保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院 程勝 王楊華

保險(xiǎn)行業(yè)形象建設(shè)存在的問題及原因分析

保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院 程勝 王楊華

隨著中國改革開放的加深，保險(xiǎn)行業(yè)得到前所未有的進(jìn)步，保險(xiǎn)企業(yè)爭先恐后地發(fā)展壯大。毋庸置疑，保險(xiǎn)行業(yè)已經(jīng)慢慢影響到了社會(huì)的方方面面，和人們的聯(lián)系也是越來越緊密。但事物的發(fā)展往往存在利弊兩個(gè)方面，在保險(xiǎn)行業(yè)逐步的發(fā)展過程中，因?yàn)楦鞣N人為原因，使得保險(xiǎn)行業(yè)在社會(huì)中的各種問題連續(xù)地出現(xiàn)，甚至比較嚴(yán)重，急需重視和解決。

保險(xiǎn)行業(yè)；形象建設(shè)；原因分析

一、保險(xiǎn)行業(yè)形象建設(shè)存在的問題

1.保險(xiǎn)行業(yè)過度以銷售產(chǎn)品為導(dǎo)向，管理較為混雜。

總體上來說，當(dāng)前保險(xiǎn)行業(yè)的銷售方向是以產(chǎn)品為主，客戶為次[1]。以產(chǎn)品為主的理念在某些程度上會(huì)導(dǎo)致忽略客戶的需求從而降低企業(yè)的運(yùn)作效率。導(dǎo)致客戶買到不適合的保險(xiǎn)，更甚者，使客戶買到那些根本不需要的保險(xiǎn)種類。以人身保險(xiǎn)為例，各個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品相似度非常高、以至于產(chǎn)品中存在的不健全的部分不能夠及時(shí)提高，產(chǎn)品滯銷使得這項(xiàng)保險(xiǎn)發(fā)展的道路越來越難走。其次是保險(xiǎn)行業(yè)的發(fā)展不是以有效的戰(zhàn)略發(fā)展為主，而是打的“人海戰(zhàn)”，招聘眾多銷售人員，認(rèn)為“人多好作戰(zhàn)”，效益在短時(shí)間上顯現(xiàn)得不錯(cuò)，但是人一多，管理上面的難度就更大，人員能力有高有低，銷售人員團(tuán)隊(duì)意識(shí)不高，稍有疏忽就會(huì)產(chǎn)生不符合規(guī)范的行為，在一定程度上會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的員工產(chǎn)生不信任和厭惡的心理感受。最后在管理層面，過于重視業(yè)績，忽略對(duì)形象的建設(shè)，為了達(dá)到業(yè)績使用各種手段，不惜損失保險(xiǎn)行業(yè)形象。管理者也存在包庇其他人員“知法犯法”的行為，對(duì)于他們做的不符合行業(yè)的行為視而不見。一系列不以客戶為主導(dǎo)的行為使得保險(xiǎn)公司的聲譽(yù)逐日俱下，各種各樣違反行業(yè)規(guī)則的現(xiàn)象也在一定程度上破壞了保險(xiǎn)行業(yè)的良好形象。

2.保險(xiǎn)行業(yè)不符合行業(yè)發(fā)展規(guī)律，擾民現(xiàn)象較多。

我國保險(xiǎn)行業(yè)的進(jìn)入門檻不高，學(xué)歷要求更是明顯處于社會(huì)上的偏低層次，大多數(shù)不會(huì)要求有大學(xué)本科甚至?？萍耙陨蠈W(xué)歷[2]。這樣的進(jìn)入要求，吸引來的不是高素質(zhì)人才，而是一些實(shí)在找不到工作的人員，這就很難保證保險(xiǎn)行業(yè)的人力資源能夠滿足當(dāng)今社會(huì)對(duì)保險(xiǎn)人員的要求。當(dāng)下在保險(xiǎn)行業(yè)，從業(yè)人員的工資結(jié)構(gòu)沒有固定，社會(huì)保障也不健全。這樣一來不能夠形成吸引人才的條件，反而容易導(dǎo)致從業(yè)人員的短期行為甚至做出違反道德法律的行為。還有一點(diǎn)，兼職人員業(yè)務(wù)管理不周，比如有些銀行在主營業(yè)務(wù)方面做得盡善盡美，管理方面做得很好，規(guī)范周到。然而保險(xiǎn)只是銀行的“副業(yè)”，不論在哪個(gè)企業(yè)，對(duì)于兼營的業(yè)務(wù)都是不夠關(guān)注的。在銀行方面，對(duì)于保險(xiǎn)存在巨大的空缺，管理也不夠完善，人才素質(zhì)偏低，專業(yè)從業(yè)人員更是少。其次保險(xiǎn)產(chǎn)品的推銷手段也是層出不窮，其中的規(guī)章制度更是雜亂，使消費(fèi)者一聽到便避之不及。最后是涉及保險(xiǎn)行業(yè)形象建設(shè)至關(guān)重要的一點(diǎn)——推銷方式。從業(yè)人員過于“糾纏式”的推銷模式使得保險(xiǎn)行業(yè)在業(yè)界聲名不佳。

3.保險(xiǎn)行業(yè)機(jī)制不健全，監(jiān)管功能發(fā)揮不足。

首先是保險(xiǎn)行業(yè)缺少專業(yè)的管理機(jī)制。2007年保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于推進(jìn)保險(xiǎn)合同糾紛快速處理機(jī)制試點(diǎn)工作的指導(dǎo)意見》后，保險(xiǎn)糾紛案件的數(shù)量明顯減少，針對(duì)在必要時(shí)刻處理保險(xiǎn)糾紛產(chǎn)生了巨大的作用[3]?？墒潜M管頒布了相關(guān)法規(guī)，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)的糾紛也不能面面俱到，由于保險(xiǎn)行業(yè)的自身資源不充分，以行業(yè)協(xié)會(huì)組成的裁決隊(duì)伍裁決的公正性等問題受到社會(huì)人員的廣泛懷疑，這就使得保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的裁決結(jié)果可信度不高。二是保險(xiǎn)行業(yè)缺乏公開的、統(tǒng)一的產(chǎn)品定義。保險(xiǎn)產(chǎn)品的定義有保險(xiǎn)產(chǎn)品的含義、功能、服務(wù)范圍、產(chǎn)品條款的理解等，產(chǎn)品規(guī)范的隨意性，極大地增加了消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)企業(yè)的不信任。最后是保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的工作效率不高，監(jiān)管部門發(fā)揮的功能不大，對(duì)于各個(gè)地區(qū)的協(xié)會(huì)溝通不夠。一方面，監(jiān)管部門對(duì)下面地級(jí)協(xié)會(huì)的主動(dòng)性不高，對(duì)于協(xié)會(huì)的運(yùn)作和管理做出的指導(dǎo)性工作不多，任由其自身自由發(fā)展。而下面的協(xié)會(huì)的運(yùn)作，主要還是依靠協(xié)會(huì)會(huì)長、秘書等幾個(gè)人的貢獻(xiàn)，協(xié)會(huì)工作效率也有待提高。各級(jí)協(xié)會(huì)職能的發(fā)揮，總體來說就是沒有達(dá)到上下齊心協(xié)力的合作狀態(tài)。

二、保險(xiǎn)行業(yè)形象問題原因分析

1.隱瞞客戶，管理放縱。

保險(xiǎn)企業(yè)為了向客戶推銷滯銷的保險(xiǎn)產(chǎn)品使用了各種隱瞞、欺詐的方式，沒有站在客戶的角度想問題，導(dǎo)致客戶受到損失，也損害了自身的形象，這是破壞保險(xiǎn)行業(yè)形象最主要的原因。當(dāng)今社會(huì)，市場(chǎng)競(jìng)爭以壟斷競(jìng)爭為主導(dǎo)，市場(chǎng)競(jìng)爭主要組成部分非常多，保險(xiǎn)企業(yè)為了在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中占有有利的地位，大量錄用素質(zhì)低下的員工，不遵守行業(yè)規(guī)范。與此同時(shí)，管理層面對(duì)于這種情況也是睜一只眼閉一只眼，任其發(fā)展。由此導(dǎo)致行業(yè)形象存在巨大問題。

2.人員素質(zhì)偏低，推銷方式不盡如人意。

保險(xiǎn)人員隊(duì)伍龐大，流動(dòng)性高，極難留住優(yōu)秀的銷售人才，普遍能力和素質(zhì)不高，團(tuán)隊(duì)關(guān)系不和諧等系列問題，導(dǎo)致能主動(dòng)遵守行業(yè)規(guī)范的人偏少。眾所周知，保險(xiǎn)行業(yè)的相關(guān)知識(shí)不是人人能夠輕易理解的，認(rèn)識(shí)過程也比較復(fù)雜，所以需要保險(xiǎn)的專業(yè)人員為客戶講解產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)，以利于客戶選購適合自身的保險(xiǎn)產(chǎn)品，這就形成了保險(xiǎn)行業(yè)特殊的推銷渠道，當(dāng)下保險(xiǎn)行業(yè)并不是以客戶為主導(dǎo)，而是以保險(xiǎn)產(chǎn)品。保險(xiǎn)企業(yè)的從業(yè)人員，為了增加客戶量，不惜手段從各個(gè)不正規(guī)的渠道獲得客戶的個(gè)人信息，如電話號(hào)碼、家庭住址、工作地點(diǎn)等，以便于自己去拜訪客戶，一次不成功便會(huì)多次打擾，想盡一切辦法再次聯(lián)系到客戶，大多數(shù)客戶對(duì)這種銷售方式避之不及，這種“不達(dá)目的不罷休”的推銷方式使得客戶非常不愉快，甚至產(chǎn)生厭惡?？蛻舨⒉皇遣唤邮鼙ｋU(xiǎn)，而是不能接受這種“糾纏型”的推銷方式。

3.過于關(guān)注眼前發(fā)展，忽略完善行業(yè)機(jī)制。

保險(xiǎn)行業(yè)在急速發(fā)展的過程中同樣產(chǎn)生了一些自身的弊端，發(fā)展過快沒有注重監(jiān)管機(jī)制的功能是否健全，導(dǎo)致監(jiān)管跟不上行業(yè)的發(fā)展速度，使得兩者出現(xiàn)嚴(yán)重脫節(jié)。有很大一部分保險(xiǎn)企業(yè)不顧長期發(fā)展，急功近利，只顧及追求經(jīng)濟(jì)上的收益，違反行業(yè)規(guī)范甚至法律的事情也有發(fā)生。在初始，監(jiān)管機(jī)制不健全的時(shí)候，并沒有對(duì)這些行為進(jìn)行懲治，縱容了這些違反行業(yè)規(guī)則的行為，給保險(xiǎn)行業(yè)的長期發(fā)展埋下了隱患。對(duì)于有些企業(yè)來說，一心關(guān)注眼前的利益，對(duì)行業(yè)永久發(fā)展需要健全的行業(yè)機(jī)制保駕護(hù)航有所忽視。

三、保險(xiǎn)行業(yè)形象存在的問題改善建議

1.重中之重是建好保險(xiǎn)隊(duì)伍，提高保險(xiǎn)人員的專業(yè)能力。

首先是要提高進(jìn)入保險(xiǎn)行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，如此能夠提高保險(xiǎn)企業(yè)人才的普遍水平。然后是要改善消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)的看法，當(dāng)然，當(dāng)保險(xiǎn)工作人員的素質(zhì)提高之后，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)直觀印象會(huì)有效提升。接下來就是要注重保險(xiǎn)行業(yè)的人員樹立起行業(yè)規(guī)范與法律意識(shí)。并且還要把相關(guān)要求寫入保險(xiǎn)企業(yè)的公司條例、規(guī)章制度中，這樣才能夠?qū)σ痪€的銷售人員實(shí)現(xiàn)更好的管理。對(duì)于違反了此類規(guī)章制度的員工要堅(jiān)決抵制，不再錄用，在前期的處理態(tài)度要絕對(duì)的強(qiáng)硬，這樣才能保證長期的發(fā)展。只有嚴(yán)肅地對(duì)待出現(xiàn)問題的推銷員，才能夠?yàn)槠渌耐其N員樹立良好的執(zhí)行規(guī)范，教育推銷員該如何去執(zhí)行工作中的任務(wù)，而不是依靠違反規(guī)矩在完成。其次要支持兼營企業(yè)，如銀行的業(yè)務(wù)走向正規(guī)的道路。雖然有企業(yè)當(dāng)下的業(yè)績不錯(cuò)，但是對(duì)于長遠(yuǎn)發(fā)展來看，規(guī)范化才是最合理的發(fā)展方向。只有改革現(xiàn)在的兼營方式，使保險(xiǎn)行業(yè)的隊(duì)伍顯得更加專業(yè)與標(biāo)準(zhǔn)，這樣才可以實(shí)現(xiàn)長遠(yuǎn)的業(yè)績發(fā)展。

2.行業(yè)協(xié)會(huì)主動(dòng)聯(lián)系上下級(jí)，建立保險(xiǎn)服務(wù)準(zhǔn)則。

首先是要規(guī)范保險(xiǎn)糾紛調(diào)解協(xié)會(huì)。任何一個(gè)行業(yè)的糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)都起著非常重要的作用，完善當(dāng)今保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的調(diào)解功能，讓其為保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展保駕護(hù)航。當(dāng)下保險(xiǎn)協(xié)會(huì)存在著工作渙散，實(shí)際工作的人數(shù)不多等問題。如果成立一個(gè)保險(xiǎn)裁決中心，接著在下面成立地級(jí)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)與合地執(zhí)法機(jī)構(gòu)的聯(lián)系。達(dá)到處理問題的及時(shí)性、公平性、可靠性，讓社會(huì)的廣大消費(fèi)者監(jiān)督，一步步地實(shí)現(xiàn)調(diào)解的公開性，建立社會(huì)的信任度。其次是建立保險(xiǎn)產(chǎn)品的行業(yè)準(zhǔn)則。針對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的復(fù)雜性，制定出產(chǎn)品概念、功能等標(biāo)準(zhǔn)解釋，說明保險(xiǎn)公司在其中扮演的角色以及重要性，利于客戶解讀與理解。其次是要做好消費(fèi)者權(quán)益保障的工作。保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展迅速，由于消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的不了解，往往處在弱勢(shì)的地位，加上保險(xiǎn)行業(yè)形象不佳的前提，建立消費(fèi)者保障是當(dāng)務(wù)之急。行業(yè)協(xié)會(huì)要在這個(gè)過程中起到重要的作用，從自我約束做起，公開向消費(fèi)者建立費(fèi)用的收取準(zhǔn)則、理賠的規(guī)章制度等，讓消費(fèi)者感受到被保護(hù)。

3.利用各宣傳渠道推廣踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，美化行業(yè)形象。

為了踐行以“守信用、擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)、重服務(wù)、合規(guī)范”為主要內(nèi)容的保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念，在宣傳保險(xiǎn)的同時(shí)，利用保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的重要性來建立宣傳團(tuán)隊(duì)，從各個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)出發(fā)形成全行業(yè)的共識(shí)，推進(jìn)宣傳的發(fā)展，為宣傳造聲勢(shì)，從媒體方面著手，定期媒體上發(fā)布公司及從業(yè)人員踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念的成果。其次要跟隨經(jīng)濟(jì)發(fā)展，研究現(xiàn)代消費(fèi)者的心態(tài)，從消費(fèi)者的角度來開發(fā)其喜歡、樂于接受的宣傳方式。盡量做到與政府合作，來獲取更多的支持。擴(kuò)大宣傳力度，讓消費(fèi)者和社會(huì)逐步接受保險(xiǎn)行業(yè)，消除誤解，加強(qiáng)影響力度，這樣一來才能夠建立保險(xiǎn)行業(yè)的良好形象[4]。

四、總結(jié)

總的來看，保險(xiǎn)行業(yè)從屬于服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)的形象至關(guān)重要，甚至關(guān)系到整個(gè)行業(yè)的生存。雖然近幾年保險(xiǎn)行業(yè)發(fā)展得風(fēng)生水起，但是其發(fā)展中出現(xiàn)的問題也是日益凸顯。從長遠(yuǎn)來看，保險(xiǎn)行業(yè)想要獲得長足發(fā)展，必須注重自身形象建設(shè)，良好的形象能夠增加產(chǎn)品的銷售量，能夠在消費(fèi)者中形成良好的口碑，從而吸引更多的消費(fèi)者助力于保險(xiǎn)行業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展。形象建設(shè)好了，保險(xiǎn)行業(yè)定能夠蓬勃發(fā)展，成為廣大消費(fèi)者生活中強(qiáng)有力的保障。

[1]陳華蓉.商業(yè)銀行企業(yè)文化「M].北京:中國金融出版社，2012:295-318

[2]李星華，呂曉榮.保險(xiǎn)營銷學(xué)「M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社，2011:13-40

[3]張洪濤，時(shí)國慶.保險(xiǎn)營銷管理「M].北京:中國人民大學(xué)出版社，2013: 310-325

[4]王聽.社會(huì)文化危機(jī)中的我國保險(xiǎn)企業(yè)文化研究「D].碩士學(xué)位論文，廣西大學(xué)，2010

課題項(xiàng)目：保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院重點(diǎn)立項(xiàng)課題踐行保險(xiǎn)行業(yè)核心價(jià)值理念與提升行業(yè)形象的對(duì)策研究（編號(hào)201304A）項(xiàng)目的階段性研究成果。

F842

：A

：1671-864X（2015）01-0124-03

1.程勝（1978-），男，漢族，湖南長沙人，碩士學(xué)歷，保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院經(jīng)濟(jì)師，研究方向：金融管理。

2.王楊華（1981-），女，漢族，湖南株洲人，碩士研究生，保險(xiǎn)職業(yè)學(xué)院講師，研究方向：企業(yè)文化、行政管理。