文_司馬跡

官員如果沒(méi)有公關(guān)意識(shí)……

文_司馬跡

官員不經(jīng)大腦的話，政府不經(jīng)大腦的政策法規(guī)，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播后，會(huì)迅速形成巨大的反饋波，有的當(dāng)事人還來(lái)不及悔恨，已經(jīng)被卷入輿論浪潮，甚至丟掉官帽。

北京PM2.5破千的時(shí)候，一名來(lái)自深圳的小伙因?yàn)椤氨灸甓茸羁嵝袨樗囆g(shù)”走紅網(wǎng)絡(luò)：他用工業(yè)吸塵器在北京吸霧霾100天，然后帶著這些灰塵趕赴唐山一家制磚廠，用這些灰塵做了一塊板磚。這塊板磚結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)砸中了全國(guó)各大門(mén)戶的首頁(yè)，也刷爆了微博和朋友圈。有人說(shuō)，它的效用，不亞于政府的100條公文。為什么如此震撼？因?yàn)樽咝摹?/p>

關(guān)于北京的霧霾，前一次如此大規(guī)模的熱議，應(yīng)該是柴靜的《穹頂之下》，再往前，便是北京市外事辦主任趙會(huì)民的“著名”見(jiàn)解：“我們中國(guó)人的烹飪，實(shí)際上現(xiàn)在城市大了之后，它對(duì)PM2.5的貢獻(xiàn)也還是不小的?！彼缭甘斋@了潮水的吐槽口水。類似的“一炮而紅”的著名官員言論還有，“你懂”，“至于你信不信，我反正信了”，等等。

如果要挑選一生中最后悔的時(shí)刻，那些官員們會(huì)不會(huì)回憶起那句不堪回首的話，希望能夠有一個(gè)重新組織語(yǔ)言的機(jī)會(huì)。然而，面對(duì)公眾雪亮的眼睛，你永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)重塑第一印象。

一再上演 公關(guān)危機(jī)變信任危機(jī)

天災(zāi)人禍，禍從口出。

9月5日，東營(yíng)市人民政府門(mén)戶網(wǎng)站發(fā)布通報(bào)：山東濱源化學(xué)公司“8.31”著火爆炸事故的現(xiàn)場(chǎng)搜救工作基本結(jié)束，共發(fā)現(xiàn)死亡人員13人。由于現(xiàn)場(chǎng)泄漏的化學(xué)品情況復(fù)雜，部分死亡人員遺體爆炸時(shí)形成碎片。通報(bào)最后強(qiáng)調(diào)：部分遇難者遺體已經(jīng)火化，遇難者親屬情緒穩(wěn)定。

寥寥數(shù)十字，透著令人心驚的冷漠與寒意，毫無(wú)人性化關(guān)懷。激起了民眾的憤怒，也招致媒體的口誅筆伐。人心都是肉長(zhǎng)的，如此簡(jiǎn)單粗暴、不走心的通報(bào)，讓死難者家屬作何感想？這個(gè)“公事公辦”、冷血無(wú)情的通報(bào)，直接把一場(chǎng)危機(jī)公關(guān)，變成了當(dāng)?shù)卣男湃挝C(jī)。即便不能感同身受遇難者家屬的悲痛，也應(yīng)該小心做好對(duì)其安撫工作的政府，卻毫不負(fù)責(zé)地拋出了冷血通報(bào)，令人齒寒。只希望在一番反省之后，不要再有“遇難者親屬情緒穩(wěn)定式”這樣冰冷的官方通報(bào)。

面對(duì)眼睛雪亮的民眾，官方行為如何避免被吐槽？這不僅需要智慧，也需要勇氣。

鄭州市政府針對(duì)道路揚(yáng)塵出臺(tái)“以克論凈”的狠招：“規(guī)定地面收集灰塵每平方米不超過(guò)10克”。被吐槽操作難度，不亞于特工。

官員不經(jīng)大腦的話，政府不經(jīng)大腦的政策法規(guī)，經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)傳播后，會(huì)迅速形成巨大的反饋波，有的當(dāng)事人還來(lái)不及悔恨，已經(jīng)被卷入輿論浪潮，甚至丟掉官帽。

本來(lái)，事關(guān)政府形象問(wèn)題，正是坦誠(chéng)做事，亮出自己態(tài)度的關(guān)鍵時(shí)刻，總是有官方通報(bào)或者官員言語(yǔ)捅婁子，讓事情進(jìn)一步惡化。

網(wǎng)絡(luò)3.0時(shí)代 “公關(guān)”即是“攻關(guān)”

9月6日，南京市交管局在其政務(wù)微博上發(fā)布了南京“6·20”寶馬案的最新消息，南京腦科醫(yī)院司法鑒定所出具了司法鑒定意見(jiàn)書(shū)，鑒定意見(jiàn)為：“王季進(jìn)作案時(shí)患急性短暫性精神障礙，有限制刑事責(zé)任能力。”對(duì)肇事嫌疑人王季進(jìn)的司法鑒定結(jié)果一經(jīng)公布，便受到公眾強(qiáng)烈關(guān)注。什么是急性短暫性精神障礙？為什么要強(qiáng)調(diào)“作案時(shí)”？這個(gè)鑒定結(jié)果是怎么得出來(lái)的？對(duì)于網(wǎng)友的疑問(wèn)，公安部門(mén)做出了回應(yīng)，然而，寥寥300余字的最新通報(bào)，不但沒(méi)有釋疑，反而再次讓網(wǎng)友們爆發(fā)“信任危機(jī)”。

一個(gè)本該與鑒定結(jié)果同步進(jìn)行的整體危機(jī)公關(guān)，整整遲了24小時(shí)，在這短短的時(shí)間內(nèi)，公眾輿論醞釀、發(fā)酵乃至激化，大大損害了職能部門(mén)的公信力。這也顯示相關(guān)部門(mén)危機(jī)公關(guān)的能力短板。南京航空航天大學(xué)人文學(xué)院社會(huì)學(xué)教授邱建新建議，在信息快速傳播的當(dāng)下，公權(quán)力部門(mén)應(yīng)該“主動(dòng)出擊”，做到及時(shí)性、全面性、真實(shí)性、真誠(chéng)性、權(quán)威性。這樣，既能滿足公眾知情權(quán)、又尊重了他們的監(jiān)督權(quán)，同時(shí)消除質(zhì)疑，提升公權(quán)力部門(mén)的公信力。而如果把握不好，便是對(duì)公眾二次傷害。

有人說(shuō)，在稿件都有機(jī)器人來(lái)寫(xiě)的時(shí)代了，有的官員的思維還停留在web1.0時(shí)代。新媒體的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用顛覆了傳統(tǒng)的信息傳播模式，在面對(duì)突發(fā)公共事件時(shí)，政府想要通過(guò)控制媒體從而引導(dǎo)輿論的傳統(tǒng)應(yīng)對(duì)模式已經(jīng)行不通了。主動(dòng)迎合、適應(yīng)新媒體的傳播特點(diǎn)，并利用新媒體建設(shè)政府公信力，才是政府危機(jī)公關(guān)的當(dāng)務(wù)之急。

或許，每一個(gè)官員在上崗之前的必要培訓(xùn)之外，都應(yīng)該再上一堂危機(jī)公關(guān)課。把公眾作為公關(guān)的服務(wù)對(duì)象，放下自以為是的甲方身段，踏踏實(shí)實(shí)做乙方。