田紅

（塘沽圖書館，天津300450）

中小型公共圖書館志愿者服務(wù)探要

田紅

（塘沽圖書館，天津300450）

志愿者是公共圖書館的重要資源，也是圖書館事業(yè)發(fā)展的有力支撐。結(jié)合我國圖書館界開展志愿者服務(wù)工作的實際狀況，指明我國中小型公共圖書館志愿者服務(wù)工作的必要性，提出進一步改進與完善我國中小型公共圖書館志愿者服務(wù)機制的建議。

中小型公共圖書館志愿者服務(wù)服務(wù)機制

1　志愿者和志愿者服務(wù)

志愿者，英文為“Volunteer”，指在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，能夠主動承擔(dān)社會責(zé)任，奉獻個人時間、利益的人。我國志愿者協(xié)會對志愿者的定義是“在自身條件許可的情況下，在不謀求任何物質(zhì)、金錢及相關(guān)利益回報的前提下，合理運用社會現(xiàn)有資源，志愿奉獻個人的時間和行動，自愿參與社會公益活動的人”。

志愿者參與公益活動的動機多種多樣，大致分為3類：第一類是自我取向，參與者把個人學(xué)習(xí)與成長放在首位，通過這類活動獲取個人內(nèi)在的滿足感，依自己的感受來選擇是否參與公益活動；第二類是人際取向，參與者把他人和團體的影響放在首位，他們以結(jié)識朋友，進行交流，獲得他人的肯定為目的；第三類是情境取向，參與者是為了回應(yīng)社會責(zé)任，獲得社會對自己的認可。這三類動機均符合馬斯洛的需要層次理論，即志愿者通過自己的服務(wù)獲得滿足，并逐漸獲得自我價值的實現(xiàn)。

在世界范圍內(nèi)，志愿者服務(wù)由來已久，并且已經(jīng)成為社會文明的重要組成部分，是人類文明不斷進步的產(chǎn)物。早在20世紀20年代，法國就出現(xiàn)了志愿者組織——國際民間服務(wù)組織（簡稱SCI），而在二戰(zhàn)結(jié)束后，歐亞各國的志愿者在發(fā)展經(jīng)濟、促進社會文明進步和重建家園等方面都發(fā)揮了很大的作用。志愿者服務(wù)工作現(xiàn)已被大多數(shù)公民所認可，已經(jīng)成為國家維護社會穩(wěn)定和加強對公民道德教育的有效形式。

2　中小型公共圖書館志愿者服務(wù)現(xiàn)狀

在我國，曾經(jīng)較為普遍的“義務(wù)勞動”，學(xué)生假期有組織的實踐活動等，都屬于志愿者服務(wù)的范疇。但相比發(fā)達國家較為成熟的志愿者服務(wù)體系，我國由于社會發(fā)展尚處于初級階段，故而志愿者服務(wù)發(fā)展較為滯后。近年來，隨著改革的深入和社會發(fā)展的進步，我國非營利性公益組織的發(fā)展迅速，志愿者服務(wù)的參與面和服務(wù)范圍都有了較大的拓展，發(fā)展勢頭良好。

圖書館作為非營利性的文化服務(wù)機構(gòu)，有必要依靠志愿者的力量，更好地實現(xiàn)自身的社會效益。2011年《公共圖書館服務(wù)規(guī)范》正式提出“公共圖書館應(yīng)導(dǎo)入志愿者服務(wù)機制，吸引更多的社會公眾和圖書館工作人員加入志愿者隊伍”，這是我國第一次以國家標準的方式提出了圖書館的志愿者服務(wù)行為。2012年文化部、文明辦部署開展基層文化志愿服務(wù)活動，其中就包括“在公共圖書館組織志愿者做好借閱服務(wù)、圖書導(dǎo)讀服務(wù)、報刊管理及讀者咨詢等工作，為讀者創(chuàng)造良好學(xué)習(xí)知識的環(huán)境”。至此，我國公共圖書館的志愿者服務(wù)工作邁上了一個新臺階。

在各高校圖書館當(dāng)中，志愿者服務(wù)開展得如火如荼。以學(xué)生為主體的志愿者隊伍具有豐富的學(xué)科知識、較強的穩(wěn)定性和高度的責(zé)任感，足以應(yīng)對圖書館的日常服務(wù)工作；同時，高校圖書館也利用讀書學(xué)習(xí)活動、勤工助學(xué)崗位等多種方式吸引更多的學(xué)生到圖書館從事志愿者服務(wù)，構(gòu)成良性循環(huán)，收到了良好的效果。

相對于高校圖書館而言，由文化部門主導(dǎo)的公共圖書館，特別是為基層大眾服務(wù)的中小型公共圖書館，在開展志愿者服務(wù)方面顯得較為滯后。這種滯后主要體現(xiàn)在以下幾個方面：第一，志愿者的職業(yè)結(jié)構(gòu)單調(diào)，大中專學(xué)生仍然是絕對的主力，其他職業(yè)、年齡段的志愿者難覓蹤影；第二，提供的服務(wù)崗位、服務(wù)形式單調(diào)，主要以搬遷、倒庫等突擊性的簡單體力勞動為主，日常輔助性工作少，難以調(diào)動志愿者服務(wù)的積極性；第三，受圖書館軟硬件條件限制，難以滿足志愿者充實自我的目的。另外，相關(guān)制度不健全等因素也難以吸引和留住志愿者來圖書館工作。綜上所述，中小型公共圖書館在開展志愿者服務(wù)工作上存在較大的局限性。

3　中小型圖書館志愿者服務(wù)的重要性

3.1改善中小型圖書館人員緊張的局面

雖然針對圖書館事業(yè)的財政撥款在逐年增加，但經(jīng)費短缺、工作人員老齡化、技術(shù)人員匱乏等諸多問題仍然存在于我國大多數(shù)圖書館中，而這些問題在中小型公共圖書館當(dāng)中表現(xiàn)得更為突出。在這種情況下，開展相關(guān)的志愿者服務(wù)就顯得尤為必要。

志愿者是中小型圖書館人力資源的后備力量，也在一定程度上改善了中小型圖書館人員緊張的局面。志愿者服務(wù)的完善和開展，可以使中小型圖書館將有限的經(jīng)費進行集中利用，合理規(guī)劃，在一定程度上節(jié)約了經(jīng)費開支，同時又能極大地緩解圖書館由于延長開放時間、增加開放部門所帶來的人員緊張的問題。

另外，由于種種原因，圖書館員的知識結(jié)構(gòu)難以保證與時俱進，很多時候無法向讀者及時提供相應(yīng)的服務(wù)，這已然成為了中小型圖書館開展服務(wù)的一塊“短板”。在這種情況下，志愿者的專長恰好可以填補這塊“短板”。圖書館可以根據(jù)實際情況，嘗試讓具備相關(guān)專業(yè)知識的志愿者深入相關(guān)部門，進行一些非重要性數(shù)據(jù)加工采集工作。如安排精通外語的大學(xué)生志愿者到外文書庫輔助工作，利用自己的專長，幫助館員整理外文文獻；或安排計算機網(wǎng)絡(luò)專業(yè)的志愿者幫助圖書館維護網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。這樣做一方面發(fā)揮了他們的所學(xué)專長，又可以理論聯(lián)系實際加強所學(xué)知識的牢固性。滿足了志愿者服務(wù)社會的愿望，達到“人盡其才”，優(yōu)化資源配置的效果；另一方面，志愿者的介入，也為讀者提供了更多元、更高效的服務(wù)。

前文利用脈沖響應(yīng)函數(shù)分析了能源消費、環(huán)境污染的沖擊引起的產(chǎn)出的變化，下面將運用方差分解的相關(guān)知識來分析能源消費、環(huán)境污染對產(chǎn)出變動的貢獻程度。

3.2為特殊讀者群體服務(wù)

志愿者經(jīng)過圖書館相關(guān)業(yè)務(wù)部門的系統(tǒng)培訓(xùn)，可以承擔(dān)為老年人、殘疾人、兒童等特定社會群體提供服務(wù)的工作，滿足特定人群的閱讀服務(wù)需求。圖書館服務(wù)應(yīng)該是對社會各類人群提供平等的服務(wù)，為包括老年人、兒童、殘疾人在內(nèi)的特殊群體讀者做好服務(wù)工作，既是圖書館的本職工作，又是時代和社會賦予圖書館工作者的神圣使命。目前，我國的許多公共圖書館已經(jīng)對此進行了有意義的探索，為特殊讀者開展了很多服務(wù)項目，如對不能正常利用圖書館文獻的視障人群進行面對面朗讀服務(wù)，是圖書館服務(wù)的一種有效方式，在很大程度上保障了視障人群的讀書權(quán)利；而對于行動不便的老年人、殘疾人來說，直接來館存在很多實際困難，可根據(jù)他們來信來電把需要的圖書資料由圖書館志愿者送書上門。本館長期堅持為老年讀者、殘疾人讀者送書上門，從上世紀80年代末到本世紀初20多年一直堅持不懈，多次得到市、區(qū)領(lǐng)導(dǎo)的表彰和市圖書館界同仁的贊許。但由于目前本館處于新老交替時期，人員缺乏，有些工作開展不起來，這時十分有必要引進志愿者隊伍。

3.3增強圖書館與讀者的聯(lián)系，為圖書館發(fā)展注入活力

在某種意義上，志愿者起到了圖書館和讀者之間的橋梁作用。圖書館志愿者服務(wù)的開展，使圖書館的社會服務(wù)性質(zhì)得到提升，又進一步擴大了服務(wù)層面，志愿者細致、溫馨、主動的服務(wù)，是提升圖書館社會形象的無形力量。在圖書館的一線服務(wù)窗口均可安排志愿者，提供服務(wù)引導(dǎo)工作，最大程度為讀者來館查詢資料帶來便利。許多讀者對圖書館的書籍分類不了解，查詢書或信息時非常盲目，不知從何下手，導(dǎo)致花費很多時間。此時，在圖書館窗口安排志愿者對讀者進行引導(dǎo)式的檢索服務(wù)就顯得極為重要。尤其是針對第一次來圖書館的讀者，這種服務(wù)有著很好的效果。例如：本館與濱海職業(yè)學(xué)院、科技大學(xué)常年有定期的合作，大三的學(xué)生們分期、分組輪流到本館從事志愿者服務(wù)，圖書館有的放矢地為他們安排一些工作內(nèi)容。在這里他們既參與志愿者服務(wù)又獲得了知識，既為社會公益做了貢獻又豐富了自己的社會閱歷，形成了一個良性循環(huán)的志愿者服務(wù)體系，是圖書館的后備力量，為圖書館發(fā)展注入了活力。

志愿者為圖書館提供服務(wù)的過程，也是與館員共同勞動的過程。在此過程中，志愿者與館員的交流建立在平等的基礎(chǔ)之上。由于志愿者本身就是圖書館的現(xiàn)實或潛在的讀者，所以志愿者能夠在一定程度上反映廣大讀者對圖書館的需求，使圖書館的服務(wù)工作更有目的性和時效性。相應(yīng)地，館員通過志愿者的反饋得到相應(yīng)的信息，勢必會有助于圖書館工作的改進。此外，志愿者參與圖書館的服務(wù)工作，通過自己的志愿行為、價值取向等直接影響讀者，可以使讀者對圖書館工作的了解與支持不僅僅停留在表面上，改變社會上對圖書館業(yè)務(wù)工作的一些不正確認識，使更多的讀者能夠走進圖書館，享受閱讀的樂趣。

3.4有助于提高圖書館的社會效益，起到鞏固文化陣地的作用

圖書館吸引的志愿者的人數(shù)、提供志愿服務(wù)崗位的數(shù)量不僅是圖書館管理理念、開放意識的集中體現(xiàn)，也是圖書館社會效益的集中體現(xiàn)。志愿者服務(wù)的積極開展，是圖書館提升社會效益的重要途徑之一，是圖書館向社會宣傳自身形象、樹立服務(wù)品牌的良好時機。有調(diào)查顯示，參加志愿者服務(wù)的人員隨學(xué)歷的升高呈現(xiàn)遞增趨勢。說明參與圖書館志愿者服務(wù)與人們的文化素質(zhì)、開放意識有直接的關(guān)系，一方面，到圖書館從事服務(wù)的志愿者往往懷有強烈的社會責(zé)任感，同時對圖書館工作有較強的興趣，他們嚴謹而熱情的工作態(tài)度，往往能提供令讀者滿意的服務(wù)；另一方面，由于圖書館本身具有與社會發(fā)展同步的開放精神，所以能夠吸引這些具備較高文化素質(zhì)和開放意識的人從事志愿者服務(wù)。

作家博爾赫斯說：“如果真的有天堂，那天堂應(yīng)當(dāng)和圖書館是一樣的。”圖書館是一座城市經(jīng)濟和文化實力的縮影，基層圖書館的發(fā)展情況則直接體現(xiàn)城市民眾的文化素養(yǎng)和學(xué)習(xí)意識?；鶎庸矆D書館作為非營利性的事業(yè)單位，服務(wù)項目多樣，服務(wù)對象廣泛，在市場經(jīng)濟條件下，更應(yīng)該重視自身的公益性，重視提升社會效益，并由此鞏固基層文化陣地。

4　開展志愿者服務(wù)的制度化建設(shè)

4.1系統(tǒng)培訓(xùn)，提高志愿者整體服務(wù)水平

做好志愿者的培訓(xùn)和管理工作是提高志愿者素質(zhì)和志愿服務(wù)水平的重要舉措。志愿者來自各行各業(yè)，各有所長，但對圖書館的業(yè)務(wù)工作僅僅是有所了解，無法做到熟悉精通。所以，對于即將上崗的志愿者，圖書館應(yīng)當(dāng)給予及時、系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括圖書館基本要求、圖書如何分類、圖書館自動化管理系統(tǒng)、服務(wù)禮儀和規(guī)范等，保證志愿者以最佳狀態(tài)為讀者提供服務(wù)。另外，在志愿者上崗前，圖書館應(yīng)當(dāng)集中組織學(xué)習(xí)相關(guān)制度，幫助他們適應(yīng)圖書館的運作方式和工作規(guī)則，提高志愿者的綜合素質(zhì)，保證圖書館服務(wù)質(zhì)量。

4.2健全相應(yīng)制度，規(guī)范志愿者行為

由于志愿者提供服務(wù)有“自愿”的特性，這就決定了志愿者在提供服務(wù)的過程中，其行為帶有較強的隨意性和個人傾向。如果相關(guān)規(guī)定不健全，甚至對志愿者的行為沒有相應(yīng)規(guī)定約束，那么志愿者的錯誤行為極易給圖書館的正常工作帶來影響。圖書館要制定相關(guān)的管理條例和規(guī)定，敦促志愿者遵守；同時要對志愿者的權(quán)限進行嚴格限定，謝絕其隨意進入圖書館內(nèi)部電腦系統(tǒng)，以防志愿者利用工作之便泄漏有關(guān)讀者、圖書館工作人員的個人資料或圖書館儲存的重要資料、信息；對于因工作需要必須掌握重要信息的志愿者，圖書館要對其著重進行守法教育，對涉及重要信息的工作崗位，在志愿者進入和離開時要登記，進行嚴格管理。

4.3因人而異，使志愿者各盡其才

圖書館應(yīng)該根據(jù)志愿者的年齡、文化層次、個人專長，并與志愿者本人協(xié)商，結(jié)合其意愿提供適合其服務(wù)的崗位。根據(jù)來自各行各業(yè)志愿者的知識背景和社會工作經(jīng)驗，結(jié)合館情，因人而異安排工作。當(dāng)前，志愿者服務(wù)的領(lǐng)域正在不斷拓展延伸，由搬遷、倒庫等簡單輔助工作擴展到排架、報刊整理、簡單數(shù)據(jù)錄入等日常輔助性工作。志愿者活動內(nèi)容的拓展，不僅適應(yīng)了圖書館業(yè)務(wù)工作的需要，也適應(yīng)了服務(wù)范圍擴大的需要，同時最大程度地發(fā)揮了志愿者的特長，激發(fā)了志愿者的興趣與熱情。

另外，有不少志愿者是抱著學(xué)習(xí)的動機投身志愿服務(wù)的，圖書館應(yīng)當(dāng)盡可能為其提供有利的學(xué)習(xí)條件。志愿者提供服務(wù)的過程，也是其自主學(xué)習(xí)、提升素養(yǎng)的過程，通過學(xué)習(xí)，有助于激發(fā)志愿者參與、投入服務(wù)的熱情和持久性。這樣不僅使志愿者本身的資源得到了充分的利用，也使志愿者在無私奉獻中增長了學(xué)識和能力。

4.4互相學(xué)習(xí)，借鑒經(jīng)驗，建立健全激勵機制

圖書館定期舉辦志愿者交流會，分享經(jīng)驗教訓(xùn)，并提出對圖書館服務(wù)的看法建議，達到互相學(xué)習(xí)，并對志愿者的工作進行了輪崗、考核、獎勵，鼓勵優(yōu)秀志愿者，及時解決出現(xiàn)的問題，以此提高志愿者素質(zhì)及服務(wù)的質(zhì)量。

對志愿者的工作給予肯定和高度的評價以及適當(dāng)?shù)木窈臀镔|(zhì)獎勵，如給予志愿者稱號、一定的物質(zhì)獎勵或者頒發(fā)證書，以調(diào)動志愿者對公共圖書館工作的積極性，這些都是對志愿者服務(wù)默默付出的激勵，這與志愿服務(wù)精神并不相悖，相反能起到更好的促進作用。只有建立健全有效的獎勵機制，才能充分調(diào)動全社會參與圖書館服務(wù)工作的熱情，擴大志愿者參與公共圖書館志愿服務(wù)的范圍。

5　結(jié)語

圖書館是人類社會發(fā)展到一定階段產(chǎn)生的文化服務(wù)機構(gòu)，是傳播知識、繼承和保存?zhèn)鹘y(tǒng)文化遺產(chǎn)的重要場所；志愿者服務(wù)也是人類文明進步的產(chǎn)物，是圖書館發(fā)展的有力支撐，也是公共圖書館的重要資源。二者的結(jié)合正是體現(xiàn)了人類文明的又一大進步：圖書館志愿者服務(wù)的開展，既使圖書館的社會服務(wù)性質(zhì)得到了提升，又擴大了服務(wù)層面；志愿者在圖書館的服務(wù)不僅充分體現(xiàn)了志愿者精神，即“服務(wù)他人、奉獻社會”，也與圖書館“一切為了讀者”的服務(wù)宗旨相契合。如圖1所示。

圖1　

由此可見，圖書館開展志愿者服務(wù)是二者的雙向選擇，志愿者在圖書館在這個黃金屋中傳播社會正能量，圖書館在志愿者這個平臺上更好地發(fā)揮傳承文明的社會作用。雖然我國圖書館志愿者服務(wù)工作相比其他發(fā)達國家具有一定的滯后性和局限性，但志愿者工作的有序開展是保證圖書館讀者服務(wù)工作快速發(fā)展的途徑之一，良好的趨勢給我們提供更多的信心。圖書館志愿者服務(wù)是社會進步的體現(xiàn)，是社會精神風(fēng)貌、精神狀態(tài)的體現(xiàn)，更是人“從小我走向大我、從封閉走向開放”的體現(xiàn)。在開放的思想意識下，公共圖書館充實自己、提升自己，最大限度地滿足社會大眾對圖書館的需求，讓讀者獲得滿意的服務(wù)，也正是當(dāng)前需要努力的方向。

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田紅女，1967年生，館員。

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（2015-08-06；責(zé)編：姚雪梅。）