余 茜方 圓

品管圈對(duì)提高醫(yī)院藥學(xué)人員藥品說(shuō)明書(shū)認(rèn)知率的效果觀察

余 茜①方 圓①

目的：嘗試在本院藥劑科人員中推行品管圈活動(dòng)，提升藥事服務(wù)質(zhì)量。方法：2014年1-6月，率先在靜脈用藥調(diào)配中心嘗試推行QCC活動(dòng)，進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和管理。結(jié)果：通過(guò)QCC開(kāi)展，使藥品說(shuō)明書(shū)認(rèn)知問(wèn)題由改善前的127例降至55例，提高了藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率。結(jié)論：在藥學(xué)人員中開(kāi)展品管圈活動(dòng)是可行的，提升了藥事服務(wù)質(zhì)量。

品管圈； 藥品說(shuō)明書(shū)； 醫(yī)院管理

品管圈（Quality Control Circle），簡(jiǎn)稱QCC，又稱“質(zhì)量小組”，是由日本石川馨博士在質(zhì)量管理大師戴明、裘蘭等品管思想的基礎(chǔ)上，于1962年所創(chuàng)的，至今已有52年的歷史[1]。品管圈，由相同、相近或互補(bǔ)工作場(chǎng)所的人們自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題[2-3]。它是一種比較活潑的品管形式，從尊重人格出發(fā)，通過(guò)輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理方式，對(duì)自己的工作現(xiàn)場(chǎng)不斷進(jìn)行維持與改善的活動(dòng)，對(duì)提升醫(yī)院質(zhì)量管理有著積極的作用[4]。鄭州市某醫(yī)院藥學(xué)部門(mén)根據(jù)QCC的特點(diǎn)，率先在靜脈用藥配置中心嘗試推行QCC活動(dòng)，通過(guò)實(shí)行員工自發(fā)的參與管理工作，工作積極性、工作效率與工作準(zhǔn)確度均得到了提升，取得了良好效果，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 方法

1.1 成立品管圈小組 2014年1月起，鄭州某醫(yī)院靜脈用藥調(diào)配中心以自發(fā)報(bào)名形式以12人組成了一品管圈，取名為思創(chuàng)圈，并進(jìn)行了為期6個(gè)月的品管圈活動(dòng)。其中圈長(zhǎng)1名，輔導(dǎo)員1名，聯(lián)絡(luò)員1名，資料收集員4名，質(zhì)控員5名。在2014年1月-2014年6月的品管圈活動(dòng)中，分別按照主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、把握現(xiàn)狀、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果認(rèn)定、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討和改進(jìn)等10個(gè)活動(dòng)步驟實(shí)施活動(dòng)，每月召開(kāi)圈會(huì)，并有相關(guān)的活動(dòng)記錄，6個(gè)月為一個(gè)品管圈的活動(dòng)周期[5]。

1.2 主題選定與活動(dòng)計(jì)劃擬定 思創(chuàng)圈以評(píng)價(jià)法選定活動(dòng)主題，具體步驟為對(duì)各個(gè)預(yù)選主題分別給予重要性、迫切性、圈能力、上級(jí)政策四個(gè)方面給予評(píng)價(jià)[6]。其評(píng)價(jià)以分值為衡量標(biāo)準(zhǔn)，參與人員為圈內(nèi)所有人員，其分值經(jīng)計(jì)算后將備選主題的分值予以累加，分?jǐn)?shù)最高的則為本期品管圈的活動(dòng)主題[7]。思創(chuàng)圈以12人為1小組，每人分別依據(jù)其評(píng)價(jià)題目的說(shuō)明進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終將各選題的分值取平均值，最終選定如何提高大家對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率為活動(dòng)主題，見(jiàn)表1，目的是為了提高藥學(xué)人員的專業(yè)知識(shí)技能，更好的為工作于患者服務(wù)，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高大眾對(duì)醫(yī)院的滿意度。

1.3 把握現(xiàn)狀、目標(biāo)設(shè)定與解析 2014年1月對(duì)靜脈用藥調(diào)配中心50名員工的藥品說(shuō)明書(shū)知曉率進(jìn)行調(diào)查，采取隨機(jī)抽查方式。主要檢查內(nèi)容為：對(duì)藥品分類的知曉、對(duì)藥品通用名及商品名的知曉、對(duì)相似藥品區(qū)分的知曉、對(duì)藥品藥理作用的知曉、對(duì)有配伍禁忌藥品的知曉、對(duì)需要特殊保存藥品的知曉及對(duì)藥品常規(guī)使用劑量的知曉。查出該中心員工很多存在對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)模棱兩可的狀況，共存在問(wèn)題127項(xiàng)。其中，最常見(jiàn)的問(wèn)題是對(duì)藥理作用含糊不清，不清楚藥品常規(guī)使用劑量及對(duì)有配伍禁忌的藥品不知曉。其中對(duì)藥理作用的知曉率僅為18％（9/50），對(duì)藥品常規(guī)使用劑量的知曉率為34％（17/50），對(duì)有配伍禁忌藥品的知曉率為48％（26/50）。品管圈通過(guò)對(duì)問(wèn)題產(chǎn)生原因的分析，找出關(guān)鍵所在，做成“特性要因圖”，即“魚(yú)骨圖”[8]。該步驟至關(guān)重要，假若沒(méi)有找到問(wèn)題背后的真正原因，會(huì)造成無(wú)法徹底解決的問(wèn)題的結(jié)果，其原因分析如圖1所示。

表1 基于評(píng)價(jià)法的思創(chuàng)圈的主題選定

表2 相關(guān)評(píng)價(jià)說(shuō)明

圖1 品管項(xiàng)原因分析魚(yú)骨圖

針對(duì)存在的問(wèn)題制定目標(biāo)，通過(guò)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及一系列措施，大幅度的提高中心內(nèi)部對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率。根據(jù)目標(biāo)值的計(jì)算公式：目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值-（現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力），即目標(biāo)值=127-（127×71.44％×75％）=60[9]。其中，改善重點(diǎn)是現(xiàn)狀把握中需要改善的項(xiàng)目的累計(jì)影響度，根據(jù)柏拉圖的取值關(guān)鍵點(diǎn)，由圖2可得出為71.44％和75％；圈能力是考慮目前圈的能力，由全體全員共同制定，由表1可得出。

1.4 對(duì)策的擬定、實(shí)施與檢討

1.4.1 加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí) 品管圈于2014年2月推行圈內(nèi)人員動(dòng)員大會(huì)，重點(diǎn)在于強(qiáng)化觀念和達(dá)成共識(shí)，達(dá)到想做、想要和會(huì)做的目的。在實(shí)施活動(dòng)的過(guò)程中，要采取理論與實(shí)際相結(jié)合的方法，實(shí)施全員培訓(xùn)與實(shí)施中指導(dǎo)相結(jié)合的方法[10]。品管圈針對(duì)現(xiàn)階段對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)認(rèn)知率低的問(wèn)題，進(jìn)行全體全員集思廣益與討論，最終，決議采取“以小見(jiàn)大”的方式來(lái)進(jìn)行主題的開(kāi)展。所謂“小”，即在品管圈內(nèi)部進(jìn)行關(guān)于藥品說(shuō)明書(shū)的探討與學(xué)習(xí)，每月一次的圈會(huì)對(duì)幾類藥品進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)，包括藥理作用、配伍禁忌、如何保存等。通過(guò)理論學(xué)習(xí)與研究，深化對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)的了解，提高其認(rèn)知率；所謂“大”，以品管圈為媒介，通過(guò)圖版展示、藥品小冊(cè)子的擺放、定期簡(jiǎn)報(bào)等形式，來(lái)擴(kuò)大其影響的范疇，從而提高藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率。同時(shí)，還采用不定期考核的方法來(lái)加強(qiáng)中心內(nèi)部人員對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)的理解。

1.4.2 品管圈小組的干預(yù)與推廣 品管圈小組的成員采取不定期的形式對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行隨機(jī)檢查，對(duì)其掌握說(shuō)明書(shū)與改善其認(rèn)知率的情況有一深入了解，并在小組內(nèi)進(jìn)行歸類與探討，從而以小見(jiàn)大的對(duì)部門(mén)內(nèi)員工進(jìn)行存在問(wèn)題的宣講與交流，大家各取所需，取長(zhǎng)補(bǔ)短，共同進(jìn)步，最終的目的是提高員工對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率。

思創(chuàng)圈的圈員畢竟人力有限，不可能對(duì)所有存在的問(wèn)題都面面俱到，所以要普遍改善大家對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率，還是要靠全體員工的一致努力。2014年3月開(kāi)始在部門(mén)內(nèi)部開(kāi)展品管圈活動(dòng)，每10個(gè)人成立一個(gè)品管圈，每個(gè)圈定期對(duì)一類藥進(jìn)行研究與探討，并按照QCC的活動(dòng)指南開(kāi)展活動(dòng)，并于每月開(kāi)一次會(huì)議，重點(diǎn)在于圏與圈之間進(jìn)行交流，對(duì)好的方式進(jìn)行學(xué)習(xí)與傳閱，對(duì)仍存在的問(wèn)題并且不容易改進(jìn)的，在會(huì)議上集思廣益并達(dá)成一致，提出一個(gè)合理化的改進(jìn)措施，并做好記錄。

2 結(jié)果

2.1 有形結(jié)果 思創(chuàng)圈自2014年1-6月通過(guò)主題選定、活動(dòng)計(jì)劃擬定、把握現(xiàn)狀、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、對(duì)策實(shí)施與檢討、效果認(rèn)定、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討和改進(jìn)等10個(gè)對(duì)策，將藥品說(shuō)明書(shū)認(rèn)知問(wèn)題由改善前的127例降至55例[11]。其改善后對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率有明顯提升，其柏拉圖如圖2所示，由圖可以看出，通過(guò)品管圈主題的開(kāi)展，藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率得到了普遍提升，其目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=（改善后-改善前）/（目標(biāo)值-改善前）×100％=（55-127）/（60-127）×100％=72/67×100％=107.46％；進(jìn)步率=（改善前-改善后）/改善前×100％=56.69％[12]。

2.2 無(wú)形結(jié)果 思創(chuàng)圈通過(guò)QCC活動(dòng)，圈員解決問(wèn)題能力、責(zé)任心、溝通協(xié)調(diào)、自信心、團(tuán)隊(duì)凝聚力、積極性、品管手法及和諧度均有一定程度的提高，見(jiàn)圖3[13]。

圖2 2014年1-6月主題改善前后柏拉圖統(tǒng)計(jì)對(duì)比

圖3 無(wú)形成果雷達(dá)圖

3 討論

推行品管圈活動(dòng)能全面提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，提高藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，有助于提升醫(yī)院的整體醫(yī)療質(zhì)量，是一種以人為本的新興的藥學(xué)服務(wù)方法和品質(zhì)管理模式[14]。藥品說(shuō)明書(shū)認(rèn)知率的提升，有助于提高藥學(xué)部門(mén)整體的業(yè)務(wù)水平與能力，為醫(yī)院科室選拔人才提供后備力量，更好地為患者服務(wù)。同時(shí)，品管圈組織各種以改善群體合作意識(shí)和增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神為目標(biāo)的活動(dòng)，能夠促進(jìn)圈員之間相互信任、理解、默契和配合，也能使圈員們不斷充實(shí)成長(zhǎng)起來(lái)。通過(guò)掌握品管手法，藥師們分析和解決問(wèn)題能力有了明顯的提高，自信心、積極性等得到激發(fā)，自我價(jià)值得到體現(xiàn)[15]。

通過(guò)2014年1-6月QCC活動(dòng)的開(kāi)展，不但增強(qiáng)了員工自發(fā)解決問(wèn)題的意識(shí)，同時(shí)也增強(qiáng)了解決問(wèn)題的能力。圈員學(xué)會(huì)了通過(guò)畫(huà)柏拉圖把握現(xiàn)狀，用魚(yú)骨圖解析問(wèn)題。思創(chuàng)圈通過(guò)擬定和實(shí)施相應(yīng)對(duì)策，通過(guò)圖版展示、藥品小冊(cè)子的擺放、定期簡(jiǎn)報(bào)等形式強(qiáng)化PIVAS員工對(duì)藥品說(shuō)明書(shū)的認(rèn)知率，使其大大提升，進(jìn)步率達(dá)56.69％。

QCC為持續(xù)進(jìn)行的質(zhì)量改善活動(dòng)，故需要以系統(tǒng)性及持續(xù)性的方式來(lái)進(jìn)行。因此，QCC活動(dòng)必須要有組織地推行才能成功。雖說(shuō)6個(gè)月為一個(gè)品管圈活動(dòng)周期，但是不斷持續(xù)改進(jìn)與維持才是重中之重，才能達(dá)到真正的目的。所以今后的工作任重而道遠(yuǎn)?？傊?，品管圈活動(dòng)適合在藥學(xué)人員中開(kāi)展，該活動(dòng)能提高藥學(xué)人員解決問(wèn)題的能力，提升藥事服務(wù)質(zhì)量，有效提高藥劑科人員參與管理意識(shí)和管理制度執(zhí)行力。

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Observation on the Effect of Improving Drug Instructions Cognition Rate of Hospital Pharmacy Staff in the Quality Control Circle/

YU Qian，F(xiàn)ANG Yuan.//Medical Innovation of China，2015，12（10）：114-117

Objective：To improve pharmacy service quality，then trying to implement the QCC in the hospital pharmacy personnel.Method：From January 2014 to June，QCC in PIVAS was first tried to implement，and it was used in processes evaluation and management.Result：Through the QCC，it improved the cognition rate of drug instructions.The drug instructions cognitive problems from 127 cases reduced to 55 cases.Conclusion：Carrying out quality in pharmacy personnel management circle activities is feasible.It improves the pharmacy service quality.

Quality Control Circle； Drug instructions； Hospital management

10.3969/j.issn.1674-4985.2015.10.038

2014-12-03） （本文編輯：周亞杰）

①鄭州人民醫(yī)院 河南 鄭州 450003

余茜

First-author’s address：People’s Hospital of Zhengzhou，Zhengzhou 450003，China