張捷

（上海醫(yī)藥高等專科學(xué)校，上海201318）

涉外護(hù)士英語溝通能力的質(zhì)性研究

張捷

（上海醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校，上海201318）

為使高職護(hù)理專業(yè)畢業(yè)生的英語應(yīng)用能力符合涉外護(hù)理崗位的實(shí)際需求，本研究對上海市某“三甲”醫(yī)院特診部10名涉外門診護(hù)士進(jìn)行訪談，將獲得的資料進(jìn)行分析、整理，了解涉外護(hù)士在與外籍患者交流中使用英語的實(shí)際情況、存在的問題以及學(xué)校英語教學(xué)與實(shí)際崗位要求之間的差距，以此來指導(dǎo)高職護(hù)理英語教學(xué)，提升學(xué)生的職業(yè)能力。

護(hù)理英語；護(hù)患交流；涉外護(hù)理；質(zhì)性研究

護(hù)士溝通能力的重要性早在20世紀(jì)80年代初就已經(jīng)引起研究人員的關(guān)注[1]。近年來，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，護(hù)患矛盾顯著增多，據(jù)調(diào)查，80%的護(hù)患糾紛和投訴是由于溝通不當(dāng)、語言表達(dá)不準(zhǔn)確引起的[2]。在現(xiàn)代化的大都市，護(hù)理工作者的服務(wù)對象不僅是擁有相同語言文化背景的中國患者，還包括人數(shù)不斷增加的外籍患者。與本國患者相比，在面對外籍患者的時(shí)候，護(hù)士除正確使用言語和非言語溝通技能，還需更多地考慮患者的文化背景，從而靈活地采取相應(yīng)的溝通策略，建立和諧的護(hù)患關(guān)系[3]。本研究是為了了解涉外護(hù)士在與外籍患者交流中的實(shí)際問題及經(jīng)驗(yàn)，為高職護(hù)理英語教學(xué)提供指導(dǎo)和借鑒。

1 對象與方法

1.1 研究對象

本研究選取了10名上海某“三甲”醫(yī)院特診部的涉外門診護(hù)士作為調(diào)查對象，其中男性1名，女性9名；年齡24～50歲。本組研究對象的一般資料見表1。訪談前研究者向研究對象說明了本研究的目的、內(nèi)容和方法，在研究對象自愿的情況下，與研究對象進(jìn)行深入訪談，訪談內(nèi)容在保護(hù)隱私的前提下進(jìn)行同步錄音。訪談隱去研究對象的真實(shí)姓名，以字母代替。

表1 受訪護(hù)士的一般資料

1.2 訪談提綱

在文獻(xiàn)檢索的基礎(chǔ)上，根據(jù)本研究的目的設(shè)計(jì)訪談提綱，內(nèi)容如下：（1）您在日常的護(hù)患交流過程中遇到過語言障礙嗎？如果有，是哪方面的語言障礙？（2）除語言障礙外，還有沒有其他方面的溝通障礙？（3）您認(rèn)為與患者打交道是否需要交流技巧？（4）您在護(hù)理專業(yè)學(xué)習(xí)期間參加過哪些英語相關(guān)課程的學(xué)習(xí)？（5）哪些英語課程對您的工作幫助比較大？（6）在校期間，英語課程的學(xué)習(xí)內(nèi)容能直接用于目前的護(hù)理工作嗎？（7）從事護(hù)理工作后，醫(yī)院是否為護(hù)士提供語言和溝通技能方面的培訓(xùn)？如果有，哪些方面的培訓(xùn)內(nèi)容對您比較有幫助？（8）請舉一個(gè)您遇到過的護(hù)患溝通障礙的例子。（9）您覺得有哪些技巧可以有效改善護(hù)患之間的關(guān)系？（10）您是通過何種渠道了解到這些溝通技巧的？訪談?dòng)?013年3月在上海市某大學(xué)的附屬醫(yī)院進(jìn)行，均為個(gè)人訪談，每次訪談的時(shí)間為20～30分鐘。

1.3 資料收集

訪談是在輕松的環(huán)境中進(jìn)行的，不加任何暗示與引導(dǎo)，研究者不控制研究對象的行為和反應(yīng)，任其自由發(fā)揮，盡量避免研究者個(gè)人價(jià)值觀對研究對象的影響。研究者在訪談時(shí)認(rèn)真傾聽，注意觀察研究對象的非語言溝通行為，并及時(shí)記錄。在每次訪談結(jié)束后及時(shí)整理訪談筆記，將訪談錄音逐字逐句轉(zhuǎn)化為文字并整理成文檔，然后歸類，提煉出主題[4]。

2 結(jié)果

2.1 聽說能力水平仍是最大的障礙

訪談中幾乎所有的研究對象都認(rèn)為聽力和口語表達(dá)在涉外護(hù)理工作中存在較大問題，特別是新上崗的年輕護(hù)士在這兩方面的問題尤為突出。護(hù)士A：“我覺得最大的問題是有時(shí)候患者說話聽不懂，有的患者帶有口音，比方說印度那邊的口音，聽起來比較費(fèi)力?！弊o(hù)士E：“覺得自己在聽力方面比較薄弱……我們這里的患者，尤其是印度患者和新加坡患者，很多單詞的發(fā)音都聽不大懂，有時(shí)整個(gè)句子都在猜。”護(hù)士F：“有時(shí)候患者講的單詞我不能完全聽懂……剛來醫(yī)院的時(shí)候也不太敢開口說?！弊o(hù)士G：“剛開始開口比較難，一下子有個(gè)外國人和你說話，你就會(huì)結(jié)巴，不知道說什么好?！弊o(hù)士H：“有的時(shí)候聽到一個(gè)單詞會(huì)想不起來什么意思，對于分診來說就會(huì)出問題，如果萬一弄錯(cuò)的話，就醫(yī)時(shí)就不對癥了?！弊o(hù)士I：“從患者評價(jià)表上看，外國人對我們的外語水平不太滿意，尤其是語言交流方面。”

2.2 英語教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際差距較大

所有研究對象都認(rèn)為學(xué)校的英語教學(xué)目標(biāo)與實(shí)際的崗位應(yīng)用存在較大的差距。護(hù)士B：“在學(xué)校學(xué)習(xí)的大多數(shù)內(nèi)容比較專業(yè)，如一些很專業(yè)的醫(yī)學(xué)術(shù)語，跟患者說，他們未必能聽懂……我們當(dāng)時(shí)學(xué)的專業(yè)英語僅限于書面用法，在現(xiàn)實(shí)場景中就不知道該怎么用了?！弊o(hù)士D：“學(xué)校開設(shè)的專業(yè)英語課很少，且沒有涉及在工作中應(yīng)該怎么用通俗易懂的語言和外籍患者交流的內(nèi)容……工作后發(fā)現(xiàn)教材內(nèi)容與臨床實(shí)際脫節(jié)。”護(hù)士F：“學(xué)校教的專業(yè)英語詞匯太多了，其實(shí)最關(guān)鍵的還是一些常見病和身體部位的名稱以及科室名稱，現(xiàn)在看來學(xué)校里學(xué)的東西缺乏重點(diǎn)?！弊o(hù)士H：“大學(xué)的醫(yī)學(xué)英語內(nèi)容很死板，沒有可參照的對話練習(xí)，學(xué)過之后很少有機(jī)會(huì)用，等要用的時(shí)候可能就不記得了?！弊o(hù)士I：“學(xué)校里學(xué)的專業(yè)英語難度太大了，除非是開展科學(xué)研究，否則基本用不上，其實(shí)日常交流真正用得上的還是一些簡單實(shí)用的表達(dá)方式?！?/p>

2.3 文化差異導(dǎo)致溝通問題

幾乎所有的研究對象都提到在與外籍患者交流的過程中文化差異往往造成嚴(yán)重的溝通障礙。護(hù)士C：“溝通方面的問題常常是因?yàn)槲幕煌a(chǎn)生的……特別是就醫(yī)和檢查的程序方面?！弊o(hù)士F：“歐美患者更注重隱私的保護(hù)，剛工作的時(shí)候不了解這一點(diǎn)，還為此鬧過不愉快?！弊o(hù)士H：“與中國患者相比，外國患者比較較真，什么東西都要打破砂鍋紋（問）到底，他們更相信醫(yī)生，只要醫(yī)生說了就一定會(huì)去做?！弊o(hù)士I：“因?yàn)槲幕町惖膯栴}，我們曾經(jīng)接到過不少投訴……不同國家、地區(qū)和宗教信仰的患者，他們之間的文化差異還是比較大的，只有充分了解以后，才能盡可能避免矛盾和摩擦?！弊o(hù)士J：“光語言過關(guān)是不行的，涉外護(hù)理工作必然會(huì)接觸到來自各個(gè)國家的文化、宗教不同且需求也不同的患者?！?/p>

2.4 缺乏溝通技巧方面的培訓(xùn)

大部分研究對象認(rèn)為護(hù)患溝通技巧非常重要，但相關(guān)的教學(xué)資源比較匱乏。護(hù)士A：“溝通的方法很重要，過去在學(xué)校里從來沒有學(xué)過，工作后，因?yàn)槭翘匦栝T診，要求比較高，主任也會(huì)請一些人際溝通、心理學(xué)方面的教師來培訓(xùn)我們?！弊o(hù)士E：“溝通技巧方面以前沒學(xué)過，但醫(yī)院安排過培訓(xùn)，只是培訓(xùn)次數(shù)太少了?！弊o(hù)士G：“溝通技巧還是很有用的，醫(yī)院會(huì)安排相關(guān)培訓(xùn)，但涉及面不廣，還是需要自己在工作中積累經(jīng)驗(yàn)?！弊o(hù)士H：“我覺得掌握一定的溝通技巧對護(hù)患之間的溝通還是很有幫助的，但以前學(xué)校里沒有開設(shè)這類課程。”

3 討論

通過與涉外護(hù)士的深入訪談了解到，在和外籍患者的溝通方面，護(hù)士或多或少存在一些問題和困難，造成這些困難的原因涉及在校期間的專業(yè)英語學(xué)習(xí)、語言技能的培養(yǎng)、跨文化意識(shí)的形成和溝通技能的培訓(xùn)等諸多方面的因素。要改善這種狀況，就需要相關(guān)教學(xué)人員給予高度重視并采取有效措施。

3.1 加強(qiáng)聽說訓(xùn)練

通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，聽說技能是涉外護(hù)士在日常護(hù)患溝通過程中必不可少的技能，目前涉外護(hù)士的英語聽說能力之所以不能達(dá)到使外籍患者滿意的程度，主要是由于我國大學(xué)生英語教學(xué)仍然是重讀寫輕聽說，護(hù)理專業(yè)也不例外；而且與教材配套的音像資料基本是由專業(yè)人員朗讀的標(biāo)準(zhǔn)美式或英式英語發(fā)音，然而外籍患者群體中大部分人的發(fā)音達(dá)不到這一標(biāo)準(zhǔn)，這就造成了護(hù)士的聽力障礙。另外，由于護(hù)理專業(yè)英語課教學(xué)以單詞的識(shí)記為主，專業(yè)詞匯量較大，同時(shí)又不注重教授學(xué)生專業(yè)詞匯在實(shí)際情境中的使用方法，從而造成了學(xué)生在工作崗位上“開不了口”。因此，筆者給予以下建議：（1）調(diào)整教學(xué)目標(biāo)，將護(hù)理專業(yè)學(xué)生英語教學(xué)的重點(diǎn)落在聽說技能的培養(yǎng)上。（2）調(diào)整教學(xué)內(nèi)容，對專業(yè)英語詞匯進(jìn)行分類篩選，將崗位常用的核心詞匯作為教學(xué)重點(diǎn)，同時(shí)還要教會(huì)學(xué)生專業(yè)醫(yī)學(xué)術(shù)語的簡單表達(dá)方式，以適應(yīng)非英語國家外籍患者的實(shí)際需要。（3）調(diào)整教學(xué)方法，在專業(yè)英語教學(xué)時(shí)要注重詞匯的用法，通過設(shè)置情境，讓學(xué)生以表演和反復(fù)練習(xí)對話的方式來記住專業(yè)詞匯及其用法。（4）調(diào)整教輔資料，針對非英語國家外籍患者口音問題嚴(yán)重這一現(xiàn)象，在教輔資料的挑選過程中，有意識(shí)地選擇一些帶有口音的原版音像資料，讓學(xué)生適應(yīng)不同國家、地區(qū)的人講英語時(shí)的語音特征。

3.2 注重跨文化意識(shí)的培養(yǎng)

調(diào)查顯示，由于文化的差異，在就醫(yī)過程中鬧出笑話和造成誤會(huì)的情況比比皆是，因此，筆者給予以下建議：（1）在護(hù)理專業(yè)中特設(shè)一門跨文化交際課程，內(nèi)容涵蓋不同國家、地區(qū)的人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食起居、宗教信仰、文化禁忌等內(nèi)容。（2）授課時(shí)不僅要有理論講解，還應(yīng)安排案例討論環(huán)節(jié)，甚至可以進(jìn)行雙語教學(xué)，尤其是在講到具體的案例分析和問題解決部分時(shí)，可以讓學(xué)生通過英語情境對話表演的方式來進(jìn)行課程學(xué)習(xí)，使學(xué)生在具體情境中培養(yǎng)聽說技能。（3）除了課堂教學(xué)以外，還可以組織學(xué)生實(shí)地參觀涉外醫(yī)院或涉外診療部門，譬如涉外病房特設(shè)的祈禱室等。此外，還可以請臨床涉外護(hù)士舉辦相關(guān)講座，不斷豐富學(xué)生的多元文化背景知識(shí)。

3.3 開展護(hù)患溝通技能教學(xué)

交流是一門藝術(shù)，護(hù)患交流是確保醫(yī)療場所正常就醫(yī)秩序和有效治療效果的重要手段，而目前護(hù)患溝通技能在各級護(hù)理專業(yè)的英語教學(xué)中卻未受到重視。調(diào)查顯示，涉外護(hù)士溝通技巧的獲得大多是通過在職培訓(xùn)或?qū)嵺`經(jīng)驗(yàn)的積累。為了使高職護(hù)理專業(yè)學(xué)生更好地適應(yīng)崗位需求，建議在英語課程中增加有關(guān)溝通技巧的內(nèi)容：（1）在公共英語口語教學(xué)中加強(qiáng)學(xué)生溝通能力的培養(yǎng)，通過對日常常用句型的練習(xí)，使學(xué)生具備自如與外籍患者進(jìn)行非醫(yī)療話題交談的能力。（2）在護(hù)理英語課程中，以醫(yī)療情境中的各個(gè)環(huán)節(jié)為單元，對學(xué)生進(jìn)行護(hù)患英語溝通技巧的指導(dǎo)，譬如接診、注射、給藥、健康宣教等，溝通技巧的練習(xí)也可以針對不同的患者群體進(jìn)行劃分，譬如兒童、老人、緊張焦慮的患者或有自殺傾向的患者等。（3）在溝通技巧的教學(xué)中，除了語言溝通技巧外，還要注重培養(yǎng)學(xué)生的非語言溝通能力。

3.4 關(guān)注職業(yè)發(fā)展，參與在職培訓(xùn)

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，課堂英語的教學(xué)目標(biāo)與崗位實(shí)際要求存在著一定差距，教材內(nèi)容也與崗位實(shí)際脫節(jié)。隨著醫(yī)學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展、檢查項(xiàng)目的不斷增多，一成不變地使用所謂的經(jīng)典教材進(jìn)行傳統(tǒng)教學(xué)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)無法滿足現(xiàn)有護(hù)理崗位對英語應(yīng)用能力的需求，這一點(diǎn)應(yīng)引起職業(yè)教育領(lǐng)域從教人員的高度重視。想要及時(shí)了解護(hù)理崗位需求的最新動(dòng)向，教育者必須與醫(yī)院保持密切聯(lián)系，建議：（1）定期安排教師到涉外護(hù)理醫(yī)療場所進(jìn)行見習(xí)，了解行業(yè)的發(fā)展和崗位對護(hù)士語言技能的需求。此外，高職英語教師進(jìn)行行業(yè)實(shí)踐還有助于其了解醫(yī)學(xué)護(hù)理專業(yè)知識(shí)，從而更有效地開展專業(yè)英語教學(xué)。（2）對于在臨床護(hù)理工作中遇到的護(hù)患溝通或跨文化等相關(guān)問題，英語教師應(yīng)該通過自身語言文化知識(shí)來指導(dǎo)和幫助解決臨床遇到的實(shí)際問題。（3）英語教師可以將行業(yè)見習(xí)中所得的經(jīng)驗(yàn)加以總結(jié)，并通過培訓(xùn)講座或研討的方式與在職護(hù)士進(jìn)行交流。

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G526.5

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1671-1246（2015）02-0078-03

2013年上海市教育委員會(huì)科研創(chuàng)新項(xiàng)目“高職護(hù)理英語人性化溝通技能及能力的培養(yǎng)”（13YS150）的研究成果