文安徽省蕪湖市信息資源管理中心主任 黃麗娟

探索社會服務(wù)管理信息化建設(shè)之道

社會服務(wù)管理信息化建設(shè)任重道遠(yuǎn)，沒有現(xiàn)行的固定模式。推進(jìn)社會服務(wù)管理信息化建設(shè)，是創(chuàng)新社會管理的有效手段，它將為增強城市管理水平，提高處理突發(fā)事件的能力，改善市民生活質(zhì)量，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展提供強大的原動力。

本文以安徽省蕪湖市的社會服務(wù)管理信息化建設(shè)現(xiàn)狀為例，通過個案分析基層政府在實施過程中遇到的問題和障礙，對當(dāng)前如何更好地推進(jìn)社會服務(wù)管理信息化建設(shè)提出對策。

一、社會服務(wù)管理信息化建設(shè)現(xiàn)狀及存在問題

（一）社會服務(wù)管理信息化現(xiàn)狀

“十一五”期間，隨著城市信息化建設(shè)的深入發(fā)展和政府管理重心下移，自2008年開始蕪湖市在中心城區(qū)開展了區(qū)域社區(qū)信息化試點工作，研究出“以房管人”的人戶數(shù)據(jù)管理方法，依托“一站通”服務(wù)平臺實現(xiàn)社區(qū)事務(wù)“一站受理，一點辦結(jié)”。

“十二五”期間，蕪湖市又圍繞創(chuàng)新社會服務(wù)管理的新目標(biāo)，深化社區(qū)信息化試點成果，在全市推進(jìn)社會服務(wù)管理信息化建設(shè)，把信息化建設(shè)和應(yīng)用作為社會服務(wù)管理創(chuàng)新契入點和突破口，以信息化引領(lǐng)社會管理體系和服務(wù)能力現(xiàn)代化，著力打造規(guī)范、透明、高效的服務(wù)型政府。

（二）社會服務(wù)管理信息化建設(shè)存在的問題

社會服務(wù)管理信息化建設(shè)之初，筆者通過調(diào)研認(rèn)為社會治理方面存在一些亟待解決的問題，如政府治理和社會自我調(diào)節(jié)、居民自治間缺乏良性互動，管理層級多，群眾辦事難等問題始終存在，社會治理難度越來越大；社會治理工作中，底數(shù)不清，社情不明，影響了決策的科學(xué)性；政府各部門條塊分割和“信息孤島”等問題導(dǎo)致了機制運行不暢，服務(wù)效能低下。主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1.缺乏統(tǒng)一建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)

社會服務(wù)管理信息化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)包括數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等，標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，容易形成“信息孤島”，既不利于數(shù)據(jù)共享與業(yè)務(wù)協(xié)同，又浪費人力、財力，還使得街道、社區(qū)的工作者在思想認(rèn)識上產(chǎn)生對社會服務(wù)管理信息化的困惑，造成極為不利的后果。

2.條線功能亟待整合

正因為缺乏統(tǒng)一規(guī)劃、協(xié)調(diào)和標(biāo)準(zhǔn)，造成在社會管理中的“條條管理、條塊分割”，如社保、民政、計生、公安、黨群條線，很多系統(tǒng)是按照專機、專人、專權(quán)限的原則進(jìn)行建設(shè)和管理，系統(tǒng)之間互不相通，信息不共享。這樣的機制和模式對社區(qū)的基層管理和開展服務(wù)帶來很多問題：

（1）對于辦事的居民：需要在不同的部門填寫很多雷同的表格，花費不必要的時間和精力。

（2）對于窗口服務(wù)人員：需要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)操作不同的網(wǎng)絡(luò)，不同的程序，登錄不同的系統(tǒng)，重復(fù)錄入很多相似的數(shù)據(jù)。但是在進(jìn)行調(diào)用、統(tǒng)計、匯總歷史數(shù)據(jù)時，卻沒有資料可用。所有的數(shù)據(jù)基本都存放在上級的部門，本地沒有沉淀。

（3）對于基層領(lǐng)導(dǎo)決策：由于條線各自擁有的數(shù)據(jù)并不完全相同，準(zhǔn)確性也不一致，所以對于同一項目的統(tǒng)計結(jié)果會存在誤差，如果用在領(lǐng)導(dǎo)決策上，可能會得出不準(zhǔn)確的結(jié)果。

（4）對于政府的信息化建設(shè)：業(yè)務(wù)的重疊必然造成軟件、硬件重復(fù)建設(shè)，無形中產(chǎn)生了很大的浪費，提高了政府的管理成本，降低了政府的管理效率。

3.基礎(chǔ)數(shù)據(jù)有待省市共享

蕪湖市通過近年來的社會服務(wù)管理信息化建設(shè)，已基本實現(xiàn)了全市各部門政務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的共享和部分業(yè)務(wù)協(xié)同。在省級乃至國家層面上，由于管理上缺乏統(tǒng)一規(guī)劃，服務(wù)上缺乏統(tǒng)一的平臺，數(shù)據(jù)上缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致多個部門條線的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)各自采集、錄入，社區(qū)工作人員需要重復(fù)勞動；部門業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、平臺互不相通，難以實現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同，在一定程度上為數(shù)據(jù)沉淀帶來障礙。

4.居民需求未能滿足

通過調(diào)研，筆者了解到居民對醫(yī)療、社保、家庭維修、報警、個人信息查詢等與日常生活密切相關(guān)的服務(wù)需求較高。另外，居民的收入、學(xué)歷、年齡差別也與社會服務(wù)信息化需求存在顯著的相關(guān)性。這就需要完善社會服務(wù)管理信息化體系，更好地滿足社區(qū)居民的需求。

二、完善社會服務(wù)管理信息化建設(shè)的對策

社會服務(wù)管理信息化建設(shè)的問題根源在于政府部門對社會服務(wù)管理信息化的思想認(rèn)識不統(tǒng)一、工作機制不科學(xué)、工作利益不協(xié)調(diào)。

從目前現(xiàn)狀而言，條塊整合協(xié)調(diào)的難度比較大，這也是國內(nèi)外社會管理研究的難題。在此情況下，我們必須考慮通過觀念創(chuàng)新、體制創(chuàng)新、制度創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等來推進(jìn)社會管理的信息化建設(shè)。蕪湖市通過以技術(shù)推動應(yīng)用，以應(yīng)用倒逼機制轉(zhuǎn)型的方法，探索了一條借助信息化手段創(chuàng)新社會治理的實踐之路。

（一）變革管理體制

當(dāng)前，社會治理正由過去以實物形態(tài)為主的靜態(tài)管理轉(zhuǎn)變?yōu)橐孕畔橹行牡膭討B(tài)管理，越來越強調(diào)社會管理和服務(wù)的信息化、系統(tǒng)化、科學(xué)化。

隨著政府職能轉(zhuǎn)變，管理重心下移，政府各部門的工作紛紛向社區(qū)延伸。蕪湖市建立“一級平臺，一級監(jiān)督，兩級指揮，三級聯(lián)動”的工作機制，形成社會服務(wù)管理信息化建設(shè)的合力機制和長效機制，保證社會服務(wù)管理信息化建設(shè)高效、持續(xù)地運行。

（二）改進(jìn)服務(wù)模式

在探索社區(qū)服務(wù)“信息化、專業(yè)化、社會化”的發(fā)展道路上，蕪湖市重點抓好兩項工作：一是構(gòu)建社區(qū)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，嘗試撤消街道辦事處機構(gòu)，建設(shè)以“一站式”服務(wù)為特點的若干個社區(qū)公共服務(wù)中心，組織開展就業(yè)服務(wù)、社區(qū)救助、事務(wù)辦理等公共服務(wù)和其他專項服務(wù)；二是建立便捷的公眾信息服務(wù)平臺，為居民提供辦事查詢、表格下載、公用信息查詢等服務(wù)，通過居民個性化網(wǎng)頁定制功能，幫助居民隨時掌握申辦事項的進(jìn)程，滿足居民公共服務(wù)和生活服務(wù)需求。

（三）再造業(yè)務(wù)流程

信息化背景下，要求政府充分整合各種資源，再造管理流程，蕪湖市采取以下方法整合部門業(yè)務(wù)：

1.搭建居民服務(wù)“一站通”平臺

以人戶數(shù)據(jù)共享為基礎(chǔ)，以部門業(yè)務(wù)協(xié)同為目標(biāo)建設(shè)居民服務(wù)“一站通”平臺，全市一個平臺部署至縣（區(qū)）、街道（公共服務(wù)中心）、鎮(zhèn)村居。在全市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享交換的基礎(chǔ)上，面向居民對社保、衛(wèi)生、低保、計生、民政、公安等業(yè)務(wù)辦事需求，提供在社區(qū)或公共服務(wù)中心“一站受理，一點辦結(jié)”的社區(qū)服務(wù)功能。各層級借助“一站通”平臺，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，采集和錄入數(shù)據(jù)。

“一站通”平臺的開發(fā)，從一定程度上解決了數(shù)據(jù)采集錄入、動態(tài)更新、共建共享的難題，有效推動了全市各類業(yè)務(wù)平臺與之互聯(lián)互通的進(jìn)程，促進(jìn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源的整合共享。

2.整合部門業(yè)務(wù)流程

在基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上，“一站通”平臺整合多部門業(yè)務(wù)，為居民提供“一站受理，一點辦結(jié)”行政審批服務(wù)。針對不同業(yè)務(wù)可以采取兩種受理方式：一是現(xiàn)場受理，綜合服務(wù)窗口受理各部門審批事項，各環(huán)節(jié)實行網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、電子監(jiān)察；二是可以遠(yuǎn)程辦理的事項，在網(wǎng)上列出辦事指南和資料下載，居民通過易戶網(wǎng)（一戶一網(wǎng)站）在網(wǎng)上下載有關(guān)表格或直接在網(wǎng)上申請辦理。

目前，一站式服務(wù)已實現(xiàn)涉及公安、計生、民政、殘聯(lián)、教育等138項業(yè)務(wù)的綜合受理，在線審批，初步實現(xiàn)了“多點受理，受辦分離，綜合接件，后臺審批，一站辦結(jié)，全城通辦”的服務(wù)目標(biāo)。

（四）整合網(wǎng)絡(luò)與公共信息資源

“十二五”期間，蕪湖市基于電子政務(wù)外網(wǎng)啟動條塊資源整合，實現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換，保證數(shù)據(jù)的一致性、完整性和準(zhǔn)確性，使數(shù)據(jù)既能滿足部門管理的需要，又能滿足屬地管理的需要，實現(xiàn)部門管理和屬地管理的結(jié)合。

目前，已建成全市基礎(chǔ)數(shù)據(jù)交換共享平臺，已共享公安、交警、市容、司法、人社、教育等56個部門（大類）數(shù)據(jù)。解決了各部門“信息孤島”的難題，營造了部門間互惠共贏的數(shù)據(jù)共享氛圍，最大限度地提高了信息資源共享水平和綜合利用效益。

（五）統(tǒng)籌規(guī)劃，協(xié)調(diào)發(fā)展

社會服務(wù)管理信息化建設(shè)是一項系統(tǒng)工程，從技術(shù)層面上看需要多個系統(tǒng)的集成，從體制層面上看需要各部門的協(xié)同參與，科學(xué)規(guī)劃顯得尤為重要。

根據(jù)我國國情，結(jié)合蕪湖市實際，我們提出了“一主線三體系”的建設(shè)目標(biāo)：以公民全生命周期服務(wù)管理為主線，把公民由生到逝各個階段的需求與政府各部門職能相對應(yīng)，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，全面打通各公共信息資源的數(shù)據(jù)交換渠道，實現(xiàn)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)共享，業(yè)務(wù)流程閉環(huán)運行的格局。打造居民生活全方位服務(wù)體系、生命周期終身服務(wù)體系和社會管理全程服務(wù)體系等三大體系，全面提升服務(wù)型政府美譽度和市民生活幸福指數(shù)。

總之，社會服務(wù)管理信息化建設(shè)任重道遠(yuǎn)，沒有現(xiàn)成的固定模式。推進(jìn)社會服務(wù)管理信息化建設(shè)，是創(chuàng)新社會管理的有效手段，它將為增強城市管理水平，提高處理突發(fā)事件的能力，改善市民生活質(zhì)量，促進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)協(xié)調(diào)發(fā)展提供強大的原動力。