì)服務(wù)管理和服務(wù)創(chuàng)新的研究上來(lái)。而作為刊載學(xué)術(shù)成果的期刊來(lái)說(shuō),應(yīng)順應(yīng)這場(chǎng)時(shí)代的變革,改變傳統(tǒng)的生產(chǎn)服務(wù)方式,在構(gòu)建一個(gè)完整有效的服務(wù)管理體系基礎(chǔ)上,開(kāi)辟新的服務(wù)內(nèi)容,才能使自身在激烈的期刊市場(chǎng)化競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。
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