郭主珍

(福建師范大學體育科學學院 福建福州 350000)

淺談6 σ在健身俱樂部健身項目管理中的應(yīng)用①

郭主珍

(福建師范大學體育科學學院 福建福州 350000)

6σ是一套系統(tǒng)改進某個業(yè)務(wù)的方法體系,旨在持續(xù)的改進某個企業(yè)的業(yè)務(wù)流程,達到顧客滿意的管理方法。該文通過6σ在對健身俱樂部健身項目管理中的應(yīng)用,尤其是6σ的改進DMAIC模式,能夠在項目管理中量化會員的需求,從而有目的有針對性的對健身項目課程中存在的問題進行科學的改進,更有利于健身俱樂部的發(fā)展。

6σ 體育健身俱樂部 健身項目 管理

隨著我國人均GDP逐年上升,生活節(jié)奏的加快,人們對健身需求日益旺盛。在市場需求的拉動下,作為提高生活質(zhì)量和情趣、增進身體健康為核心價值理念的新興服務(wù)業(yè)——體育健身俱樂部得到快速發(fā)展。6σ作為一種企業(yè)質(zhì)量管理方法,旨在通過提高客戶價值和效率來幫助企業(yè)賺取更多的利益。6σ已經(jīng)不單單局限于制造業(yè),服務(wù)業(yè)也越來越多的引進這一管理理念。

1 什么是6σ

1.1 6 σ的定義

6σ(Six Sigma)又稱:六式碼、六標準差,西格瑪(σ)是希臘文的字母,在統(tǒng)計學中稱為標準差,用來表示數(shù)據(jù)的分散程度。6σ含義引申后是指:一般企業(yè)的瑕疵率大約是3到4個σ,以4σ而言,相當于每一百萬個機會里,有6210次誤差。如果企業(yè)不斷追求品質(zhì)改進,達到6σ的程度,績效就幾近于完美地達成顧客要求,在一百萬個機會里,只找得出3.4個瑕疵。

一般企業(yè)的現(xiàn)在水平都維持在3σ水平,而我們的目標是趨向6σ水平,提高西格瑪水平,是企業(yè)需要改進與控制的最主要的問題。例如一個健身俱樂部每天會員參與人次為100人,一個月的參與人次100×30天為3000人次。如果一個3σ水平的俱樂部,則每個月出現(xiàn)不滿意服務(wù)(服務(wù)缺陷)達到201個之多,但是如果是一個6σ水平的俱樂部,則每個月出現(xiàn)不滿意服務(wù)為0.0102個,即要經(jīng)過100個月才會出現(xiàn)1次不滿意服務(wù)。由此可見,如果一個健身俱樂部能達到6σ水平就代表著這個健身俱樂部的服務(wù)已經(jīng)相當完美。

1.2 6 σ的管理方法

6σ具有運行管理和改進的一種戰(zhàn)略。6σ管理在實施過程中有三個關(guān)鍵的組成部分:

(1)運用6σ設(shè)計法(DFSS,Design for Six Sigma),并根據(jù)客戶的需要來設(shè)計工作流程。

(2)運用定義(Define)、評估(Measure)、分析(Analyze)、改進(Improve)、和控制(Control),即DMAIC小組來改進現(xiàn)有的流程。

(3)運用流程小組對整個企業(yè)范圍內(nèi)的流程進行管理,能夠及時評估、監(jiān)測和分析業(yè)務(wù)的當前業(yè)績。

6σ改進的方法DMAIC的五個步驟都有其活動的重點及經(jīng)常使用的管理工具和技術(shù),D界定階段為項目啟動尋找Y=f(x),常用工具及技術(shù)有頭腦風暴法、樹圖、流程圖、因果圖等;M測定階段確定基準測量Y,Xn,常用工具及技術(shù)因果圖、散布圖、過程流程圖、PDCA分析、直方圖、趨勢圖等;A分析階段確定主要原因確定Y=f(x),常用工具及技術(shù)有頭腦風暴法、因果圖、水平對比法、抽樣檢驗、回歸分析、方差分析等;I改進階段消除主要原因優(yōu)化Y=f(x) 常用工具及技術(shù)試驗設(shè)計、質(zhì)量功能展開、測量系統(tǒng)分析、過程改進等;C控制階段維持成果更新Y=f(x),常用工具及技術(shù)控制圖、統(tǒng)計過程控制、防差錯措施等。

表1 旋轉(zhuǎn)后因子載荷矩陣旋轉(zhuǎn)成份矩陣a

2 6σ在健身俱樂部健身項目管理中的應(yīng)用

現(xiàn)如今,健身俱樂部管理者最關(guān)心的一個問題是怎樣開設(shè)能持久的吸引會員興趣的健身項目,能夠成功的長時間保留老會員,納入新會員,增加企業(yè)利潤。因此經(jīng)過專業(yè)化設(shè)計和實行的健身項目不僅更好的滿足客戶需求,還是各俱樂部激烈競爭中取勝的一個有力武器。

越來越多的服務(wù)業(yè)采用6σ方法來進行管理。大膽的在體育健身俱樂部這一體育產(chǎn)業(yè)運用,勢必會產(chǎn)生一定反響。將6σ改進方法DMAIC法運用到河南新飛保齡球健身俱樂部健身項目管理中,淺談6西格瑪對俱樂部產(chǎn)生的影響。

河南新飛保齡球健身俱樂部2013年1月暫停營業(yè)進行整改,于2013年5月1日進行裝修后重新營業(yè),開設(shè)的健身項目有保齡球、瑜伽、臺球、乒乓球、拉丁、肚皮舞、普拉提、器械等?，F(xiàn)就俱樂部團體健身項目(瑜伽、拉丁、肚皮舞、普拉提)結(jié)合6西格瑪管理系統(tǒng)中的DMAIC改進方法進行管理。

2.1 D界定階段

健身俱樂部屬于服務(wù)業(yè)的范疇,而開設(shè)的健身項目就好比健身俱樂部“生產(chǎn)出來的產(chǎn)品”,“產(chǎn)品”的好壞直接影響著顧客的滿意度以及所帶來的經(jīng)濟效益?，F(xiàn)對“顧客對團體健身項目滿意度”項目進行界定。

新飛健身俱樂部問題描述:經(jīng)過5月份的對會員的滿意度的調(diào)查,新飛健身俱樂部的會員有37%不滿意現(xiàn)有的團體健身項目,其中有13%的會員因為沒有興趣拒絕參與團體健身項目,20%的會員對開設(shè)健身項目不滿意,產(chǎn)生抱怨甚至進行投訴。這些缺陷損害了俱樂部的形象,引發(fā)客戶不滿情緒高漲,會員滿意度低迷,造成會員流失,導致俱樂部6月份負盈利,威脅到俱樂部的發(fā)展。

新飛健身俱樂部通過DMAIC改進方法預(yù)期達到顧客的滿意度大幅提高,參與健身項目的會員人數(shù)增多,增加營業(yè)額的目標。

2.2 M測量階段

對目前新飛健身俱樂部健身項目的問題運用頭腦風暴法識別并比量化影響顧客滿意的關(guān)鍵因素,同時制定了數(shù)據(jù)收集方案,從5月2日到5月31日這30天的時間里,前臺每天隨機選擇5名顧客填寫問卷,注意重復填寫。同時采用交談法了解顧客對健身項目的一些潛在要求,期望達到的健身效果。同時對新飛健身俱樂部健身項目改進的進度提出明確的要求,即6月1日—14日完成分析階段,6月15日—30日完成改進階段。

2.3 A分析階段

對影響團體健身項目的因素運用因子分析的方法進行分析,因子分析是用相對較少的幾個因子,去表示許多關(guān)聯(lián)的變量之間的關(guān)系。在顧客滿意度調(diào)查中,在顧客滿意度測評時采用了間接測評的方法。先選擇幾個觀測指標來測評顧客對某一影響因素的關(guān)注程度,再對其進行因子分析,得出幾個主要的因子以及它們的方差貢獻率。然后對所選擇的主要因子計算因子得分,對各因子得分加權(quán)平均建立顧客滿度測評模型。一般以各個因子的方差貢獻率作為權(quán)數(shù),公式為CSI=ΣWiFi=W1× F1+W2×F2+L+Wi×Fi。[5]

我們對新飛健身俱樂部團體健身項目對顧客滿意度進行調(diào)查。在數(shù)據(jù)的采集過程中,我們采用對會員發(fā)放問卷進行調(diào)查。其中選取了八個數(shù)據(jù)指標進行調(diào)查,自變量指標分別為:X1開設(shè)的健身項目種類,X2安排健身項目的時間,X3健身項目教練能力,X4健身項目的環(huán)境,X5健身項目器械的衛(wèi)生,X6健身項目的運動強度,X7健身俱樂部洗浴設(shè)施的配備。抽出50名會員的調(diào)查的原始數(shù)據(jù)進行分析,這50名顧客的滿意度的調(diào)查原始數(shù)據(jù)分析,X1,X2,X3的方差分別為43.8%,36.2%,9.4%。前三個因素的累計貢獻率超過了85%,說明前三個主成分基本包括了全部指標的所具有的信息,所以我們選前三個為公共因子。

將因子載荷矩陣進行方差最大旋轉(zhuǎn),得到的載荷矩陣如表1所示。從因子載荷矩陣中可以看出:因子1與x1、x4的相關(guān)性強;因子2與x2、x6的相關(guān)系數(shù)較高;因子3與x3、x5、x7的相關(guān)性強;因此,我們可以說因子1為“健身項目整體因子”是人們對健身項目的種類環(huán)境的關(guān)注因子。因子2為“健身項目時間強度因子”是對健身項目開設(shè)的時間、運動強度的關(guān)注因子,因子3為“工作人員服務(wù)因子”。

經(jīng)過主要因子的確定,我們開始對顧客的滿意度進行進一步的計算,來驗證是否正確。從分別參加瑜伽與拉丁的會員中隨機抽取10個同學對這兩個健身項目的顧客滿意度進行顧客滿意度測評,得到健身項目整體平均值瑜伽為4.6,拉丁4.1;健身項目時間強度瑜伽4.3,拉丁3.8;工作人員服務(wù)瑜伽4.9,拉丁4.7。

以各個主要因子的方差貢獻率為權(quán)數(shù)計算顧客滿意度,得出以下的顧客滿意度指數(shù):

瑜伽:CSI=43.81%×4.6+36.23%×4.3+9.40%×4.9=3.9

拉丁:CSI=43.81%×4.1+36.23%×3.8+9.40%×4.7=3.614

在實際中由于瑜伽課程安排時間合理,教練能力強,項目開設(shè)運動強度適宜,更受到會員的歡迎。由此可見在對新飛健身俱樂部健身項目進行管理時,可主要從這幾個因子方面進行管理和改善。

2.4 I改進階段

DMAIC的核心階段就是改進階段,是否成功的對健身項目進行管理就取決于改進的效果。在分析出影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素以后,就要針對關(guān)鍵因素確定最佳改進方案。制定改進措施及方案,我們采用直接的趨勢圖來解決問題。

結(jié)合對消費市場、會員滿意度以及顧客需求的調(diào)查,設(shè)計出的改進措施如下:

(1)正值暑假,為滿足學生需求增開街舞、動感單車。

(2)原先瑜伽開設(shè)在緊鄰保齡球區(qū),因保齡球噪音較大,將瑜伽開始在遠離保齡球環(huán)境相對幽靜的大練功房。

(3)引進新的健身教練,融入新的元素,加入新鮮元素。

(4)健身項目開設(shè)時間根據(jù)顧客的需求進行改善,瑜伽課程由原來的5:30—7:30,改為6:30—8:30,由每周的周一、三、五改為周二、四、六。

(5)對健身項目的配套設(shè)施進行定時保養(yǎng),定時清潔衛(wèi)生。

根據(jù)設(shè)計改進的措施對6月份15—30日的顧客滿意度進行調(diào)查。對健身項目整體滿意度、健身項目時間強度滿意度、工作人員服務(wù)態(tài)度滿意度進行調(diào)查,頻率分析如圖1所示。

由圖2可見顧客對改進后的健身項目的項目整體、項目時間強度的滿意度都有85%達到滿意,對工作人員的服務(wù)太多95%都滿意?？梢姼纳坪蟮慕∩砭銟凡吭陬櫩蜐M意度方面做到了很有成效的提高。

2.5 C控制階段

在控制階段,新飛健身俱樂部管理部門建立的控制系統(tǒng),實施防差錯措施。加強對健身項目。的管理,以確保健身項目實施過程中完成的質(zhì)量。俱樂部可以持續(xù)之前的衡量方法,對客戶的滿意度進行跟蹤測量,同時完善健身項目在實施過程中的計劃,有明顯的獎罰措施,增加工作人員的工作熱情度。根據(jù)不同情況,結(jié)合實際情況調(diào)整計劃。防差錯措施要合理有序,對健身項目設(shè)備用裝置,對教練上班時間提前提醒通知等的措施能有效減少顧客不滿及投訴現(xiàn)象的發(fā)生。

圖1 顧客對健身項目的滿意度頻數(shù)分析

3 結(jié)語

通過在新飛健身俱樂部運用6σ管理系統(tǒng)對健身項目進行管理,尤其是DMAIC改進在健身項目管理中的應(yīng)用,解決了俱樂部面臨的顧客滿意度低,會員人數(shù)少,參與熱情低等急需解決的問題。顧客對健身項目滿意度的提升,提高了新飛健身俱樂部的企業(yè)效益,帶來了市場效應(yīng)?？梢?σ管理在健身俱樂部健身項目管理中起到了很大的作用,進而為健身俱樂部在解決以前問題中的推廣運用做鋪墊,可使得健身俱樂部以最少的投資獲得最大的利益。

[1]符建華,樊晉利.因子分析方法在顧客滿意度測評中的應(yīng)用[J].北方經(jīng)貿(mào),2008(10):65-66.

[2]石磊.DMAIC模型在科研項目質(zhì)量管理中的應(yīng)用[J].科技資訊,2011(19):59-60.

[3]肖愛民.淺談DMAIC階段質(zhì)量工具在過程改進中的應(yīng)用[J].研究與開發(fā),2010(10):72-73.

G80-05

A

2095-2813(2015)09(c)-0156-02

10.16655/j.cnki.2095-2813.2015.27.156

郭主珍(1990—),女,河南新鄉(xiāng)人,研究生,研究方向:排球運動的社會科學研究。