◆文/北京　王凱明偉

汽車后市場中連鎖企業(yè)發(fā)展的探討

◆文/北京王凱明偉

隨著經(jīng)濟的發(fā)展、競爭的深入、人們需求的變化，很多行業(yè)中出現(xiàn)了連鎖經(jīng)營的模式，從大型商場到較小規(guī)模的餐飲店，在世界上都有著非常成功的范例。正因如此，有不少商家力圖將連鎖經(jīng)營模式推廣到汽車這樣一個復(fù)雜商品的服務(wù)業(yè)中。這是一個很好的想法，在國外也有先例。特別是隨著國內(nèi)汽車保有量的提升和覆蓋區(qū)域的增加，人們對汽車的了解、對消費成本的考慮以及市場競爭形勢等因素都發(fā)生了變化，連鎖方式若能做好，可以依托店家良好品牌形象為客戶提供便捷、高效、同品質(zhì)及合理價格的汽車服務(wù)。但是，由于汽車產(chǎn)品品牌和車型多樣、技術(shù)復(fù)雜，所需原材料存在差異以及對維修人員個人素質(zhì)和技術(shù)均有要求等原因，要想保證用戶在同一體系的連鎖店內(nèi)得到同質(zhì)的服務(wù)，需要更多的相關(guān)條件，它不可能像餐飲業(yè)中的麥當(dāng)勞、肯德基那樣簡單復(fù)制。客戶希望在最便捷的地理位置，以最合理的維修價格得到相同質(zhì)量的維修服務(wù)，因此連鎖企業(yè)要想健康發(fā)展，要考慮以下幾個方面。

一、管理體系的建立

要想真正成為一個品牌，首先要保證同一化的服務(wù)品質(zhì)，而不是簡單地在多處設(shè)店或加盟，因此就要建立一套完整的管理體系。這其中涉及店址的選擇、店面的布置、維修車型和作業(yè)項目的定位、人員的招聘、培訓(xùn)和管理、管理機構(gòu)的搭建及人員選擇、設(shè)備儀器的選擇與配置、配件的采購、倉儲和配送、價格體系的制定、客戶的開拓等。若沒有一套完善的管理體系，很難保證同一品牌下的各店都能按照品牌目標(biāo)的要求正常經(jīng)營和發(fā)展，連鎖經(jīng)營也就名存實亡了。

二、維修作業(yè)質(zhì)量的保證

從一定意義上講，維修作業(yè)是“單兵作業(yè)”。一個維修人員拿到工單后，每輛車維修作業(yè)的質(zhì)量和時間都與該維修人員個人的責(zé)任心、技術(shù)水平、作業(yè)規(guī)范能力有著直接的關(guān)系。而這種單兵作業(yè)的結(jié)果所影響的卻是一個店甚至是整個品牌的口碑與形象。所以連鎖企業(yè)更要重視技術(shù)設(shè)備和技術(shù)資料的儲備、人員的培訓(xùn)、技術(shù)人員的支持?？偟甑募夹g(shù)部門應(yīng)該不斷將下屬各店發(fā)生或可能發(fā)生的問題歸納整理，把復(fù)雜的維修過程轉(zhuǎn)變?yōu)楹唵蔚囊?guī)范操作，并在各店推廣。

三、配件的供應(yīng)

汽車維修過程中不可能不用到汽車配件或相關(guān)輔料，而分散在各處的連鎖分店如何以最快的時間得到同樣品質(zhì)和價格的配件就成為了一個至關(guān)重要的問題。解決辦法應(yīng)從兩點加以考慮：一個是合理的倉儲（包括分店和總店），如何做到合理，這需要對自己客戶群車型和使用規(guī)律的掌握和分析；另一個就是充分利用社會資源形成合理的物流，這涉及對供應(yīng)商的選擇、考評機制的建立、動態(tài)管理以及物流鏈的建立。

上面所提到的，維修作業(yè)質(zhì)量的保證和配件的供應(yīng)在現(xiàn)階段實際上是受到一定條件制約的，其主要原因是維修資料和原廠維修配件目前還被汽車生產(chǎn)廠所管制。但交通運輸部在2014年9月的全國交通工作會議上發(fā)布了由交通運輸部、國家發(fā)展改革委等十部委聯(lián)合印發(fā)的《關(guān)于促進汽車維修業(yè)轉(zhuǎn)型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見》（交運發(fā)〔2014〕186號）文件，其中明確提出了要建立實施我國汽車維修技術(shù)信息公開制度，促進汽車維修市場公平競爭，保護消費者合法權(quán)益，改善道路交通安全，促進大氣污染防治的要求。國家將支持和促進汽車維修市場公平、公開、合法地競爭，支持建立健全統(tǒng)一、開放、競爭、有序的汽車維修市場體系，保證消費者可以方便、及時、有效地享有汽車維修服務(wù)的權(quán)益。并隨即起草《汽車維修技術(shù)信息公開實施管理辦法》，要求汽車生產(chǎn)廠以一定的方式有償向社會公開所售車型的維修技術(shù)信息，同時還起草了同質(zhì)汽車配件的編碼規(guī)則和銷售管理辦法，并已在天津進行試點。相信隨著制度的完善和市場競爭的有序，連鎖經(jīng)營模式也必將打破重重困阻，迎來自身發(fā)展的輝煌，以獨特的模式在維修行業(yè)中占據(jù)應(yīng)有的地位。