李恩寶

(山東省泰安市煙草專(zhuān)賣(mài)局(公司)，山東 泰安271000)

隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的成長(zhǎng)將更多地依靠高效管理體系和制度所培育出的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，很多企業(yè)經(jīng)理人的目光投向建立有效的績(jī)效管理體系，以提高企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的能力?？?jī)效管理的概念從國(guó)外引進(jìn)后，在我國(guó)的應(yīng)用日漸豐富，但很多企業(yè)的管理者對(duì)績(jī)效管理的概念理解不清，把績(jī)效管理和績(jī)效評(píng)估混為一談，看重對(duì)過(guò)去和結(jié)果的評(píng)估，反饋和對(duì)未來(lái)的改進(jìn)不足;有些企業(yè)只注重結(jié)果，不注重過(guò)程，在做績(jī)效管理的時(shí)候沒(méi)有認(rèn)真的進(jìn)行整體績(jī)效過(guò)程管理規(guī)劃，沒(méi)有把績(jī)效過(guò)程當(dāng)作一件重要的工作，忽視了績(jī)效管理實(shí)施的根本目的。

所謂績(jī)效管理，是指各級(jí)管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績(jī)效計(jì)劃制定、績(jī)效輔導(dǎo)溝通、績(jī)效考核評(píng)價(jià)、績(jī)效結(jié)果應(yīng)用、績(jī)效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過(guò)程，績(jī)效管理的目的是持續(xù)提升個(gè)人、部門(mén)和組織的績(jī)效。

績(jī)效計(jì)劃制定是績(jī)效管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，不能制定合理的績(jī)效計(jì)劃就談不上績(jī)效管理;績(jī)效輔導(dǎo)溝通是績(jī)效管理的重要環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)工作不到位，績(jī)效管理將不能落到實(shí)處;績(jī)效考核評(píng)價(jià)是績(jī)效管理的核心環(huán)節(jié)，這個(gè)環(huán)節(jié)工作出現(xiàn)問(wèn)題績(jī)效管理會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的負(fù)面影響;績(jī)效結(jié)果應(yīng)用是績(jī)效管理取得成效的關(guān)鍵，如果對(duì)員工的激勵(lì)與約束機(jī)制存在問(wèn)題，績(jī)效管理不可能取得成效。

定量指標(biāo)在績(jī)效考核指標(biāo)體系中占有重要的地位，在保證績(jī)效考核結(jié)果公正客觀方面具有重要作用。但定量考核指標(biāo)并不意味著考核結(jié)果必然是公正公平。在企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐中，很多管理者希望所有考核指標(biāo)結(jié)果都能按公式計(jì)算出來(lái)，實(shí)際上這是不現(xiàn)實(shí)的，某種意義上是管理者回避了問(wèn)題，也是管理者的一種偷懶行為?？?jī)效考核不是績(jī)效統(tǒng)計(jì)，一定要發(fā)揮考評(píng)人的主觀能動(dòng)性，根據(jù)實(shí)際情況的變化，對(duì)績(jī)效被考核者做出客觀公正的評(píng)價(jià)。

一、實(shí)現(xiàn)有效定量評(píng)價(jià)的條件

為什么不能全部依靠定量指標(biāo)呢?因?yàn)橐粋€(gè)有效的定量評(píng)價(jià)指標(biāo)必須要滿足以下幾個(gè)前提，任何一個(gè)前提不存在，定量指標(biāo)考核的公平公正性就受到質(zhì)疑。而在企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐中，并不是所有的考核指標(biāo)都滿足以下的條件。

(一)符合條件的前提

定量考核指標(biāo)一定要符合公司發(fā)展戰(zhàn)略導(dǎo)向;否則就會(huì)產(chǎn)生南轅北轍的效果;很多公司對(duì)人力資源部考核指標(biāo)都有一個(gè)關(guān)鍵人才流失率，而且這個(gè)指標(biāo)定義非常清楚科學(xué)，對(duì)于什么是“關(guān)鍵人才”如何鑒別“流失”都有明確規(guī)定。這樣一個(gè)指標(biāo)考核人力資源部門(mén)是有問(wèn)題的，關(guān)鍵崗位人員流失的原因是多方面的，下定決心要走的“人才”留下來(lái)對(duì)公司也不會(huì)有什么重大貢獻(xiàn)?？己岁P(guān)鍵崗位人員“流失率”不如考核關(guān)鍵崗位人員“滿足率”更適合。

(二)考核指標(biāo)的制定

定量考核指標(biāo)績(jī)效目標(biāo)制定要科學(xué)合理，能考慮內(nèi)部條件、外部環(huán)境等多方面因素。如果目標(biāo)制定不合理，沒(méi)有充分考慮各種因素條件，會(huì)造成更大的不公平。在企業(yè)績(jī)效管理實(shí)踐中，很多公司績(jī)效考核最終不能堅(jiān)持下來(lái)最關(guān)鍵的原因就是制定的績(jī)效目標(biāo)缺乏公平性和公正性。

(三)定量數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確

定量指標(biāo)可以明確定義、精確測(cè)量，數(shù)據(jù)信息準(zhǔn)確可靠并且獲取成本有限。事實(shí)上，有眾多會(huì)計(jì)準(zhǔn)則約束的財(cái)務(wù)報(bào)告數(shù)據(jù)尚有很多“處理”空間，那么很多定量數(shù)據(jù)的可靠性、有效性的確會(huì)受到質(zhì)疑。

(四)考核效果的保障

定量考核指標(biāo)績(jī)效目標(biāo)的完成不會(huì)降低工作質(zhì)量，否則會(huì)有非常嚴(yán)重的負(fù)面效果。比如:很多公司對(duì)人力資源部門(mén)的考核指標(biāo)有“培訓(xùn)工作完成及時(shí)率”，事實(shí)上不會(huì)有哪個(gè)公司人力資源部門(mén)完不成這樣的考核指標(biāo)。這種考核指標(biāo)的完成有時(shí)是以工作質(zhì)量的降低做為代價(jià)的:本來(lái)培訓(xùn)的條件不具備，但先培訓(xùn)完了再說(shuō)吧，培訓(xùn)的必要性和效果都會(huì)受到影響。

既然定量指標(biāo)的運(yùn)用需要一定條件，那么就應(yīng)該發(fā)揮過(guò)程指標(biāo)在考核中的重要作用，應(yīng)該充分尊重直線上級(jí)在考核中的主觀評(píng)價(jià)作用。事實(shí)上，沒(méi)有任何別人比主管更清楚知道下屬的工作狀況，任何一個(gè)稱(chēng)職的領(lǐng)導(dǎo)都非常清楚下屬工作績(jī)效狀況，因此用過(guò)于復(fù)雜的方法尋求績(jī)效考核的公平公正是低效的。

基于上述考慮，為了使影響和制約泰安煙草快速發(fā)展的深層次問(wèn)題得以暴露，保障各項(xiàng)政策嚴(yán)格落實(shí)，促進(jìn)整體工作質(zhì)量的提高，筆者就如何將過(guò)程管理融入考核體系(強(qiáng)化過(guò)程管理在考核中的作用)進(jìn)行了嘗試和研究，初步實(shí)踐了使用過(guò)程管理的主要手段和方法建立的考核體系，包括過(guò)程策劃、過(guò)程實(shí)施、過(guò)程監(jiān)測(cè)(檢查)和過(guò)程改進(jìn)(處置)四個(gè)部分，即PDCA循環(huán)四階段。

a．過(guò)程策劃(P)

就是建立可測(cè)量的過(guò)程績(jī)效目標(biāo)，所以在這個(gè)環(huán)節(jié)，針對(duì)績(jī)效考核的績(jī)效指標(biāo)較以前進(jìn)行了調(diào)整，充分發(fā)揮考核指標(biāo)的導(dǎo)向性。

b．過(guò)程實(shí)施及監(jiān)測(cè)(D)

分析報(bào)告

實(shí)施考核

制定計(jì)劃

過(guò)程實(shí)施主要是根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境、因素的變化和來(lái)自顧客、供方等的信息，在過(guò)程設(shè)計(jì)的柔性范圍內(nèi)對(duì)過(guò)程進(jìn)行及時(shí)調(diào)整。

c．過(guò)程監(jiān)測(cè)(C)

過(guò)程監(jiān)測(cè)主要是過(guò)程實(shí)施前、過(guò)程實(shí)施中和實(shí)施后的監(jiān)測(cè)，旨在檢查過(guò)程實(shí)施是否遵循過(guò)程設(shè)計(jì)，達(dá)成過(guò)程績(jī)效目標(biāo)

在考核過(guò)程中要實(shí)現(xiàn)“全程考核、全程監(jiān)控”的目的，扭轉(zhuǎn)“重結(jié)果、輕過(guò)程”的思想，并對(duì)考核所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行分析，抓住重點(diǎn)找到出現(xiàn)問(wèn)題的具體環(huán)節(jié)，對(duì)分析結(jié)果提出相應(yīng)的建議及措施。

d．過(guò)程改進(jìn)(A)

過(guò)程改進(jìn)分為兩大類(lèi):“突破性改進(jìn)”是對(duì)現(xiàn)有過(guò)程的重大變更或用全新的過(guò)程來(lái)取代現(xiàn)有過(guò)程(即創(chuàng)新);如基本指標(biāo)、考核模式等;“漸進(jìn)性改進(jìn)”是對(duì)現(xiàn)有過(guò)程進(jìn)行的持續(xù)性改進(jìn)(即細(xì)節(jié)調(diào)整);如改進(jìn)表格、調(diào)整周期等;在考核過(guò)程中通過(guò)溝通、反饋、走訪、座談的形式來(lái)收集信息，改進(jìn)考核的方式及方法。

二、實(shí)踐基于過(guò)程管理的績(jī)效考核模式主要做法

(一)泰安煙草績(jī)效考核模式的演變

2012年初，根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃與年度目標(biāo)，結(jié)合《泰安市煙草專(zhuān)賣(mài)局(公司)2011年績(jī)效考核方案》運(yùn)行實(shí)際，運(yùn)用過(guò)程管理的模式，圍繞建設(shè)“目標(biāo)、責(zé)任、考核”三大體系的總體要求，達(dá)到“全程考核、全程監(jiān)控”目的，出臺(tái)了《泰安市煙草專(zhuān)賣(mài)局(公司)2012年績(jī)效考核辦法(試行)》;主要是通過(guò)過(guò)程管理的模式，按照企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)體系，自上而下，先高層次，后較低層次的過(guò)程，進(jìn)行業(yè)務(wù)過(guò)程優(yōu)化設(shè)計(jì)，簡(jiǎn)化、調(diào)整、適當(dāng)歸并業(yè)務(wù)過(guò)程中的操作單元，確定各業(yè)務(wù)過(guò)程的聯(lián)結(jié)方式;確定業(yè)務(wù)過(guò)程的功能目標(biāo)、投入和產(chǎn)出，確定作為管理重點(diǎn)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程;確定檢測(cè)過(guò)程中的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn);進(jìn)一步明確持續(xù)改進(jìn)方向、措施的模式。

(二)“13517”績(jī)效考核體系

績(jī)效考核體系概括為“13517”，即:圍繞“一”個(gè)中心、堅(jiān)持“三”個(gè)維度、推行“五”面流動(dòng)紅旗、完善“一”個(gè)激勵(lì)渠道、落實(shí)“七”項(xiàng)保障，以績(jī)效考核的科學(xué)化、規(guī)范化保證考核導(dǎo)向和激勵(lì)作用的充分發(fā)揮，促進(jìn)各項(xiàng)工作上水平(如圖)。

1．“13517”績(jī)效考核體系的作用

通過(guò)運(yùn)用過(guò)程管理的方式，將體系運(yùn)行過(guò)程中流程化、痕跡化的工作理念通過(guò)信息化手段加以固化，形成分銷(xiāo)系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)、辦公自動(dòng)化系統(tǒng)、專(zhuān)賣(mài)管理與控制體系信息系統(tǒng)等多個(gè)過(guò)程管理系統(tǒng)。充分將信息化管理與卷煙營(yíng)銷(xiāo)、專(zhuān)賣(mài)管理及基礎(chǔ)管理各項(xiàng)日常工作融合在一起。重點(diǎn)關(guān)注工作運(yùn)行中流程化、痕跡化的內(nèi)容，強(qiáng)化崗位績(jī)效考核，關(guān)注崗位工作計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程，進(jìn)一步提高工作效率。

2．“13517”績(jī)效考核體系與ISO9000質(zhì)量管理體系

通過(guò)考核手段確保運(yùn)行工作的順暢，即將考核中指標(biāo)考核與目標(biāo)測(cè)量相結(jié)合，將工作質(zhì)量考核與ISO9000質(zhì)量管理體系中的過(guò)程管理相結(jié)合，將服務(wù)質(zhì)量考核與ISO9000質(zhì)量管理體系“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的核心理念相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)績(jī)效考核工作與ISO9000質(zhì)量管理體系的過(guò)程管理模式完美融合。結(jié)合工作實(shí)際，將核心流程的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)納入考核標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)關(guān)注節(jié)點(diǎn)的完成質(zhì)量來(lái)評(píng)估過(guò)程實(shí)施的規(guī)范情況，并對(duì)工作中現(xiàn)有的內(nèi)容進(jìn)行細(xì)分并加以固化，形成有效的運(yùn)轉(zhuǎn)體制。

3．“13517”績(jī)效考核體系的機(jī)制

增加走訪座談機(jī)制，每次考核加入現(xiàn)場(chǎng)座談的方式，通過(guò)溝通加強(qiáng)過(guò)程控制，進(jìn)一步了解工作進(jìn)度執(zhí)行情況，基層單位對(duì)考核工作的改進(jìn)和提高提出了涉及考核方式、方法、標(biāo)準(zhǔn)、考核人員培訓(xùn)、考核反饋等方面內(nèi)容，及時(shí)交流，收集意見(jiàn)與建議。

4．“13517”績(jī)效考核體系的組織建設(shè)

形成專(zhuān)項(xiàng)考核機(jī)制。對(duì)專(zhuān)賣(mài)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理的核心業(yè)務(wù)過(guò)程開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)考核。細(xì)化過(guò)程步驟，明確過(guò)程實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)，成立監(jiān)督考核小組，加大對(duì)核心過(guò)程的管控。

5．“13517”績(jī)效考核體系的程序優(yōu)化

優(yōu)化考核程序，完善評(píng)價(jià)體系，對(duì)考核表格進(jìn)行了匯總整理，強(qiáng)化考核表格的規(guī)范性與痕跡化、流程化的內(nèi)容。對(duì)評(píng)價(jià)體系的評(píng)價(jià)方式和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充，使評(píng)價(jià)更加方便易行，保證評(píng)價(jià)體系的公平性、公正性。

6．“13517”績(jī)效考核體系的信息流轉(zhuǎn)

完善考核信息流轉(zhuǎn)過(guò)程。通過(guò)加強(qiáng)考核信息流轉(zhuǎn)過(guò)程管理，做到考核過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向決策層、各職能科室、相關(guān)單位及時(shí)溝通、反饋，同時(shí)提出解決措施、意見(jiàn)和建議，對(duì)糾正進(jìn)行復(fù)查，并對(duì)糾正措施的效果進(jìn)行評(píng)價(jià)。進(jìn)一步完善并提升了各項(xiàng)工作的工作質(zhì)量和工作效率。

7．“13517”績(jī)效考核體系的成果

完善結(jié)果運(yùn)用。堅(jiān)持用有限的工資基金和分配杠桿，調(diào)動(dòng)一線人員積極性的原則，同時(shí)，將考核結(jié)果與職務(wù)晉升、員工培訓(xùn)、福利待遇等結(jié)合起來(lái)，保證考核工作的導(dǎo)向性、激勵(lì)性和嚴(yán)謹(jǐn)性。