李曉露

摘 要：本文主要通過陳家祠廣場拆遷案例來分析當前地方政府網(wǎng)絡輿情治理中存在的主要問題：網(wǎng)絡輿情治理觀念落后，網(wǎng)絡輿情監(jiān)管不到位，網(wǎng)絡輿情治理法制環(huán)境不健全。最后分別從思想、技術、媒體和制度四個層面提出了政府網(wǎng)絡輿情治理的參考建議。

關鍵詞：網(wǎng)絡輿情；地方政府；輿情治理

中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心（CNNIC）在2014年7月21日發(fā)布了第34次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》，《報告》指出，截至2014年6月，我國網(wǎng)民數(shù)量達到6.32億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為46.9%。截至2014年6月，我國手機網(wǎng)民數(shù)量達到5.27億，手機上網(wǎng)的網(wǎng)民比例為83.4%，手機上網(wǎng)比例首次超過傳統(tǒng)PC上網(wǎng)比例，這說明移動網(wǎng)絡的時代已經(jīng)到來。《報告》中還指出互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展重心從“廣泛”轉(zhuǎn)向“深入”，網(wǎng)絡應用對大眾生活的改變從點到面，互聯(lián)網(wǎng)對網(wǎng)民生活全方位滲透程度進一步增加。[1]這表明越來越多的群眾將通過網(wǎng)絡來表達訴求，標志著網(wǎng)絡的力量日漸強大。

網(wǎng)絡輿論已成為社會輿論的發(fā)源地和放大器，正深刻地改變著社會輿論環(huán)境，并日益展示著巨大的社會影響力。[2]網(wǎng)絡輿情是社會輿情在互聯(lián)網(wǎng)空間上的延伸與反應，是與現(xiàn)實事件的發(fā)展態(tài)勢緊密聯(lián)系，若政府處理不好將影響到現(xiàn)實事件的惡化，有損政府形象，降低政府的公信力。因此，加強輿情信息工作、建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測機制成為政府治理能力建設、執(zhí)政水平提高的一項重要任務。國家對網(wǎng)絡管理和網(wǎng)絡輿情工作高度重視，要求健全網(wǎng)絡突發(fā)事件處置機制，形成正面引導和依法管理相結合的網(wǎng)絡輿論工作格局，加強網(wǎng)絡法制建設和輿論引導，利用網(wǎng)民發(fā)揮的正能量的效果是不言而喻的。網(wǎng)絡輿情的治理效果將直接影響社會秩序的穩(wěn)定，也對加強社會監(jiān)督上，起到了巨大的作用。如何充分利用網(wǎng)絡平臺，把握好輿情走勢，同時建立一套完善的網(wǎng)絡輿情監(jiān)測體系，暢通政民渠道，加快網(wǎng)絡法治化建設，構建和諧網(wǎng)絡輿情，是目前地方政府網(wǎng)絡輿情工作的重點工作。本文將結合2014年廣州市荔灣區(qū)陳家祠廣場拆遷一事所引發(fā)的網(wǎng)絡輿情為例，將理論實際相結合，從具體的地方政府應對網(wǎng)絡輿情案例中，探討當前我國地方政府網(wǎng)絡輿情治理存在的問題，并提出參考建議。

一、“陳家祠廣場拆遷”網(wǎng)絡輿情治理案例簡介

2009年，廣州荔灣區(qū)投入8億多元對陳家祠進行擴建。然而，由于廣州地鐵八號線北延段建設，昔日重金打造的陳家祠東側綠化廣場卻在短短4年內(nèi)“推倒重來”。不久前，習近平總書記在文藝工作座談會上指出，不要搞奇奇怪怪的建筑。引發(fā)了輿論對我國城市各種短命、奇怪建筑的又一輪關注興趣，陳家祠廣場被拆除事件值此風口浪尖之際，引起了公眾的強烈反響。盡管有關方面給出了“修建廣場時還沒有地鐵規(guī)劃”、“8億包括拆遷等必要費用”、“先建地鐵再修廣場花費更高”等回應，但仍然不能平息公眾的質(zhì)疑之聲。而事件背后折射的“權勢地標”、規(guī)劃混亂、短視、矛盾等我國城鎮(zhèn)化過程中的一些長期問題，也十分值得思考。

通過對廣州陳家祠廣場被拆除事件輿情進行監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，相關報道最早出現(xiàn)于2014年9月份，但在當時引發(fā)的輿論關注度并不高。10月14日，新華網(wǎng)發(fā)布文章《“短命建筑”頻現(xiàn)：揮霍了誰的血汗錢？》對我國多地“短命建筑”進行盤點，輿論才開始對陳家祠廣場事件表現(xiàn)出興趣。由圖表1可見，在監(jiān)測期內(nèi)，該事件的相關輿情出現(xiàn)兩次傳播高峰。10月14日新華網(wǎng)文章發(fā)布后，迅速被其他媒體轉(zhuǎn)載發(fā)布，當日轉(zhuǎn)發(fā)量達到近100篇，次日達到189篇。各大媒體在集中轉(zhuǎn)載新華網(wǎng)文章的同時，針對該事件發(fā)布了大量評論文章，推動總體新聞傳播量在10月15日達到第一次傳播高峰。10月15日之后，相關輿情一度趨于平緩，直至10月20-21日，新華網(wǎng)、中國網(wǎng)、京華時報、新京報等部分媒體結合此前習近平總書記“不要搞奇奇怪怪建筑”的發(fā)言，再次盤點我國各類短命、奇怪建筑，引起輿論的第二次大規(guī)模轉(zhuǎn)載評論。

圖1 輿情傳播趨勢

圖2 熱點新聞列表

由圖2可見，在廣州陳家祠廣場拆除事件的兩次傳播高峰期中，均有部分媒體的文章得到其他媒體的集中轉(zhuǎn)發(fā)，從而推動了當日的整體傳播量。在第一次高峰期，新華網(wǎng)報道文章是引導輿情傳播的主力；而在第二次高峰期，新京報、京華時報等北京媒體的引導作用開始凸顯。

在陳家祠廣場拆遷被媒體曝光、網(wǎng)絡熱議之時，廣州市及荔灣區(qū)政府和相關單位既沒有主動發(fā)布關于拆遷的公告、給出合理的解釋，也沒有負責人員回答媒體和網(wǎng)民的疑問。在后來，當廣東省人大代表在陳家祠進行視察時，荔灣區(qū)和廣州市地鐵公司才對此進行了解釋說明。但是這遲來一個月且無力的解釋卻沒有給出真正的答案，群眾并不滿意。比如，羊城晚報在2014年11月22日發(fā)表了題為“陳家祠廣場之“折騰”，只見解釋不見檢討”。？荔灣區(qū)政府及相關建設部門沒有利用網(wǎng)絡平臺，與媒體、網(wǎng)民互動，溝通說明，造成隔閡更深，以致廣州在新華網(wǎng)2014年10月份的城市網(wǎng)絡形象及輿情能力排行榜中排名倒數(shù)。（如圖3、4）

圖3 城市網(wǎng)絡形象官方回應總分排行榜

圖4 城市網(wǎng)絡形象輿情應對能力總分排行榜

二、政府網(wǎng)絡輿情治理存在的主要問題

（一）政府網(wǎng)絡輿情治理觀念落后。在面對媒體對“陳家祠廣場”天價拆遷一事中，政府官員沒有積極主動回應網(wǎng)民質(zhì)詢，荔灣區(qū)政府對媒體報道不予回應，忽視網(wǎng)站輿情，置若罔聞。當面對人大代表的詢問時，相關人員卻以“拆陳家祠廣場，其實是為政府省了錢”簡單回應。在網(wǎng)絡輿情面前，回避問題、封鎖消息、掩蓋事實真相，政府的“拖”字訣只會錯失最佳處理時機，使得事件愈演愈烈，導致謠言四起，不利于社會穩(wěn)定和諧。網(wǎng)絡輿情治理觀念不當，群眾對政府官員的期待越來越高，與之對應的卻是部分官員的“不專業(yè)”——作為人民公仆，地方政府官員往往有著各種各樣的背景，只有做到從群眾中來，到群眾中去，及時、主動關注網(wǎng)絡輿情，才能更廣泛地集民意，解民惑，體民情。但是客觀上存在一些官員不懂網(wǎng)絡、沒有太多與媒體打交道的經(jīng)驗，更不知道如何應對突如其來的網(wǎng)絡輿論。與“不專業(yè)”的政府官員相比，一些受過高等教育，熟悉網(wǎng)絡輿情發(fā)展規(guī)律，深諳媒體溝通之道的官員，他們和顏悅色地處理網(wǎng)絡輿情事件，圓滑處理、糊弄網(wǎng)民，打太極，就是不愿正面應對，切實解決問題。其次，地方政府官員的落后治理觀念，使得政府與網(wǎng)民、媒體互動缺失?！瓣惣异魪V場”天價拆遷一事中相關官員被動地與網(wǎng)民、媒體打交道，害怕與網(wǎng)民、媒體打交道，都是政府缺乏治理能力的一種體現(xiàn)。再則，地方政府回應性差。面對網(wǎng)絡輿情，由于政府的消極、被動，已錯失了輿情導向的主動權了，在回應內(nèi)容上，政府常打官腔，含糊應對，這不僅不能嘵民意，通民情，還會讓群眾誤解政府，降低政府的公信力。

（二）政府網(wǎng)絡輿情監(jiān)管不到位。截止2013年底，國內(nèi)域名總數(shù)為1，844萬個，網(wǎng)站總數(shù)為320萬個，網(wǎng)頁數(shù)量為1，500億個；論壇的用戶達到1.2億人，博客和個人空間用戶數(shù)量為4.37億人，社交網(wǎng)站注冊用戶是2.78億人，微博用戶規(guī)模達到2.81億人，互聯(lián)網(wǎng)成為公民表達意見和發(fā)表言論的重要渠道之一。[3]面對海量的網(wǎng)絡信息，傳統(tǒng)、滯后的監(jiān)測技術制約政府輿情引導。

一方面，輿情引導的時間把握不準確。[4]本次輿情治理，未能盡早地介入輿情引導，輿情的后期介入難以達到控制輿情的目的。如何運用先進的技術手段，在最佳時間有效進行輿論監(jiān)督，是非常重要的。由于網(wǎng)絡信息服務的特殊性，現(xiàn)今還沒有清晰標準來界定不良信息所造成的后果，而且缺乏強有力的網(wǎng)絡輿情正面引導舉措，會給公平透明執(zhí)法帶來一定難度，使網(wǎng)絡輿情監(jiān)管部門往往束手無策，甚至是多個部門都管又都不管，往往難以建立奏效的網(wǎng)絡監(jiān)管體系。另一方面，地方政府部門部分門戶網(wǎng)站信息不暢通及未能有效利用。在“陳家祠廣場拆除”一事之前，沒有任何民意調(diào)查，聽證、公示等，來進行民意收集、預測網(wǎng)絡輿情。因此，網(wǎng)站信息暢通及有效利用是非常重要的，該案例中，荔灣區(qū)人民政府門戶網(wǎng)站中沒有本案例拆遷的公告公示，也沒有輿情出現(xiàn)后的解釋，沒有有效利用政府門戶網(wǎng)站信息，門戶網(wǎng)站沒有真正發(fā)揮作用。本來政府部門建立門戶網(wǎng)站除了發(fā)布信息，還具有收集網(wǎng)民意見的功能，而常年堵塞的政府門戶網(wǎng)站卻將人民的意見拒之門外。再則我國政府對于網(wǎng)絡輿情治理很多時候是重“事后”處理，而輕“事前”監(jiān)管。往往是在網(wǎng)絡輿情發(fā)生并產(chǎn)生不良影響的時候，政府才對其加以引導治理，并沒有事前加大對網(wǎng)絡輿情事件的監(jiān)管預測。

（三）網(wǎng)絡輿情治理法制環(huán)境不健全。 “陳家祠廣場拆除”輿情治理中，地方政府缺乏對信息源頭的控制，也體現(xiàn)了網(wǎng)絡安全法律體系也存在許多漏洞?！瓣惣异魪V場拆除”輿情事件曝光后，微博、微信、論壇等渠道使時間迅速在網(wǎng)絡走紅，網(wǎng)民們就會開始在網(wǎng)上進行評論和調(diào)查。雖則輿情大規(guī)模、快速傳播，原先的事件極有可能被模糊焦點，導致謠言四起。地方政府在事件曝光之始沒有做好信息源頭控制，不僅將失去輿論引導權，還將使一些違法言論在網(wǎng)絡趁機萌芽肆虐。不僅易使政府屈服于輿論壓力下，影響社會公正；還難以將網(wǎng)絡違法行為繩之于法，有損法律嚴明。再則，地方政府網(wǎng)絡輿情監(jiān)督混亂，權責不清。在網(wǎng)絡輿情監(jiān)管上，在危機處理過程中，政府相關部門由于權責不清，責罰不一致，常導致監(jiān)管缺失，危機處理效率低的局面。

三、網(wǎng)絡輿情治理問題的解決路徑

（一）倡導善治理念，改進政府網(wǎng)絡輿情治理觀念。在思想層面上，地方政府要轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念，將善治理論與現(xiàn)實的網(wǎng)絡輿情治理相結合，加強政府的網(wǎng)絡執(zhí)政能力。網(wǎng)絡輿情宜疏不宜堵，政府只有積極主動、兼容并包的態(tài)度面對群眾訴求，認真、快速地處理好網(wǎng)民反應的問題，及時澄清事實真相，將矛盾消除在萌芽狀態(tài)，控制好網(wǎng)絡輿情的正常態(tài)勢。再則，地方政府應該把網(wǎng)絡輿情監(jiān)督與治理納入日常工作范疇中，加強“政民互動”平臺建設，傾聽百姓真實的心聲，避免遇到網(wǎng)絡輿情危機或突發(fā)事件時而手足無措，無法快速應對處理。

網(wǎng)絡輿情治理要求地方治理官員從以往的“管理：理念相”服務“理念轉(zhuǎn)變。首先，把治理目光投向網(wǎng)絡主戰(zhàn)場，及時回應，把握黃金回應時間。其次，政府要有親和力，接地氣，貼民心。最后，政府要把握好互動與理性之間的度。

（二）完善網(wǎng)絡輿情監(jiān)測體系，確保及時發(fā)現(xiàn)熱點問題。在技術層面上，地方政府應建立網(wǎng)絡輿情分析預警機制，加強網(wǎng)上輿情監(jiān)管。增強網(wǎng)絡輿情的風險意識和危機意識，建立有效的輿情評估機制并適時對網(wǎng)絡輿情進行干預。網(wǎng)絡輿情的發(fā)展、傳播速度非常迅速，而且在發(fā)展過程中極易發(fā)生網(wǎng)絡輿情異化現(xiàn)象，如果能在網(wǎng)絡輿情發(fā)展的初始階段就發(fā)現(xiàn)其中的“熱點問題”并及時回應，則可避免許多不利后果。政府也要引進先進技術，運用現(xiàn)代化的計算機智能輿情監(jiān)控技術對網(wǎng)絡輿情信息進行甄別處理。對于媒體報道的點擊率、跟帖數(shù)量、轉(zhuǎn)發(fā)情況等數(shù)據(jù)進行實時跟蹤，在第一時間了解輿情的變化情況，有效掌握輿情的動態(tài)指標，通過自動化的監(jiān)測方式對輿情發(fā)展動態(tài)進行有效的引導?？茖W合理地運用現(xiàn)代化的搜索識別、數(shù)據(jù)挖掘、信息過濾等方面的計算機網(wǎng)絡技術，通過這一方式能夠迅速鎖定不良信息的IP地址，同時對不良信息進行識別、定位、跟蹤、封鎖等；在有需要的情況下，對于部分論壇的不良信息進行相應的延時審核；對于境外瀏覽活動以及敏感網(wǎng)站進行屏蔽。地方政府通過完備的輿情監(jiān)測體系，就可發(fā)現(xiàn)潛在的網(wǎng)絡輿情危機，并及時控制其發(fā)展態(tài)勢，達到降低事件造成的傷害目標。

（三）提高政府網(wǎng)絡公關能力，合理應對網(wǎng)絡輿情危機。在媒體層面上，地方政府應主動應對網(wǎng)絡輿情，積極回應媒體詢問，解答大眾疑問，提高信息公開化。網(wǎng)絡普及化也使得地方政府重視其另一特征，政治媒體化——官員們不再是高居廟堂之上、關起門來共商國是，而是需要通過樹立自身良好的媒體形象和公眾形象為自己和自己所在的政府改善形象，贏得民心。此外，作為政府官員，其一切行為的最終目的都是為了人民，確保老百姓過上幸福的生活——沒有了地方群眾的理解、支持，那么地方政府的治理工作就無從談起。在這種情況下，作為地方政府關于所需要照顧的就是方方面面：既不能不顧及網(wǎng)絡輿情事件中主要方利益，更不能忽略百姓心聲，還要取悅各路媒體及其背后的網(wǎng)民。政府可以通過建立和完善網(wǎng)絡新聞發(fā)言人制度，做好信息公開工作。從而掌握輿論主動權和加強網(wǎng)絡輿情引導，促進網(wǎng)民理性表達。

（四）規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息傳播機制，加強法制法規(guī)建設。在制度層面上，地方政府要完善網(wǎng)絡法制建設，規(guī)定地方政府監(jiān)管、處理網(wǎng)絡輿情的準則與要求。在《關于〈中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定〉的說明》中有提到：“特別是面對傳播快、影響大、覆蓋廣、社會動員能力強的微客、微信等社交網(wǎng)絡和即時通信工具用戶的快速增長，如何加強網(wǎng)絡法制建設和輿論引導，確保網(wǎng)絡信息傳播秩序和國家安全、社會穩(wěn)定，已經(jīng)成為擺在我們面前的現(xiàn)實突出問題。”，“堅持積極利用、科學發(fā)展、依法管理、確保安全的方針，加大依法管理網(wǎng)絡力度，完善互聯(lián)網(wǎng)管理領導體制。目的是整合相關機構職能，形成從技術到內(nèi)容、從日常安全到打擊犯罪的互聯(lián)網(wǎng)管理合力，確保網(wǎng)絡正確運用和安全?！?/p>

政府應完善網(wǎng)絡立法，加大力度推進網(wǎng)卡輿情引導法治化建設。加大對違法、違規(guī)網(wǎng)絡傳播行為的懲戒，對于在網(wǎng)絡上散布不實謠言、傳播反動、惡意進行人身攻擊等違法行為，要依法追究其法律責任。政府還需加強互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)管理的法律法規(guī)建設，對于散步虛假信息的網(wǎng)站、論壇等要堅決取締。再則，地方政府要制定介入網(wǎng)絡輿情管理的時間標準，避免出現(xiàn)回應遲滯以及暴力處決等不合時宜的回應方法。

參考文獻：

[1] 第34次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心，http：//www.cnnic.net.cn，2014年7月21日.

[2] 梅松. 政府網(wǎng)絡輿情治理中的主要問題及對策思考[J].電子政務，2011（6）.